陳妍群 沈瓊 趙城 沈家敏 王芳

摘要：隨著人口老齡化程度的不斷加深，老齡人口作為“銀發(fā)經(jīng)濟”的主人公，對金融服務(wù)的需求也慢慢顯現(xiàn)。商業(yè)銀行作為銀行業(yè)機構(gòu)的重要組成部分和居民最信任、承擔民眾最多金融服務(wù)的銀行，發(fā)展適老金融服務(wù)是必然趨勢。首先，根據(jù)我國老齡化背景、老年人金融消費特點和利率市場化背景對商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的必要性進行探析;其次，對我國商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的不足進行深挖;最后，根據(jù)發(fā)展的不足、結(jié)合不足的原因分析，提出商業(yè)銀行發(fā)展適合老年人金融服務(wù)需求的策略。

關(guān)鍵詞：老齡化;商業(yè)銀行;適老金融服務(wù)

長者群體日益壯大的背景下，以中國銀行為代表的多家商業(yè)銀行在重陽節(jié)到來之際，升級“銀發(fā)”場景模式，推出線上觸達+線下體驗的融合服務(wù)，不斷提升“銀發(fā)用戶”金融服務(wù)體驗感，。在適應(yīng)新時代老年人金融需求的動機下，讓老年消費者享受到更便捷的特色服務(wù)。

中國銀行以重陽節(jié)為契機舉辦的“99銀發(fā)節(jié)”，推出系列“適老金融產(chǎn)品+敬老權(quán)益服務(wù)”，是將養(yǎng)老嵌入金融服務(wù)的一種舉措，也側(cè)面反映其對老齡消費群體的重視。近年來我國老年人經(jīng)濟生活水平不斷提高，老齡人口對金融服務(wù)的需求也慢慢顯現(xiàn)，展現(xiàn)出巨大的金融商機。

本文通過對我國商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)必要性的探析，發(fā)展現(xiàn)狀和不足之處的深挖，提出商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的策略。

1.研究背景及概念界定

1.1研究背景

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2000年我國以65歲以上人口突破7%開始進入老齡化，之后老齡化形勢日益嚴重，到2018年，我國60歲以上人口首次超過了0-15的青少年人口; 2019年我國以2.54億的60歲以上人口數(shù)，居世界老齡人口數(shù)之最。

一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展適老金融前景廣闊、需求龐大，多家銀行有意加強適老金融服務(wù)業(yè)務(wù)的開展;另一方面，商業(yè)銀行是居民最為熟悉和信任的金融機構(gòu)，承擔著民眾絕大部分金融服務(wù)，因此在發(fā)展適老金融服務(wù)上也有著不可推卸的責任。

1.2適老金融服務(wù)的概念界定

參照老年金融服務(wù)的定義，本文所研究的適老金融服務(wù)是指依托專業(yè)化的機構(gòu)，運用信息化手段為老年人提供合適的專業(yè)化和人性化的金融服務(wù)。

適老金融服務(wù)和養(yǎng)老金融服務(wù)的區(qū)別主要在于兩者目的不同，前者以老年人適用、以專業(yè)化和人性化為目標，以商業(yè)銀行這樣的金融機構(gòu)為主要支柱;后者目標是提升養(yǎng)老保障，由于其服務(wù)養(yǎng)老的性質(zhì)，支柱主要包括企業(yè)、政府和個人。

2.商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的必要性

2.1老齡化背景下的政策導(dǎo)向與必然之舉

我國老年金融服務(wù)在起步階段，但是由于政策對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)一直都持積極態(tài)度，為了促進養(yǎng)老事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，適老金融和屬于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)一部分的養(yǎng)老金融也備受關(guān)注與支持。老年金融服務(wù)在社會養(yǎng)老保障法案中多次被提及，政府發(fā)布的系列白皮書以老年人為中心，多方位建立完備的體制為老年人提供服務(wù)，部分商業(yè)銀行以降低老年人服務(wù)費用等優(yōu)惠方式來吸引老年客戶。

之前的計劃生育政策下，兩代夫婦都只生一個小孩，于是形成了“四二一”的家庭結(jié)構(gòu)模式，即存在一個獨生孩子成家后要贍養(yǎng)父母和父母雙方的父母;現(xiàn)在的“二孩政策”下，又形成了“四二多”的“倒金字塔”結(jié)構(gòu)，即兩個年輕人贍養(yǎng)雙方父母和多個孩子。由于當前是處于兩種“生育國策”的“交界期”，上述兩種影響加在一起，年輕人的壓力普遍增大，老年人的晚年生活水平也下降了。健全的適老金融服務(wù)體系下，適合老年人的金融服務(wù)能夠幫助老人合理規(guī)劃投資資金、獲得相對穩(wěn)定的收益，減輕年輕人的負擔的同時，老人的生活質(zhì)量也能得到自主性的提高，有利于提升老年人的幸福感;從長期來看，年輕人生育意愿提高能緩解老齡化問題，，老年人老有所養(yǎng)，有利于維護社會和經(jīng)濟的穩(wěn)定。

2.2老年人金融需求特點決定的商業(yè)銀行需肩負起的責任

金融發(fā)展服務(wù)于實體經(jīng)濟，因此從人口學角度來看，老齡化會通過影響社會經(jīng)濟的發(fā)展進而影響金融市場，商業(yè)銀行也會根據(jù)金融市場的相關(guān)變動對適老金融服務(wù)進行調(diào)整。例如受到省吃儉用這一傳統(tǒng)思想影響的老年人，他們的儲蓄會比較充足，作為適老金融服務(wù)中一項的老年人投資理財需求就增加了，商業(yè)銀行也會通過市場調(diào)研，適當提升針對老年人的理財產(chǎn)品的比重。

2.2.1老年人金融服務(wù)需求特征

由于醫(yī)療與養(yǎng)老健康是老年人消費投資的主要部分，他們?yōu)榱吮ＷC穩(wěn)定的養(yǎng)老儲蓄與收益，對于投資理財往往比較保守。正因為老年人投資的保守屬性，當他們對銀行某項金融服務(wù)產(chǎn)生好感、比較滿意時，也會“依賴”于這項服務(wù)，表現(xiàn)出專一銀行網(wǎng)點、專一客戶經(jīng)理和專一金融業(yè)務(wù)的特點。商業(yè)銀行作為居民最信任的金融機構(gòu)，應(yīng)該完善發(fā)展適老金融服務(wù)以消除老年人的這種“不安全感”，為他們篩選出較為適合的金融產(chǎn)品，讓老年客戶更自信、安全地面對金融市場的復(fù)雜多變，這也是商業(yè)銀行擔起其社會責任的一項重要舉措。

2.2.2金融市場對老年人準入存在隱形門檻

很多老年人受傳統(tǒng)觀念影響，對商業(yè)銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)的了解程度較低，投資理財?shù)冉鹑诜?wù)在他們結(jié)構(gòu)層的宣傳力度也不夠，導(dǎo)致老年人即使聽聞，也是望而止步。加上當今時代層出不窮的金融創(chuàng)新，金融產(chǎn)品往往在老年人還未“入門”的時間內(nèi)就更新迭代了，而老年人由于知識水平等限制，往往更傾向于方便快捷、實體、穩(wěn)定的金融服務(wù)，對于新型金融服務(wù)很難適應(yīng)。

商業(yè)銀行是居民退休后儲蓄的主要金融機構(gòu)，老年人對商業(yè)銀行財務(wù)規(guī)劃服務(wù)依賴度比我國其他性質(zhì)銀行要高，因此相對于其他金融機構(gòu)，商業(yè)銀行在宣傳適老金融服務(wù)方面更有優(yōu)勢。促進退休人員資金的合理規(guī)劃，助力我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，也是商業(yè)銀行義不容辭的責任。

2.3利率市場化下商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇

一方面，基于商業(yè)銀行較強的盈利性質(zhì)，存貸利息差是其主要利潤來源。而隨著利率市場化改革的不斷深入，和放開存款利率上限的市場條件的成熟，利息差受到很大程度的擠壓，這對商業(yè)銀行的影響巨大，所以推動著它們進行銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級，與此同時，同業(yè)間老年金融理財產(chǎn)品的競爭也日益激烈。商業(yè)銀行需要調(diào)整方向、尋找新的增長點以維持自身的盈利與持續(xù)發(fā)展。

另一方面，我國商業(yè)銀行對公貸款等業(yè)務(wù)面臨的信用風險都因為近年經(jīng)濟增速放緩而增大，加上今年年初爆發(fā)的新冠疫情，商業(yè)銀行經(jīng)營與收益更是受到重創(chuàng);流動性風險也因商業(yè)銀行存在的存短貸長的資產(chǎn)負債期限不匹配問題而長期存在。這兩種風險都是威脅著商業(yè)銀行的發(fā)展。

國際社會提出健康老齡化理念，越來越多的老年人開始提前主動安排、享受晚年生活，這類群體對金融服務(wù)的需求也逐漸被激發(fā)出來，“銀發(fā)經(jīng)濟”正以迅速的態(tài)勢發(fā)展。因此適合老年人的金融服務(wù)將是最具潛力與競爭力的市場之一，是商業(yè)銀行擴寬收入業(yè)務(wù)、提升利潤空間以保障自身健康持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

3.商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的現(xiàn)狀與不足

3.1我國商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，我國商業(yè)銀行對于發(fā)展適老金融服務(wù)還是“新手”，老齡客戶較大的金融需求還無法得到滿足，老齡人口參保也存在缺口。在適老金融服務(wù)供給上，我國商業(yè)銀行針對老年客戶提供的適老金融服務(wù)主要包括以房養(yǎng)老模式、社區(qū)銀行、養(yǎng)老理財產(chǎn)品和綜合金融服務(wù)等，提供的適老金融產(chǎn)品主要包括儲蓄存款、支付結(jié)算、投資理財、融資產(chǎn)品、財富管理和生活管家服務(wù);在老年客戶需求上，客戶對金融服務(wù)的需求主要集中在儲蓄存款、投資理財、保險需求、支付結(jié)算和融資需求這五個方面。相較于其他許多發(fā)達國家，我國的適老金融產(chǎn)業(yè)還相對薄弱，老年金融產(chǎn)品與功能相對單一，仍有較大擴展空間。

3.2商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的不足及其原因

3.2.1商業(yè)銀行對適老金融服務(wù)重視不夠，金融產(chǎn)品供需脫節(jié)

市場上已經(jīng)存在的提供給老年人的金融服務(wù)還較少，主要是因為銀行的很多金融服務(wù)針對性不強，適老金融業(yè)務(wù)也未受到重視。有些老年金融業(yè)務(wù)還掛靠在托管等業(yè)務(wù)部門下，產(chǎn)品和服務(wù)較為零碎，缺少一個系統(tǒng)化、專業(yè)化的適老金融服務(wù)體系。而老齡人口龐大的絕對數(shù)量和不斷增長的趨勢決定了老年金融服務(wù)需求的不斷增加，在這種情況下，就造成了老齡人口金融服務(wù)需求和商業(yè)銀行適老金融服務(wù)供給的脫節(jié)。

3.2.2商業(yè)銀行的老年客戶資源開發(fā)不足

老年客戶隨著年齡增長學習能力變?nèi)?，而近年來我國商業(yè)銀行正處在逐漸智能化的大趨勢中，智能柜臺和自助銀行網(wǎng)點如雨后春筍般遍布各大銀行。老年人難以適應(yīng)、接受新的業(yè)務(wù)辦理方式，可能還存在視力、聽力上的困難，使部分客戶被拒之門外。老年客戶對網(wǎng)點的軟硬件設(shè)施也比較陌生，但是大部分銀行沒有提供關(guān)照。如自動取款機的字體在老人看來可能很小影響閱讀，大部分銀行網(wǎng)點大堂內(nèi)缺少愛心座椅等設(shè)施，或者業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，這些都是潛在客戶變成老年金融消費者的現(xiàn)實阻礙。居民金融素養(yǎng)不高和商業(yè)銀行對適老金融服務(wù)的宣傳推廣力度不大也是老年資源開發(fā)不足的重要原因。

3.2.3適老金融服務(wù)專業(yè)人才服務(wù)不到位、認可度不高

商業(yè)銀行的個人理財規(guī)劃師是民眾較為信任的投資理財專業(yè)人員，也就是說，要發(fā)展好適老金融服務(wù)，個人理財師對客戶的宣傳教育，和客戶建立長期穩(wěn)定、互相信任的合作關(guān)系，并切實幫助客戶做好資金配置對銀行來說非常重要。而一方面，有些理財師為了賺取更多利潤，只承擔金融產(chǎn)品銷售任務(wù)，而不引導(dǎo)客戶接受正確理財觀念，提高專業(yè)素養(yǎng)，這使得無法與客戶建立長期合作關(guān)系;另一方面，我國的理財師隊伍仍不完善，素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致商業(yè)銀行個人理財師的市場認可度不高。

4.商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的策略

4.1加大產(chǎn)品創(chuàng)新，將適老金融服務(wù)發(fā)展作為銀行發(fā)展重點

老年人作為商業(yè)銀行老年金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，根據(jù)馬斯洛需求理論，其需求可劃分為結(jié)算需求、融資需求、理財需求、保險需求和人性化服務(wù)需求等，這意味著商業(yè)銀行若要滿足老年人對金融服務(wù)的不同需求，就要細分市場和客戶，實時跟進客戶狀態(tài)以及時更新分類，及時進行創(chuàng)新性改進。

老年消費市場日益壯大，商業(yè)銀行無論是出于社會責任還是自身發(fā)展考慮，都應(yīng)該將適老金融服務(wù)的發(fā)展提升到重要位置。要建立起一套系統(tǒng)化、完整高效的服務(wù)體系，對市場保持敏感性，并統(tǒng)一老年金融服務(wù)規(guī)范，給老年客戶提供“額外照顧”，提高老齡客戶業(yè)務(wù)辦理的可操作性，解決老年金融邊緣化問題。

4.2加強對老年人的金融消費教育與保護，注重人文關(guān)懷

我國商業(yè)銀行在潛在客戶挖掘方面尤顯不足，可參照美國，將加強老年人金融知識和金融詐騙保護宣講作為重要渠。，一方面開發(fā)老年客戶資源，另一方面取得客戶信任與之建立長期合作關(guān)系，同時也是解決中國未富先老難題的一種社會責任的擔當。銀行各網(wǎng)點可在城市居民小區(qū)居委會、農(nóng)村各村委會等地點進行老年金融消費、金融風險規(guī)避知識的講解和銀行適老產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，提高老年人金融素養(yǎng)。

在推廣適老金融產(chǎn)品的過程中，要著重提高與客戶直接接觸渠道端的服務(wù)水平，例如人工環(huán)節(jié)的網(wǎng)點柜員和硬件環(huán)節(jié)的智能柜臺、網(wǎng)上銀行等。注重在各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)出老年金融產(chǎn)品中的人性關(guān)懷，提高產(chǎn)品的接受性和落地性。

4.3培養(yǎng)適老金融服務(wù)專業(yè)化團隊

針對老年人金融消費中存在的各種問題和潛在風險，為了提高老年人的消費信心，商業(yè)銀行必須擁有自己的適老金融專業(yè)化團隊。一是可以從業(yè)界招收專業(yè)公正的、具有職業(yè)道德的個人理財規(guī)劃師，直接為老年客戶提供正規(guī)咨詢與理財服務(wù)。二是可以自己培養(yǎng)一批高素質(zhì)個人理財師，可借鑒企業(yè)如一些房地產(chǎn)公司的新員工“雙導(dǎo)師制”，設(shè)置不進行業(yè)績考核、不淘汰人員的保護期，給他們專業(yè)培養(yǎng)的同時也給他們安全感，還有利于人才留存。更好的方案是，一方面做好內(nèi)部人才培養(yǎng)工作，建立完善的溝通培養(yǎng)機制，打造專業(yè)化適老金融服務(wù)隊伍;另一方面做好外部人才吸收工作，組建在老年金融服務(wù)方面專業(yè)水平較高的外部專業(yè)化團隊。

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基金項目：老齡化背景下商業(yè)銀行發(fā)展適老金融服務(wù)的研究，本文系安徽財經(jīng)大學2020年度大學生科研創(chuàng)新基金項目研究成果，項目編號：XSKY2063。

作者簡介：陳妍群（1999-），女，漢族，江西贛州人，安徽財經(jīng)大學金融學院，2017級本科生，金融學專業(yè)。