摘要：隨著西安地鐵線網(wǎng)的形成，客流量持續(xù)攀升，乘客對乘坐地鐵出行服務的需求也越來越高，客運服務壓力隨之劇增，服務需求與服務供給之間的不平衡問題日趨凸顯，因此如何提高服務質(zhì)量，改善乘客出行體驗，對樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。本文結(jié)合西安地鐵服務工作現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出加強現(xiàn)階段運營服務質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：西安地鐵;現(xiàn)階段;服務質(zhì)量;研究

引言

地鐵是城市的交通動脈，是民生幸福的重要載體，也是展示城市形象的重要窗口。隨著人們生活水平和要求提高，乘客對乘坐地鐵出行服務的需求也越來越高，乘客從“到達目的地”的簡單需要到期待有更美好的出行獲得感。服務需求與服務供給之間的不平衡問題日趨凸顯，進一步提升服務質(zhì)量，改善乘客出行體驗，對樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。

一.西安地鐵服務現(xiàn)狀

西安地鐵建設(shè)和運營進入快速發(fā)展時期，目前建成并開通運營四條線路。2020年4月，結(jié)合新冠肺炎疫情防控工作要求，西安市復工復產(chǎn)有效進行，西安地鐵日均客運量達156.99乘次/日，運行圖兌現(xiàn)率達99.99%，列車正點率達99.98%，客運強度為1.21萬乘次/公里，居全國第1位。多年來，西安地鐵始終堅持以“平安運營、優(yōu)質(zhì)服務”為指導，秉承“地鐵所致，愛心相隨”的服務理念，充分發(fā)揮地鐵“安全、準點、舒適、快捷”的現(xiàn)代交通優(yōu)勢，主要是從便民服務、特色服務等方面提升現(xiàn)場客運服務質(zhì)量：

（一）堅持以乘客需求為導向，推行多項人文關(guān)懷措施。在多個車站設(shè)置服務臺，提供問訊咨詢、廣播服務、失物招領(lǐng)、愛心藥箱、愛心手推車、愛心輪椅、愛心雨傘、愛心熱水等服務，方便有需要的乘客;實行“愛心預約”、 “愛相隨.心同行”，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供暖心服務。另外，推行設(shè)置“同車不同溫”，通過個性化增值服務提升乘客對地鐵的認可度。

（二）優(yōu)化導向、客流組織。組織對北大街等換乘站導向標識設(shè)置不清等情況進行優(yōu)化，增加了出入口無障礙設(shè)備設(shè)施的標識指引。同時開展客流組織優(yōu)化，通過高峰期加快列車、分先后級別執(zhí)行線控措施、優(yōu)化換乘站線網(wǎng)客流控制啟動流程、強化現(xiàn)場廣播引導等方式，緩解換乘站客流壓力。

（三）圍繞服務品牌，舉辦多項特色活動。重點設(shè)立 “小鳴驛站”、打造“鋒巢服務隊”、“美心服務隊”等服務品牌，以“彩虹便民條”等為特色舉措，暖心服務為乘客，以“安全乘車進校園、社區(qū)”為方式向乘客宣傳文明乘車，以“新服務、新形象、讓服務‘看’出來”為目標，開展春運、高考等特色活動，并積極組織接駁站與西安北站、城東客運站等聯(lián)程聯(lián)建，實現(xiàn)地鐵與高鐵、客運站無縫銜接。

二、西安地鐵服務質(zhì)量存在的問題

（一）現(xiàn)場人員服務質(zhì)量有待提高。新員工現(xiàn)場經(jīng)驗不足，主動服務意識、換位思考意識不強，乘客事務處理較為死板，容易引發(fā)乘客不滿。同時現(xiàn)場委外單位人員管理存在難度，尤其是安保人員流動性大，服務要求和服務標準執(zhí)行不到位，安保服務投訴占比居高不下。

（二）硬件設(shè)施保障不到位。隨著大量新設(shè)備的投用，特別是“掃碼進站”、電子購票等諸多新設(shè)備使用后，完全實現(xiàn)了全過程自助服務，這也就對設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定性提出了更高的要求。但就目前的情況來看，對設(shè)備的維護保障能力還不能滿足運營的實際需求。

（三）出行環(huán)境距離乘客要求還有差距。首先，公共秩序宣傳引導有所缺位，車站及列車內(nèi)對乘車秩序、文明出行宣傳的力度不足。其次，乘客素質(zhì)參差不齊，目前仍有部分乘客尚未熟悉地鐵文明出行要求，出現(xiàn)了不文明乘車行為，對地鐵運營環(huán)境造成了一定影響。最后，保潔人員多為年齡較大的老人，清潔效率和清潔質(zhì)量都不能較好地滿足車站服務乘客的需求。

（四）高峰期客流組織壓力較大。隨著線網(wǎng)的擴大、客流量的增長，運能無法匹配現(xiàn)場客流需求，需要通過增加運能和適當?shù)南蘖鞔胧┞?lián)合使用，才能有效保障乘客出行安全。因此，西安地鐵高峰期及重點節(jié)假日需實施客流控制，對乘客出行造成了一點影響，降低了乘客的滿意度。

三、提高現(xiàn)階段服務質(zhì)量的對策

通過對當前服務工作存在的問題分析可以看出，服務質(zhì)量的提升是一個多因素決定的問題，需要從多方面共同努力。

（一）提高人員業(yè)務素質(zhì)

一是要利用新員工入司教育的有利時機，增強服務意識;二是要開展階段性培訓借助不同類型服務技能競賽，調(diào)動員工的積極性;三是開展實景化的培訓，通過情景模擬等方式，讓員工更能從乘客的角度思考問題，改進日常服務工作的不足。此外，邀請乘客座談交流培訓，多方位了解乘客需求，提升服務質(zhì)量。

（二）強化硬件設(shè)備設(shè)施

一方面，要加大對設(shè)施設(shè)備維保人員的業(yè)務素質(zhì)培訓，提高對設(shè)備的日常維護保養(yǎng)能力，降低設(shè)備故障率，保證設(shè)備安全平穩(wěn)地為乘客提供服務。另一方面，不斷改進設(shè)備，推廣“刷臉過閘”技術(shù)，研究投用“智能客服中心”，建議研究設(shè)置自助乘客事務處理機，進一步推動購票、進出站全面智能化;同時要加大對乘客的引導，要通過全方位的宣傳，指導乘客正確使用各類服務設(shè)施設(shè)備，大力減少因乘客使用不當造成的設(shè)備故障。

（三）持續(xù)改善出行環(huán)境

就內(nèi)部而言，要進一步規(guī)范對保潔的管理，明確保潔標準，加大責任考核，探索推進廁所“所長制”責任包保，實現(xiàn)衛(wèi)生動態(tài)達標。就外部而言，需要培養(yǎng)乘客良好的衛(wèi)生習慣，在車站關(guān)鍵區(qū)域加強對乘客的宣傳，同時可通過進入企業(yè)、學校等形式，開展愛護地鐵宣傳，共同維護西安地鐵良好的出行環(huán)境。

（四）加強運營調(diào)配管理

一是密切跟蹤客流量變化，及時調(diào)整運行圖，挖潛增效，站臺擴容，調(diào)整上線列車;二是合理利用票務政策引導客流，如鼓勵錯峰出行，對于平鋒出行的乘客，可以給予更多的票務優(yōu)惠力度，緩解高峰時段的客流壓力;三是加大通過客流預報影響客流出行的力度，多渠道即時發(fā)布高峰期的客流信息、管制措施以及車站、列車實時監(jiān)控畫面，讓乘客充分掌握運營信息，優(yōu)化自身出行方案。

（五）加強服務精細化管理

用乘客的眼光看服務，從“進站→購票→入閘→候車→乘車→下車→出閘→出站”環(huán)節(jié)服務工作細節(jié)存在的不足之處，有針對性地完善服務細節(jié);其次持續(xù)關(guān)注特殊人群服務，挖掘多元化人性服務、主動服務，深化“愛心預約”、“同車不同溫”、“關(guān)愛母嬰”等特色服務;再次針對現(xiàn)階段客流特色制定服務薄弱環(huán)節(jié)的卡控措施，避免因客流組織工作降低服務水平的問題。此外，應有效積累現(xiàn)場服務各類情景的應對處置措施，對有效措施分析、形成文本，并推廣使用，全面提高員工服務技巧。

四、結(jié)束語

客運服務質(zhì)量提升工作沒有終點，及時、準確掌握和了解乘客對地鐵服務的新需求，找到地鐵運營服務質(zhì)量改進的著力點，是地鐵服務工作的重中之重。本文結(jié)合西安地鐵運營服務工作實際，有的放矢，從做好服務意識培養(yǎng)，加強軟、硬件設(shè)施的建設(shè)、改善出行環(huán)境、加強運營調(diào)配管理、加強服務精細化管理等方面入手，實現(xiàn)服務質(zhì)量再上新臺階。

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作者簡介：

葉巧鈴，西安市軌道交通集團有限公司運營分公司。