王芳東

市場監(jiān)管部門是履行市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能的重要部門，投訴舉報熱線是面向廣大經(jīng)營者、消費者和社會群眾的重要窗口。

2019年12月31日，市場監(jiān)督管理總局在鄭州市市場監(jiān)督管理局，對河南省12315五線整合話務平臺進行了實地測試和驗收，隨后，新12315話務平臺在河南省市場監(jiān)督管理局智慧監(jiān)管中心啟動。

撥打12315免去語音導航按鍵業(yè)務選擇

投訴舉報更高效

據(jù)悉，2019年6月1日，河南省已實現(xiàn)市場監(jiān)管投訴舉報熱線的“五線合一”，成為全國第一批實現(xiàn)“五線合一”的省份。消費者撥打12315后再通過語音導航轉(zhuǎn)接到原來的各個熱線平臺，各熱線和平臺仍按原工作程序和要求開展工作。

同時，考慮到社會公眾對熱線整合有一個知悉和適應的過程，短期內(nèi)仍有撥打原熱線號碼的習慣，因此2019年過渡期間，在確保“12315”熱線統(tǒng)一受理投訴舉報的前提下，暫時仍保留另外四個號碼與12315熱線并行接聽，逐步停止使用。河南省市場監(jiān)管部門統(tǒng)一由12315平臺人工坐席接聽記錄，分送轉(zhuǎn)辦，為廣大消費者提供更快捷、更有力的服務。

而本次整合驗收，將實現(xiàn)真正意義上的“一號對外”。據(jù)12315相關工作人員介紹，河南省“五線”整合、新的12315話務平臺正式上線后，消費者遇到消費維權、質(zhì)量監(jiān)管、藥品監(jiān)管、物價監(jiān)管、知識產(chǎn)權維權等問題，撥打12315熱線可以直接接通，免去按照語音導航進行按鍵業(yè)務選擇的過程，投訴舉報更加便捷高效。

新上線的12315話務平臺

五大特征

第一，它是一個統(tǒng)一的規(guī)范化平臺。該平臺實現(xiàn)了“六個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一熱線號碼，統(tǒng)一運行平臺，統(tǒng)一工作機構，統(tǒng)一制度規(guī)范，統(tǒng)一分析研判，統(tǒng)一績效評價，滿足了相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預警、消費提示警示等六大功能。

第二，它是一個集成服務平臺。新的12315話務平臺集成了市場監(jiān)管部門原有的5個投訴舉報熱線，集成了咨詢、投訴、舉報和聽取意見建議等多項功能，統(tǒng)一對外提供便民高效服務。

今后消費者、經(jīng)營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產(chǎn)權維權援助，咨詢市場監(jiān)管業(yè)務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。

第三，它是一個聯(lián)動執(zhí)法平臺。依托這個平臺，省內(nèi)的省、市、縣市場監(jiān)管局和基層市場監(jiān)管所，將實現(xiàn)四級縱向聯(lián)動，開展監(jiān)管、維權執(zhí)法工作，同時依托全國12315平臺，形成了上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。

下一步，還將實現(xiàn)12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應急指揮管理等市場監(jiān)管業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。通過全國12315平臺，還可實現(xiàn)與外省12315平臺互聯(lián)互通，話務互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。

第四，它也是一個智慧監(jiān)管平臺。新的12315平臺將全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)匯集消費者、經(jīng)營者訴求信息，是市場監(jiān)管部門重要的情報系統(tǒng)。

12315平臺及其大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析系統(tǒng)，為市場監(jiān)管及相關部門智能研判、風險預警、科學監(jiān)管、精準執(zhí)法提供有效載體。

第五，它更是一個社會共治平臺。12315平臺和市場監(jiān)管執(zhí)法體系接收、處理群眾投訴舉報，接受社會監(jiān)督，組織查處、懲戒消費侵權和市場違法行為，倒逼生產(chǎn)經(jīng)營者落實法定義務和社會責任。

通過12315社會化維權網(wǎng)絡建設、發(fā)展在線糾紛處理企業(yè)（簡稱ODR），與消費者組織、相關監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構建政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。

新的12315話務平臺上線后，全省市場監(jiān)管部門將進一步建好、管好、用好統(tǒng)一的12315平臺，完善制度機制，加強業(yè)務融合，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務平臺。