［馬曉亮 李應(yīng)春 沈波 張彥鵬 溫聰］

1 引言

政務(wù)熱線具有服務(wù)范圍廣、服務(wù)功能全面、需求信息傳遞迅速、渠道多元化、使用難度小等特點(diǎn)，具有很好的市民覆蓋度。政務(wù)熱線作為社會(huì)公眾與政府治理之間的重要信息載體，是疫情信息傳播、反饋和收集的重要渠道。在社會(huì)治理中，尤其在新冠疫情的背景下，政府服務(wù)熱線需要做好信息收集和傳遞的工作，分類、高效地解決居民訴求。并且隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)與政務(wù)熱線的應(yīng)用結(jié)合，政務(wù)熱線不僅承擔(dān)受理需求和數(shù)據(jù)收集的職責(zé)，更需借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)分析功能來(lái)激發(fā)政務(wù)熱線的潛在價(jià)值，為社會(huì)治理的相關(guān)決策提供信息支持。

社會(huì)治理是政府、社會(huì)組織、企事業(yè)單位、社區(qū)以及個(gè)人等多種主體通過(guò)合作溝通等方式，引導(dǎo)社會(huì)事務(wù)最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的過(guò)程。突如其來(lái)的新冠疫情是一場(chǎng)大考，對(duì)社會(huì)治理的多方面構(gòu)成了挑戰(zhàn)。首先，社區(qū)的日常管理、體溫監(jiān)測(cè)、居民限行、物流快遞等都需要更多主體和環(huán)節(jié)的配合，對(duì)基層的動(dòng)員能力、信息傳遞能力和政策執(zhí)行能力提出更高的挑戰(zhàn)。其次，從確診患者的軌跡到區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估再到居民訴求的反饋，都將產(chǎn)生大量、多維度的數(shù)據(jù)，如何有效實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、科學(xué)管理和利用數(shù)據(jù)等對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)治理能力提出挑戰(zhàn)。同時(shí)，面對(duì)龐雜的疫情報(bào)道、公眾輿論，如何及時(shí)疏導(dǎo)民眾情緒、引導(dǎo)民眾科學(xué)防疫、監(jiān)管媒體報(bào)道等，對(duì)于政府的治理能力和行政效率提出更高要求。

智能手機(jī)的普及，使得熱線的概念不僅僅局限于電話，包括廣州在內(nèi)的國(guó)內(nèi)多個(gè)城市開(kāi)通了政府熱線微信公眾號(hào)，作為傳統(tǒng)電話熱線的互聯(lián)網(wǎng)渠道補(bǔ)充。

2 廣州12345政府服務(wù)熱線在此次新冠疫情中抗疫措施及成效

2.1 快速建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保障市民訴求通道

為應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情導(dǎo)致的劇增話務(wù)，為市民及時(shí)解惑答疑，熱線圍繞集中反映的疫情期間防疫用品、社保醫(yī)保、勞動(dòng)保障、開(kāi)學(xué)復(fù)課相關(guān)問(wèn)題，協(xié)同公安、住建、市場(chǎng)監(jiān)管、人社、公積金、教育等部門梳理需求，分級(jí)分類更新知識(shí)點(diǎn)，快速解答最新政策，有效保障政府服務(wù)熱線及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，熱線的人工話務(wù)接通量同比去年上升13%，相當(dāng)于每個(gè)話務(wù)員每月提供的服務(wù)量增長(zhǎng)約156次，熱線每月增加承接量約10萬(wàn)次（如圖1所示）；同時(shí)，熱線啟用啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)語(yǔ)音導(dǎo)航IVR菜單，讓疫情相關(guān)的訴求能及時(shí)接入；并根據(jù)疫情事項(xiàng)分類制定工單模板，協(xié)調(diào)承辦單位開(kāi)辟快速通道，涉及疫情的訴求受理后15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至相應(yīng)職能部門，按突發(fā)類事項(xiàng)辦理，縮短事項(xiàng)處理時(shí)間，保障疫情訴求快接快辦。

圖1 2020年1-6月與2019年同期人工話務(wù)量對(duì)比

2.2 大數(shù)據(jù)、人工智能為疫情防控的政務(wù)熱線賦值

民聲匯集政府，數(shù)據(jù)聯(lián)系民情。疫情期間，熱線大數(shù)據(jù)分析部門利用收集的工單，深度挖掘社情民意，輸出復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)等熱點(diǎn)專刊報(bào)告，為政府各部門應(yīng)對(duì)疫情決策和采取行動(dòng)提供重要依據(jù)；熱線還利用智能坐席助手，結(jié)合人工智能技術(shù)，有效分擔(dān)話務(wù)員流程任務(wù)，加快市民訴求受理，提升社會(huì)治理效能；還豐富熱線線上自助渠道，熱線微信公眾號(hào)增設(shè)疫情線索上報(bào)，為市民提供自助疫情線索上報(bào)渠道。2020年1-6月，熱線的互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量達(dá)295萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)461%（如圖2所示）；針對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，熱線團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)研發(fā)了廣州12345疫情助手，通過(guò)圖文的形式，為市民提供疫情相關(guān)的最新資訊，主動(dòng)為市民提供疫情相關(guān)的政策最新資訊。

圖2 2020年1-6月與2019年同期話務(wù)渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道占比情況對(duì)比

2.3 熱線內(nèi)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急響應(yīng)，提升疫情防控服務(wù)水平

熱線在做好抗疫工作的同時(shí)，熱線員工也承擔(dān)著巨大的壓力，熱線以增強(qiáng)疫情下員工戰(zhàn)“疫”能力為重點(diǎn)，為員工提供及時(shí)全面的防護(hù)，通過(guò)多樣形式實(shí)現(xiàn)知識(shí)宣貫，線上培訓(xùn)相關(guān)抗“疫”政策、措施知識(shí)，并結(jié)合熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)，為熱線員工的戰(zhàn)“疫”輸送彈藥；提高團(tuán)隊(duì)抗“疫”能力與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮熱線在多元主體間的橋梁作用。

2.4 支援湖北12345政府服務(wù)熱線

廣州政務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)積極回應(yīng)、支援湖北“省級(jí)疫情和省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線”，為其提供遠(yuǎn)程援助支持與堅(jiān)實(shí)保障，僅用一天的時(shí)間完成隊(duì)伍集結(jié)，三天時(shí)間鋪設(shè)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)完成湖北系統(tǒng)安裝、調(diào)試及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，迅速投入到湖北話務(wù)支援工作，不僅有效分擔(dān)湖北省級(jí)疫情和省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線的話務(wù)壓力，而且有效安撫湖北市民焦慮情緒、解決湖北市民疫情中遇到的困難，為湖北省疫情和省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線平穩(wěn)運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)保障。

3 政府服務(wù)熱線優(yōu)化改進(jìn)的分析

（1）政務(wù)熱線疫情前期的防控應(yīng)急預(yù)案與社會(huì)預(yù)警動(dòng)員仍有待發(fā)展

在疫情爆發(fā)之初，針對(duì)政務(wù)熱線內(nèi)部人員動(dòng)員調(diào)配、業(yè)務(wù)快速響應(yīng)與多元渠道分流快速響應(yīng)機(jī)制仍有發(fā)展空間；同時(shí)，政務(wù)熱線社會(huì)預(yù)警功能不足，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行權(quán)威信息公告以及調(diào)動(dòng)社會(huì)基層動(dòng)員。

（2）大數(shù)據(jù)研判分析能力和智能化建設(shè)運(yùn)營(yíng)仍有改善空間，信息治理能力有待優(yōu)化

疫情期間，大數(shù)據(jù)研判分析對(duì)疫情防控的精度要求不斷提高，需要相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析框架與方法進(jìn)行調(diào)整才能優(yōu)化信息治理水平、有效把握社會(huì)輿情。智能化如何能夠突破“人機(jī)協(xié)作”方式，利用大數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立常規(guī)性高頻性工單與話務(wù)處理，創(chuàng)造性多元化拓展應(yīng)用場(chǎng)景，提升智能化應(yīng)用效果，將是未來(lái)政務(wù)熱線提高社會(huì)治理的能力的發(fā)展方向。

4 結(jié)論與建議

（1）完善頂層設(shè)計(jì)，改變角色定位

為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的發(fā)生，政府需完善應(yīng)急管理體系建設(shè)，設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，面對(duì)公共危機(jī)時(shí)迅速響應(yīng)，統(tǒng)一指揮調(diào)度社會(huì)資源，集中對(duì)外發(fā)布資訊，做好應(yīng)急管理工作；作為政務(wù)服務(wù)體系的重要樞紐，政府服務(wù)熱線已成為社會(huì)治理的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)當(dāng)從頂層設(shè)計(jì)中完善架構(gòu)體系，加強(qiáng)政府服務(wù)熱線的作用。并建立完善的應(yīng)急管理機(jī)制，充分發(fā)揮溝通、疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)警、宣傳等作用，為危機(jī)下的社會(huì)治理提供有力支持。

（2）重視多元協(xié)同，實(shí)現(xiàn)合作治理

公共危機(jī)需要公共部門與多種社會(huì)主體通力合作，共同應(yīng)對(duì)。在設(shè)立好應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)下，可聯(lián)合衛(wèi)生、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、人社、教育等部門共同組成應(yīng)急管理虛擬中心，各司其職，緊密合作，協(xié)同治理。同時(shí)，可借助高校和企業(yè)的人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通等方式，構(gòu)建良性有效的合作機(jī)制，為多元合作的社會(huì)共建治理加薪助燃。

（3）推進(jìn)智能建設(shè)，強(qiáng)化信息治理

重大突發(fā)公共危機(jī)事件往往會(huì)給政府服務(wù)熱線帶來(lái)龐大而無(wú)序的信息與數(shù)據(jù)，這給政府服務(wù)熱線的智能化水平和數(shù)據(jù)分析能力提出更高的要求。政務(wù)熱線應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)智能化建設(shè)，全面提升數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)研判、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘能力，從大數(shù)據(jù)和智能化的角度強(qiáng)化信息治理能力，提高政務(wù)服務(wù)的效率，釋放政府服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助公共部門實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)治理到數(shù)據(jù)治理的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化政府決策，完善社會(huì)治理。

（4）健全法律法規(guī)，保障協(xié)同治理

在多部門和聯(lián)合社會(huì)主體共同應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，健全的法律法規(guī)可以保障協(xié)同治理的良好運(yùn)行，并發(fā)揮協(xié)同治理的效用。規(guī)范好各協(xié)同部門的權(quán)責(zé)分工，在多部門的聯(lián)合共治中搭建通暢的溝通渠道。在保障個(gè)人數(shù)據(jù)信息安全的前提下，政府的數(shù)據(jù)信息治理才能進(jìn)一步的提升，部門間的數(shù)據(jù)壁壘也將破解，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件的預(yù)測(cè)，完善政府社會(huì)治理能力。