摘 要：極致的用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從業(yè)者孜孜不倦的追求。隨著行業(yè)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)的方法和技巧不斷的沉淀，逐漸形成了相應(yīng)的方法論體系。在國內(nèi)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法論體系在不斷的豐富和完善。筆者結(jié)合自身多年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，在本文中對(duì)認(rèn)知任務(wù)分析方法，以及任務(wù)分析網(wǎng)格工具做了詳細(xì)的介紹。結(jié)合實(shí)際案例，講述了相關(guān)方法在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用過程和注意事項(xiàng)。旨在更好的指導(dǎo)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知任務(wù)分析;任務(wù)分析網(wǎng)格;用戶研究;用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

認(rèn)知任務(wù)分析（CTA）是一種任務(wù)分析，旨在了解需要用戶進(jìn)行大量認(rèn)知活動(dòng)的任務(wù)，例如決策，問題解決，記憶，注意力和判斷力[1]。隨著研究的深入，人們開始在許多不同的領(lǐng)域應(yīng)用CTA對(duì)工作進(jìn)行分析，包括教育培訓(xùn)、人力資源管理、人機(jī)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，利用CTA可以捕獲專家知識(shí)，建立認(rèn)知模型，把握人們的認(rèn)知特點(diǎn)，可以使得系統(tǒng)的設(shè)計(jì)更適應(yīng)人們的認(rèn)知習(xí)慣。如美國康卡斯特公司對(duì)其電話信息中心的系統(tǒng)優(yōu)化就使用了CTA技術(shù)。

2000年后，互聯(lián)網(wǎng)開始在國內(nèi)普及，大量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競爭促使行業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視。2006年，騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心）的成立被視作國內(nèi)用戶研究、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)職業(yè)化的標(biāo)志，隨后各大互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛效仿，建立用戶體驗(yàn)中心。認(rèn)知任務(wù)分析作為發(fā)現(xiàn)和描述用戶問題，優(yōu)化用戶體驗(yàn)的有力工具被廣泛的應(yīng)用。

一、認(rèn)知任務(wù)分析的起源和特點(diǎn)

任務(wù)分析的概念這個(gè)術(shù)語最早起源于二戰(zhàn)期間對(duì)軍事和工業(yè)人員的培訓(xùn)，米勒最早提出任務(wù)分析[2]。任務(wù)分析的基本原理為，拆解總?cè)蝿?wù)為若干個(gè)小任務(wù)，以流程圖或表格方式有序呈現(xiàn)。二十世紀(jì)60年代開始，信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息化產(chǎn)品大量進(jìn)入人們的視野，涉及生活，學(xué)習(xí)，辦公等方方面面。人們面對(duì)的任務(wù)性質(zhì)發(fā)生了改變，真實(shí)的操作桿變成了虛擬的按鈕，顯性的因果關(guān)系變成隱性的系統(tǒng)邏輯。常規(guī)任務(wù)分析已經(jīng)不能很好的滿足用戶行為研究及優(yōu)化流程的需要。認(rèn)知任務(wù)分析技術(shù)作為專門研究隱形認(rèn)知的技術(shù)和理論應(yīng)運(yùn)而生。

認(rèn)知任務(wù)分析的特點(diǎn)，通過與常規(guī)的任務(wù)分析比較不難看出：任務(wù)分析是外顯的，能夠觀察的行為，它不研究內(nèi)部的心理過程。認(rèn)知任務(wù)分析是內(nèi)隱的，它的研究對(duì)象是人們的心理過程。因此，在認(rèn)知任務(wù)分析中非常注重用戶每個(gè)動(dòng)作背后的細(xì)微差別，動(dòng)機(jī)和原因。

二、認(rèn)知任務(wù)分析的方法和程序

大多數(shù)主流CTA方法中的五個(gè)常見步驟是按以下順序執(zhí)行：（1）基線知識(shí)的收集：研究分析者應(yīng)該盡量熟悉所研究的知識(shí)領(lǐng)域，找到合適的專家，從他們那里獲得具體的基層知識(shí)。（2）知識(shí)再現(xiàn)的識(shí)別：圍繞特定任務(wù)而展開，充分利用概念圖、流程圖和語義網(wǎng)等方法。（3）應(yīng)用焦點(diǎn)知識(shí)提取術(shù)：聚焦任務(wù)目標(biāo)，提取復(fù)雜任務(wù)在解決過程中所必需的條件和認(rèn)知過程。（4）印證并分析獲得的數(shù)據(jù)資料：對(duì)結(jié)果進(jìn)行編碼和格式化，以保證應(yīng)用中的可印證性、有效性和可用性。（5）形成結(jié)果并指導(dǎo)應(yīng)用：結(jié)果必須轉(zhuǎn)化成模型，揭示出潛在的技巧、思維過程以及問題解決策略。

三、認(rèn)知任務(wù)分析在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用模型

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，產(chǎn)品迭代速度快，一般以兩周一更新的頻率進(jìn)行，在游戲產(chǎn)品上甚至縮短為一周。因此上述方法也是迭代進(jìn)行，且適當(dāng)做精簡，并稱之為“角色-場景-痛點(diǎn)-解決方案”方法。具體來說，首先確定用戶角色及其總目標(biāo)，以及目前實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的任務(wù)流程圖，然后深入到每個(gè)子任務(wù)對(duì)應(yīng)的場景中去，了解每個(gè)角色在場景中的思考、行動(dòng)、困惑、誤操作、期望等。然后針對(duì)羅列出的每一次困惑，誤操作和可能的期望，即“痛點(diǎn)”，提出相應(yīng)的解決方案，形成認(rèn)知需求表。

認(rèn)知需求表可以看作是認(rèn)知任務(wù)分析的最終產(chǎn)物。它本質(zhì)上是一種任務(wù)分析網(wǎng)格，可以替代傳統(tǒng)的長篇需求文檔。在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，它能夠很清晰的向開發(fā)團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)項(xiàng)目的宏觀面以及需求的優(yōu)先級(jí)。筆者經(jīng)常用到的這種任務(wù)分析網(wǎng)格主要包括4個(gè)部分：角色及核心目標(biāo)、場景、痛點(diǎn)和解決方案。

（1）角色及核心目標(biāo)，是通過簡單的文字描述，結(jié)合建立的人物角色，描述該角色在特定場景下的核心目標(biāo)。

（2）場景與任務(wù)相對(duì)應(yīng)。將核心目標(biāo)拆分成若干子任務(wù)，場景用來描述每個(gè)子任務(wù)完成的詳細(xì)情況，通過對(duì)每個(gè)子任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的場景描述，幫助了解角色在該任務(wù)場景下的行為特點(diǎn)、需求和痛點(diǎn)。

（3）痛點(diǎn)，顧名思義，指角色在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候角色不舒服的地方。找到痛點(diǎn)能幫助找到用戶的需求，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化非常關(guān)鍵的一步。

（4）解決方案針對(duì)痛點(diǎn)提出，是整個(gè)任務(wù)分析網(wǎng)格的核心內(nèi)容。根據(jù)不同痛點(diǎn)劃分優(yōu)先級(jí)，規(guī)劃產(chǎn)品的發(fā)布版本。

以下為一個(gè)任務(wù)分析網(wǎng)格的實(shí)際案例。為了更清晰的說明方法，案例內(nèi)容作了簡化。排除了分支和異常情況，以主線任務(wù)作為分析對(duì)象。

四、結(jié)語

認(rèn)知任務(wù)分析是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員技能中最強(qiáng)大的工具之一，使用中要注意以下幾點(diǎn)：（1）設(shè)計(jì)師務(wù)必保持“用戶視角”，避免代入個(gè)人的感受，或者只是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)設(shè)計(jì)方案而假想用戶場景。（2）用戶研究是任務(wù)分析的基本前提，沒有用戶研究數(shù)據(jù)，進(jìn)行任務(wù)分析的任何努力將是盲目的，并且會(huì)導(dǎo)致失敗。（3）任務(wù)分析不是一次性的過程。設(shè)計(jì)本身是一個(gè)迭代的過程，因此任務(wù)分析也會(huì)隨著對(duì)項(xiàng)目的推進(jìn)，用戶研究的深入而不斷精進(jìn)，因此保存好認(rèn)知任務(wù)分析文檔并不斷刷新是非常重要的。（4）與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的其他任何活動(dòng)一樣，任務(wù)分析需要時(shí)間、資源、人員和預(yù)算，因此需做好各方面的平衡。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉笑妍.巡視操作認(rèn)知行為的建模與仿真研究[D].吉林大學(xué)，2013.

[2]張君瑞，馬士玲.認(rèn)知任務(wù)分析的緣起及其發(fā)展研究[D].鄭州城市職業(yè)學(xué)院，2017.

作者簡介：李揚(yáng)帆（1985—），女，漢族，湖北麻城人，碩士，助教，研究方向：以用戶為中心的產(chǎn)品、交互、服務(wù)設(shè)計(jì)。