摘 要：汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量可以用可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性五個(gè)維度進(jìn)行衡量，但現(xiàn)階段，汽車4S店售后服務(wù)存在工作人員素質(zhì)不高、技術(shù)水平良莠不齊以及長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)差等問(wèn)題，為提高汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量，本文從加強(qiáng)制度建設(shè)和流程建設(shè);注重企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì);運(yùn)用大數(shù)據(jù)營(yíng)銷理念三個(gè)方面提出改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：汽車4S店;售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店中的4S代表四個(gè)S，即Sale（汽車銷售）、Service（售后服務(wù)）、Sparepart（備件供應(yīng)）和Survey（信息反饋），4S店則是指集合了上述四種功能的汽車相關(guān)服務(wù)行業(yè)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)汽車銷售服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)所得利潤(rùn)占總利潤(rùn)的50%左右，且售后服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意程度以及客戶忠誠(chéng)度息息相關(guān)，但在目前的汽車4S店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，注意力主要放在了汽車銷售上，對(duì)于售后服務(wù)多有忽略，亟待改善。

1 汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題

有學(xué)者將劃分了五個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，分別為：可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性。其中，可靠性即4S店能夠按照其對(duì)客戶的承諾可靠地執(zhí)行其相關(guān)職能，具體體現(xiàn)為：服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)性、服務(wù)時(shí)間的確定性、服務(wù)承諾的遵守性、配件品質(zhì)的保障性、服務(wù)收費(fèi)的透明穩(wěn)定性以及服務(wù)水平的一致性等;保證性則是指員工工作能力、工作態(tài)度以及所提供的配件、服務(wù)能夠保證解決客戶的售后需求，具體體現(xiàn)為：售后服務(wù)顧問(wèn)能夠誠(chéng)懇耐心地對(duì)待客戶、積極解決問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)豐富的維修師傅能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q實(shí)際售后問(wèn)題，并從專業(yè)角度提供相關(guān)保養(yǎng)常識(shí)，取得客戶信賴;響應(yīng)性則是指汽車4S店能夠定期、主動(dòng)地向客戶提供服務(wù)和幫助，往往通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或線下交流，與客戶保持定期的交流，積極且及時(shí)地回復(fù)客戶信息，解決客戶問(wèn)題;有形性則指服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的人員、設(shè)備、工具等形象，良好、正規(guī)的服務(wù)環(huán)境是幫助客戶提升對(duì)售后服務(wù)有形性判斷和了解的重要因素;移情性即是指汽車4S店能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的問(wèn)候和服務(wù)，建立細(xì)致且完善的客戶售后服務(wù)檔案，精準(zhǔn)了解客戶的售后需求。

但現(xiàn)階段而言，我國(guó)汽車4S店在售后服務(wù)中存在一些問(wèn)題。首先，汽車維修人員的業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心、維修設(shè)備、汽車設(shè)計(jì)問(wèn)題等都會(huì)對(duì)售后服務(wù)的可靠性造成不良影響;其次，汽車4S店工作人員大多文化素質(zhì)和學(xué)歷水平不高，整體職業(yè)素養(yǎng)不到位，其能力水平有時(shí)難以獲得客戶信任;最后，汽車4S店對(duì)與客戶之間的關(guān)系維系不夠重視，長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)低下，服務(wù)移情性難以保證，客戶售后體驗(yàn)差。

2 提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量策略

2.1加強(qiáng)制度建設(shè)和流程建設(shè)——提高售后服務(wù)可靠性

良好的售后服務(wù)制度和流程是保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的重要手段。但對(duì)于汽車4S店而言，其業(yè)務(wù)流程和監(jiān)督管理制度的缺陷是導(dǎo)致售后服務(wù)可靠性降低的重要因素。汽車維修技術(shù)水平要求較高，通常一次維修服務(wù)需要五個(gè)環(huán)節(jié)，從服務(wù)預(yù)約到接車制單、維修進(jìn)場(chǎng)、檢查交車、再到繳費(fèi)送別、電話回訪，因此，要做好售后服務(wù)就必須首先明晰上述服務(wù)流程，對(duì)每個(gè)崗位制定個(gè)性化的工作制度，標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)服務(wù)流程，從而提高售后服務(wù)的可靠性。

2.2 注重企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì)——提高售后服務(wù)有形性和保證性

任何一個(gè)百年品牌的矗立和發(fā)展都離不開(kāi)其文化建設(shè)和品牌建設(shè)，良好的品牌文化代表著一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在核心理念和外在品牌形象，是客戶產(chǎn)生信賴心理的重要來(lái)源。因此，汽車4S店可以從客戶可以直接接觸到的展廳裝飾、服務(wù)指示、員工穿著、維修車間設(shè)備等方面入手，提高服務(wù)環(huán)境的吸引力，使顧客感受到良好的服務(wù)氛圍，提高售后服務(wù)的有形性。

此外，汽車服務(wù)行業(yè)中，高素質(zhì)水平人才的匱乏是導(dǎo)致客戶滿意度低的重要因素，因此，企業(yè)有必要積極引入高水平技術(shù)人才和管理人才，加大員工隊(duì)伍建設(shè)，同時(shí)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力等方面的培訓(xùn)，提高企業(yè)工作人員整體素質(zhì)，從而提高售后服務(wù)的保證性。

2.3 運(yùn)用大數(shù)據(jù)營(yíng)銷理念——提高售后服務(wù)響應(yīng)性和移情性

汽車4S店需要充分了解客戶需求，提高自身服務(wù)響應(yīng)性和移情性。汽車4S店可以通過(guò)店鋪網(wǎng)站主動(dòng)收集客戶信息，分析客戶可能產(chǎn)生的需求，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和調(diào)查，為客戶提供預(yù)約維修模式，減少客戶等待時(shí)間;此外，員工還可以充分利用微信、微博等工具與客戶保持密切的聯(lián)系，高效率解決客戶存在的問(wèn)題，實(shí)時(shí)傳遞店鋪優(yōu)惠政策，提高售后服務(wù)的響應(yīng)性和移情性。

3 總結(jié)

綜上所述，本文詮釋了評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性，并據(jù)此分析了汽車4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題，要想從根本上解決問(wèn)題，就必須滿足上述五個(gè)評(píng)價(jià)維度，加強(qiáng)制度建設(shè)和流程建設(shè)、注重企業(yè)文化建設(shè)、提高員工素質(zhì)、善用大數(shù)據(jù)營(yíng)銷理念，對(duì)汽車售后服務(wù)提高重視。

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作者簡(jiǎn)介：馮漢基（1999-），男，黑龍江哈爾濱人，本科，研究方向：汽車服務(wù)工程。