文／戴盡良

本文作者為中石化福建石油分公司副總經(jīng)理

打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，可從用人模式、激勵(lì)手段、隊(duì)伍建設(shè)、統(tǒng)籌保障機(jī)制四個(gè)方面推動(dòng)。

受新冠肺炎疫情影響，成品油市場(chǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的質(zhì)量要求越來(lái)越高。直分銷業(yè)務(wù)作為成品油銷售的重要形式，客戶經(jīng)理管理在“拓市、擴(kuò)銷、增效”中發(fā)揮著重要作用?！?+1”客戶經(jīng)理管理新模式已成為競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵法寶。

那么，“4+1”客戶經(jīng)理管理新模式的內(nèi)涵是什么？“4”即客戶經(jīng)理管理新模式中四大創(chuàng)新要素：用人模式創(chuàng)新、激勵(lì)手段創(chuàng)效、隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)新、統(tǒng)籌保障機(jī)制創(chuàng)新。“1”即以客戶為中心，構(gòu)建一套激勵(lì)高效、方法科學(xué)、方式多樣、優(yōu)化創(chuàng)效的成品油直分銷客戶經(jīng)理管理的新模式。由此，要想打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，可以從用人模式創(chuàng)新、激勵(lì)手段創(chuàng)效、隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)新、統(tǒng)籌保障機(jī)制創(chuàng)新四個(gè)方面進(jìn)行推動(dòng)。

用人模式創(chuàng)新

頂層設(shè)計(jì)著手。主要是從組織管理架構(gòu)的搭建上考慮，建立形成一個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。一方面在省公司商客中心增設(shè)客戶經(jīng)理專職管理崗位，可以更加專業(yè)專職化提高客戶經(jīng)理管理意識(shí)、素質(zhì)和能力，更加科學(xué)系統(tǒng)地為客戶快速高效理解落實(shí)直分銷經(jīng)營(yíng)政策和價(jià)格條件，提供戰(zhàn)略服務(wù)支持；另一方面在各地市、區(qū)縣公司同時(shí)配備主任客戶經(jīng)理、副主任客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理等崗位，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)化、層次化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，從而打造和培養(yǎng)真正意義上的客戶經(jīng)理專業(yè)隊(duì)伍。

外拓隊(duì)伍來(lái)源。推進(jìn)以內(nèi)部客戶經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理助理外包的靈活用人模式，職責(zé)以市場(chǎng)開(kāi)拓為主，可以向社會(huì)招聘有經(jīng)驗(yàn)有能力的銷售人才，亦可以聘內(nèi)外部兼職的客戶經(jīng)理。此外，在人才類型選擇上，可以有計(jì)劃地引進(jìn)創(chuàng)新型、創(chuàng)業(yè)型、實(shí)用型、管理型和復(fù)合型人才，運(yùn)用動(dòng)態(tài)管理模式，能進(jìn)能出，能升能降，使得客戶經(jīng)理能夠長(zhǎng)時(shí)間發(fā)揮作用，保持活力并留住人才。

激勵(lì)手段創(chuàng)新

薪酬的激勵(lì)。設(shè)定差別化績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施“一人一表”考核。突出效益質(zhì)量導(dǎo)向，探討在薪酬總額受限情況下推行與業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)直接掛鉤的市場(chǎng)化薪酬分配制度以及全方位的激勵(lì)性措施。對(duì)專職客戶經(jīng)理原則上不再實(shí)施基本薪酬制度，按照零基、累進(jìn)式、全額聯(lián)量聯(lián)效、上下不封頂?shù)仍瓌t，結(jié)合各地市公司實(shí)際情況，科學(xué)合理地確定考核指標(biāo)和兌現(xiàn)方法。此外，績(jī)效薪酬與銷量掛鉤應(yīng)充分考慮成品油的價(jià)格變動(dòng)因素，結(jié)合市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈時(shí)應(yīng)適當(dāng)提高利潤(rùn)掛鉤部分的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶經(jīng)理分享利潤(rùn)。

榮譽(yù)與身份的激勵(lì)。建立客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定制度及完善的晉升體系（通道），賦予客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃一個(gè)明確的方向：定期滾動(dòng)式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)，同時(shí)對(duì)獲取評(píng)級(jí)的客戶經(jīng)理進(jìn)行職務(wù)聘任。建立適應(yīng)成品油市場(chǎng)發(fā)展的客戶經(jīng)理榮譽(yù)授予制度體系，用于滿足優(yōu)秀員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。

權(quán)限賦能的激勵(lì)?？蛻艚?jīng)理作為身處前沿一線的市場(chǎng)化群體，對(duì)市場(chǎng)變化更敏感，把握更準(zhǔn)確，因此要積極讓客戶經(jīng)理在管理上有更多參與權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。這就需要充分授權(quán)，賦予不同級(jí)別客戶經(jīng)理不同的自主決定權(quán)。譬如：不同幅度的價(jià)格讓利權(quán)、形式多樣的優(yōu)先權(quán)、妥善周到的不同服務(wù)特權(quán)等，為客戶經(jīng)理提供一系列的超越預(yù)期的授權(quán)激勵(lì)。這樣可以增強(qiáng)其認(rèn)同感和責(zé)任感，從而逐步形成員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)制。

隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)新

供圖/福建石油

團(tuán)隊(duì)化。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)化的新時(shí)代客戶經(jīng)理就是建立“傳幫帶”機(jī)制，以師徒或營(yíng)銷小分隊(duì)的方式開(kāi)展日常營(yíng)銷活動(dòng)，既提高新客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)速度，又避免單打獨(dú)斗，客戶私有化。在客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)上也有助于形成合力，獲取更全面豐富的營(yíng)銷資源。還可以給予進(jìn)行“傳幫帶”的“老”客戶經(jīng)理一定的優(yōu)惠政策，比如增發(fā)相關(guān)津貼；允許在一定時(shí)段對(duì)“徒弟”的銷售業(yè)績(jī)按一定比例進(jìn)行提成；對(duì)“金牌師傅”但已達(dá)到退休年齡的老客戶經(jīng)理予以返聘等，以此鼓勵(lì)老客戶經(jīng)理盡心做好傳幫帶工作。

角色化。角色化就是根據(jù)客戶經(jīng)理工作方向?qū)蛻艚?jīng)理進(jìn)行角色劃分，分別為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷服務(wù)客戶經(jīng)理和銷售結(jié)算客戶經(jīng)理。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)理主要是主動(dòng)尋找客戶，通過(guò)各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，跟蹤客戶用油意愿，為新客戶在首次購(gòu)油、提油等提供咨詢服務(wù)；營(yíng)銷服務(wù)客戶經(jīng)理主要是定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來(lái)發(fā)展和可能帶來(lái)的增量，定期對(duì)客戶價(jià)值做出判斷，讓客戶進(jìn)得來(lái)、留得住；銷售結(jié)算客戶經(jīng)理主要是隨時(shí)收集客戶的各種信息及信息變化情況，處理或協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

職業(yè)化。職業(yè)化就是強(qiáng)化客戶經(jīng)理的專業(yè)化培訓(xùn)，加大培訓(xùn)培養(yǎng)的力度，結(jié)合員工特點(diǎn)建立系統(tǒng)全面、形式多樣的培訓(xùn)機(jī)制。省公司直分銷管理部門(mén)、各地市公司結(jié)合自身情況開(kāi)展有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)以及新入職客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)工作；除了以上專門(mén)的專題的培訓(xùn)以外，還可以是以會(huì)代訓(xùn)、團(tuán)建黨建活動(dòng)形式，可以是參加社會(huì)權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)，可以是跨崗位、跨部門(mén)的鍛煉學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、選拔和競(jìng)聘設(shè)立各級(jí)別客戶經(jīng)理崗位，明確工作任務(wù)、管理目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展方向，使得客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系建立、維護(hù)和發(fā)展等工作中更加職業(yè)化專業(yè)化。

統(tǒng)籌保障機(jī)制創(chuàng)新

建立全生命周期客戶經(jīng)理工作規(guī)范。強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，樹(shù)立企業(yè)形象規(guī)范；加強(qiáng)合作，擴(kuò)大銷量和市場(chǎng)掌控力等工作規(guī)范。具體形成客戶咨詢、工作互訪、業(yè)務(wù)辦理、問(wèn)題投訴、緊急事件、客戶挽留等工作規(guī)范流程、職責(zé)和權(quán)限；按照客戶分類分級(jí)管理相關(guān)制度與規(guī)范，明確客戶開(kāi)發(fā)、客戶建檔、客戶信用分級(jí)、客戶服務(wù)和客戶流失預(yù)警等各個(gè)環(huán)節(jié)的全生命周期的工作規(guī)范。

整合數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)智慧營(yíng)銷創(chuàng)效。打造企業(yè)級(jí)客戶經(jīng)理信息平臺(tái)，將分散在各地市公司的客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)為全省客戶經(jīng)理的人員統(tǒng)計(jì)、職務(wù)聘任、資質(zhì)管理、績(jī)效管理等工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；引入新技術(shù)、新理念優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)模式，豐富智能識(shí)別、AI營(yíng)銷、數(shù)字畫(huà)像等應(yīng)用，支持客戶經(jīng)理提升人工營(yíng)銷分析判斷效率與精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，促進(jìn)客戶經(jīng)理由側(cè)重人均服務(wù)客戶的數(shù)量，向關(guān)注高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化率、客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度提升等服務(wù)效益方面的轉(zhuǎn)變。

統(tǒng)籌協(xié)同，建立保障到位的評(píng)價(jià)體系。按照客戶經(jīng)理管理新模式創(chuàng)建的三原則，建立配套的成品油直分銷客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)體系，形成評(píng)價(jià)激勵(lì)約束機(jī)制，將直分銷業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)開(kāi)拓中創(chuàng)造的業(yè)績(jī)，通過(guò)定量定性的合理考核體系拉開(kāi)差距。同時(shí)配套創(chuàng)新的激勵(lì)手段，獎(jiǎng)勵(lì)突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，促進(jìn)優(yōu)秀客戶經(jīng)理脫穎而出，為成品油直分銷客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。