許恩明 胡志勇

摘 要：文章首先介紹城市軌道交通站務(wù)人員配置的現(xiàn)狀及問題，指出優(yōu)化站務(wù)人員配置的重要性，并將崗位定員法與模型定員法相結(jié)合，按照分類分析的思路對站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置進行分析。然后選取乘降量、（半）自動售票機交易量為影響變量，建立武漢市軌道交通車站第二類站務(wù)人員數(shù)量計算的多元線性回歸模型，并進行模型的擬合優(yōu)度、殘差、顯著性檢驗，論證模型的有效性。最后以趙家條地鐵站為例，給出站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置的建議。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;站務(wù)人員;標(biāo)準(zhǔn)化配置;多元線性回歸

中圖分類號：U293.6

1 研究背景

城市軌道交通站務(wù)人員指的是在各個車站為乘客提供咨詢、監(jiān)護等客運服務(wù)的相關(guān)工作者，在提高乘客出行質(zhì)量、保障乘客出行安全等服務(wù)中起到十分重要的作用。因此，需要科學(xué)合理地對城市軌道交通站務(wù)人員進行配置，以保障車站站務(wù)工作科學(xué)高效地進行。既有人員標(biāo)準(zhǔn)化配置研究大多集中于供電企業(yè)、煤炭企業(yè)、通信企業(yè)、高速公路等行業(yè)。劉星[1]、董車龍等[2]分析了供電企業(yè)的定員管理現(xiàn)狀，并提出具體的定編模型;王振興等[3]分析了大數(shù)據(jù)時代下煤炭企業(yè)定員定編管理方法;王建華[4]給出通信企業(yè)的定員定編建議;黨江杰[5]、謝帥帥等[6]研究了高速公路機電系統(tǒng)維護人員與建設(shè)環(huán)境監(jiān)理人員標(biāo)準(zhǔn)化配置方法。目前，城市軌道交通運營方面的研究多集中于綜合評價體系分析、融資模式應(yīng)用、運營風(fēng)險評估、客流預(yù)測等方面，涉及行業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置的研究相對較少。

同其他行業(yè)相比，城市軌道交通行業(yè)人員尤其是站務(wù)人員的配置工作缺少一套完善科學(xué)的管理體系。因此，優(yōu)化、細(xì)化城市軌道交通站務(wù)人員配置，具有切實的管理需求和重要的現(xiàn)實意義，已逐漸成為相關(guān)工作者重點關(guān)注的問題和研究對象。

2 站務(wù)人員配置現(xiàn)狀

城市軌道交通站務(wù)人員一般包括值班站長、車站值班員與站務(wù)員，其中車站值班員分為行車值班員和客運值班員;站務(wù)員可細(xì)分為客服中心人員、站廳巡視人員、站臺監(jiān)護人員。目前，大多數(shù)城市軌道交通運營單位均基于崗位的設(shè)置對站務(wù)人員進行配置。

以武漢地鐵為例，值班站長是車站站務(wù)情況的總負(fù)責(zé)人，對車站所有的站務(wù)人員進行管理、指導(dǎo)和監(jiān)督。其工作時間依據(jù)車站性質(zhì)、票款收入等有所不同，信號集中站由于天窗點施工監(jiān)護等原因，工作時間為24 h，工作方式采用四班兩運轉(zhuǎn)形式;非集中站的值班站長工作時間覆蓋城市軌道交通運營時間即可，其工作方式可根據(jù)客流等實際情況確定，值班站長每班安排1人。行車值班員是“車站大腦”，負(fù)責(zé)車站行車、消防、施工管理等工作，工作時間覆蓋24 h，工作方式采用四班兩運轉(zhuǎn)的形式，每班至少安排1人?？瓦\值班員負(fù)責(zé)管理票務(wù)與車站巡視工作，工作時間一般覆蓋運營時間即可，工作方式多采用三班兩運轉(zhuǎn)的形式，個別特大客流車站也采用四班兩運轉(zhuǎn)形式，每班至少安排1人。站務(wù)員是服務(wù)乘客的一線員工，主要為乘客提供咨詢幫助，工作時間覆蓋運營時間即可，采用三班兩運轉(zhuǎn)的形式，客服中心人員、站廳巡視人員、站臺監(jiān)護人員一般每班各安排1人。綜上，城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)站站務(wù)人員配置一般為20人左右。

僅按照崗位設(shè)置對人員進行配置存在一定缺陷。不同車站間客流差異較大，導(dǎo)致不同車站相同崗位工作量差別明顯，不僅會造成人力資源的浪費，而且難以保證服務(wù)質(zhì)量。因此，優(yōu)化城市軌道交通站務(wù)人員配置工作十分必要。

3 站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置方法

本文提出的站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置方法包括以下2個步驟：①確定車站站務(wù)人員配置總量;②根據(jù)車站具體情況對人員進行崗位分配。

3.1 確定車站站務(wù)人員配置總量

由于城市軌道交通站務(wù)人員數(shù)量受崗位性質(zhì)、途經(jīng)車站線路數(shù)、乘降量、（半）自動售票機交易量等多方面因素影響，因此第1步將站務(wù)人員分為2類，按照“2類崗位2種方法”對站務(wù)人員總量進行標(biāo)準(zhǔn)化分析。

第一類崗位：值班站長與行車值班員。值班站長與行車值班員由于崗位性質(zhì)要求，采用崗位定員法進行配置。值班站長原則上每班1人，工作方式視車站性質(zhì)、客流等實際情況而定;行車值班員每班的配置與途經(jīng)該站的運行線路相等。

第二類崗位：客運值班員與站務(wù)員。客運值班員與站務(wù)員崗位主要依據(jù)工作量配置人員，因此采用模型定員法進行分析。由于工作量的影響因素不止一個，所以選擇通過提取主要影響因素，根據(jù)現(xiàn)有樣本數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件建立城市軌道交通車站第二類站務(wù)人員數(shù)量計算的多元線性回歸模型，并進行模型的擬合優(yōu)度、殘差、顯著性檢驗。主要步驟如下所示：

（1）通過專家打分法和訪談法確定第二類站務(wù)人員數(shù)量配置的影響因素及所研究車站的第二類站務(wù)人員合理配備人數(shù)y0;

（2）采集影響因素的相關(guān)數(shù)據(jù);

（3）建立影響因素與第二類站務(wù)人員數(shù)量之間的數(shù)學(xué)模型;

（4）對數(shù)學(xué)模型進行檢驗、校核、修正;

（5）以趙家條站為例，計算第二類站務(wù)人員配置數(shù)量，驗證模型的有效性。

3.2 根據(jù)車站具體情況對人員進行崗位分配

第一類崗位人員采用崗位定員法進行配置，無需再次分配崗位，因此只需根據(jù)車站實際情況進行第二類崗位人員配置即可，具體為客運值班員與站務(wù)員。

3.2.1 客運值班員配置分析

通過實地調(diào)研，選取車站日平均單程票購買人數(shù)x單、日平均現(xiàn)金收款金額x款 與車站面積x面 作為配置客運值班員的依據(jù)，如果車站有2個及以上指標(biāo)符合以下標(biāo)準(zhǔn)，則每班次配置1名客運值班員：

（1） x單 不超過5 000人;

（2） x款 不超過50 000元;

（3） x面 不超過20 000 m2。

如果只有1個或無指標(biāo)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，則運用式（1）配置每班次的客運值班員數(shù)量。客運值班員每班配置不超過3人，在特定時期工作量很大時可選擇人員支援。

根據(jù)車站站廳布局、客流組織情況進行站務(wù)員崗位分配，分配原則如下：

（1）若y2 <6，則設(shè)置1名站臺監(jiān)護人員（由客運值班員兼顧站廳、客服中心工作），剩余人員根據(jù)車站站臺形式、站臺數(shù)量、站廳布局、客流組織進行分配;

（2）若6≤y2<9，則設(shè)置1名站臺監(jiān)護人員，1 名站廳巡視人員（由站廳巡視人員兼顧客服中心工作），剩余人員根據(jù)車站站臺形式、站臺數(shù)量、站廳布局、客流組織進行分配;

（3）若9≤y2<12，則設(shè)置1名站臺監(jiān)護人員，1 名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余人員根據(jù)車站站臺形式、站臺數(shù)量、站廳布局、客流組織進行分配;

（4）若y2≥12，則設(shè)置1名站臺監(jiān)護人員，1名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余人員根據(jù)車站站臺形式、站臺數(shù)量、站廳布局、客流組織進行分配;

（5）一般客服中心均設(shè)置于站廳，但若客服中心距離站廳較遠(yuǎn)，則應(yīng)根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整崗位。

4 第二類站務(wù)人員配置數(shù)量模型建立

4.1 基本影響因素

根據(jù)問卷調(diào)查及實地走訪情況，確定乘降量、（半）自動售票機交易量作為影響第二類站務(wù)人員數(shù)量的主要因素。

（1）乘降量是指單位時間內(nèi)在城市軌道交通車站上車和下車的乘客數(shù)量之和，決定了車站客流密度，代表維持秩序、安全巡視、接受問詢等工作的工作量。

（2）（半）自動售票機交易量包含客服中心交易量與自動售票機交易量，代表了售卡、充值、補幣、補票、盤點等票款相關(guān)工作的工作量。

4.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析

以武漢市軌道交通為研究對象，選取運營時間3年及以上、運營期間無安全事故、乘客投訴率低、服務(wù)品質(zhì)良好的23個車站進行資料收集，得到乘降量、（半）自動售票機交易量等研究因素的基本信息，如表1所示。

通過整理數(shù)據(jù)可知，第二類站務(wù)人員合理配備人數(shù)平均值為13.43人，平均（半）自動售票機交易量為1785 次/日，平均乘降量為3.66萬人次/日，數(shù)據(jù)具體分布情況如圖 1所示。

4.3 建立多元線性回歸模型

選取乘降量、（半）自動售票機交易量為影響變量，利用SPSS軟件進行第二類站務(wù)人員數(shù)量與以上變量的相關(guān)性分析，可得相關(guān)系數(shù)和顯著性系數(shù)P值，如表 2所示。通常認(rèn)為，相關(guān)系數(shù)為0.8（不含）～1.0（含）表示極強相關(guān)，為0.6（不含）～0.8（含）表示強相關(guān)，小于0.2時為不相關(guān);顯著性系數(shù)P值是將觀察結(jié)果認(rèn)為具有總體代表性的犯錯概率，反映統(tǒng)計結(jié)果的真實程度，P值小于0.01，可認(rèn)為具有高度統(tǒng)計學(xué)意義。因此，第二類站務(wù)人員數(shù)量與乘降量呈極強相關(guān)，與（半）自動售票機交易量與站務(wù)人員數(shù)呈強相關(guān)，可進行下一步分析。

確定第二類站務(wù)人員數(shù)量參數(shù)為人員配置模型中的被解釋變量，其他相關(guān)參數(shù)為解釋變量，利用SPSS軟件建立多元線性回歸模型，并進行擬合優(yōu)度、殘差值檢驗以及回歸方程顯著性檢驗，檢驗結(jié)果分別如表 3、表 4所示。對于擬合優(yōu)度R2，其取值為0～1，其越接近1，說明回歸方程樣本數(shù)據(jù)點的擬合度越高。由表 3可以看出模型的擬合優(yōu)度（調(diào)整R2）為0.778，接近于 1，回歸模型的擬合程度較高，被解釋變量第二類站務(wù)人員數(shù)量能夠被模型較好解釋。對于殘差值檢驗值 DW，其取值為0～4，其越接近于0，表示負(fù)相關(guān)性越強;越接近于2，表示相關(guān)性越弱;越接近于4，表示正相關(guān)性越強。由表2可以看出DW為1.356，較為接近2，可以認(rèn)為殘差序列基本不存在自相關(guān)性，模型擬合優(yōu)度較高。此外，由表4可以看出F檢驗統(tǒng)計量的觀測值為39.6247，對應(yīng)的顯著性系數(shù)P值近似為0，可認(rèn)為回歸方程的線性關(guān)系顯著。

基于以上分析可知，第二類站務(wù)人員數(shù)量（被解釋變量）和乘降量、（半）自動售票機交易量具有明顯的線性關(guān)系，可以建立線性回歸方程，分析得方程如式（3）所示。

對回歸方程進行殘差分析，得到殘差統(tǒng)計數(shù)據(jù)和P-P圖分別如表5、圖2所示，可知方程擬合效果好，與前文的分析結(jié)果一致。

5 實例分析

5.1 確定趙家條站站務(wù)人員配置總量

趙家條站是武漢市軌道交通3號、8號線換乘站，根據(jù)第一類站務(wù)人員的配置原則，可得出值班站長每班配置1人，工作方式為四班兩運轉(zhuǎn);行車值班員每班配置2人，工作方式為四班兩運轉(zhuǎn)。再根據(jù)建立的第二類站務(wù)人員數(shù)量模型對趙家條車站的第二類站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)量進行計算，結(jié)果為16人，因此趙家條站站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置總量應(yīng)為28人。

5.2 根據(jù)趙家條站具體情況對人員進行崗位分配

值班站長與行車值班員的崗位已經(jīng)確定，無需再次分配。經(jīng)分析，趙家條站的日平均單程票購買人數(shù) x單、日平均現(xiàn)金收款金額x款 與車站面積x面 3項指標(biāo)符合每班次配置1名客運值班員的條件，因此趙家條站每班次配置1名客運值班員即可。然后運用公式（2）計算出站務(wù)員配置數(shù)量為13人，根據(jù)站務(wù)員崗位分配原則，可設(shè)置2名站臺監(jiān)護人員，1名站廳巡視人員，1名客服中心工作人員，剩余1人備班。具體如表6所示。

5.3 趙家條站站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置分析

通過訪談車站管理人員與實際調(diào)研觀察，發(fā)現(xiàn)趙家條配備28名站務(wù)人員，既滿足了車站的正常運轉(zhuǎn)需要，也未造成明顯的人力資源浪費，因此可判定趙家條站站務(wù)人員總量配備與崗位設(shè)置合理，證明本文提出的站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置方法與所建模型的科學(xué)性與適用性。

6 結(jié)語

本文通過崗位定員法與模型定員法相結(jié)合分析了2 類站務(wù)人員的配置方案，主要結(jié)論如下。

（1）城市軌道交通車站的站務(wù)人員數(shù)量與崗位性質(zhì)、途經(jīng)車站線路數(shù)、乘降量、（半）自動售票機交易量等影響因素有關(guān)。

（2）利用模型定員法建立城市軌道交通第二類站務(wù)人員的多元線性回歸模型，通過武漢市軌道交通站點數(shù)據(jù)驗證了該模型的有效性，可用于城市軌道交通第二類站務(wù)人員配置計算。

（3）城市軌道交通車站具體崗位的分配應(yīng)結(jié)合車站的實際情況進行調(diào)整，在保證站務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量的前提下，合理進行人員配置和崗位分配。

城市軌道交通站務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置方法具有重要的應(yīng)用價值，可以促進站務(wù)管理工作的優(yōu)化升級。本文僅提出可供參考的研究方法，未來還需要更加精細(xì)化、全面性的研究進行完善和補充，為站務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)配置提供更加實際的管理建議。

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收稿日期 2020-05-06

責(zé)任編輯 胡姬