李芳

【摘要】 人文醫(yī)療的核心是實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)，在該服務(wù)理念下，醫(yī)務(wù)工作者需把服務(wù)的核心病人改變?yōu)槿?，并且在服?wù)中加強(qiáng)工作人員思想道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量?；诖?，本文主要從醫(yī)療文化建設(shè)、醫(yī)療人員誠(chéng)信建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提高建設(shè)開(kāi)展分析，以此來(lái)提高檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 人文醫(yī)療;檢驗(yàn)科;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2020）12-248-02

前言

檢驗(yàn)科質(zhì)量控制重要，同樣提高服務(wù)也非常重要。檢驗(yàn)科提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，首先需對(duì)工作人員道德思想教育，提高工作人員道德思想水平;同時(shí)在開(kāi)展的人文醫(yī)療服務(wù)中，需使用誠(chéng)信和信仰方法來(lái)規(guī)范檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)。

一、推動(dòng)醫(yī)療文化

所謂人文主要來(lái)自于人們的善良，隨著人們對(duì)善的不斷追求，該方面的從善追求實(shí)際上是對(duì)人的文化的一種重視，而醫(yī)院開(kāi)展人文醫(yī)療，其實(shí)際本質(zhì)是給予患者尊重、關(guān)愛(ài)和理解的一個(gè)過(guò)程[1]。如果醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中缺少人文這一要素，醫(yī)院會(huì)變成一種逐利現(xiàn)象，該現(xiàn)象主要表現(xiàn)在醫(yī)院對(duì)患者亂收費(fèi)用，對(duì)患者服務(wù)態(tài)度差等。而醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差的主要表現(xiàn)中，又呈現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員上班玩手機(jī)，衣物穿著不規(guī)范，患者需要服務(wù)時(shí)不積極等現(xiàn)象。為改變醫(yī)院的服務(wù)形象，需在醫(yī)院全體員工建立醫(yī)療人文文化，采用文化的魅力去感染所有員工，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在醫(yī)療人文建設(shè)過(guò)程中，該方面要素形成需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，因此醫(yī)院需對(duì)員工長(zhǎng)期開(kāi)人文培養(yǎng)，努力對(duì)人文化的沉淀，促使醫(yī)生在服務(wù)患者時(shí)有人文關(guān)懷，患者就醫(yī)時(shí)能夠感受到溫馨。

二、培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的誠(chéng)信理念

在醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系緊張中，其關(guān)鍵影響因素是誠(chéng)信和信仰，這個(gè)方面的問(wèn)題因素不僅關(guān)系醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，同樣信仰和誠(chéng)信也是社會(huì)關(guān)注的核心價(jià)值觀[2]。對(duì)于檢驗(yàn)科出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系緊張問(wèn)題，主要表現(xiàn)為患者不相信檢驗(yàn)科的檢驗(yàn)結(jié)果，在患者心目中檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展工作時(shí)不夠認(rèn)真，工作態(tài)度采用敷衍了事，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)張冠李戴現(xiàn)象。比如在檢驗(yàn)科時(shí)常會(huì)發(fā)生患者抽選化驗(yàn)，患者需要監(jiān)督工作人員把編號(hào)和患者信息準(zhǔn)確無(wú)誤粘貼到標(biāo)本上才可放心離開(kāi)。又比如患者對(duì)尿液檢測(cè)過(guò)程中，患者家屬會(huì)監(jiān)督在檢驗(yàn)科門(mén)前，害怕工作人員少使用標(biāo)本造成檢測(cè)結(jié)果的不準(zhǔn)確，但實(shí)際情況是使用的標(biāo)本多少不會(huì)影響其檢驗(yàn)結(jié)果。從上述案例分析中可看出，患者對(duì)檢驗(yàn)科沒(méi)有信任，同樣從另一個(gè)方面反應(yīng)出，檢驗(yàn)科必須控制質(zhì)量檢測(cè)，質(zhì)量檢測(cè)是檢驗(yàn)科生命所在，也是獲得患者信任所在。檢驗(yàn)科開(kāi)展質(zhì)量管理工作時(shí)，需嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)程開(kāi)展工作，定期對(duì)影響質(zhì)量因素分析，找出其中存在問(wèn)題的原因，并且采用針對(duì)性方法解決問(wèn)題，以此來(lái)保證檢測(cè)的準(zhǔn)確性，提高檢測(cè)質(zhì)量。檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)工作者除在操作上使用規(guī)范化以外，醫(yī)務(wù)工作者還需培養(yǎng)高尚的醫(yī)德，在醫(yī)德的規(guī)范下，能幫助醫(yī)務(wù)人員從內(nèi)心真正轉(zhuǎn)變，工作態(tài)度認(rèn)真，積極為患者服務(wù)，把患者看著是自己的親人，保證檢驗(yàn)的質(zhì)量，以此最終獲得患者信任，在醫(yī)院建立誠(chéng)信體系。

三、發(fā)展全面質(zhì)詢服務(wù)

醫(yī)院檢驗(yàn)科主要承擔(dān)著三個(gè)方面任務(wù)，一個(gè)是完成臨床檢驗(yàn)工作，另一個(gè)是保證檢驗(yàn)準(zhǔn)確性和可靠性;最后一個(gè)是為患者提供全方位的咨詢服務(wù)。在檢驗(yàn)科的三個(gè)工作任務(wù)中，前兩個(gè)工作任務(wù)開(kāi)展的比較良好，只是在第三個(gè)工作任務(wù)上，檢驗(yàn)科開(kāi)展稍微不足[3]。檢驗(yàn)科開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目不足中，許多方面和醫(yī)院制度有很大關(guān)系，醫(yī)院檢驗(yàn)科主要開(kāi)展臨床檢測(cè)檢驗(yàn)，檢測(cè)項(xiàng)目都有臨床治療意義。但是實(shí)際檢驗(yàn)科工作中，檢驗(yàn)人員有在較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，但面對(duì)實(shí)際臨床時(shí)，他們沒(méi)有直接參與臨床醫(yī)療，對(duì)這個(gè)方面經(jīng)驗(yàn)不足，患者在詢問(wèn)檢驗(yàn)項(xiàng)目醫(yī)療臨床價(jià)值時(shí)，檢驗(yàn)科人員由于經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)采用三言兩語(yǔ)方法對(duì)患者解釋服務(wù)，導(dǎo)致后果是檢驗(yàn)科人員工作態(tài)度差，因此許多患者認(rèn)為檢驗(yàn)科的服務(wù)質(zhì)量在不斷下降。

檢驗(yàn)科開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)中，首先需要考慮醫(yī)德問(wèn)題，醫(yī)德包括了個(gè)人道德，醫(yī)務(wù)人員道德需要有著仁慈之心，需對(duì)患者有大愛(ài)，了解和關(guān)心患者疾苦。同樣在個(gè)人道德中主要講述的內(nèi)容是人文精神，人文道德使用在醫(yī)療中，轉(zhuǎn)變?yōu)槿宋尼t(yī)療精神，使用人文醫(yī)療精神為患者服務(wù)，要有以人為本的服務(wù)理念，并且秉承社會(huì)倫理理念，也就是生命至上理論。對(duì)這些道德理念的使用，以此來(lái)提高檢驗(yàn)科的服務(wù)質(zhì)量。檢驗(yàn)科工作人員要想獲得以上的道德理念，需檢驗(yàn)科工作人員有著關(guān)愛(ài)患者心和幫助患者心，同時(shí)還需檢驗(yàn)科工作者不斷繼續(xù)教育，使用文化素質(zhì)提高來(lái)培養(yǎng)自身道德情操，以此來(lái)為患者提供更好的服務(wù)[4]。

四、改變重結(jié)果、輕過(guò)程的現(xiàn)狀

在檢驗(yàn)科開(kāi)展工作中，注重對(duì)結(jié)果的控制，主要采用全方位質(zhì)量控制來(lái)保證結(jié)果，這種方法沒(méi)有關(guān)注結(jié)果的過(guò)程，如果在過(guò)程中無(wú)法獲得患者滿意，當(dāng)然結(jié)果患者也不會(huì)滿意[5]。在檢驗(yàn)科要提高服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量提高非常重要，對(duì)患者服務(wù)時(shí)要從患者進(jìn)入視線開(kāi)始，對(duì)患者主動(dòng)熱情，采用溫和語(yǔ)言對(duì)患者服務(wù)。但是在檢驗(yàn)科的許多工作人員，言語(yǔ)冰冷，有的醫(yī)務(wù)人員甚至不和患者交流，表情也僵硬，這些都難以獲得患者滿意度。同時(shí)在冬季開(kāi)展檢驗(yàn)工作，工作人員直接把冰冷的碘伏涂抹在患者身體，這些行為，都很難獲得患者滿意度。出現(xiàn)上述的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，主要原因是工作人員沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí)，從思想上沒(méi)有真正為患者著想。要想改變對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，必須在服務(wù)過(guò)程中秉承人性化服務(wù)理念，比如在服務(wù)時(shí)，如果出現(xiàn)采血失敗，工作人員可面帶歉意，對(duì)患者說(shuō)一聲對(duì)不起，或者患者采完血液后，主動(dòng)告知患者取化驗(yàn)單時(shí)間，并且告知患者等待區(qū)的位置。對(duì)以上人性化的服務(wù)使用，能有效提高檢驗(yàn)科的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)患者滿意度提高。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院開(kāi)展人文醫(yī)療建設(shè)過(guò)程中，檢驗(yàn)科為提高服務(wù)質(zhì)量，可從思想教育，文化熏陶等方面著手提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還需在檢驗(yàn)科改變工作現(xiàn)狀，比如找出各種服務(wù)中有不足之處，加強(qiáng)整改，最終實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)科整體服務(wù)質(zhì)量提高。

參考文獻(xiàn)

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