郝才滿

摘要：本文從顧客的角度出發(fā)，將銀行服務方式與顧客選擇特征相結合，運用層次分析法，主要以便利性、安全性、成本節(jié)約性三個指標分析顧客的偏好，為顧客在辦理銀行業(yè)務過程中選擇何種方式提供了理論依據。

Abstract： This paper provides a theoretical basis to customers when they choose the style of bank-services. It analyzes the best way for customers based on AHP， that combined the style of band-services and the features of customers， which is mainly from the three indicators： convenience， safety and cost-savings.

關鍵詞： AHP;銀行服務方式;網上銀行

Key words： AHP;the style of bank-services;security internet banking

中圖分類號：F832.33;F224???????????????????????????? 文獻標識碼：A????????????????????????????????? 文章編號：1006-4311（2020）28-0093-03

0? 引言

傳統(tǒng)意義上，人們通常的辦理業(yè)務的方式就是到對應的銀行網點或營業(yè)廳，也就是所謂的柜面銀行，但是隨著銀行顧客數的相對激增，到銀行網點辦理業(yè)務經常會出現排隊等候等情況，給顧客帶來諸多不便;與此同時，科學技術的發(fā)展也使得銀行推出了一些新的服務方式，網上銀行、電話銀行等的出現給顧客提供了更多的選擇自由。但是，他們卻各有利弊：

柜面銀行是一種傳統(tǒng)的銀行服務方式，這種方式是以顧客親自到銀行柜臺辦理相關業(yè)務的一種服務方式，柜面銀行安全性高，但是便利性可能不及其它服務方式。

網上銀行通常是指通過網上辦理銀行服務，是一種利用網絡信息技術，通過銀行的互聯網站點或網站主頁，用戶可以進行開戶、查詢、轉帳、信貸、投資理財等操作的服務項目，使用戶可以安全快速地各種銀行業(yè)務等。網上銀行最大的好處就是不用排隊，不受時間限制。網上銀行具有以下好處：①在有網絡的情況下隨時隨地都可以實時查詢個人銀行賬戶的余額、轉帳、交易紀錄，不需要去銀行網點耗費時間和精力;②可以通過下載銀行軟件進行電腦或手機操作;③方便快捷的轉賬操作;④支付快捷方便;⑤辦理信用卡也方便;⑥申請貸款業(yè)務;⑦可以通過電子郵件對銀行的業(yè)務或服務作評價或提出建議。但真正要進行資金的業(yè)務時，其前必須到柜面網點人工開通。

電話銀行是從外國學習引進來的一種新技術，它是銀行實現現代化經營和管理的基礎工具，它通過電話這種現代化的通信工具把客戶與銀行聯系起來，讓客戶不需要去銀行，隨時隨地的只要通過撥打對應銀行的克服電話，就可以享受到銀行提供的相應服務（如查詢、轉賬、匯款等），電話銀行具有以下優(yōu)點：①查詢自己的賬戶余額信息;②個人交易記錄及明細;③較大額度的現金提取預通知;④銀行利息利率等的查詢;⑤通過語音進行留言;⑥銀各類通知的發(fā)布;⑦其它相關的服務。但是電話銀行也會產生額外的成本。

綜上所述：柜面銀行安全性很高，但是不太方便，網上銀行非常方便但是不是很安全，現金結算又無法辦理，而電話銀行會產生一定的成本。所以在顧客辦理業(yè)務時有必要對各種服務方式進行比較分析，從而選擇相對比較好的一種服務方式。

本文將運用AHP方法，主要從便利性、安全性和成本節(jié)約性三個方面對顧客的服務方式進行分析，從而為顧客選擇更好的方式提供理論基礎。

1? 問題的提出

首先我們做出如下假設：

①假設顧客已經擁有某個銀行的個人賬戶。②假設顧客有條件選擇柜面銀行、網上銀行和電話銀行三種銀行服務方式。③假設在其辦理銀行業(yè)務時，只從服務的便利性、安全性和成本節(jié)約性三個方面權衡。④假設顧客不會因情感等因素而影響自己做出理性的最優(yōu)決策。如圖1所示。

基于上述假設，顧客應該選擇何種銀行服務方式呢？

2? AHP分析方法

AHP方法（Analytic Hierarchy Process）是美國運籌學家T1L1 Saaty于20世紀70年代中期創(chuàng)先提出的一種決策分析方法。它比較適用于處理社會、政治、經濟、技術等結構相對復雜，決策準則相對較多而且定性不易量化的決策問題。主要是把決策思維過程層次化、數量化、模型化，并用數學手段進行分析、決策，力求提供定量決策依據，是一種將非定量事件轉化為定量分析的有效方法，尤其在目標因素結構復雜并缺少必要的數據情況下，需要將決策者的經驗判斷定量化時最為適用。這一方法近年來得到廣泛的研究和運用。主要適用于多準則、多目標或無結構特征的復雜問題的決策分析，廣泛用于管理評價、經濟發(fā)展比較、資源規(guī)劃分析、事故致因分析、人員素質測評及安全經濟分析等方面。

層次分析法的基本內容如下：第一步是根據問題的性質和要求，提出一個總的目標，第二步是將問題按層次進行分解，對同一層次的各因素通過兩兩對比的方法確定相對于上一層目標的各自的權重;然后依次層層分析下去，直到最后一層，即可給出所有的因素相對于總目標而言，按重要性（或偏好）程度的進行排序。

本文研究是顧客銀行服務方式的選擇問題，目標層是選擇一種最優(yōu)的銀行服務方式，標準層是便利性、安全性和成本節(jié)約性三個因素，而決策層也有柜面銀行、網上銀行和電話銀行三種方式。屬于多目標、多準則的決策問題，比較適合用AHP分析方法進行決策，所以本文在方法的選擇上正是基于AHP方法的優(yōu)點以及問題本身的屬性而選擇了該分析方法。

3? 實證分析

3.1 定義標度及兩兩比較矩陣

相對重要性標度是指各個標準或在某一標準下各方案兩兩比較求得的相對權重，如表1所示。

下面用單一標準來評估三個方案，用兩兩比較的方法得出兩兩比較矩陣，如圖2中a）所示，用“便利性”作為評估三種服務方式的標準，通過分析A網上銀行絕對比B柜面銀行方便，故認為a21=8;C電話銀行比A柜面銀行稍便利一點，故認為a31=2; B網上銀行較C電話銀行比較方便，所以a23=6;由標度倒數的定義，可得a21=1/8;a13=1/2; a32=1/6;又顯然每種服務方式與自己相比便利性相同，可得a11=a22=a33=1。同理可得出安全性和成本節(jié)約性的兩兩比較矩陣。如圖2的b），c）所示。

3.2 求各因素權重

下面用兩兩比較矩陣求A柜面銀行、B網上銀行、C電話銀行在便利性的權重。

①先求出兩兩比較矩陣的第一列元素的總和，如表2所示。②把兩兩比較的每一元素除以其相對應的列的總和，所得商稱為標準兩兩比較矩陣，如表3所示。③計算標準兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各方案在便利性方面的權重，如表4所示。

這種求各因素的權重的方法被重多學者專家稱作規(guī)范列平均法，是一種求權重的近似計算法，其它還有諸如方根法、冪乘法等方法這里就不作介紹。

我們稱[0.085，0.767，0.148]T為銀行服務方式中便利性方面的特征向量。同樣我們可以求出三種服務方式在安全性和成本節(jié)約性方面的特征向量，分別為[0.085，0.767，0.148]T，[0.085，0.767，0.148]T。

另外，通常要取得每個標準在總目標滿意的前提下相對重要的程度，即要取得每個標準相對的權重，即標準的特征向量。我們就需要把這三個標準兩兩比較，得到標準之間兩兩比較矩陣如圖3所示。同樣可以求出標準的特征向量為[0.265，0.656，0.080]T

3.3 一致性檢驗

以A便利性為例：

①由被檢驗的兩兩比較矩陣乘以其特征向量，所得的向量稱之為賦權和向量，即

②每個賦權和向量的分量分別除以對應的特征向量的分量，即第i個賦權和向量的分量除以第i個特征向量的分量

0.255/0.085=3，2.335/0.767=3.044，0.446/0.148=3.014

③計算出第二步結果中的平均值，記為λmax

λmax=（3+3.044+3.014）/3=3.019

④計算一致性指標CI

CI=（λmax-n）/（n-1）=0.010

⑤計算一致性率CR

CR=CI/RI

在這里RI是自由度指標，當兩兩比較矩陣維數越大時，判斷的一致性就越差，故應放寬對高維兩兩比較矩陣一致性的要求，于是就引入修正值，見表5。

在本例中可算得：CR=0.01/0.58=0.017。

一般規(guī)定當CR≤0.1時，認為兩兩比較矩陣的一致性可以接受，否則就認為兩兩比較矩陣一致性太差，必須重新進行兩兩比較判斷。在以上計算中，CR=0.017≤0.1，所以“便利性”兩兩比較矩陣滿足一致性要求，其相應求得的特征向量為有效。同理，我們可以通過計算“安全性”、“成本節(jié)約性”、及三個標準的兩兩比較矩陣的一致性檢驗率CI值，可知他們都小于等于0.10，這些比較矩陣滿足一致性要求，即相應的特征向量都有效。

3.4 確定最優(yōu)方案

根據上面的結果，可以列出三個決策方案的完全特征向量，如表6所示。

用表6的權重計算每個方案的總得分如下，柜面銀行得分為0.437，網上銀行得分為0.411，電話銀行得分為0.151。

4? 結論

根據以上結果，可以得出以下結論：

①在辦理銀行業(yè)務時，人們最可能選擇的服務方式為直接到柜臺辦理，而最不喜歡的服務方式則是電話銀行。

②柜面銀行和網上銀行的得分比較接近，且占有的權重較大，說明人們無論在辦理什么銀行業(yè)務時最易選擇的就是這兩種方式。

③電話銀行的得分最低，也說明了電話銀行在當下還不是很流行，大多數人還不習慣于這種用服務方式。

關于銀行的服務方式，傳統(tǒng)意義上人們都是直接到營業(yè)廳辦理各項業(yè)務，本文運用AHP方法，從三個方面對顧客的選擇進行了研究，為顧客選擇何種服務方式提供了理論依據，并且從數量上給出了具體的決策結果，而隨著信息技術的發(fā)展，銀行不斷推出新的服務方式，人們的選擇也在不斷改變，可以預測，在不久的將來，網上銀行將占有主導地位，電話銀行也將慢慢被人們接受。

本文雖然對顧客銀行服務方式的選擇提供了定量化的理論依據，但是也存在著一些不足之處。如在考慮因素上本文從便利性、安全性和成本節(jié)約性三個方面分析，不能夠完全把顧客的選擇心理概括全面，其次每個人可能因為個人心理，居住環(huán)境等因素也會影響其決策結果。另外，AHP法本身也存在一些不足：它的選擇具有局限性，只能在假定的策略中去選擇，不能提出新的策略;專家系統(tǒng)的大力支持也是評價結果的關鍵因素，如果指示選擇的不好，則得到的結果就不會理想;多層比較往往需要一致性檢驗是前提條件，如果檢查不通過，就無法使用這種方法了;本方法的計算通常依賴的是算術平均、幾何平均、協(xié)調平均等簡單數學方法來求矩陣的特征值，這種操作不適合病態(tài)矩陣。所以在以后的研究中有必要進一步的深入，并且對AHP方法進行改進。

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作者簡介：郝才滿（1985-），男，湖北廣水人，碩士，中級職稱。