劉鵬鯤

摘要：親子旅游日益興起和繁榮并逐漸成為商圈、旅游景點(diǎn)等地區(qū)酒店的主要服務(wù)內(nèi)容，為酒店發(fā)展擴(kuò)張帶來重大機(jī)遇。酒店親子服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)注意安全性原則、參與性原則、主題設(shè)計(jì)原則、創(chuàng)意與興趣原則以及多樣性原則，應(yīng)根據(jù)實(shí)際親子服務(wù)需求設(shè)置專屬保安服務(wù)、親子互動(dòng)游戲服務(wù)、酒店內(nèi)兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所并加強(qiáng)兒童喜歡的場(chǎng)景主題設(shè)計(jì)以及美食、動(dòng)漫、游戲等多主題設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店;親子;產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一、酒店親子服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品是面向親子旅游消費(fèi)需求，以親子為主題設(shè)計(jì)的一系列產(chǎn)品和服務(wù)，主要致力于為酒店旅客提供溫馨、安全、周到的住宿、娛樂等服務(wù)，并以親子為主題為客戶提供娛樂設(shè)施等其他配套服務(wù)[1]。酒店親子服務(wù)產(chǎn)品面向的是親子休閑或度假旅游市場(chǎng)，服務(wù)對(duì)象往往是一個(gè)家庭，既有“父母+孩子”這樣的二代結(jié)構(gòu)也有“爺爺奶奶+父母+孩子”的三代結(jié)構(gòu)，但這兩種結(jié)構(gòu)中消費(fèi)的主力雖然都是孩子的父母，但實(shí)際購買的服務(wù)更多是為孩子提供，父母也愿意在孩子存在需要的情況下主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)。因此，酒店親子服務(wù)產(chǎn)品的落腳點(diǎn)在于孩子或者說在于孩子親屬與孩子的互動(dòng)關(guān)系上。

隨著我國全面小康社會(huì)的建立，人民群眾的消費(fèi)水平和精神生活需要都得到了極大的提高，面向親子市場(chǎng)的消費(fèi)需求逐年增加，并帶動(dòng)一系列新興商圈在建設(shè)過程中都會(huì)優(yōu)先考慮親子需求而設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，面向旅游市場(chǎng)的酒店服務(wù)業(yè)也不例外[2]。度假酒店應(yīng)把握親子服務(wù)需求日益增長的大趨勢(shì)，盡早進(jìn)行親子服務(wù)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)設(shè)施的系統(tǒng)化改造，并對(duì)相關(guān)親子服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，以親子為主題吸引游客住宿。酒店親子服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)分為客房產(chǎn)品、親子餐飲產(chǎn)品、親子活動(dòng)產(chǎn)品和親子旅游紀(jì)念產(chǎn)品等服務(wù)產(chǎn)品。

二、酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

（一）安全性原則

親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則中安全性是首要原則，只有孩子的安全性能夠得到足夠的保障，親子服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)才有意義有價(jià)值。安全性原則要求酒店在提供各種服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)對(duì)孩子有足夠的安全保障，如在提供玩具、食品時(shí)有足夠的衛(wèi)生保障，提供互動(dòng)娛樂場(chǎng)所時(shí)有足夠的人身安全保障，提供住宿環(huán)境時(shí)有足夠的隱私安全保障，并在各個(gè)場(chǎng)景都保證有合適的消防措施等。從安全性原則上看，酒店應(yīng)招聘人數(shù)足夠且專業(yè)的保潔員、保安，并在酒店合適的角落在不侵犯?jìng)€(gè)人隱私的情況下放置攝像頭，以保證在面對(duì)突發(fā)安全事故時(shí)有據(jù)可查。

（二）參與性原則

參與性原則要求酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中強(qiáng)化孩子與家長的互動(dòng)機(jī)制，盡可能為家長提供與孩子的良性互動(dòng)環(huán)境，以游戲、餐飲、動(dòng)漫等形式讓孩子在酒店親子服務(wù)產(chǎn)品中獲得足夠的參與感和快樂，從而給孩子留下良好的印象，提高酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功率。另外，參與性原則還要求不同家庭的孩子也能夠良好地融入其他家庭的游戲、娛樂活動(dòng)中，讓孩子與孩子間進(jìn)行互動(dòng)、游戲，以孩子間的游戲娛樂增加孩子們的快樂，使他們有足夠的空間自我發(fā)揮，找到游戲項(xiàng)目中的亮點(diǎn)。從參與的角度看，酒店工作人員應(yīng)在孩子父母沒有閑暇時(shí)間陪伴孩子以及孩子之間無法進(jìn)行有效互動(dòng)時(shí)對(duì)孩子的游戲行為進(jìn)行引導(dǎo)，并參與進(jìn)孩子們的游戲之中，從而為孩子們創(chuàng)造快樂。

（三）主題設(shè)計(jì)原則

酒店的服務(wù)產(chǎn)品并不僅僅針對(duì)親子服務(wù)而專門設(shè)計(jì)，因此，在酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)加強(qiáng)主題設(shè)計(jì)原則，將部分客戶按親子主題加以設(shè)計(jì)改造，并在酒店范圍內(nèi)或酒店周邊設(shè)計(jì)親子互動(dòng)主題娛樂場(chǎng)所。主題設(shè)計(jì)往往更具針對(duì)性，是針對(duì)孩子、家長的不同旅行服務(wù)需要提供的。在酒店親子服務(wù)產(chǎn)品中，兒童娛樂主題游樂場(chǎng)所、親子客房、親子餐飲等都是必要的主題，還有如動(dòng)漫、游戲、角色扮演等其他娛樂主題，從而為孩子和家長提供充分的主題活動(dòng)項(xiàng)目和空間，提高孩子在度假娛樂中的樂趣。

（四）創(chuàng)意與興趣原則

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)還應(yīng)把握創(chuàng)意與興趣原則，一方面在各種親子服務(wù)作品中增加自己的獨(dú)特創(chuàng)意，吸引更多的孩子積極參與;另一方面，應(yīng)從孩子的輿論興趣入手，組織孩子們共同進(jìn)行游戲娛樂，使他們對(duì)游戲、動(dòng)漫、科技等主題有更強(qiáng)烈的興趣。創(chuàng)意原則要求酒店與旅游園區(qū)的其他商家合作，尤其是與園區(qū)內(nèi)知名的兒童主題商家合作，并聯(lián)合設(shè)計(jì)親子互動(dòng)娛樂項(xiàng)目，可以有恐怖主題的恐怖屋，也可以是手工藝的陶吧，還可以是海洋或者動(dòng)物的主題互動(dòng)項(xiàng)目，酒店一方面負(fù)責(zé)對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行宣傳和介紹，另一方面則負(fù)責(zé)根據(jù)園區(qū)的游樂主題對(duì)客房進(jìn)行主題創(chuàng)意改造，以符合園區(qū)的旅游主題并增加孩子們游玩的樂趣和興趣。

（五）多樣性原則

多樣性原則要求酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能多地考慮家長、孩子們的不同需求[3]。如對(duì)于親子有母嬰親子專區(qū)，兒童親子專區(qū)以及電玩親子專區(qū)，以面向不同年齡段的親子服務(wù)需要。再如，對(duì)于園區(qū)內(nèi)的旅游保障服務(wù)而言，有導(dǎo)游、保安、醫(yī)生等提供跟隨服務(wù)。除了項(xiàng)目服務(wù)的多樣性外，在酒店售后環(huán)節(jié)也應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)的多樣性，可以在征求家長同意的情況下，將兒童在酒店等服務(wù)場(chǎng)所中的笑臉拍照記錄并在專區(qū)進(jìn)行展覽，還可以在微信公眾號(hào)、微博、抖音等平臺(tái)傳遞兒童娛樂的視頻，以吸引新的旅客住宿。

三、酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中常見的問題

（一）安保服務(wù)缺失

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最容易出現(xiàn)的就是安保服務(wù)缺失，這并不是說酒店無法為親子互動(dòng)活動(dòng)提供安保服務(wù)，而是酒店難以面向眾多的用戶同時(shí)提供安保服務(wù)，尤其是不同家庭的孩子也在一起互動(dòng)時(shí)，在這種場(chǎng)景下酒店提供的安保人員往往最多為3人，與其說是安保，不如說是監(jiān)督。甚至為了節(jié)省成本，酒店會(huì)聘請(qǐng)不專業(yè)或者不具備應(yīng)急保護(hù)能力的安保人員進(jìn)行安保服務(wù)，這也進(jìn)一步違背了酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中安全性原則。

（二）親子互動(dòng)活動(dòng)偏少

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品主要是為家長和孩子提供互動(dòng)活動(dòng)的主題、場(chǎng)所，但由于酒店所在地往往也是寸土寸金，酒店中能夠?yàn)橛H子互動(dòng)提供的活動(dòng)因場(chǎng)所限制往往偏少，且形式單一。由于親子互動(dòng)活動(dòng)偏少，進(jìn)一步導(dǎo)致酒店推出親子主題服務(wù)名不副實(shí)，影響了酒店運(yùn)營的口碑。

（三）兒童場(chǎng)景主題更新較慢

在酒店親子服務(wù)中，兒童場(chǎng)景主題是吸引兒童參與互動(dòng)的關(guān)鍵，兒童喜好的主題每隔幾年都會(huì)變，但酒店在主題更新上往往偏慢，部分酒店的兒童主題至今依然是“喜羊羊系列”，甚至是“西游記”系列，而這些主題與兒童當(dāng)今喜好的“小豬佩奇”以及“熊出沒”系列的主題間隔時(shí)間較久遠(yuǎn)，難以吸引兒童參與主題互動(dòng)活動(dòng)。

（四）酒店內(nèi)兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所

互動(dòng)就需要互動(dòng)場(chǎng)所，遺憾的是，大部分酒店都沒有針對(duì)兒童設(shè)置互動(dòng)娛樂場(chǎng)所，一方面設(shè)置互動(dòng)娛樂場(chǎng)所，尤其是運(yùn)動(dòng)性質(zhì)的互動(dòng)娛樂活動(dòng)會(huì)給兒童帶來潛在受傷的風(fēng)險(xiǎn)，增加酒店的安保成本;另一方面，兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所的大小影響著酒店其他服務(wù)的配套，太小的場(chǎng)所難以使親子互動(dòng)盡興，太大的場(chǎng)所又可能影響酒店其他服務(wù)的提供影響酒店盈利。因此，很多酒店都未針對(duì)親子服務(wù)設(shè)置互動(dòng)娛樂場(chǎng)所。

（五）兒童主題產(chǎn)品多樣性缺失

在兒童主題產(chǎn)品方面，酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的多樣性也經(jīng)常嚴(yán)重缺失，如很多酒店的提供兒童主題服務(wù)產(chǎn)品僅限于動(dòng)漫或者游戲其中的一項(xiàng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足兒童親子互動(dòng)的需求。如兒童互動(dòng)過程中需要拍照服務(wù)、安保服務(wù)以及游戲指導(dǎo)和裁判服務(wù)等，兒童游戲玩累了需要美食服務(wù)和睡眠場(chǎng)所服務(wù)等，這些主題產(chǎn)品都與兒童活動(dòng)有關(guān)，但很少有酒店能夠做到面面俱到的。

四、酒店親子服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

（一）設(shè)置專屬保安服務(wù)

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中安全性原則是首要的，因此，酒店應(yīng)提供免費(fèi)的專屬保安服務(wù)，這既是對(duì)酒店自身負(fù)責(zé)也是對(duì)孩子的安全負(fù)責(zé)。專屬保安服務(wù)以暗中保護(hù)為主，酒店應(yīng)提前告知家長部分保安的身份，但還需要讓一些保安以旅客的身份在暗中進(jìn)行保護(hù)，避免對(duì)孩子的游戲、娛樂產(chǎn)生過多干預(yù)。專屬保安服務(wù)要求相關(guān)人員具備足夠的專業(yè)性，也足夠年輕，能夠應(yīng)付各種突發(fā)事件。由于專屬保安的雇傭價(jià)格可能較高，因此應(yīng)與旅游園區(qū)內(nèi)其他商家協(xié)商，共同出資雇傭保安服務(wù)。

（二）設(shè)計(jì)親子互動(dòng)游戲服務(wù)

酒店場(chǎng)景內(nèi)的親子服務(wù)產(chǎn)品中親子互動(dòng)游戲服務(wù)的設(shè)計(jì)十分重要，這直接決定著親子主題是否能夠成功地在酒店內(nèi)推廣。設(shè)計(jì)親子互動(dòng)游戲服務(wù)主要有兩個(gè)方向，一個(gè)是家長與孩子的游戲互動(dòng)，一個(gè)是孩子與孩子的游戲互動(dòng)。家長與孩子的游戲互動(dòng)可以以電玩、角色扮演、小游戲等為主題。而孩子與孩子的游戲互動(dòng)可以以游樂園、酒店探索、捉迷藏等為主題。親子互動(dòng)游戲服務(wù)設(shè)計(jì)可以從其他酒店的類似設(shè)計(jì)中借鑒靈感，但最重要的還是在這一過程中保障孩子的安全，只有在保證安全的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)，才能有足夠的增加游客好感的作用。

（三）加強(qiáng)兒童喜歡的場(chǎng)景主題設(shè)計(jì)

酒店并不僅僅面向親子旅游需求，但在設(shè)置的親子客房中可以加強(qiáng)針對(duì)兒童喜歡的場(chǎng)景的主題設(shè)計(jì)。如小豬佩奇主題、熊出沒主題、米奇妙妙屋主題等，基于兒童喜歡的場(chǎng)景進(jìn)行主題設(shè)計(jì)有兩方面作用。一方面是增強(qiáng)家長對(duì)孩子興趣點(diǎn)的了解，讓家長通過孩子的選擇了解孩子在該階段的需要，另一方面，酒店也可以根據(jù)孩子的選擇在積累一定樣本的情況下對(duì)酒店沒有的場(chǎng)景主題進(jìn)行專門設(shè)計(jì)。兒童喜歡的場(chǎng)景僅僅是增加孩子對(duì)酒店的好感，并不能為兒童提供更多的快樂，但主題設(shè)計(jì)使得酒店和家長都有了更加了解孩子需求的渠道，根據(jù)不同主題的變化，酒店可以更加了解孩子們的世界，也可以讓家長與孩子有充分溝通的話題。

（四）設(shè)計(jì)酒店內(nèi)兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所

酒店親子服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)必然需要為兒童提供足夠的娛樂場(chǎng)所。在親子客房內(nèi)，客房應(yīng)配備互動(dòng)電視，讓家長與孩子可以在互動(dòng)電視游戲中體驗(yàn)更多的親子樂趣[4]。在客房外，也應(yīng)提供足夠的兒童互動(dòng)娛樂空間，以親子為主題的酒店往往能夠吸引足夠的家庭住宿，而兒童在外旅游也有自身的社交需求，設(shè)計(jì)酒店內(nèi)的兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所十分必要。酒店內(nèi)兒童互動(dòng)娛樂場(chǎng)所可以以攀巖為主題進(jìn)行設(shè)計(jì)，在配備安全員的情況下，讓孩子參與攀巖游戲，并進(jìn)行互動(dòng)。在攀巖過程中，既可以為孩子與孩子間提供互動(dòng)機(jī)會(huì)，也可以為孩子與家長間提供互動(dòng)機(jī)會(huì)，從而增加親子服務(wù)產(chǎn)品的互動(dòng)服務(wù)效果。

（五）加強(qiáng)美食、動(dòng)漫、游戲等多主題設(shè)計(jì)

美食、動(dòng)漫、游戲等主題是兒童游玩娛樂關(guān)注的重點(diǎn)，家長也愿意在孩子的娛樂方面給予支持費(fèi)。在美食主題上，應(yīng)在體現(xiàn)本土美食特色的基礎(chǔ)上針對(duì)孩子的營養(yǎng)需要提供專屬套餐，并避免過咸過甜的餐品出現(xiàn)。在動(dòng)漫主題設(shè)計(jì)上，應(yīng)為家長、兒童提供角色扮演的互動(dòng)機(jī)會(huì)，以角色扮演提高家長孩子的互動(dòng)幾率。在游戲主題設(shè)計(jì)上，應(yīng)在保證孩子安全的情況下結(jié)合電玩、園區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施等進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而提高兒童對(duì)游玩的娛樂需要。在進(jìn)行多主題設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)主題之間的隱性聯(lián)系，讓孩子在主題娛樂的同時(shí)有探索性發(fā)現(xiàn)，從而提高兒童在酒店親子服務(wù)中的好奇心和成就感，提高孩子在酒店短暫生活中的娛樂體驗(yàn)。