平安銀行投顧中心包含投研、投顧專業(yè)中臺(tái)、派駐投顧、遠(yuǎn)程投顧以及線上投顧，他們互相配合、聯(lián)動(dòng)，共同形成了一套自上而下的完整的客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)制和全流程閉環(huán)。投研團(tuán)隊(duì)站在投顧業(yè)務(wù)鏈的最上游，感知市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的事情做出專業(yè)解讀；中臺(tái)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)挖掘客戶需求，把上游的投研觀點(diǎn)和公司產(chǎn)品相結(jié)合，形成落地執(zhí)行的策略和資產(chǎn)配置方案，解決客戶的問(wèn)題；派駐投顧團(tuán)隊(duì)是賦能一線與響應(yīng)客戶需求的執(zhí)行者，他們分布在各地分行，執(zhí)行與貫徹總行方針；而未有派駐投顧覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，總行投顧中心也配置有遠(yuǎn)程投顧團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)；同時(shí)，還有投顧中心的線上投顧團(tuán)隊(duì)為廣大線上用戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)需求分析，形成投資組合方案，提升線上體驗(yàn)。

從12年前國(guó)內(nèi)出現(xiàn)首批私人銀行至今，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已進(jìn)入對(duì)客戶精耕細(xì)作的能力比拼階段：通過(guò)深度挖掘和經(jīng)營(yíng)客戶，為客戶提供綜合金融服務(wù)，加深客戶對(duì)平臺(tái)的信任感。

作為后起之秀，平安銀行私人銀行建立時(shí)間雖較晚，擴(kuò)容追趕的速度卻很驚人，短短數(shù)年，其財(cái)富管理價(jià)值鏈日臻完善。2019年，平安銀行更是大動(dòng)作引入一批資深投顧，建立1+N服務(wù)模式，以“顧問(wèn)式”工作方法，堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)，為客戶提供專業(yè)化的投資顧問(wèn)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)平安私人銀行向綜合財(cái)富管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

產(chǎn)品容易趨向同質(zhì)化，增值服務(wù)也可能被復(fù)制，唯有投顧綜合服務(wù)能力體系，很難在短時(shí)間內(nèi)發(fā)展成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。平安私人銀行的頂尖投顧們，不僅在短時(shí)間內(nèi)完成了科學(xué)分工，建設(shè)了從投研、投顧專業(yè)中臺(tái)支持和派駐投顧的嚴(yán)密分工體系，還馬不停蹄地搭建了一套業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的包含增值、保值和傳承的高凈值客戶規(guī)劃體系，意在將“顧問(wèn)式”投顧的理念快速在全行裂變，賦能私行財(cái)富管理升級(jí)。在此過(guò)程中，平安銀行強(qiáng)大的金融科技是將投顧能力進(jìn)行有效延展的利器。

財(cái)富管理上演戰(zhàn)國(guó)殺，銀行系最被看好

私人財(cái)富規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，銀行、券商、基金和互聯(lián)網(wǎng)科技公司等多方機(jī)構(gòu)上演戰(zhàn)國(guó)殺。多年來(lái)，作為居民覆蓋面最廣的理財(cái)機(jī)構(gòu)，銀行擁有數(shù)量最龐大的用戶、最完整的產(chǎn)品和人才體系，是最被看好的派系之一。

“尤其在華人世界，銀行是做財(cái)富管理的主流。財(cái)富管理的最大特色，就是建立與客戶之間的信任，而華人對(duì)銀行尤其信任?！?黃程獻(xiàn)是臺(tái)灣地區(qū)資深投資顧問(wèn)代表，也是境內(nèi)外投資顧問(wèn)的先驅(qū)，對(duì)境內(nèi)外財(cái)富管理市場(chǎng)及投資顧問(wèn)發(fā)展有著獨(dú)到的觀察，他現(xiàn)任平安銀行總行私鉆事業(yè)部投顧總監(jiān)兼投顧中心總經(jīng)理。

國(guó)內(nèi)銀行系私人銀行業(yè)務(wù)可以追溯到2007年，以招商銀行為代表的銀行紛紛推出私人銀行業(yè)務(wù)。平安銀行私人銀行開(kāi)業(yè)于 2013 年，晚于大部分上市大中型銀行，屬于后起之秀，然而發(fā)展十分迅速，2020年平安銀行中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，平安私行達(dá)標(biāo)客戶5.11萬(wàn)戶，較上年年末增長(zhǎng)16.7%，私行達(dá)標(biāo)客戶AUM規(guī)模9230.55億元，較上年末增長(zhǎng)25.8%；而實(shí)際上，目前平安私人銀行AUM已過(guò)萬(wàn)億，躋身第一梯隊(duì)“萬(wàn)億俱樂(lè)部”。

平安銀行早在2018年就提出補(bǔ)齊私人銀行和財(cái)富管理的短板，將發(fā)展私行作為戰(zhàn)略重心，戰(zhàn)略定位決定了平安銀行及平安集團(tuán)將全力支持私行的發(fā)展。2018年底，平安銀行將私人銀行的產(chǎn)品體系、客戶體驗(yàn)和科技平臺(tái)進(jìn)行全面升級(jí)。

“未來(lái)財(cái)富管理市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)兩種發(fā)展趨勢(shì)，一種是綜合金融服務(wù)平臺(tái)模式，吸引主流客戶，規(guī)模大，品牌實(shí)力強(qiáng)。另一種則是走差異化、特色化路線的小而美的機(jī)構(gòu)，吸引那些有特定需求的客戶。平安私人銀行綜合金融服務(wù)的能力和資源均非常豐富，外加金融科技賦能，是最有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)為綜合金融服務(wù)平臺(tái)的機(jī)構(gòu)?！?黃程獻(xiàn)介紹。

“不管是境內(nèi)外做財(cái)富管理，客戶的底層需求都是一樣，不外乎三個(gè)階段：財(cái)富增值、資產(chǎn)保全和家族傳承，只是落地的工具、產(chǎn)品或提供的服務(wù)有所不同。境外已經(jīng)走過(guò)了幾輪完整的周期，而境內(nèi)的財(cái)富管理，正在從財(cái)富增值，逐步走向資產(chǎn)保全，還有小部分人已經(jīng)有了財(cái)富傳承的需求?！秉S程獻(xiàn)稱。

平安私人銀行罕見(jiàn)的投顧戰(zhàn)略布局

2019年下半年，平安銀行手機(jī)銀行“平安口袋銀行”中的私人銀行板塊悄然上線了一個(gè)全新的音頻頻道“聽(tīng)見(jiàn)財(cái)富”。這是一個(gè)由平安私行人打造的線上音頻財(cái)富講堂，平安私行的眾多投研、投顧、法稅專家等在這里策劃輸出了一系列涵蓋理財(cái)知識(shí)、家族傳承、保險(xiǎn)保障、投顧觀點(diǎn)、資產(chǎn)規(guī)劃等的投資者教育類內(nèi)容。

這個(gè)看似不起眼的頻道背后，是平安私人銀行超前投顧戰(zhàn)略的冰山一角。

當(dāng)前，財(cái)富管理市場(chǎng)正在悄然生變，過(guò)去理財(cái)產(chǎn)品確定收益期限，理財(cái)經(jīng)理只需要簡(jiǎn)單地告訴客戶，產(chǎn)品期限、收益率。隨著資管新規(guī)出臺(tái)，產(chǎn)品凈值化趨勢(shì)越發(fā)明確，機(jī)構(gòu)銷售理財(cái)產(chǎn)品，需要跟客戶及時(shí)解釋產(chǎn)品性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、跟蹤凈值波動(dòng)，這對(duì)人才隊(duì)伍的能力提出了新要求，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)需要投入大量成本在投資者教育領(lǐng)域。在海外，一些全能型財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，在發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)初期，大多是從投顧端入手，通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及專業(yè)的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，與客戶建立深度信任關(guān)系。

近年來(lái)，除了原有儲(chǔ)備、內(nèi)部培養(yǎng)，平安私人銀行從市場(chǎng)招納了一批投顧精英，他們每個(gè)人擅長(zhǎng)的領(lǐng)域不同，背景不同，但無(wú)一例外都有豐富的財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)。這批投顧不是散兵作戰(zhàn)，也不僅是既有隊(duì)伍的強(qiáng)化，而是一支帶著全新理念，按照科學(xué)、嚴(yán)密分工的投顧隊(duì)伍：包含投研、服務(wù)經(jīng)營(yíng)、派駐投顧、遠(yuǎn)程投顧、線上投顧等五大團(tuán)隊(duì)。

“平安銀行走綜合金融平臺(tái)的道路，需要專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)為主流客戶提供專業(yè)服務(wù)。基于此，我們?cè)诖罱ㄍ额欀行捏w系時(shí)，是從客戶需求角度，而非產(chǎn)品角度來(lái)打造?！?黃程獻(xiàn)稱。

傳統(tǒng)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)多數(shù)配備有投顧，不過(guò)，在過(guò)去經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的情況下，機(jī)構(gòu)大多片面追求銷售規(guī)模，導(dǎo)致投資顧問(wèn)的核心KPI在于銷售產(chǎn)品，剛性兌付的高收益固收型產(chǎn)品成了銷售主力軍。客戶更多把這些機(jī)構(gòu)當(dāng)做產(chǎn)品購(gòu)買的渠道，而非資產(chǎn)配置服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

平安銀行的投顧團(tuán)隊(duì)覆蓋范圍，以滿足平安私行客戶需求為主，即資金量在600萬(wàn)元以上的客群。不過(guò)由于平安是一個(gè)開(kāi)放的組織架構(gòu)平臺(tái)，平安私人銀行的投顧團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上可以對(duì)銀行不同客群財(cái)富管理進(jìn)行全覆蓋。

而面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境、千人千面的客戶需求、與日新月異的金融科技，要如何幫助客戶做好財(cái)富管理、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想？“投顧中心搭建的閉環(huán)，就是為了全面性地達(dá)成這個(gè)目標(biāo)?！?黃程獻(xiàn)表示。

“首先，要形成全行一致的市場(chǎng)觀點(diǎn)，提供一線隊(duì)伍指引。”黃程獻(xiàn)說(shuō)。而投顧中心的投研團(tuán)隊(duì)，扮演的就是指引市場(chǎng)方向最前沿的角色，每月投研團(tuán)隊(duì)形成市場(chǎng)觀點(diǎn)，通過(guò)產(chǎn)品配置策略委員會(huì)，由總行私人銀行、網(wǎng)金及財(cái)富管理事業(yè)部，聯(lián)合平安證券、平安理財(cái)、陸金所、平安基金，形成投資策略與優(yōu)選產(chǎn)品。

“市場(chǎng)與產(chǎn)品方向確定后，再形成資產(chǎn)配置方案，并且賦能一線，讓隊(duì)伍具備發(fā)掘客戶需求與提供客戶方案的能力，”黃程獻(xiàn)表示，投顧中心的服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)搭建資產(chǎn)配置方案、對(duì)接客戶需求以及隊(duì)伍能力提升的培訓(xùn)工作，有方案、有客戶畫(huà)像，又能賦能一線，形成了完整的客戶服務(wù)閉環(huán)。

“面對(duì)全國(guó)廣大的高凈值人群，與龐大的客戶服務(wù)隊(duì)伍，需要有一支專業(yè)部隊(duì)，不僅能協(xié)助理財(cái)經(jīng)理解決客戶較為復(fù)雜的問(wèn)題，也能執(zhí)行線下培訓(xùn)，提升理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)能力?！秉S程獻(xiàn)稱，平安銀行投顧中心的派駐投顧團(tuán)隊(duì)，就是群賦能一線與響應(yīng)客戶需求的執(zhí)行者，他們分布在各地分行，負(fù)責(zé)執(zhí)行與貫徹總行方針，做好客戶服務(wù)與賦能一線，而未有派駐投顧覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，總行投顧中心也配置有遠(yuǎn)程投顧團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)廣大的線上用戶，投顧中心的線上投顧團(tuán)隊(duì)，則致力于提升線上體驗(yàn)，提供從大數(shù)據(jù)需求分析，到投資組合方案。

“經(jīng)由投研、投顧專業(yè)中臺(tái)、派駐投顧、遠(yuǎn)程投顧、線上投顧的串連，就能形成自上而下的完整機(jī)制與客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)的全流程閉環(huán)。” 黃程獻(xiàn)表示。

而要挖掘客戶需求，進(jìn)而提供適合的資產(chǎn)配置方案，平安私人銀行投顧團(tuán)隊(duì)的重要任務(wù)，就是要扭轉(zhuǎn)過(guò)去單純提供產(chǎn)品銷售為主的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)而普及“顧問(wèn)式”工作方法。“堅(jiān)持顧問(wèn)式的工作方法，是境內(nèi)外先進(jìn)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)投顧建設(shè)的一大重點(diǎn)，其核心就是堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)?！逼桨菜饺算y行投顧中心策略總監(jiān)林佑儒介紹。

投研團(tuán)隊(duì)：指引市場(chǎng)方向的最前沿

“當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多投顧團(tuán)隊(duì)在搭建時(shí)，只側(cè)重于搭建客戶經(jīng)營(yíng)部分，不注重投研。事實(shí)上，投顧團(tuán)隊(duì)只有從市場(chǎng)機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，再結(jié)合客戶的需求，從客戶的經(jīng)營(yíng)、不同場(chǎng)景出發(fā)，兩者打通，才能提升財(cái)富管理專業(yè)能力?！逼桨层y行投顧中心投研主管彭偉偉表示。其2009年取得香港科技大學(xué)物理學(xué)碩士學(xué)位后，留校做了一年科研工作，此后10年，他分別在對(duì)沖基金、銀行、三方理財(cái)機(jī)構(gòu)以及投資公司工作，有著豐富投研從業(yè)經(jīng)歷，在他看來(lái)，目前國(guó)內(nèi)只有兩家銀行具備完備的投顧投研團(tuán)隊(duì)，平安銀行便是其一。

平安私人銀行極其重視投研的建設(shè)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)站在平安私人銀行投顧業(yè)務(wù)鏈的最上游，感知市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的事情做出專業(yè)解讀，為投顧中臺(tái)、前端投顧給出資產(chǎn)配置指引。同時(shí)他們還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，通過(guò)每月的產(chǎn)品配置策略委員會(huì)，形成市場(chǎng)觀點(diǎn)共識(shí)與投資策略，進(jìn)而篩選出優(yōu)選產(chǎn)品，給到一線隊(duì)伍指引。

此外，他們還要保持與各地分公司理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)和交流，參加產(chǎn)品專家評(píng)審委員會(huì)會(huì)議，了解產(chǎn)品類型，并提供產(chǎn)品中心支持；定期組織投資策略會(huì)，出具投資策略報(bào)告。

投研板塊對(duì)人才的綜合能力要求極高，不僅要懂得宏觀、股票策略、債券策略，還要有大類資產(chǎn)分析能力、資產(chǎn)輪動(dòng)分析能力、境內(nèi)外股票分析框架、境內(nèi)外債券分析框架、外匯分析框架、商品分析框架，打通各大類資產(chǎn)分析框架以及各類資產(chǎn)之間影響、傳導(dǎo)關(guān)系。除此之外，他們還要接地氣地理解客戶需要什么，懂得如何支援前線團(tuán)隊(duì)，了解銀行體系的產(chǎn)品，具備產(chǎn)品解讀能力。

投研團(tuán)隊(duì)理解客戶需求的一個(gè)重要渠道，是線下策略會(huì)。彭偉偉率領(lǐng)的策略研究團(tuán)隊(duì)，每個(gè)季度都會(huì)出投資報(bào)告，他們將報(bào)告印刷出來(lái)派送給客戶，并定期舉辦線下投資策略會(huì)，其中，一季度為年度策略會(huì)，三季度為半年度策略會(huì)。

與大部分財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的策略會(huì)邀請(qǐng)外部宏觀研究大咖或合作伙伴助陣不同，平安私人銀行的策略會(huì)都是內(nèi)部投顧親自宣講。在彭偉偉看來(lái)，一般而言，外部分析師講課內(nèi)容偏專業(yè)，也較難切中客戶的真實(shí)需求。而銀行自身的投顧則不同，由于長(zhǎng)期面對(duì)客戶，懂得在資產(chǎn)與客戶之間做好翻譯的角色，用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言講解專業(yè)的金融知識(shí)。

“每次平安私人銀行策略會(huì)，到場(chǎng)客戶背景各不同，從七八十歲的爺爺奶奶，到在校學(xué)生，會(huì)認(rèn)認(rèn)真真做筆記，甚至有場(chǎng)策略會(huì)，我講了兩個(gè)半小時(shí)，會(huì)后又被客戶圍著問(wèn)了一個(gè)小時(shí)。這說(shuō)明客戶對(duì)來(lái)自專業(yè)機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)配置分析需求極高，而全市場(chǎng)的相關(guān)供應(yīng)還太少，沒(méi)有足夠多的機(jī)構(gòu)來(lái)滿足他們，而平安私人銀行則在逐漸提升這方面的供給能力。”彭偉偉稱。

據(jù)了解，平安私人銀行是目前全國(guó)的私行中，極少能夠每天、每周、每季度都準(zhǔn)時(shí)出具完整的專題和金融工具分析報(bào)告，同時(shí)開(kāi)展線下策略報(bào)告會(huì)巡講的私人銀行。

服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：結(jié)合客戶需求與落地方案的投顧專業(yè)中臺(tái)

服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是平安投顧的中臺(tái)，側(cè)重于客戶經(jīng)營(yíng)，“投顧中臺(tái)的本質(zhì)，在于服務(wù)一線、服務(wù)客戶，即挖掘客戶需求，把上游的投研觀點(diǎn)和公司產(chǎn)品相結(jié)合，形成落地執(zhí)行的策略和資產(chǎn)配置方案，同時(shí)，將策略與方案翻譯成客戶能理解的語(yǔ)言，進(jìn)一步與客戶達(dá)成共識(shí)，解決客戶的問(wèn)題?！?平安私人銀行投顧中心策略總監(jiān)林佑儒表示。

為了讓一線隊(duì)伍能有效率地學(xué)習(xí)這些落地方案與策略，投顧中臺(tái)建立了線上培訓(xùn)體系，通過(guò)線下或線上平安內(nèi)部線上和線下培訓(xùn)平臺(tái)、直播、音頻課等方式對(duì)前端派駐投顧形成支持，提供方向指引。同時(shí)，他們還要根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行快速反應(yīng)，把針對(duì)市場(chǎng)變化的觀點(diǎn)及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到一線，轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的具體資產(chǎn)配置方案。

平安銀行總行投顧中心資深投顧曲陽(yáng)朔將有了顧問(wèn)式投顧加持的平安私人銀行，形象地比喻為一家“私人健康醫(yī)院”，幫客戶體檢、解決問(wèn)題或?yàn)榭蛻暨M(jìn)行健康管理。而大部分的三方平臺(tái)，則更像一家藥店―多數(shù)時(shí)候在向客戶一次性銷售產(chǎn)品。“對(duì)一家私人健康醫(yī)院來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是藥，策略則是一組藥方，投研則判斷大環(huán)境，如春夏秋冬不同的季節(jié)，客戶會(huì)處于什么樣的身體狀態(tài)。” 曲陽(yáng)朔稱。

來(lái)自前線客戶的需求多種多樣，包含傳承、資產(chǎn)保全、投資、對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)解讀分析等，及時(shí)高效地滿足客戶需求的過(guò)程，便是與客戶建立信任的過(guò)程。

“很多時(shí)候客戶真正的需求并不如他們所描述的那樣，例如有的客戶告訴你他想要賺錢，但跟客戶深入聊完后，發(fā)現(xiàn)他賺錢的需求背后是對(duì)自身財(cái)務(wù)狀況、生活狀況的不安全感，他更多是想實(shí)現(xiàn)財(cái)富保全，這種情況下，對(duì)他而言最好的配置是保險(xiǎn)。” 李華是平安銀行總行投顧中心資深投顧，從業(yè)多年，她平均每年面談200個(gè)客戶，在為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，“大部分人資產(chǎn)配置的邏輯比較一致，但是每個(gè)人又有個(gè)性化的需求，投顧需要通過(guò)陪談，了解客戶深層次的背景，為其做出更契合實(shí)際的安排?！?/p>

去年下半年，平安私人銀行開(kāi)始搭建客戶畫(huà)像策略體系，按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)對(duì)應(yīng)其流動(dòng)性、收益性、安全性排序，將客戶分成30種畫(huà)像，并為每一種類型的客戶準(zhǔn)備了相對(duì)應(yīng)的資產(chǎn)配置組合。

“這30種類型幾乎可以涵蓋市場(chǎng)上大部分客戶的需求想法，客戶可以快速?gòu)倪@個(gè)框架中找到自己所處的位置，和相匹配的產(chǎn)品配置方案?！鼻?yáng)朔介紹，私行投顧每月都會(huì)和產(chǎn)品中心開(kāi)會(huì)，確定30個(gè)組合對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品包，在給客戶做建議的時(shí)候，可以直接參照產(chǎn)品包。

投顧們除了研發(fā)和制定標(biāo)準(zhǔn)化的資產(chǎn)配置方案，還需要根據(jù)客戶需求，及時(shí)調(diào)整資產(chǎn)配置方案，做出當(dāng)期個(gè)性化的資產(chǎn)配置建議。為此他們建立了主動(dòng)跟蹤市場(chǎng)變化的體系，一方面平安的系統(tǒng)能夠?qū)脒^(guò)往各類資產(chǎn)的回報(bào)、波動(dòng)，并做相應(yīng)的測(cè)算；另一方面，投顧在做大類資產(chǎn)配置時(shí)，會(huì)根據(jù)股票、債券呈現(xiàn)階段性的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，做戰(zhàn)術(shù)性的調(diào)整。例如，隨著疫情在國(guó)內(nèi)的逐漸好轉(zhuǎn)，相較于疫情嚴(yán)重時(shí)期，投顧在為客戶做資產(chǎn)配置方案時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的比例會(huì)略有上調(diào)。

工具策略之外，投顧自身深厚的知識(shí)儲(chǔ)備和投研功底，是讓客戶在潛移默化中建立對(duì)平臺(tái)信任感的重要粘合劑。服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人側(cè)重的客戶需求規(guī)劃專長(zhǎng)有所不同，從保值、增值、到傳承，都有不同的人員進(jìn)行重點(diǎn)覆蓋。同時(shí)還配有法律、稅務(wù)等領(lǐng)域的資深專業(yè)人士。

派駐投顧：賦能一線與響應(yīng)客戶需求的執(zhí)行者

在一線前端，平安銀行還建立了一支數(shù)量更為龐大的派駐投顧隊(duì)伍，他們分布在平安銀行全國(guó)各地的分部，負(fù)責(zé)將投研的觀點(diǎn)進(jìn)行翻譯解讀，充分利用服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的支持，將市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶的需求融合在一起，通過(guò)持續(xù)的訓(xùn)練、轉(zhuǎn)達(dá)、傳導(dǎo)、督促、管理，將中臺(tái)的研究更細(xì)節(jié)化，進(jìn)一步落地到當(dāng)?shù)氐乃叫欣碡?cái)經(jīng)理。

要實(shí)現(xiàn)私人健康醫(yī)院式的財(cái)富管理轉(zhuǎn)型，投顧們的一大任務(wù)，就是對(duì)內(nèi)培訓(xùn)。

2019年下半年，平安銀行總行投顧中心花了大量時(shí)間培養(yǎng)一支專業(yè)的投顧隊(duì)伍，并將他們分派到各家分行。這支隊(duì)伍，一部分來(lái)自行內(nèi)的優(yōu)秀員工，一部分從外部招聘而來(lái)。

平安銀行根據(jù)客戶需求不同，把投顧的能力區(qū)分成分成增值、保值、傳承三個(gè)層級(jí)，并由此梳理出三個(gè)階段的集中培訓(xùn)課程。第一階段側(cè)重投資規(guī)劃，第二階段側(cè)重保障規(guī)劃，第三階段側(cè)重超高凈值客戶的家族辦公室量身訂制傳承規(guī)劃。全部三個(gè)階段培訓(xùn)時(shí)間有11周，其中投資、資產(chǎn)配置規(guī)劃能力尤為重要，培訓(xùn)周期長(zhǎng)達(dá)5-6周。

“全部課程在兩年內(nèi)培訓(xùn)完成，走完這三個(gè)層級(jí)的培訓(xùn)，投顧基本具備綜合解決問(wèn)題的能力。這一套對(duì)投顧的培養(yǎng)方式，屬于業(yè)界創(chuàng)新?！?黃程獻(xiàn)介紹。

派駐投顧在與客戶陪談過(guò)程中，顧問(wèn)式工作方法起到很大的作用?！邦檰?wèn)式工作方法和隨機(jī)銷售很重要的不同在于，隨機(jī)銷售常常存在話術(shù)，而顧問(wèn)式工作方法是沒(méi)有話術(shù)的，它的‘話術(shù)就是在專業(yè)顧問(wèn)的協(xié)助下，從客戶需求出發(fā)，找到解決問(wèn)題的綜合方案?！?林佑儒介紹。

“投顧與客戶之間信任關(guān)系的建立，通常是一個(gè)較為長(zhǎng)期的過(guò)程。期間投顧需要敏銳地感知客戶的需求，這種能力的建立，天賦固然重要，但是后天的努力更重要。我們梳理了很多系統(tǒng)的方法、工具策略，就是希望幫助一些剛?cè)胄械男氯?，去發(fā)現(xiàn)和打開(kāi)客戶的真正需求?！逼桨菜饺算y行資深投資顧問(wèn)陶奕全表示，其于2017年從臺(tái)灣地區(qū)的中國(guó)信托銀行轉(zhuǎn)到大陸的銀行從事財(cái)富管理工作，并于2019年加入平安私人銀行。

同時(shí)，平安私人銀行還在持續(xù)布局遠(yuǎn)程投顧團(tuán)隊(duì)，其隸屬于總行投顧中心，通過(guò)線上科技方式，打破物理網(wǎng)點(diǎn)限制，賦能一些沒(méi)有派駐投顧的網(wǎng)點(diǎn)。

此外，針對(duì)線上用戶，總行投顧中心的線上投顧團(tuán)隊(duì)，也在持續(xù)搭建提升用戶體驗(yàn)的線上投顧服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI投顧、線上財(cái)富診斷、智能投組等服務(wù)，挖掘并分析客戶需求，進(jìn)而提供解決方案，與符合客戶需求的資產(chǎn)配置建議。

線上+線下，科技賦能投顧戰(zhàn)略

平安私人銀行整體投顧戰(zhàn)略順利推進(jìn)的背后，有一大無(wú)形的支撐，便是平安銀行繼承自平安集團(tuán)的科技創(chuàng)新基因。作為首家提出“科技引領(lǐng)”戰(zhàn)略的銀行，平安銀行堅(jiān)持科技是第一生產(chǎn)力的理念，以科技賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，過(guò)去數(shù)年，平安銀行依托平安集團(tuán)核心技術(shù)和資源，持續(xù)利用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)賦能各業(yè)務(wù)條線，投顧業(yè)務(wù)也不例外。

通過(guò)運(yùn)用智能體系，私行服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量得到提升，并為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了“奇效”。

平安口袋銀行App是投顧對(duì)外的重要線上載體，在上面，投顧可以發(fā)布最新觀點(diǎn)、上傳視頻，還可以做直播，其中不少新的功能，都是為投顧們量身定制，這些便捷的線上渠道，成了投顧與客戶對(duì)話的重要窗口。平安口袋銀行App背后的科技實(shí)力還體現(xiàn)在，其優(yōu)化迭代極為頻繁，并通過(guò)線上線下融合的智能OMO（Online Merge Offline）服務(wù)體系，將客戶的口袋銀行App與零售新門店無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)場(chǎng)景的線上線下融合。

在口袋銀行強(qiáng)大的用戶黏性基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)客戶在平安口袋銀行App點(diǎn)擊投顧中心的市場(chǎng)分析文章，與投資者教育課程，并沉淀數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，投顧們可以了解客戶豐富的數(shù)據(jù)形態(tài)，如客戶規(guī)模、客戶瀏覽偏好和客戶需求等，并據(jù)此對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，由前端客戶觸達(dá)向中后臺(tái)建設(shè)及業(yè)務(wù)生態(tài)圈滲透，無(wú)形之中拉近客戶與平安私人銀行之間的距離，建立客戶安全感和信任關(guān)系，沉淀客戶資金，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

在不同類型金融機(jī)構(gòu)有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的投顧們，從入職時(shí)全程無(wú)紙化流程開(kāi)始便深刻感受到平安銀行在科技方面不同于其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的顯著優(yōu)勢(shì)。對(duì)內(nèi)，平安銀行還有一個(gè)專門針對(duì)客戶經(jīng)理、投顧的線上溝通交流培訓(xùn)平臺(tái)，他們?nèi)粘４蟛糠止ぷ髁鞒?、培?xùn)都能在線上完成，極大提升工作效率。

而科技的力量在幫助平安集團(tuán)包括證券、基金、保險(xiǎn)等眾多子公司之間聯(lián)動(dòng)方面，更是起到了無(wú)可替代的助力作用。當(dāng)前，平安銀行對(duì)科技的投入還在提速，數(shù)據(jù)顯示，2019年平安銀行IT資本性支出及費(fèi)用投入同比增長(zhǎng)35.8%，科技人員（含外包）超過(guò)7500人，較2018年末增長(zhǎng)超過(guò)34%。

平安集團(tuán)從保險(xiǎn)起步，后續(xù)提出打造涵蓋保險(xiǎn)、銀行和投資的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，再到轉(zhuǎn)型“金融+科技”，“與時(shí)俱進(jìn)”被刻進(jìn)了平安的基因里。面對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)，投顧中心總經(jīng)理黃程獻(xiàn)表示：“在平安，大家能獲得螺旋式的成長(zhǎng)，而投顧中心在這個(gè)快速發(fā)展的平臺(tái)下，也將秉持以客戶為中心的理念，運(yùn)用各類金融工具，滿足客戶在人生各個(gè)階段的財(cái)富管理需求，提供完善的陪伴式服務(wù)，助力客戶完成夢(mèng)想?！?p>