祁明軒 李墨存 田雨卿 常勇

引言

居民生活水平逐漸提高，居民的旅游需求也日漸增加，居民的旅游需求刺激了旅游業(yè)的發(fā)展，從跟團(tuán)游到背包客，旅行形式多種多樣?！?019年旅游市場基本情況》顯示，2019年全年我國實現(xiàn)旅游總收入6.63萬億元，同比增長11%。由此可見，國內(nèi)旅游市場十分龐大，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿薮?，為了分這塊“大蛋糕”，大到各大線上旅游平臺，小到私人旅行社紛紛上線，各式各樣的旅游產(chǎn)品應(yīng)運而生，讓人眼花繚亂。

2016年國務(wù)院發(fā)布的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確了旅游業(yè)發(fā)展方向，提出要積極推動旅游發(fā)展模式向區(qū)域資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游發(fā)展模式加速轉(zhuǎn)變。現(xiàn)今我國旅游業(yè)已不僅僅圍繞一個旅游景點，而是“由點到面”，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合，旅游產(chǎn)業(yè)深入發(fā)展。多重動力推動下，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條發(fā)展擴(kuò)大，多重產(chǎn)業(yè)交叉滲透的局面逐漸形成。產(chǎn)業(yè)間融合已成為國家實施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的重要抓手。與此同時，區(qū)域旅游與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾長期存在，旅游市場魚龍混雜，各大旅行社質(zhì)量參差不齊等問題越發(fā)凸顯。

一、中國旅游市場現(xiàn)狀

（一）旅游需求現(xiàn)狀

我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。就旅游業(yè)而言，其也進(jìn)入了品質(zhì)化發(fā)展的關(guān)鍵階段。隨著人們出游機(jī)會的增多，人們對旅游的追求開始從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。

國家統(tǒng)計局公布，中國2018年國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）突破90萬億元，GDP增速為6.6%。全年全國居民人均可支配收入28 228元，比上年增長8.7%，扣除價格因素，實際增長6.5%。中國經(jīng)濟(jì)正處于上漲趨勢，人民收入也呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民旅游需求增加。游客對旅行體驗的要求也逐漸提高，為適應(yīng)市場需求，我國涌現(xiàn)出多種新型旅游形式。

（二）旅游政策現(xiàn)狀

2019年，國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，會議確定了促進(jìn)文化和旅游消費的措施：一是推動消費惠民，二是豐富產(chǎn)品供給，三是完善市場監(jiān)管，確保文化和旅游場所、設(shè)施運行安全。

2018年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出要以改革創(chuàng)新為基本原則，以旅游供給品質(zhì)化為主要目標(biāo)，推動旅游與教育、環(huán)保、衛(wèi)生、水利等融合發(fā)展，加強(qiáng)旅游服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)智能化，提升滿意指數(shù)，通過提高旅游供給品質(zhì)，促進(jìn)旅游消費，提高居民幸福感。

（三）旅游方式現(xiàn)狀

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的中國在線旅游市場發(fā)展分析報告，截至2016年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.99億，較2015年底增長了3967萬人，增長率為15.3%；與此同時，手機(jī)預(yù)訂機(jī)票、酒店、火車票或旅行度假產(chǎn)品的用戶規(guī)模達(dá)到2.62億，較上一年增長24.7%。2016年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)6138億元，同比增長36.8%?？梢娫诼糜问袌龀掷m(xù)擴(kuò)容和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的雙重推動下，使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游預(yù)定的人數(shù)不斷增加，不同類型及運作模式的電子商務(wù)旅游模式具有巨大的開發(fā)潛力。

（四）旅游公司現(xiàn)狀

為給用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，各大旅行公司紛紛利用網(wǎng)絡(luò)來為大眾提供便利的服務(wù)。由于成本較高、信息收集不夠及時等，實體旅游公司相較于網(wǎng)絡(luò)旅游公司具有明顯的局限性。2018年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》&eNet研究院選擇排行發(fā)布的《2018旅游工具企業(yè)排行榜》顯示，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)主要是從游客的住、行、玩這3個方面進(jìn)行開展，利用便捷和完善的移動互聯(lián)網(wǎng)在線支付系統(tǒng)，讓更多用戶的消費從線下轉(zhuǎn)移到線上。從網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的組成來看，信息搜集、行程預(yù)訂、酒店住宿、交通出行、餐飲美食、攝影剪輯和旅行分享等七大板塊組成了完整鏈條，而前四大板塊是用戶更為關(guān)注的板塊。

線上互聯(lián)網(wǎng)旅游公司提供的服務(wù)雖然具有方便快捷、性價比高等優(yōu)點，但問題的出現(xiàn)仍不可避免。通過分析五大旅游企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)軟件發(fā)現(xiàn)，線上的互聯(lián)網(wǎng)旅游公司存在售后服務(wù)不佳、商品質(zhì)量參差不齊等問題，給用戶帶來諸多不愉快的感受。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的售后服務(wù)欠佳，作為第三方，對消息提供商的控制力度不夠強(qiáng)；商家參差不齊，無法保證服務(wù)品質(zhì)；設(shè)立霸王條款，如提現(xiàn)手續(xù)費、退票費等問題。有的價格單一沒有競爭力；商業(yè)模式遭遇挑戰(zhàn)，存在服務(wù)成本增高等問題。有的在提供的旅游路線服務(wù)中，用戶查詢旅游路線時，輸入的出發(fā)地和目的地必須保證至少有一個地區(qū)是國際航線，對于國內(nèi)的旅游路線無法進(jìn)行查詢；并且軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定，很多優(yōu)惠團(tuán)購可能存在隱形消費等問題。有的軟件和酒店合作的業(yè)務(wù)較少，難以滿足用戶旅行時多樣的住宿需求；在設(shè)計旅游行程時，出發(fā)地往往為大城市，在小城市沒有出發(fā)城市，用戶出行比較不便。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)旅游公司與旅游產(chǎn)業(yè)之間存在不確定性大、服務(wù)反饋少、線上聯(lián)系和線下聯(lián)系比較松散的問題。進(jìn)一步建設(shè)大數(shù)據(jù)模式下的私人訂制旅游服務(wù)的配套措施仍然任重道遠(yuǎn)。

（五）實體旅游企業(yè)

伴隨計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，旅游實體經(jīng)濟(jì)受在線旅游公司沖擊，需要在網(wǎng)絡(luò)信息時代競爭中創(chuàng)新模式以提升企業(yè)經(jīng)營活力。旅游實體經(jīng)濟(jì)已開始運用大數(shù)據(jù)輔助決策解決問題，在酒店運營、旅游景點和公共服務(wù)的運營服務(wù)等活動中，其可以運用大數(shù)據(jù)收集消費者的旅游相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過處理和分析后，為營銷和服務(wù)等方面的決策提供幫助。

現(xiàn)有實體旅游企業(yè)所提供的旅游路線仍多為固定線路，并保障客戶盡可能多地游遍當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀景點。線路中的靈活性只表現(xiàn)在調(diào)整住宿地點及旅行順序上，其他方面幾乎不可能依據(jù)游客需求進(jìn)行變更，很難適應(yīng)不同用戶的需求。且不同旅行社間的路線具有相似性，極易造成某地旅游擁堵、而其他地區(qū)無人問津的情況，不利于各地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的均衡發(fā)展。

（六）現(xiàn)行的旅游市場監(jiān)管體制

目前，我國旅游業(yè)監(jiān)管有政府監(jiān)管模式和聯(lián)合監(jiān)管模式。政府監(jiān)管模式是我國旅游業(yè)的主要監(jiān)管模式。聯(lián)合管理模式是旅游管理體制由單一的部門管理向相關(guān)部門聯(lián)合管理方面轉(zhuǎn)化的一種嘗試。聯(lián)合管理模式在一定程度上可以彌補政府監(jiān)管的延時性問題。其通過建立動態(tài)的管理系統(tǒng)，可以實時與游客進(jìn)行反饋和交流，及時處理旅游問題。近年來，上海市采取了聯(lián)合監(jiān)管模式，通過組建上海市旅游事業(yè)工作委員會和上海市旅游事業(yè)管理委員會，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、全面領(lǐng)導(dǎo)上海旅游業(yè)，并將旅游管理委員會作為市政府的派出部門，對全市旅游行業(yè)行使管理職能。

二、旅游市場存在問題

（一）旅游擁擠問題

旅游用戶通過網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)和咨詢線下旅游公司等方式，獲取的只是固定景點的確定信息，并不能了解到景區(qū)實時的客流量、路線交通信息，無法靈活進(jìn)行路線的調(diào)整。而各大線上線下旅游公司的路線和景點具有重疊性，又無法進(jìn)行靈活調(diào)整，從而造成旅游擁擠現(xiàn)象。

（二）旅游差異性不能得到滿足

艾瑞智云大數(shù)據(jù)畫像平臺顯示，2018去哪兒自助旅游人群與前期同比上漲7.5%，定制旅游與前期同比增長5%，呈現(xiàn)出上升態(tài)勢（表1）。隨著旅游業(yè)市場的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)旅行公司也逐漸意識到定制旅游帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益，紛紛開發(fā)“定制性”的旅游產(chǎn)品，但缺乏相關(guān)技術(shù)與經(jīng)驗，片面追求經(jīng)濟(jì)利潤，加上各大旅游公司的數(shù)據(jù)真實性不高，打著“私人定制”的旗號設(shè)計的仍是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品等原因，使得產(chǎn)品缺乏特色與吸引力。

（三）旅游業(yè)市場監(jiān)管法律不夠完善

旅游監(jiān)管涉及多層面問題的工作，包含對自然資源的保護(hù)、監(jiān)管旅游者行為、監(jiān)管旅游糾紛的解決等。目前，旅游監(jiān)管的具體內(nèi)容或者說監(jiān)管對象的法律規(guī)定散見于不同法律、不同效力等級的法律規(guī)定中，缺乏體系性，導(dǎo)致監(jiān)管法效能不高。法律體系不夠完善，監(jiān)督不到位，消費者權(quán)益難以保證，造成旅游消費恐慌，遏制了旅游市場的發(fā)展。

三、對策與建議

（一）旅游景點實時監(jiān)測

景區(qū)應(yīng)對用戶選擇的旅游地區(qū)和其旅行方案內(nèi)的旅游景點進(jìn)行實時監(jiān)測，通過利用RS和GPS監(jiān)測設(shè)備以及與地圖公司的合作，實時監(jiān)測旅游景點的人口密度、客流量狀況等信息，以大大提高數(shù)據(jù)的真實性和有效性。并利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘分析手段得出“旅游景點動態(tài)監(jiān)測圖”，有利于服務(wù)端給用戶推薦更適合的旅游出行計劃，也有利于緩解旅游擁擠現(xiàn)象。

（二）協(xié)調(diào)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展

旅游業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)具有較大的聯(lián)動作用，通過前者創(chuàng)造的消費需求，帶動后者的發(fā)展和提高。景區(qū)火爆程度、景區(qū)周圍餐飲數(shù)量、景區(qū)的交通便捷度、景區(qū)周圍酒店數(shù)量這幾種因素對游客選擇景點方面起到?jīng)Q定作用。若景區(qū)較為單一，相關(guān)產(chǎn)業(yè)不夠發(fā)達(dá)，很難吸引到游客。因此，景區(qū)在發(fā)展旅游的同時也要促進(jìn)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保障旅游產(chǎn)業(yè)和周邊第三產(chǎn)業(yè)齊頭發(fā)展，建設(shè)舒適、安全、便捷的旅游一體化環(huán)境，才能提高旅游吸引力，保證旅游消費的長久性，持續(xù)促進(jìn)本地區(qū)的持續(xù)發(fā)展。

（三）完善旅游市場監(jiān)督法律

要明確旅游市場監(jiān)管法律制度宗旨和原則，為旅游市場監(jiān)管體制建立完整體系。我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》自實施以來，雖然規(guī)定消費者享有保證安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等9項權(quán)利內(nèi)容，但許多規(guī)定過于抽象，有關(guān)部門監(jiān)管范圍過大，人員跟進(jìn)困難，實際操作難度較大。國家應(yīng)當(dāng)細(xì)化法律條款，促進(jìn)該法律的實施，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

（四）“人工+輔助”相結(jié)合

雖然現(xiàn)在中國大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、計算機(jī)分析功能已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步，但是僅單單依靠計算機(jī)最終得到的結(jié)果很難達(dá)到“人性化”這一層面。為了彌補這一不足，各大旅游公司可以采用“人工+輔助”的形式，以人工旅游咨詢?yōu)橹黧w，大數(shù)據(jù)智能分析為輔助，依據(jù)顧客的需求靈活調(diào)整，得出最適合顧客的旅游線路。

除此以外，在實時監(jiān)測方面不能夠僅僅依靠RS、GPS技術(shù)和各大地圖或旅游公司的合作，還應(yīng)在各監(jiān)測地區(qū)安排相關(guān)人員，與當(dāng)?shù)芈糜魏途皡^(qū)負(fù)責(zé)部門合作，以保證數(shù)據(jù)的實時性、有效性和準(zhǔn)確性。在數(shù)據(jù)分析方面，除了利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析軟件得到嚴(yán)格分析結(jié)果，還要按時進(jìn)行核對，以得到最準(zhǔn)確、最人性化的出行方案。

（五）適時維護(hù)

大數(shù)據(jù)監(jiān)測所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)非常龐大，難以存儲，且產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也大，而可用的數(shù)據(jù)少，對此，應(yīng)以周或月為單位，對已經(jīng)獲取的觀測數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，刪除冗余數(shù)據(jù)，并對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，形成總結(jié)或圖表。對于整理后的大數(shù)據(jù)，相關(guān)人員可以通過大數(shù)據(jù)儲存管理平臺來對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，通過定期的大數(shù)據(jù)分析輔助企業(yè)的經(jīng)營決策；并要進(jìn)行實時維護(hù)，刪除冗余數(shù)據(jù)，大大減輕數(shù)據(jù)存儲的負(fù)擔(dān)。通過以上步驟整合后的數(shù)據(jù)，對景區(qū)未來人流量等的準(zhǔn)確預(yù)測，對旅游計劃的提前制定具有重要意義。

思考基于大數(shù)據(jù)的私人訂制旅游模式，對傳統(tǒng)模式下的旅游行業(yè)進(jìn)行分析和規(guī)劃，對傳統(tǒng)旅游業(yè)的改進(jìn)有很大幫助。大數(shù)據(jù)還可以對當(dāng)前行業(yè)的優(yōu)勢劣勢進(jìn)行分析，進(jìn)而研究互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的整體發(fā)展情況。

隨著人們生活水平的提高，私人訂制模式越來越被大眾所接受。大數(shù)據(jù)模式下的私人訂制其實是趨向于大眾式的私人訂制，比起高端的私人訂制，如何做到在人性化和性價比之中找到平衡點，大力推廣私人訂制和自駕游、跟團(tuán)游的結(jié)合，做到真正將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到旅游行業(yè)之中，推廣行業(yè)進(jìn)步，減少行業(yè)亂象，讓旅游業(yè)帶動周邊第三產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，是人們?nèi)孕枰伎疾⒔鉀Q的問題。

（作者單位：山東師范大學(xué)地理與環(huán)境學(xué)院）