孫云飛

摘要：現(xiàn)代電力市場競爭日趨激烈，提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量已經(jīng)成為了推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文對新時(shí)期電力公司客戶服務(wù)管理工作的重要性展開分析，提出現(xiàn)階段電力公司客戶服務(wù)管理中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上探究提升電力公司客戶服務(wù)管理質(zhì)量的方案，以推動(dòng)電力公司的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力公司;客戶服務(wù)管理;問題;方案

電力資源作為現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中應(yīng)用最為廣泛的能源體系，是智慧時(shí)代發(fā)展中不可或缺的能源產(chǎn)物。隨著時(shí)代的發(fā)展，電力市場壟斷已經(jīng)被打破，電力公司所面臨的市場競爭日趨激烈，客戶對電力公司服務(wù)管理的質(zhì)量要求也越來越高，如何提升電力公司客戶服務(wù)管理質(zhì)量已經(jīng)成為了當(dāng)前時(shí)代電力公司發(fā)展進(jìn)步過程中所面臨的主要問題，值得電力公司進(jìn)行深入研究與思考。

一、提升電力公司客戶服務(wù)管理質(zhì)量的重要性

現(xiàn)代電力市場競爭日益激烈，客戶對于電力公司的服務(wù)管理質(zhì)量要求也在逐漸提升。電力公司為了適應(yīng)新時(shí)期的電力市場發(fā)展變化，就需要適應(yīng)市場變化需求，提升客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，這對于電力公司的時(shí)代發(fā)展具有重要的推動(dòng)意義。電力公司服務(wù)管理質(zhì)量提升能夠強(qiáng)化電力企業(yè)的市場核心競爭力?，F(xiàn)代電力市場發(fā)展中，隨著客戶生活品質(zhì)與服務(wù)追求的不斷上升，客戶服務(wù)管理已經(jīng)成為了電力公司市場核心競爭力的重要體現(xiàn)。為了充分滿足時(shí)代發(fā)展中電力客戶的服務(wù)需求，電力公司就需要通過提升客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，以此與客戶建立良好的合作關(guān)系，提升客戶的服務(wù)滿意度，才能夠全面提升電力公司的市場核心競爭力，推動(dòng)電力公司在激烈的市場競爭中快速發(fā)展。

二、電力公司客戶服務(wù)管理中存在的問題

（一）服務(wù)觀念落后

由于電力公司長期都處在一個(gè)集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度下，并且企業(yè)整體屬于國家管理模式，促使企業(yè)對于政府的依賴性增大。傳統(tǒng)的電力企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，經(jīng)濟(jì)收益和日常管理都是依靠政府，在這種意識之下電力企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)完全轉(zhuǎn)移到政府上，導(dǎo)致企業(yè)員工完全收到這種陳舊、落后的工作理念，無法充分的跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，不能及時(shí)了解現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟(jì)體制，使得企業(yè)員工仍保留著一定電力的優(yōu)越感。由于這種傳統(tǒng)的優(yōu)越感電力企業(yè)的員工在日常工作中不能擺正工作心態(tài)，不能準(zhǔn)確的了解當(dāng)前電力行業(yè)的行情，對于電力企業(yè)競爭風(fēng)險(xiǎn)不能提高預(yù)警。加上傳統(tǒng)的電力企業(yè)對于員工的崗位職責(zé)和任命并沒有良好的調(diào)整，無法做到因崗定責(zé)，因責(zé)定酬，導(dǎo)致許多員工在日常工作中消極怠工，沒有正面的崗位責(zé)任心，在崗位上具有僥幸心理。

（二）沒有良好的服務(wù)意識

傳統(tǒng)的電力企業(yè)對于服務(wù)崗位并不重視，以此造成了員工在服務(wù)意識上的局限性較大，不能深入的了解到服務(wù)的深層內(nèi)涵，特別是服務(wù)崗位內(nèi)一些員工不能了解到電力企業(yè)的發(fā)展和生存與服務(wù)的關(guān)系。隨著社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對于日常生活已經(jīng)不僅僅是只停留在供電需求，而是要需求和服務(wù)共同發(fā)展，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)是一種行業(yè)趨勢時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該積極的針對運(yùn)轉(zhuǎn)模式進(jìn)行改革，從企業(yè)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略為最終出發(fā)點(diǎn)，深入的認(rèn)識到服務(wù)的對于企業(yè)的重要性。但是現(xiàn)階段許多電力企業(yè)對于供電行業(yè)的服務(wù)區(qū)域仍有許多認(rèn)識上的誤區(qū)，在機(jī)構(gòu)改革時(shí)也僅僅是針對員工服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行相關(guān)完善，并沒有針對服務(wù)實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行改革，這樣的改革是死板的，固化的，造成員工在服務(wù)方面缺乏主觀能動(dòng)性，服務(wù)內(nèi)容也只是單純的遵從企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對服務(wù)的最終目的并沒有明確的了解[1]。

三、提升電力公司客戶服務(wù)管理質(zhì)量的方案

（一）加強(qiáng)服務(wù)理念培訓(xùn)

如果想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的供電和居民用電共同發(fā)展的局面，就是加強(qiáng)服務(wù)理念的樹立，這同樣是電力企業(yè)對于社會的責(zé)任。服務(wù)理念指的是以服務(wù)為最終價(jià)值核心，通過電力服務(wù)和使用提升用戶的黏性，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)競爭能力為最終目標(biāo)，在日常工作中規(guī)范員工的服務(wù)行為，從根本上加強(qiáng)服務(wù)理念，不僅可以激勵(lì)員工的合作精神，增加工作的主觀性和積極性，還可以統(tǒng)一員工的工作目標(biāo)，促使員工在工作中的凝結(jié)力。社會的進(jìn)步日益增加，電力企業(yè)也要緊緊跟隨時(shí)代的腳步，在社會的發(fā)展新形勢下，積極的探索更優(yōu)質(zhì)、更科學(xué)的服務(wù)方法和運(yùn)營方式，通過提升員工的服務(wù)意識，增加電力用戶在使用中的滿意程度。由于社會的多才多養(yǎng)，電力用戶的需求也呈現(xiàn)多元化，因此電力企業(yè)在服務(wù)大眾時(shí)不僅需要保障電力用戶的基本用電需求，還需要時(shí)刻從價(jià)格、供電技術(shù)以及電能質(zhì)量方面進(jìn)行創(chuàng)新和改革。

（二）提升員工綜合素質(zhì)

隨著社會的進(jìn)步，電力企業(yè)想要更好的開拓時(shí)常，科技的力量不必可少，而科技的運(yùn)用離不開專業(yè)技術(shù)人才，因此電力企業(yè)需要加強(qiáng)員工文化素養(yǎng)的提升，對于員工的培養(yǎng)電力企業(yè)可以定期進(jìn)行服務(wù)知識和電力知識的知識講座，一方面可以提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)責(zé)任心，另一方面定期進(jìn)行培訓(xùn)還可以增加管理者與員工之間的溝通，有利于對于日常工作遇到的難題得以有效的解決。對于培訓(xùn)還可以展開情景模擬訓(xùn)練，比如：設(shè)定一個(gè)電力繳費(fèi)情景，如果遇到有困難或者不滿的用戶，服務(wù)人員會采取什么措施進(jìn)行安撫和溝通，讓情景訓(xùn)練的員工切實(shí)的了解到服務(wù)意識的重要性，并且從中發(fā)現(xiàn)問題，加以解決[2]。

（三）建立用戶專屬工作臺

對于電力企業(yè)中用電較大的企業(yè)或者個(gè)人，可以建立相應(yīng)專屬的大客戶工作臺，可以有效的提升電力企業(yè)電能處理效率。專屬工作臺中包括許多工作區(qū)域，以方便用戶的多種電力需求，比如：服務(wù)管理、用戶信息資料庫、電費(fèi)使用情況和繳費(fèi)、電力用戶問題上報(bào)等。使用用戶專屬平臺不僅可以提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)內(nèi)容還可以設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，促使服務(wù)效率有所提升。這樣設(shè)立工作臺可以幫助電力企業(yè)輕松的進(jìn)行客戶分類，為后期用戶維護(hù)提供了有力的保障。

（四）設(shè)立特色服務(wù)制度

在電力企業(yè)日常工作中，為了保障更高效的服務(wù)電力用戶，可以進(jìn)行設(shè)立特色服務(wù)區(qū)域，比如：用戶信息查詢臺、電力用戶回訪箱以及首問責(zé)任制度，此外還可以在電力大廳設(shè)立綜合查詢站，在日常工作中，綜合查詢站不僅可以為用戶解答電力問題，還可以定時(shí)通過海報(bào)或者易拉寶進(jìn)行電力活動(dòng)的宣傳，如果遇到用戶投訴或者建立，綜合查詢站可以及時(shí)為其解決和安撫，從而建立用戶對電力企業(yè)的信任程度。一旦發(fā)生突發(fā)事件或者嚴(yán)重投訴，電力企業(yè)可以根據(jù)特色服務(wù)進(jìn)行綜合分析，并且找出其原因，針對用戶提出的相關(guān)建議進(jìn)行改進(jìn)，最大限度的提升用戶滿意度[3]。

結(jié)束語

綜上所述，對于電力企業(yè)來說，基礎(chǔ)服務(wù)是保障企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑，隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該積極響應(yīng)現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)規(guī)律，堅(jiān)決摒棄傳統(tǒng)落后的經(jīng)營觀念，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]?? 鐘穎.基于大客戶營銷管理服務(wù)的供電企業(yè)全方位客戶服務(wù)能力提升策略[J].科學(xué)大眾，2018，（007）：49-50.

[2]?? 何琰.信息環(huán)境下電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬），2019.（1）：123-124.

[3]?? 尚凡，劉喆成，樊立攀，等.關(guān)于提升電網(wǎng)公司大客戶服務(wù)質(zhì)效的方法研究[J].企業(yè)改革與管理，2019，（004）：221-222.