楊盛菁 杜文豪

摘要：本論述以蘭州市榆中縣為例，通過問卷調(diào)查收集乘客對城際公交使用狀況及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。結(jié)合理論研究與實證分析，通過捕述性統(tǒng)計、列聯(lián)表歸納數(shù)據(jù)特征，采用逐步二項LogistiC回歸對蘭州市榆中縣公交服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意程度進(jìn)行因素分析。結(jié)果表明：完善城際公交覆蓋程度、實現(xiàn)其運行時間的精準(zhǔn)控制、推廣智能公交服務(wù)等可有效滿足居民出行需求，提升乘客滿意程度及地區(qū)城際公交服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：城際公交;服務(wù)質(zhì)量;滿意度;Logistics回歸

中圖分類號：U491.17

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1問題提出

客運交通是城市交通的重要組成部分，對城市發(fā)展、居民生活出行影響較大。隨著蘭州市榆中縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，榆中縣城際公交體系與其實際需求不再匹配，致使城際客運交通形勢日趨嚴(yán)峻、群眾出行不便、局部地區(qū)人民出行困難。因此，就蘭州市榆中縣居民的城際公交使用狀況及服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查分析對提高榆中縣城際公交服務(wù)質(zhì)量，提升榆中縣公共交通便利、實現(xiàn)蘭州市副巾心戰(zhàn)略目標(biāo)有重要意義。

國內(nèi)對于公交服務(wù)質(zhì)量方面的研究多數(shù)是通過構(gòu)建公交服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意度指標(biāo)體系和測算方法展開[1]。構(gòu)建乘客滿意度指標(biāo)體系，共性在于多數(shù)研究從經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適、安全、準(zhǔn)時等方面選取指標(biāo)，采用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，進(jìn)而測評乘客滿意度并進(jìn)行因素分析，如溫惠英（2018）[2]、溫旭麗（2017）[3]、鄧紅星（2020）[4]、楊菊（2019）[5]等。在方法上，多采用綜合評價法，如AHP法和模糊評價法，因子分析，熵權(quán)法等[6-10]。研究結(jié)論上，可對地區(qū)公交服務(wù)的乘客滿意度進(jìn)行綜合測算，同時可測算出乘客對于經(jīng)濟(jì)、便捷等方面的滿意度得分。

上述研究可綜合、系統(tǒng)地測算乘客滿意度，但得出的結(jié)論一般是乘客對于經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時等方面的滿意度得分，相對較為籠統(tǒng)，對于反映城市公交服務(wù)狀況不夠具體，影響因素的分析往往是基于一個方面，沒有結(jié)合問卷實際問題和乘客的真實感受，不夠細(xì)致。同時，多數(shù)研究表明由于不同城市的不同特點，在公交服務(wù)質(zhì)量及乘客滿意度上各有側(cè)重，因此應(yīng)通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)確保結(jié)論準(zhǔn)確、有效。綜上，本論述結(jié)合蘭州市榆中縣城際公交服務(wù)現(xiàn)狀，基于經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時、便捷、舒適、安全等設(shè)置問卷問題，通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)，通過描述統(tǒng)計和列聯(lián)表分析歸納數(shù)據(jù)特征及變量之間的關(guān)系，采用逐步的二項logistic回歸模型對乘客是否滿意進(jìn)行因素分析。根據(jù)結(jié)果，分析榆中縣城際公交的短板所在，提出促進(jìn)榆中縣城際公交發(fā)展的建議。

2研究設(shè)計

2.1方案設(shè)計

（1）調(diào)查主題與目的。研究乘客對榆巾縣城際公交服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，調(diào)查時間為2019年4月10日至4月19日。（2）抽樣框。設(shè)置榆中縣23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，268個村，41.7萬村民的三級抽樣框，采用簡單隨機(jī)、比例抽樣。（3）調(diào)查問卷。主要采用封閉調(diào)查方式，問卷分為兩個部分。第一部分，基本信息。調(diào)查受訪者的基本情況與公交使用情況等;第二部分，滿意度調(diào)查。調(diào)查受訪者對候車、坐車時長以及車內(nèi)環(huán)境等滿意情況，測評部分包含三個量表——公交站點的滿意度量表、公交服務(wù)的滿意度量表和車內(nèi)環(huán)境的滿意度量表，共20個測量問項，采用李克特五級量表，其巾1表示非常不滿意，依次遞增，5表示非常滿意。（4）預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查發(fā)放問卷100份，回收有效問卷87份，通過SPSS24.0軟件對問卷第二部分滿意度調(diào)查進(jìn)行因子分析，檢測問卷的結(jié)構(gòu)效度。KMO檢驗統(tǒng)計量0.933以及抽取的4個主成分累積貢獻(xiàn)率為57.582%，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度很好。（5）正式調(diào)查。共發(fā)放700份問卷，回收紙質(zhì)問卷698份，回收率為99.71%，其巾有效問卷654份，有效回收率為93.43%。（6）信度與效度分析。按調(diào)查內(nèi)容考察被訪者對乘坐城際公交的滿意程度，根據(jù)Cronbach系數(shù)說明問卷分類合理，量表內(nèi)在一致性高。效度分析：內(nèi)容效度上，各項目分?jǐn)?shù)與總和分?jǐn)?shù)的相關(guān)系數(shù)的P值均小于0.05，說明量表測量的內(nèi)容適當(dāng)且一致。結(jié)構(gòu)效度上，KMO=0.956，Bartlett球形檢驗p值小于0.05，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)效度良好。

2.2描述統(tǒng)計

2.2.1乘客概況

本次共有效調(diào)查654人，性別分布上，男性占比31%，女性占比69%，符合榆中縣男女分布比例。年齡分布上，18-30歲的乘客占比為65.29%，60歲以上乘客占比為2.71%，30-45歲占比為17%，18歲以下占比為6%，45-60歲占比為9%。常住人口分布上，非常住人口占比69%，常住人口占比31%。職業(yè)分布上學(xué)生占比最大，其比例為52.75%，在職雇員或職工占比19.11%，個體戶占比14.07%，企業(yè)所有者、待業(yè)人員、離退休人員及其他職業(yè)人員占比分別為4.59%，3.21%，4.43%，1.83%。乘客個人月收入分布上，小于1500元人數(shù)占比47.55%，1500-3000元人數(shù)占比20.34%，3000-4500元人數(shù)占比16.21%，4500-6000元人數(shù)占比9.02%，月收人大于6000元人數(shù)占比為6.88%。月收入與職業(yè)相關(guān)，由于調(diào)查樣本學(xué)生占比大，所以月收入小于1500元的比重最大。在調(diào)查的職業(yè)類型中，企業(yè)所有者月收入高于其他職業(yè)，但企業(yè)所有者數(shù)量較少。

2.2.2城際公交使用情況

（1）主要乘坐車次。乘坐人數(shù)較多車次的線路多涉及到高校，如905、906、907乘坐次數(shù)高于其他線路。（2）出行目的主要是娛樂、購物和回家。而文化、體育、探親訪友、看病等出行目的乘坐公交的人數(shù)較少。結(jié)合實際，榆中縣城際公交時間不確定因素較多，因此乘坐城際公交多是對時間要求不高的休閑活動。（3）乘坐原因。大部分乘客因為經(jīng)濟(jì)而乘坐城際公交，因為方便而乘坐的次之，因為快速、舒適、出行距離較長、天氣因素乘坐的人數(shù)較少。（4）月乘坐支出。月乘坐城際公交的消費支出在50元以內(nèi)的占比最大，為65.90%，無乘客的月支出超過200元。說明多數(shù)乘客每月乘坐的支出較低，城際公交出行經(jīng)濟(jì)實惠。（5）乘坐頻率。榆中縣城際公交乘客多以低頻率為主（每月乘坐次數(shù)在5次以內(nèi)）占比為52.14%，高頻率（乘坐20次以上人數(shù)占比）較少，占比為5.81%。（6）智能公交。大部分乘客使用過智能公交服務(wù)，且普遍較為滿意。使用過智能公交的人數(shù)占比為80.58%，其巾對智能公交滿意的人數(shù)占比為70%。

2.2.3列聯(lián)表分析

限于篇幅，將列聯(lián)表分析的主要結(jié)論總結(jié)于下：（1）年齡與每月公交費用列聯(lián)表反映出城際公交成為榆中縣青年群體的主要出行方式，且每月公交花費較少。（2）出行次數(shù)與常住人口列聯(lián)表反映出常住人口相比于非常住人口更傾向城際公交出行，次數(shù)更多。（3）出行次數(shù)與工作類型列聯(lián)表反映出在職雇員或員工相比其他工作類型乘坐城際公交出行次數(shù)更多，同時學(xué)生出行需求明顯。（4）工作類型與出行目的列聯(lián)表反映出在職員工或雇員以游覽為目的比重最大，離、退休人員多數(shù)是為了購物和餐飲，而其他類型則主要是為了回家。（5）工作類型與選公交原因列聯(lián)表反映所有類型工作的乘客，選擇城際公交的原因主要在于經(jīng)濟(jì)實惠。（6）年齡與乘車次數(shù)列聯(lián)表反映出老年人出行更傾向于城際公交。

3實證研究

根據(jù)問卷收集到的滿意度數(shù)據(jù)處理成對應(yīng)的變量以及乘客對城際公交服務(wù)是否滿意，利用SPSS24.0軟件建立逐步的二項logistic回歸模型。經(jīng)過模型系數(shù)的Omnibus檢驗和除去項，最終建模包含的變量為：A22（候車時長滿意程度）、A23（坐車時長滿意程度）、A25（換乘便捷滿意程度）、A26（運營時間滿意程度）、A32（候車環(huán)境滿意程度）、A34（排隊秩序滿意程度）、A36（站臺設(shè)施及信息滿意程度），這些解釋變量全體與Logit P的線性關(guān)系顯著，方程中變量信息見表1所列。

根據(jù)表2的Hosmer-Lemeshow檢驗結(jié)果。在最終模型中，Hosmer Lemeshow統(tǒng)計量的觀測值為20.287，概率P-值為0.067，大于顯著性水平a（0.05），因此不應(yīng)拒絕原假設(shè)，認(rèn)為被解釋變量實際類別值的分布與預(yù)測類別值的分布無顯著差異，模型擬合優(yōu)度較好。

模型預(yù)測結(jié)果，對不滿意人群預(yù)測的準(zhǔn)確率為40.7%，對滿意人群預(yù)測的準(zhǔn)確率為88.8%，總體準(zhǔn)確率為74.2%，效果較好。

綜上，該模型的預(yù)測效果良好，可用于分析滿意度與各因素之間的關(guān)系。依據(jù)前義分析可寫出以下Lo-gislic回歸方程：

Logit P=-3.881+0.302A22-0.403A23+0.725A25+0.382A26+0.264A32-0.326A34+0.511A36。

由logistics回歸方程可見，人們對榆中縣城際公交的滿意度主要與候車時長、坐車時長、換乘便捷程度、公交運營時間、候車環(huán)境、排隊秩序、公交站設(shè)施及信息完善有關(guān)。

對榆中縣城際公交滿意度的影響因素中，換乘便捷程度的影響最為顯著。公交站臺設(shè)施及信息完善程度、公交車運營時間、候車時長、候車環(huán)境在方程中的系數(shù)為正，說明這些因素對乘客滿意度產(chǎn)生了顯著的正向影響，同時換乘便捷、運營時間、候車時長這些因素反映出榆中縣城際公交的站點過遠(yuǎn)，運營時間短，班次較少，無法與乘客的出行需求相匹配，對乘客出行造成了困擾，因此在提升乘客滿意度時應(yīng)優(yōu)先考慮這些因素。而坐車時長與排隊秩序在方程中系數(shù)為負(fù)，說明在提升乘客滿意時，這些因素居于次位。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

本論述通過問卷調(diào)查研究榆巾縣城際公交的乘客滿意度，現(xiàn)將主要結(jié)論總結(jié)于下：

（1）樣本描述和列聯(lián)表分析的主要結(jié)論。乘坐城際公交已成榆中縣常住居民的出行常態(tài)，同時榆中縣青年、老年群體出行也偏向于城際公交。乘客較多的車次的行駛路線往往涉及到高校，學(xué)生出行需求較大。乘客乘坐城際公交出行目的主要是娛樂、購物和回家，但不同類型職業(yè)出行目的有細(xì)微差別，退休人員多是為了娛樂和購物，而其他人員多是為了回家。同時，乘客的出行目的多是對時間要求不高的活動。多數(shù)乘客體驗過智能公交服務(wù)，且大多對智能公交服務(wù)較為滿意。乘客選擇乘坐城際公交的根本原因在于城際公交的經(jīng)濟(jì)性，同時乘客的花費都較低。

（2）logiscics回歸模型的主要結(jié)論。根據(jù)逐步建立的二項logislics回歸方程可見，諸多因素中對榆中縣居民對城際公交服務(wù)滿意產(chǎn)生顯著影響的有換乘便捷程度、公交站臺設(shè)施及信息完善程度、公交車運營時間、候車時長、候車環(huán)境、坐車時長、排隊秩序等因素，其中公交換乘便捷程度影響系數(shù)最大，說明換乘方便對于居民公交出行至關(guān)重要，也一定程度反映出榆中縣公交覆蓋程度較低。其次公交車運營時間、候車時長、候車環(huán)境等因素也產(chǎn)生了重要的正向影響，這些因素也說明了榆中縣城際公交服務(wù)體系不夠完善，城際公交運營不夠規(guī)范。

4.2建議

（1）榆中縣居民出行對城際公交需求較大這一特點要求必須提高榆中縣城際公交的覆蓋程度。Logis-tics模型中換乘方便影響系數(shù)最大，說明榆中縣的城際公交覆蓋程度低，站點之間距離過長，換乘不便，提升覆蓋度是當(dāng)下所需。同時，高校附近區(qū)域的出行壓力較大，應(yīng)著重提高學(xué)生放假、返校時期的城際公交班次。

（2）規(guī)范城際公交運營，實現(xiàn)運營發(fā)車、到站、運行時間的精準(zhǔn)化控制。描述統(tǒng)計分析出乘客出行目的多是對時間要求不高的活動和logistics模型反映出運營時間、候車時長的影響系數(shù)表明榆中縣城際公交運營規(guī)范性不強，對乘客出行造成了困擾，因此需要著重規(guī)范城際公交運行的時間控制，同時適當(dāng)延長運營時間。

（3）推廣智能公交服務(wù)。多數(shù)榆巾縣居民對智能公交服務(wù)較為滿意，可大力推廣智能公交服務(wù)。

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收稿日期：2020-06-16

基金項目：本文獲得蘭州財經(jīng)大學(xué)科研專項經(jīng)費支持，同時獲得全國創(chuàng)新訓(xùn)練項目“蘭州東城區(qū)何時駛上“快車道”——對榆中縣城際公交服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究”蘭州財經(jīng)大學(xué)校級立項的資金支持（項目編號：1074120190112）。

作者簡介：楊盛菁（1965-），女，漢族，甘肅天水人，大學(xué)本科，教授，主要研究方向：社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計調(diào)查與分析。