魏新義

摘要：電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)日常工作的重要內(nèi)容之一，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平日益提高，同時(shí)對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的要求也越來(lái)越高。供電企業(yè)只有樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)電力營(yíng)銷加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之提高。本文主要分析了供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題及其優(yōu)化對(duì)策。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

引言

營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量水平影響著企業(yè)的市場(chǎng)形象，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展前景，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。做好電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，當(dāng)前，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在一些問(wèn)題和不足，主要有電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)比較薄弱，電力營(yíng)銷服務(wù)滯后，缺乏優(yōu)秀的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)等，筆者針對(duì)以上存在問(wèn)題，就如何提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了幾點(diǎn)思考。

1 提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

供電企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開(kāi)展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營(yíng)銷過(guò)程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高供電企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：①優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)的重要組成部分，一個(gè)企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對(duì)外應(yīng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，客戶才會(huì)對(duì)其產(chǎn)生信任。②電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，供電企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時(shí)還肩負(fù)著國(guó)家的建設(shè)。供電企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固市場(chǎng)中的地位^[1]。③優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低供電企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)安全。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 電力營(yíng)銷服務(wù)理念相對(duì)滯后

電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的工作態(tài)度，還要明確營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒(méi)有適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，仍然對(duì)市場(chǎng)及營(yíng)銷概念沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，難以滿足市場(chǎng)對(duì)電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學(xué)，電力營(yíng)銷服務(wù)停留于低效率的層次和局面，導(dǎo)致了營(yíng)銷服務(wù)的滯后性。包裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時(shí)間較長(zhǎng)等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受國(guó)家支持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的變動(dòng)及時(shí)的做出調(diào)整，不能忽略市場(chǎng)規(guī)律。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷方式傳統(tǒng)守舊，會(huì)阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

2.2 專業(yè)性電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍相對(duì)匱乏

基于我國(guó)目前眾多的供電企業(yè)都只看重電力營(yíng)銷，而輕視電力營(yíng)銷服務(wù)，致使多數(shù)的供電企業(yè)都并未具備專業(yè)性的電力營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍，所在崗的一些電力營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)與能力都較低，并不能夠與現(xiàn)實(shí)的供電企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，更不能夠滿足廣大電力用戶的現(xiàn)實(shí)需求，導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)存在著滯后性，難以為供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供保障。因而，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想實(shí)際可持續(xù)發(fā)展，就必須深刻認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，不斷地提升電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性^[2]。

3 提升電力營(yíng)銷管理和優(yōu)化供電服務(wù)的對(duì)策

3.1 更新電力營(yíng)銷觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

新時(shí)期背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求供電企業(yè)不斷更新電力營(yíng)銷觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的主要目標(biāo)是不斷開(kāi)拓新的用戶市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，增加企業(yè)收益，為客戶提供更好的電力服務(wù)。因此供電企業(yè)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工不斷轉(zhuǎn)變營(yíng)銷意識(shí)，通過(guò)企業(yè)的定期培訓(xùn)和市場(chǎng)調(diào)研，不斷完善營(yíng)銷方式，拓展?fàn)I銷渠道，保證企業(yè)的供電服務(wù)滿足人們的各項(xiàng)需求。供電企業(yè)應(yīng)制定營(yíng)銷管理相關(guān)制度，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制以及薪酬考核指標(biāo)，促進(jìn)員工的意識(shí)轉(zhuǎn)變。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要積極學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷理念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。要從內(nèi)心意識(shí)到，未來(lái)多種能源技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。在未來(lái)的社會(huì)發(fā)展中，電力企業(yè)很難再一家獨(dú)大，占據(jù)完全壟斷的地位。因此，供電企業(yè)要提升電力營(yíng)銷管理活動(dòng)的質(zhì)量，提高電力的營(yíng)銷活動(dòng)的高效性。

3.2 提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式

在新時(shí)期的要求下供電企業(yè)應(yīng)不斷提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式。企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，大力引進(jìn)高端的營(yíng)銷人才，對(duì)內(nèi)部的營(yíng)銷人員定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)^[3]。供電企業(yè)要合理確定營(yíng)銷人員的薪酬制度，維護(hù)好營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的利益，制定新的營(yíng)銷管理制度，為營(yíng)銷人員創(chuàng)造良好的風(fēng)尚。同時(shí)，還要做好對(duì)電力營(yíng)銷的監(jiān)督工作，保證電力營(yíng)銷工作的合理性。此外，供電企業(yè)應(yīng)優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方式取代人工收查電費(fèi)形式，完善供電合同，明確規(guī)定合同雙方的權(quán)利與義務(wù)，防止用戶隨意偷電。

3.3 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)

供電企業(yè)要進(jìn)一步引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度。供電企業(yè)應(yīng)引進(jìn)新興的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的交互，保證用戶信息的及時(shí)更新和統(tǒng)計(jì)。應(yīng)建設(shè)專門的客戶體驗(yàn)區(qū)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶溝通，實(shí)時(shí)解答疑難問(wèn)題。針對(duì)客戶的多樣性要求，供電企業(yè)要分別對(duì)待，建立實(shí)名制管理，為用戶提高個(gè)性化服務(wù)^[4]。最后，企業(yè)應(yīng)建立新的客戶積分制度。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶的繳費(fèi)數(shù)額和積極性進(jìn)行分析和總結(jié)。當(dāng)客戶的繳費(fèi)數(shù)額較高以及無(wú)拖欠電費(fèi)情況時(shí)，可以增加積分。當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，供電企業(yè)可以提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)提高用戶的體驗(yàn)滿意度。

3.4 建立電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體系

建立電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體系，也是供電企業(yè)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑之一。在該電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體系當(dāng)中，需要對(duì)所有的電力營(yíng)銷服務(wù)人員予以實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，對(duì)其實(shí)際的電力營(yíng)銷服務(wù)工作起到一定的約束性作用。讓廣大的電力用戶占有主導(dǎo)權(quán)，能夠全方位提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合水準(zhǔn)，幫助供電企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)利益。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，供電企業(yè)要針對(duì)電力市場(chǎng)環(huán)境的變化以及客戶用電需求的變化，不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高效服務(wù)。供電企業(yè)要重視電能產(chǎn)品質(zhì)量的提升，制定差異化的電價(jià)策略，開(kāi)辟多元化的服務(wù)渠道，建立起客戶溝通機(jī)制，從而逐步提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，提升客戶對(duì)電力產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度。

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