摘要：政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升大慶市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平的必由之路，政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于提升大慶市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高人民滿意度和獲得感具有重要意義。

關(guān)鍵詞：大慶;政務(wù)服務(wù)窗口;標(biāo)準(zhǔn)化

政務(wù)服務(wù)窗口中引入標(biāo)準(zhǔn)化管理，能夠有效克服傳統(tǒng)的政府行政管理中門難進(jìn)、臉難看、事難辦的困境。以窗口為抓手開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅有利于建設(shè)服務(wù)型政府，提升人民政府形象，也有利于實現(xiàn)行政效率的最大化。為深入了解市民心聲，為政府推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供良策，課題組采取個別訪談和開放問卷的方式搜集基礎(chǔ)資料，精心編制調(diào)查問卷并在1000余名大慶市民中進(jìn)行施測，收集有效問卷906份。經(jīng)過匯總分析，我們得出如下結(jié)論：

一、大慶市政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1.??? 政務(wù)服務(wù)窗口存在設(shè)置不合理現(xiàn)象

政務(wù)服務(wù)大廳合理設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口，是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要一環(huán)，也是提升政府服務(wù)效率的關(guān)鍵。調(diào)查分析顯示：①“您認(rèn)為大慶市的政務(wù)服務(wù)中心的窗口設(shè)置合理嗎？”題目，有25.83%的受訪者認(rèn)為“一般”，還有1.32%的受訪者認(rèn)為政務(wù)服務(wù)中心的窗口設(shè)置不合理。②35.1%的受訪者遇到過“多頭辦理”的問題。經(jīng)過分析、歸納，結(jié)合訪談，可以得出結(jié)論：大慶市在政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置方面做了大量有益的工作，方便廣大市辦理公私業(yè)務(wù)，但是在政務(wù)過程中，依然存在窗口設(shè)置不合理的情況，極大地影響了市民對政府政務(wù)服務(wù)的滿意度。

2.??? 政務(wù)服務(wù)整體形象較好，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提高

政務(wù)服務(wù)窗口是人民政府服務(wù)群眾的前沿陣地，可以說，窗口工作人員的形象就代表了政府的形象。服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化也是政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作首先要解決的問題。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)分析顯示：①絕大多數(shù)受訪者對工作人員的著裝表示滿意。②17.22%的受訪者認(rèn)為“工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力需提高”。經(jīng)過分析，可以得出結(jié)論：大慶市政務(wù)服務(wù)窗口的工作人員做到著裝統(tǒng)一、整潔，服務(wù)形象端莊、大方，但在服務(wù)態(tài)度方面仍有很大的提升空間，有待進(jìn)一步提高。

3.??? 政務(wù)服務(wù)窗口環(huán)境得到改善，目視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需提升

政務(wù)窗口服務(wù)人員是樹立政府良好形象的前線戰(zhàn)士，良好的窗口環(huán)境則是窗口工作人員的有利武器，可以增進(jìn)辦事雙方的情感交流，進(jìn)而提高窗口的辦事效率。

窗口環(huán)境方面，問卷設(shè)置了三個問題：①“您認(rèn)為政務(wù)服務(wù)窗口的舒適度如何？”題目，20.53%的受訪者認(rèn)為“非常舒適”，48.34%的受訪者認(rèn)為“舒適”，29.8%的受訪者認(rèn)為“一般”，還有1.32%的受訪者認(rèn)為“不舒適”。②“您對政務(wù)服務(wù)窗口環(huán)境的滿意度如何？”題目，23.18%的受訪者認(rèn)為“非常滿意”，52.32%的受訪者認(rèn)為“滿意”，24.5%的受訪者認(rèn)為“一般”。③25.83%的受訪者認(rèn)為規(guī)章制度沒有做到一目了然”。經(jīng)過分析，得出結(jié)論：大慶市政務(wù)服務(wù)窗口環(huán)境近年來得到了極大改善，但是在辦事流程上墻等方便市民知曉辦事信息的目標(biāo)化建設(shè)上，需要進(jìn)一步提升。做到制度上墻，一目了然。

4.??? 政務(wù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度低，流程標(biāo)準(zhǔn)亟待建立

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)容。一個政務(wù)服務(wù)體系是否高效，關(guān)鍵就是要看它的服務(wù)流程是否合理。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：①38.41%的受訪者表示出現(xiàn)過返工問題。②“您在業(yè)務(wù)辦理過程中，咨詢次數(shù)較多的問題”多選題目，63.58%的受訪者認(rèn)為是“事項流程問題”，55.63%認(rèn)為是“材料準(zhǔn)備和表格填寫規(guī)范問題”，26.49%認(rèn)為是“審批具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問題”，43.71%認(rèn)為是“業(yè)務(wù)辦理完成后下一步指引問題”。綜合分析、對比，得出結(jié)論：大慶市政務(wù)服務(wù)窗口的材料返工等問題還很突出，服務(wù)流程還有待完善。

二、大慶市民反映突出的政務(wù)服務(wù)問題

本次問卷調(diào)查，從站在市民角度，設(shè)置了“您在政務(wù)服務(wù)窗口辦理業(yè)時出現(xiàn)過的問題”多選題目。從市民辦事的感受角度出發(fā)，對他們反映突出的五個問題進(jìn)行了專項統(tǒng)計：①58.28%的受訪者遇到過“窗口少，排隊時間長”的狀況，這是屬于“業(yè)務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化”方面的問題。有些受訪者表示，有時很多窗口沒人導(dǎo)致排隊，還有些單位還采用“限號辦理”的方式，使得市民無法及時辦理業(yè)務(wù)。②43.71%遇到過“無法及時了解進(jìn)度”。③31.13%遇到過“不必要的材料過多”。④29.92%遇到過“不一次性告知問題，往返多次”。⑤28.48%遇到過“環(huán)節(jié)多，審批時間過長”。②-⑤的問題都屬于“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”的問題，很多受訪者都提出了簡化、明確服務(wù)流程的期望。由此可見，目前大慶市政務(wù)服務(wù)窗口便民服務(wù)方面依然存在著諸多問題，市民普遍對政務(wù)服務(wù)的辦事時間、業(yè)務(wù)進(jìn)度、材料準(zhǔn)備、重復(fù)辦理以及審批過長等反映突出，這也成為了大慶市政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化所關(guān)注的問題。

三、提升大慶市政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化水平的建議

1.??? 優(yōu)化服務(wù)窗口設(shè)置，提升工作人員服務(wù)意識

要合理設(shè)置窗口布局，不斷提升用戶體驗，實行“一窗辦理，一次辦結(jié)”，做到讓辦事群眾只跑一次;同時還要合理配置窗口數(shù)量，對辦理量大的業(yè)務(wù)要增加窗口或設(shè)置機(jī)動窗口，盡量減少排隊時間，提高辦事群眾的滿意度。要不斷通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高工作人員的服務(wù)意識，想群眾所想，急群眾所急，牢牢樹立“為人民服務(wù)”的觀念。

2.??? 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口改造，打造一流服務(wù)環(huán)境

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)近幾年新建成的政務(wù)服務(wù)窗口，大多設(shè)計成低矮式、敞開式。研究表明，沒有玻璃隔板的政務(wù)服務(wù)柜臺會拉近辦事員與辦事群眾的距離，提高辦事效率和群眾滿意度。

結(jié)合問卷調(diào)查和訪談，建設(shè)在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置引導(dǎo)臺、服務(wù)臺方便辦事群眾。同時，大慶市要積極推進(jìn)原有政務(wù)服務(wù)窗口的改造工作，讓其與我國的先進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌，提升大慶市民的辦事體驗。

3.??? 以服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為核心，構(gòu)建具有大慶特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)服務(wù)

質(zhì)量提升。要組織相關(guān)方面專家，借鑒先進(jìn)地方經(jīng)驗，結(jié)合實際，厘清政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)的辦理流程，梳理政務(wù)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化范圍和對象，構(gòu)建了由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系組成的政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時，還要充分利用大慶文化優(yōu)勢，將“三老四嚴(yán)”、“四個一樣”為代表的“大慶精神鐵人精神”等優(yōu)良傳統(tǒng)精髓融入到標(biāo)準(zhǔn)體系中，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

4.??? 構(gòu)建線上線下協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)體系，提高辦事效率

積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)模式，不斷優(yōu)化“大慶政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”手機(jī)APP、互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，開展線上預(yù)約，部分事項線上辦理，這既是疫情防控常態(tài)化的要求，也是提高政務(wù)服務(wù)水平和政府辦事效率的必由之路。

5.??? 申報政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，擦亮大慶政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化名片

2007年，國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部等6 部委聯(lián)合印發(fā)了

《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》，在全國范圍開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。截至2020年一季度共下達(dá)6 批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，近700個試點項目，其中，就包括我省多個項目。大慶市應(yīng)該抓住政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)步推進(jìn)這個契機(jī)，積極申報第七批試點，助力大慶政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：

于海欣（1994-），吉林公主嶺人，大學(xué)本科，助教。研究方向：標(biāo)準(zhǔn)化理論與實踐。

2020年大慶市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究項目《大慶市政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究》階段性成果，項目編號：DSGB2020136