摘? 要：對于制造型企業(yè)，一個充分適用的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)將有助于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，助推產(chǎn)品質(zhì)量提升。但是，在一些質(zhì)量工作交流場合，時有企業(yè)認(rèn)為所采用的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)并沒有預(yù)期的那樣通暢好用，經(jīng)常只是部分可用、適用，與企業(yè)真正想實現(xiàn)的功能目標(biāo)相差較大。本文結(jié)合質(zhì)量業(yè)務(wù)實際，以質(zhì)量信息的處理過程為例，采取以點帶面的方式分析質(zhì)量管理信息系統(tǒng)應(yīng)用中的痛點，挖掘有效構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)應(yīng)關(guān)注的重點。

主題詞：質(zhì)量;管理; 信息;系統(tǒng)

1、 引言

質(zhì)量管理信息系統(tǒng)早已為人們所熟知，多年以來，很多企業(yè)為了提升自身的質(zhì)量管理水平，紛紛導(dǎo)入質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，有的直接采用市場上現(xiàn)成的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，有的在已有基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)開發(fā)，一定程度改善了企業(yè)的質(zhì)量管理方法?？墒?，不少事例表明，企業(yè)雖然在這方面不遺余力，但質(zhì)量管理信息系統(tǒng)并沒有預(yù)期的那樣通暢好用，經(jīng)常只是部分可用、適用，與企業(yè)真正想實現(xiàn)的功能目標(biāo)相差較大。本文結(jié)合質(zhì)量業(yè)務(wù)實際，以質(zhì)量信息處理的過程為例，采取以點帶面的方式分析質(zhì)量管理信息系統(tǒng)應(yīng)用中的痛點，挖掘有效構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)需要關(guān)注的重點。

2、 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用痛點分析

企業(yè)對客戶反饋的質(zhì)量信息的處理流程大同小異，通常包括：信息導(dǎo)入→信息分發(fā)→信息審理（包括問題分析處理、會簽、審核、批準(zhǔn)等）→措施追蹤。以下基于此類流程進(jìn)行質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用痛點分析。

2.1 信息導(dǎo)入

對于用戶反饋的質(zhì)量問題信息，信息內(nèi)容的輸入常有以下幾種情形：

第1種，企業(yè)的信息網(wǎng)與用戶的信息網(wǎng)互通，企業(yè)只需要對客戶發(fā)來的信息按自己的方式編號，即能快速推送至信息處理流程中，不少民營企業(yè)屬于此類。

第2種，客戶將紙質(zhì)質(zhì)量問題信息單傳遞給企業(yè)的商務(wù)系統(tǒng)，由商務(wù)人員錄入計算機(jī)形成電子文檔回傳至企業(yè)的質(zhì)量管理部門。

第3種：用戶通過其他方式告知，如電話投訴，會面時口頭反饋等。

對于上述信息反饋情形，第1種情形的信息導(dǎo)入相對省事，可將用戶發(fā)來的電子信息轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)崗位（如質(zhì)量信息管理崗位），由其轉(zhuǎn)化或直接發(fā)送相關(guān)人員處理。

后兩種情形相對費(fèi)事，接收人員需將信息內(nèi)容錄入到質(zhì)量管理系統(tǒng)，再傳遞至相應(yīng)崗位，這是不經(jīng)濟(jì)的，因此，質(zhì)量管理信息系統(tǒng)在此環(huán)節(jié)需要研究信息的快速錄入方式，如語音錄入、掃描錄入等。二是對于信息文檔的內(nèi)容與格式，企業(yè)需要結(jié)合自身產(chǎn)品特點，充分識別需要在信息單中體現(xiàn)的內(nèi)容，如產(chǎn)品名稱、型號、批次、數(shù)量、等級，客戶的名稱、問題現(xiàn)象、訴求、反饋時間等。三是企業(yè)需要進(jìn)行充分的外延分析，考慮該信息格式今后是否有可能發(fā)生內(nèi)容事項上的變化以及發(fā)生的可能性，并就這些可能的變化作出準(zhǔn)備，提前在質(zhì)量管理信息系統(tǒng)中預(yù)留出可拓展的功能或接口，方便企業(yè)今后根據(jù)實際需要做出調(diào)整。

2.2 信息分發(fā)

信息分發(fā)看似簡單，但對很多制造型企業(yè)而言，可能因為產(chǎn)品多樣、部門扁平等，造成信息分發(fā)時對象選擇困難，往往依賴于負(fù)責(zé)分發(fā)的人員對企業(yè)情況的熟悉才能做到準(zhǔn)確分發(fā)。如果人員或部門分管產(chǎn)品范圍時常發(fā)生變動，準(zhǔn)確分發(fā)信息的難度會更大。在這個環(huán)節(jié)，要使系統(tǒng)能夠自動識別出分發(fā)對象，需要預(yù)設(shè)的條件及范圍限定的工作非常多，而且一旦人員或部門分管產(chǎn)品范圍發(fā)生變化，之前的預(yù)設(shè)極有可能隨之重新設(shè)定，而且企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格可能會源源不斷的新增，進(jìn)一步造成新的變動，都給分發(fā)對象的預(yù)設(shè)帶來困難。

要解決這一難題，需要建立一個準(zhǔn)確的產(chǎn)品、人員、部門等之間的從屬、分管關(guān)系基準(zhǔn)，并在系統(tǒng)中完整構(gòu)建。針對產(chǎn)品、人員、部門等預(yù)想所有可能發(fā)生的變化方式，并針對不同的變化方式制定如何及時更新到系統(tǒng)中的方法，且這種方法一定不能依賴于人的錄入，而必須從機(jī)制、程序算法等角度入手。

2.3 信息審理

在信息的審理過程中，處理人員通常希望流程具有自提示功能。但是有的系統(tǒng)缺少相應(yīng)的提示功能，信息流程發(fā)起后，如果不作專門查詢就不知曉流程處理到了哪一步。而且，一旦相應(yīng)人員因故不能及時處理，流程很可能在該人員環(huán)節(jié)長時間停滯而延誤處理時間。所以在信息系統(tǒng)需求中，除了傳統(tǒng)的彈出提示框、工作界面顯示不同顏色、聲音提示等，還應(yīng)關(guān)注是否具備自動升級式的提示功能，即延誤到一定程度后能自動擴(kuò)大提示層級。對于這一問題，如果信息系統(tǒng)不涉及安全保密問題，借助于移動辦公系統(tǒng)解決也是一種可考慮的選擇。

在信息審理環(huán)節(jié)，如果質(zhì)量管理信息系統(tǒng)足夠智能，使用人員希望質(zhì)量信息一經(jīng)生成，系統(tǒng)即能夠快速自動識別并提示工作人員希望獲知的信息，例如：這是該客戶累計反饋的第幾次質(zhì)量問題，該規(guī)格產(chǎn)品累計發(fā)生過幾次質(zhì)量問題等等。不僅如此，使用人員更加希望系統(tǒng)具有較完備的追蹤與自歸類功能，例如，當(dāng)信息處理完成后，通常要確定問題分類，如設(shè)計、工藝、操作、檢驗、設(shè)備、環(huán)境;責(zé)任部門、責(zé)任人、措施意見等，質(zhì)量信息系統(tǒng)如果解決了這方面問題，處理人員的使用體驗必然。這些，涉及到了系統(tǒng)的智能搜索與識別能力，包括“知識圖普”的運(yùn)用等。能夠提高信息處理的效率，也為信息系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化提供了路徑。

2.4 措施追蹤

單個信息處理的最后環(huán)節(jié)通常是措施追蹤。在措施追蹤環(huán)節(jié)，系統(tǒng)如果足夠強(qiáng)大，應(yīng)能根據(jù)措施要求，在識別企業(yè)資源信息與各部門職責(zé)的基礎(chǔ)上，自動生成措施落實的流向與要求。例如，對于需要車削加工的零件，識別庫存有無物料、應(yīng)在哪個車間加工、可以排產(chǎn)在哪臺機(jī)床上、所需時間預(yù)計多少、需要流轉(zhuǎn)哪些部門等等。顯然，要實現(xiàn)這種功能，實際已不是單純的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)了，需要與企業(yè)其他信息系統(tǒng)（如生產(chǎn)管理系統(tǒng)等）關(guān)聯(lián)，這依賴于整個信息系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)的全面、完整、并隨時按最新狀態(tài)更新。因此，數(shù)據(jù)需要隨企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營隨時上傳至系統(tǒng)中，并保持不斷更新與狀態(tài)審核，確保任何時間數(shù)據(jù)均處于有效反映客觀實際的狀態(tài)，并能夠?qū)εR時的數(shù)據(jù)和信息更改做出新的提示，自動依照最新數(shù)據(jù)與信息情況及時作出相應(yīng)調(diào)整。而這個條件的實現(xiàn)，在系統(tǒng)建設(shè)時，企業(yè)就需要與建設(shè)方充分溝通，找到契合點，確保系統(tǒng)后續(xù)使用的可達(dá)性。

3、 結(jié)束語

質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是企業(yè)根據(jù)質(zhì)量經(jīng)營現(xiàn)狀和要求建立的能進(jìn)行質(zhì)量信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)，其內(nèi)容遠(yuǎn)不止本文所描述到的情形，本文僅是以一起外部質(zhì)量問題信息的處理過程為切入點，從使用預(yù)期的角度，開展了使用需求分析。在實際的使用當(dāng)中，企業(yè)需求還會更具體、寬廣、復(fù)雜，但是，基于使用的預(yù)期、基于企業(yè)的具體需求，是質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)的切入點。如果不重視這一點，將很難建成一個對企業(yè)真正起到作用的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：陳躍洪（1974-9） 男 籍貫：貴州 學(xué)歷：本科 研究方向：電子元器件（電連接器、繼電器）技術(shù)及質(zhì)量管理 職稱：工程師 單位：貴州航天電器器股份有限公司。