文/湘潭大學(xué) 蔣菲菲

微信平臺目前已經(jīng)成為公民日常工作和生活的必要工具之一，政府部門通過微信平臺提供政務(wù)服務(wù)順應(yīng)新時期互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展。政務(wù)微信目前建設(shè)現(xiàn)狀如何，極大地影響到公民的參政議政程度，加強(qiáng)對于政務(wù)微信公眾號運(yùn)營管理的研究有助于更好地建設(shè)政務(wù)微信、提高現(xiàn)有政務(wù)微信的影響力。

2020年4月28日中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《第45次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，我國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上在線用戶數(shù)量接近7億，占據(jù)總體網(wǎng)民的比重是76.8%，而微信的活躍用戶數(shù)早在2018年超過10億，微信平臺用戶數(shù)量之多，使得政府部門將在線政務(wù)服務(wù)的目光聚焦在微信公眾平臺上，政務(wù)微信成為繼黨政機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站、政務(wù)微博之后，政府部門又一個重要的對外溝通窗口和信息發(fā)布媒介。《中共中央關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神的決定》強(qiáng)調(diào)：“推動黨的十九大精神進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，要積極開展網(wǎng)絡(luò)宣傳，用好‘二微一端’等新技術(shù)新應(yīng)用，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳的實(shí)效性和影響力”。利用政務(wù)微信與公民互動，有利于推動服務(wù)型政府的建設(shè)，提高政府整體服務(wù)水平，增強(qiáng)政府公信力，轉(zhuǎn)變政府的職能。但是政府部門在進(jìn)行政務(wù)微信的開發(fā)過程中，也存在不少的問題，比如公民關(guān)注度不夠，政府部門宣傳力度不足，功能建設(shè)滯后，缺乏維護(hù)，信息推送不及時，甚至出現(xiàn)僵尸政務(wù)微信公眾號等。政府部門只有切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)微信公眾號的管理和運(yùn)營，才能更好地踐行為人民服務(wù)的宗旨。

一、湖南省各地級市（州）市政府政務(wù)微信基本情況

湖南省由13個地級市和1個自治州組成，其中13個地級市分別是：長沙、株洲、湘潭、衡陽、邵陽、岳陽、常德、張家界、益陽、郴州、永州、懷化、婁底，唯一一個自治州是湘西州，通過網(wǎng)絡(luò)檢索功能發(fā)現(xiàn)湖南省各地級市（州）（以下統(tǒng)一簡稱“湖南省各地級市”）均開通有政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，其政務(wù)微信名稱除長沙市和益陽市外均以地級市名稱開頭，這在一定程度上便于公民檢索。本文通過關(guān)注湖南省各地級市政府的政務(wù)微信公眾號來分析其運(yùn)營的不足之處，在關(guān)注微信公眾號的過程中發(fā)現(xiàn)，并非每個市政府的政務(wù)公眾號都由市政府部門管理，某些政務(wù)微信公眾號的運(yùn)營管理可能由行政審批服務(wù)局或是市委員會宣傳部的政務(wù)工作人員完成。

二、完善政務(wù)微信平臺運(yùn)營的必要性

（一）有利于推進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)。政務(wù)公眾號是政府機(jī)關(guān)對外溝通和交流的重要窗口之一，能夠極大提高政府部門的辦事效率及提升信息公開的透明度，確保全體公民能夠便利地享受政府部門提供的政務(wù)服務(wù)和更好地利用政府部門發(fā)布的政務(wù)信息資源。傳統(tǒng)年代，政務(wù)信息的傳播途徑主要是電視媒體和紙質(zhì)媒體，或通過政府官方網(wǎng)站發(fā)布政務(wù)信息和提供政務(wù)服務(wù)，然而這種傳播方式的受眾范圍往往很受局限。如今中國國民幾乎人均一部手機(jī)，受眾面更廣，并且移動設(shè)備在傳播政務(wù)信息和提供政務(wù)服務(wù)方面比傳統(tǒng)手段更便利、更快捷，不受時間和地點(diǎn)的影響，使得微信客戶端成為公民參政議政的重要途徑之一。政務(wù)微信的發(fā)展推廣能夠很大程度上推動電子政務(wù)的建設(shè)，極大地豐富了公民參政議政的渠道。

（二）有利于建設(shè)服務(wù)型政府。服務(wù)型政府要求政府為民眾提供信息、民生及企業(yè)服務(wù)，以政府更好地的服務(wù)，最大程度方便公眾的生活和工作。服務(wù)型政府就是為人民服務(wù)的政府，在社會本位和公民本位的理念下，建設(shè)服務(wù)型政府便顯得尤為重要。服務(wù)型政府要求樹立政府的權(quán)力來自于人民的理念，要求政府要全心全意為人民服務(wù)，政府是人民的公仆，政府要服務(wù)人民、對人民負(fù)責(zé)。服務(wù)型政府要求政府從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，而政務(wù)微信的建設(shè)和發(fā)展對建設(shè)服務(wù)型政府相當(dāng)有利，公民通過政務(wù)微信服務(wù)平臺就可以隨時隨地享受到政府服務(wù)，省去排隊(duì)等候的煩惱并且節(jié)約時間，公民在享受政務(wù)微信提供服務(wù)的同時，對政府部門的工作滿意度也會相應(yīng)提高。

（三）有利于加強(qiáng)政民互動。過去公民只能享受到政府部門主動發(fā)布的信息，公民處于被動接收信息的狀態(tài)，導(dǎo)致公民參政議政意識低。如今政務(wù)微信的出現(xiàn)，公民在享受政務(wù)信息的同時還能通過政務(wù)微信平臺上的“市民留言”窗口或“市長信箱”窗口建言獻(xiàn)策，一部手機(jī)就能輕松實(shí)現(xiàn)公民參政議政的愿望，既便利又快捷。政府部門工作人員根據(jù)公民提交的建議或意見可以通過政務(wù)微信平臺進(jìn)行及時反饋，逐漸將政務(wù)微信建設(shè)成為一個新聞發(fā)布精準(zhǔn)化、民生服務(wù)移動化、政民互動零距離的平臺，政府部門通過政務(wù)微信服務(wù)平臺能夠縮短與公民之間的距離，不斷加強(qiáng)與公民之間的互動交流，掌握真實(shí)民意，有助于建設(shè)更適合公民的服務(wù)型政府部門。

三、各地級市政務(wù)微信運(yùn)營面臨的現(xiàn)狀

（一）政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)不一。湖南省各地級市政府都建有1個政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，它們的名稱分別是：中國長沙、株洲市政府門戶網(wǎng)站、湘潭政務(wù)、衡陽市政務(wù)服務(wù)中心、邵陽市人民政府、岳陽市政府網(wǎng)、常德市人民政府、張家界市政府門戶網(wǎng)、中國益陽門戶網(wǎng)、郴州市政府門戶網(wǎng)站、永州發(fā)布、懷化市政府、婁底市政府門戶網(wǎng)、湘西州人民政府門戶網(wǎng)站。從上述名稱表述來看，其政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，而且在微信公眾號上檢索各地級市政府政務(wù)微信公眾號的過程中發(fā)現(xiàn)，僅通過“地名+市政府”檢索組合無法將14個市政府的微信公眾號檢索出來，如檢索益陽市和永州市政府的微信公眾號時，出現(xiàn)一系列與市政府公眾號無關(guān)的公眾號，從其它途徑檢索到其微信公眾號的二維碼，掃碼進(jìn)去是“中國益陽”和“永州發(fā)布”，其公眾號名稱沒有“市政府”這幾個字，故檢索時難以檢索出來。

（二）市政府部門對政務(wù)微信的宣傳力度不夠。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)中有關(guān)政務(wù)微信排行榜的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，湖南省各地級市市政府部門對于政務(wù)微信的推廣力度不夠，湖南?。?020年5月1日～2020年5月31日）一個月內(nèi)的微信公眾號排行榜中，排名前五的分別是：夜聽、桌子的生活觀、新老人、紅網(wǎng)和我是九爺，湖南省各地級市政府的政務(wù)微信公眾號并未上榜前五，其政務(wù)微信公眾號無論是在發(fā)文量還是在閱讀量方面都無法與其他微信公眾號相比。政府部門除推廣宣傳方面不夠積極外，活躍度方面也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上其他建設(shè)得好的服務(wù)平臺，推文量低、質(zhì)量不高、以電子日記流水賬的形式來應(yīng)付，如此下來，宣傳力度不夠、公眾號質(zhì)量不高，公民對于這類公眾號的關(guān)注度自然會呈現(xiàn)下降趨勢。

（三）信訪流程繁瑣，降低公民參政議政積極性。通過關(guān)注公眾號發(fā)現(xiàn)，大部分市政府政務(wù)微信公眾號的菜單欄中均設(shè)有與政民互動相關(guān)的導(dǎo)航窗口，如“湘潭微政務(wù)”的“微互動”窗口，“郴州市政府門戶網(wǎng)站”的“政民互動”窗口等。然而政民互動窗口雖在，信訪流程卻很繁瑣。例如邵陽市的公民想要通過“邵陽市人民政府”微信公眾號菜單欄“政民互動”中的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和“網(wǎng)上信訪”功能進(jìn)行建言獻(xiàn)策時，需要注冊賬號，即使通過手機(jī)號碼注冊了賬號后還需要綁定個人QQ或者微信才能參與微政務(wù)，提交個人建議或意見。而“永州發(fā)布”政務(wù)平臺中無政民互動環(huán)節(jié)內(nèi)容，即使有一個“服務(wù)”欄，里面涉及的內(nèi)容也只是“永州要聞”“便民熱線”和“民生服務(wù)”，譬如“市長信箱”“在線訪談”“意見征集”這些類似的功能都沒有，導(dǎo)致民意無法適時表達(dá)出來。

（四）政務(wù)網(wǎng)站存在無法進(jìn)入的情況。在湖南省的這14個市政府政務(wù)微信平臺中，極少數(shù)的政務(wù)微信公眾號存在類似僵尸號的現(xiàn)象，比如湖南省西北部的兩個地級市湘西州和張家界市開通的“湘西州人民政府門戶網(wǎng)站”和“張家界市政府門戶網(wǎng)”，“湘西州人民政府門戶網(wǎng)站”公眾號目前已處于自主注銷凍結(jié)狀態(tài)；訪問“張家界市政府門戶網(wǎng)”中的“市長信箱”時發(fā)現(xiàn)，頁面提示所請求的網(wǎng)址無法獲取，出現(xiàn)“請稍后再試”等相關(guān)內(nèi)容。公民即使關(guān)注了該市政府推出的政務(wù)微信公眾號，仍無法及時地通過政務(wù)微信進(jìn)行民意表達(dá)或利用政務(wù)信息資源，使得公眾號形同虛設(shè)。

(五）缺乏專門的運(yùn)營政務(wù)微信?！爸袊L沙”是湖南省長沙市政府推出的政務(wù)微信平臺，通過關(guān)注該公眾號并根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，除重大事件發(fā)生或是有高級別領(lǐng)導(dǎo)訪問的推文外，每周的公眾號推文時間皆固定，幾乎都是于每周四下午4點(diǎn)統(tǒng)一推出6篇公眾號推文，由此可以判斷出，市政府的政務(wù)人員每周花費(fèi)在運(yùn)營和管理長沙市政府政務(wù)微信公眾號上面的時間并不多。舉一反三，湖南省各地級市政府部門對于政務(wù)微信的運(yùn)營和管理可能并沒有安排專門的政務(wù)人員，所以各地級市政府的政務(wù)微信公眾號的質(zhì)量并不高，故而公民對其的關(guān)注度也會普遍降低。

四、各地級市政務(wù)微信運(yùn)營解決對策分析

（一）規(guī)范政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)。政務(wù)微信是政府對外形象的一種表現(xiàn)，政務(wù)微信的命名應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。湖南省各地級市政府的公眾號命名各不相同，主要有以下幾種命名方式，一是使用單位全稱，比如“邵陽市人民政府”“常德市人民政府”“懷化市政府”，這類命名方式簡單明了，普通公民在檢索時清晰明確、檢索便利。二是使用具有網(wǎng)絡(luò)意義的詞匯，比如“永州發(fā)布”。三是緊扣微信之微命名的，如“湘潭微政務(wù)”。本人在檢索湖南省各地級市的政務(wù)微信公眾號時，最先考慮的就是利用“地名”+“機(jī)構(gòu)名”的方式進(jìn)行檢索，也就是通過第一種命名方式，如在檢索框內(nèi)輸入“岳陽市政府”“岳陽市政府網(wǎng)”便會出現(xiàn)在檢索結(jié)果的首位，根據(jù)這樣的方式命名的政務(wù)微信公眾號極易被檢索出來。所以針對政務(wù)微信命名方式，可以考慮其名稱以“地名+單位名”加以命名。

（二）重視對本部門政務(wù)微信的宣傳、推廣。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的微信公眾號排行榜顯示，公民對湖南省各地級市政府政務(wù)微信公眾號普遍關(guān)注度不高，湖南省近一個月以來的政務(wù)微信公眾號中，排名第一和第二的皆是生活類公眾號，分別是“夜聽”和“桌子的生活觀”，這兩個公眾號與公民的生活息息相關(guān)，內(nèi)容對民眾來說具有較強(qiáng)的吸引力。排名第四的是“紅網(wǎng)”，該政務(wù)微信公眾號在本人就讀高校均被老師推廣關(guān)注，統(tǒng)一要求在校學(xué)生都要關(guān)注該公眾號，關(guān)注過程不繁瑣，通過高校師生群體的宣傳，其影響力得以擴(kuò)大，關(guān)注度也隨之上升。而湖南省各地級市政府對于本部門政務(wù)微信公眾號的宣傳，可以通過進(jìn)學(xué)校和進(jìn)社區(qū)的途徑擴(kuò)大其影響力，讓當(dāng)?shù)馗咝熒P(guān)注本部門公眾號，并在居民社區(qū)內(nèi)派遣專門工作人員進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大政務(wù)微信公眾號的知名度，讓政務(wù)微信的作用落到實(shí)處，從而達(dá)到有效提升政府形象和服務(wù)水平的目的。

（三）簡化信訪流程，提升公民參政議政積極性。信訪流程繁瑣最直接的影響就是降低公民參政議政積極性，政府只有與公民之間互動交流才能不斷踐行好政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，才能更好地建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，若政府部門脫離群眾，那“一切為了人民”又從何談起？政府部門在開發(fā)政務(wù)公眾號中的“政民互動”功能時，應(yīng)該要在保障公民信息安全的同時簡化信訪流程，保障公民參政議政的途徑簡單便捷。在這方面，可向優(yōu)秀的市政府政務(wù)微信公眾號學(xué)習(xí)，比如“株洲市政府門戶網(wǎng)站”，其在“政民互動”功能的開發(fā)上極大地為民眾考慮，簡化信訪流程，無須登錄和注冊，只需同意條例《信訪人須知》即可進(jìn)行參政議政，極大地提升了公民參政議政的積極性。

（四）完善地區(qū)間配套設(shè)施和提供必要的技術(shù)支持。湖南省各地級市之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平各不相同，某些地級市可能在政務(wù)微信的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面不夠完善，存在網(wǎng)絡(luò)不通暢或是缺乏良好的政務(wù)微信運(yùn)營設(shè)備等現(xiàn)象，公眾號的運(yùn)行情況不盡人意，公眾號頁面進(jìn)不去。政務(wù)微信的發(fā)展本身就是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷完善的背景下進(jìn)行的，需要運(yùn)行工作人員擁有基礎(chǔ)的傳播學(xué)知識及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，針對經(jīng)濟(jì)落后、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)方面缺乏先天優(yōu)勢的地區(qū)，應(yīng)提供后天的技術(shù)優(yōu)勢及相關(guān)政策支撐。作為信息社會技術(shù)化政務(wù)工具，若缺乏這些，開發(fā)情況不好，相關(guān)政府部門通過加強(qiáng)這方面的技術(shù)資金支持，配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)上的不足可以借鑒政務(wù)微信發(fā)展水平高的地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，或通過購買社會服務(wù)等方式來改變，以推動湖南省政務(wù)微信服務(wù)能力的整體提升。

（五）培養(yǎng)專門運(yùn)營政務(wù)微信公眾號人才。政務(wù)微信運(yùn)營管理人才缺乏，政務(wù)微信開發(fā)質(zhì)量和普及情況不佳，湖南省有關(guān)部門可以在省內(nèi)開展政務(wù)微信公眾號運(yùn)營管理培訓(xùn)班，可就政務(wù)微信公眾號的菜單、功能、定位等一系列內(nèi)容開展培訓(xùn)，建立一批專業(yè)的政務(wù)微信公眾號運(yùn)營人才，切實(shí)提升湖南省整體政務(wù)服務(wù)能力，提升自身影響力，增強(qiáng)公民關(guān)注度，提高公民參政議政積極性。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)“永州發(fā)布”的公眾號運(yùn)營情況相對較好，該公眾號時刻有人運(yùn)營，每天都發(fā)布微信推文，且工作時間內(nèi)，其微信推文在每個時間段都有推出，可以了解到有專門的政務(wù)工作人員在運(yùn)營該政務(wù)微信公眾號，其微信傳播指數(shù)高達(dá)962.14。只有組建一支結(jié)構(gòu)合理、政治素質(zhì)強(qiáng)、部門協(xié)調(diào)有力、管理有序的政務(wù)新媒體運(yùn)營隊(duì)伍，才能切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)和輿情引導(dǎo)的能力。

五、結(jié)語

政務(wù)微信是新生事物，其發(fā)展情況各地區(qū)都不一樣，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)微信建設(shè)情況會較經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)好，湖南省各地級市政府的政務(wù)微信運(yùn)營管理正在不斷優(yōu)化中。本文通過實(shí)例調(diào)查研究，分析當(dāng)前湖南省各地級市市政府政務(wù)微信公眾號運(yùn)營和管理存在的不足之處，并提出相對應(yīng)的對策和建議，希望能夠?qū)鲜「鞯丶壥惺姓?wù)微信公眾號運(yùn)營和管理提供一定的借鑒意義，使政府服務(wù)能力不斷提升，打造更為便民的服務(wù)型政府。