黃雪峰 宋廣偉 臺道松

青島市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站 山東青島 266071

目前，我國多數(shù)地方的建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作由建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)，具體工作由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)承擔(dān)。在質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理實踐中，一方面，業(yè)主對工程質(zhì)量投訴的期望值越來越高，但由于職權(quán)所限，處理結(jié)果往往不能讓每一個投訴人滿意，造成履職不力的效能投訴時有發(fā)生。另一方面，基層質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)還面臨著諸如信訪工作滿意度評價等方面的考核壓力，還要接受上級部門和紀(jì)檢監(jiān)察部門的檢查和考核，要時刻警醒不能有“不作為、亂作為”的情況發(fā)生。有業(yè)內(nèi)人士說，“質(zhì)量投訴處理工作就是在鋼絲繩上跳舞”，這從一個側(cè)面反映出這項工作的復(fù)雜性和創(chuàng)新性地做好這項工作的緊迫性。本文結(jié)合工作實踐，就如何做好建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作，提出了自己的觀點。

1 認(rèn)真分析質(zhì)量投訴并提出對策

近年來，隨著我國房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展和業(yè)主維權(quán)意識的普遍增強(qiáng)，各地建筑工程質(zhì)量投訴數(shù)量呈逐年上升趨勢，成為困擾各級建設(shè)行政主管部門和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的突出問題。質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理工作占用了大量的行政執(zhí)法資源，影響了質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督執(zhí)法工作的有效開展。另外一方面，基層質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)普遍存在監(jiān)督人員數(shù)量不足的問題。如何解決這個矛盾呢？各個地區(qū)的質(zhì)量投訴都有其自身的特點，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析、梳理本地區(qū)質(zhì)量投訴的共性問題，查找原因，將百姓投訴的主要問題作為輸入，有針對性的提出對策，出臺各類技術(shù)導(dǎo)則、規(guī)范性文件，并抓好政策落實，這么做會有“四兩撥千斤”的效果。只有提高工程質(zhì)量水平，才能從源頭上降低質(zhì)量投訴數(shù)量。近些年，住建部開展了工程質(zhì)量治理兩年行動、質(zhì)量安全提升行動等活動，各級建設(shè)行政主管部門也配套出臺了很多措施和辦法，其根本目的，是為了提高工程質(zhì)量，這是解決工程質(zhì)量投訴的治本之策。

2 向政府爭取職權(quán)

在質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理實踐中，政府未授予建設(shè)行政主管部門相應(yīng)權(quán)力，建設(shè)行政主管部門的職權(quán)不足以處理各類質(zhì)量投訴的問題十分突出。應(yīng)該說，對于保修期內(nèi)由于施工原因造成的質(zhì)量問題，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)完全有能力協(xié)調(diào)施工單位通過維修解決，這是由于法律法規(guī)對施工單位的保修責(zé)任界定十分清楚，不履行保修責(zé)任要承擔(dān)法律后果。但是對于其他各種復(fù)雜情況，如對于建設(shè)單位不積極配合的，因開發(fā)企業(yè)、施工企業(yè)破產(chǎn)、滅失的，以及大量附帶民事賠償訴求的質(zhì)量投訴，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺乏有效的手段。對此，通過立法是最為徹底的解決辦法，在目前立法條件尚不成熟、立法通常需要一個漫長的時間周期的情況下，建設(shè)行政主管部門通過向政府爭取職權(quán)是一種現(xiàn)實的、具有可操作性的辦法。

2.1 將物業(yè)質(zhì)量保修金的管理權(quán)限賦予建設(shè)行政主管部門

近些年，我國部分省市出臺了物業(yè)質(zhì)量保修金制度，基本思路都是由建設(shè)單位交存保修金，在保修期內(nèi)，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修時，開發(fā)企業(yè)經(jīng)主管部門督辦仍不履行保修義務(wù)或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修義務(wù)的，可使用保修金。開發(fā)企業(yè)積極配合，認(rèn)真履行了相應(yīng)的保修義務(wù)的，保修期滿后退還開發(fā)企業(yè)保修金本息余額。例如，《山東省物業(yè)管理條例》第七十六條規(guī)定：建設(shè)單位不履行保修義務(wù)的，業(yè)主、業(yè)主委員會或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出申請，經(jīng)物業(yè)主管部門核實后，維修費用在物業(yè)質(zhì)量保修金中列支[1]。如果建設(shè)行政主管部門可以管理這筆資金，擁有資金使用權(quán)，相信大多數(shù)質(zhì)量投訴都可以迎刃而解。但是，《山東省物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)質(zhì)量保修金的管理部門是物業(yè)主管部門。顯然，在物業(yè)質(zhì)量保修金管理和質(zhì)量投訴處理工作中，物業(yè)主管部門有權(quán)，建設(shè)行政主管部門有責(zé)，存在權(quán)責(zé)不對等的情況。因此，建設(shè)行政主管部門應(yīng)該向同級政府爭取物業(yè)質(zhì)量保修金的管理權(quán)，用于協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴，或者將質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理職能移交物業(yè)主管部門。

2.2 將非正常質(zhì)量投訴和個人信用掛鉤

有一類質(zhì)量投訴，借質(zhì)量問題說事，索要巨額賠償，不滿足其訴求就到信訪部門或建設(shè)行政主管部門長期纏訪、鬧訪，還有一類質(zhì)量投訴是誣告或舉報不實，我們權(quán)且將這兩類投訴稱為非正常質(zhì)量投訴。這類投訴數(shù)量很少，但是侵占了大量的行政資源。如果將這種情況和個人信用掛鉤，對投訴人做出某種限制，存有這種心理的人將會有所收斂。但是，這件事不是建設(shè)行政主管部門一家能做的，需要其他相關(guān)部門的配合，也需要征得政府的同意。

3 和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通

一般來說，信訪工作機(jī)構(gòu)要對政府各組成部門信訪工作情況進(jìn)行考核，和信訪工作機(jī)構(gòu)溝通的主要目的是向其解釋建筑工程質(zhì)量投訴的特點并在考核中能考慮其特殊性。這項工作主要涉及滿意度評價，近些年，信訪工作機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性實施了將部分信訪問題納入滿意度評價的新做法，將信訪工作評判權(quán)交給群眾，接受群眾監(jiān)督，這一做法本身沒有問題，有利于推動群眾的合理訴求及時就地解決，維護(hù)群眾合法權(quán)益。但是，建筑工程質(zhì)量投訴有其特殊性，例如，2017年7月施行的《山東省房屋建筑和市政工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了質(zhì)量投訴“不予受理”的7種情形：（一）工程未辦理施工許可證或者備案的；（二）工程超過保修期的；（三）已進(jìn)入仲裁或者司法程序的；（四）因用戶裝修改造、使用不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐傻馁|(zhì)量缺陷；（五）因不可抗力造成的質(zhì)量缺陷；（六）投訴處理完畢，投訴人仍以同一事實和理由重復(fù)投訴的；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。[2]如果信訪工作機(jī)構(gòu)將法律法規(guī)規(guī)定的“不予受理”的質(zhì)量投訴納入滿意度評價，交相關(guān)基層職能部門辦理，職能部門將面臨兩難選擇：如果告知投訴人不予受理，必然導(dǎo)致不滿意的評價結(jié)果，影響本部門信訪工作評價；如果強(qiáng)壓相關(guān)單位滿足投訴人的訴求，會有行政亂作為的嫌疑，經(jīng)不起紀(jì)檢監(jiān)察部門的質(zhì)詢。筆者曾經(jīng)就遇到過這種案例：某業(yè)主通過網(wǎng)上信訪平臺投訴，反映家中地暖滲漏問題。經(jīng)落實，投訴人反映的地暖滲漏問題，已超過了《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（國務(wù)院令第279號）規(guī)定的2個采暖期的質(zhì)量保修期，而且已自行維修完畢，要求建設(shè)單位賠償維修費及損失費。顯然，該業(yè)主反映的問題屬于“不予受理”情形。盡管最終建設(shè)單位與投訴人達(dá)成了一致，承擔(dān)了業(yè)主部分維修費用。但是，業(yè)主對“不予受理”始終耿耿于懷，評價結(jié)果為“不滿意”，給筆者工作單位的工作造成很大的被動。

因此，和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通非常必要。要向信訪工作機(jī)構(gòu)說明，屬于法定不予受理的信訪事項，不應(yīng)該將其納入滿意度評價。否則，如果將法律法規(guī)規(guī)定的不予受理的信訪事項納入滿意度評價，可能會導(dǎo)致以下情況：一方面受理部門為了好的評價結(jié)果，行政亂作為，引起企業(yè)不滿，另一方面，投訴人對處理結(jié)果的心理預(yù)期越來越高，并引發(fā)示范效應(yīng)，導(dǎo)致投訴數(shù)量會越來越多，投訴處理的難度越來越高，當(dāng)多數(shù)訴求不能得到滿足的時候，會造成新的不穩(wěn)定因素，最終會影響政府在老百姓心目中的形象。

4 推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險制度

工程質(zhì)量潛在缺陷保險是一項制度創(chuàng)新，推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險，可以發(fā)揮保險業(yè)社會管理功能，為業(yè)主的工程質(zhì)量維權(quán)活動提供了一條新的路徑，給廣大業(yè)主帶來實實在在的利益，同時，可以分流相當(dāng)一部分信訪質(zhì)量投訴，釋放一部分行政管理資源。國務(wù)院辦公廳日前發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》中明確提出，推動發(fā)展工程質(zhì)量保險。

監(jiān)理機(jī)構(gòu)和工程建設(shè)方存在經(jīng)濟(jì)利益上的聯(lián)系，因而其行為也同樣會受到“甲方意識”的干擾。導(dǎo)致了現(xiàn)在某些監(jiān)理公司的“啥字都敢簽，啥章都敢蓋”的情況。假設(shè)工程質(zhì)量保險制強(qiáng)制實行，那么保險公司為了降低賠付率勢必涉足工程的施工和管理，那么不如讓保險公司聘用工程檢測與監(jiān)理機(jī)構(gòu)。這樣，中介機(jī)構(gòu)就能徹底擺脫檢測費、監(jiān)理費的鎖鏈，成為真正意義上的“第三方”。[3]因此，推行工程質(zhì)量潛在缺陷保險，不僅有利于降低質(zhì)量投訴數(shù)量，還有利于提高工程質(zhì)量水平。

按理說，工程質(zhì)量潛在缺陷保險是商業(yè)行為，應(yīng)本著市場化的、自愿的原則，由保險公司去開拓市場，政府不應(yīng)過多參與。但基于國內(nèi)外的經(jīng)驗，以及工程質(zhì)量潛在缺陷保險附帶的社會效益，在目前立法層面缺乏強(qiáng)制性、工程建設(shè)各責(zé)任主體對工程質(zhì)量潛在缺陷保險接受程度不高，保險公司承保數(shù)據(jù)和經(jīng)驗不足的大背景下，政府應(yīng)從培育市場的角度，從政策角度予以適當(dāng)支持，積極推進(jìn)工程質(zhì)量潛在缺陷保險工作，形成多贏局面。

5 結(jié)語

近些年，建筑工程質(zhì)量投訴工作出現(xiàn)了一些新情況、新問題，按照現(xiàn)行的法律法規(guī)授權(quán)，單純依靠建設(shè)行政主管部門一己之力難以有效解決，因此，建設(shè)行政主管部門應(yīng)積極向政府爭取職權(quán)，并且和信訪工作機(jī)構(gòu)保持溝通，消除體制機(jī)制障礙，解決權(quán)責(zé)不對等的問題，從而更好的服務(wù)于百姓。推行工程質(zhì)量保險，可以有效化解質(zhì)量投訴，有條件的地方政府應(yīng)積極引導(dǎo)，爭取在本地區(qū)盡早全面實施。