劉肖慶 劉芯瑤 王雅楠 李修琳 高楊

摘 要：隨著京津冀一體化發(fā)展，京津冀機場成為全國范圍內(nèi)的航空運輸重要基地，旅客吞吐量日益增長，隨之而來的是旅客對機場餐飲的不滿意態(tài)度的增加，這種運營狀態(tài)會影響機場的長久運營，所以通過對京津冀機場進行了實地考察，并進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)具體問題然后對應(yīng)提出解決辦法，促進機場餐飲向好的方向發(fā)展，推動機場餐飲經(jīng)濟發(fā)展，提高顧客對機場餐飲滿意度。

關(guān)鍵詞：京津冀;機場餐飲;協(xié)同發(fā)展

一、京津冀機場餐飲協(xié)同發(fā)展的意義

（一）有助于更好地滿足旅客需求，提升機場服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)

當(dāng)出現(xiàn)旅客早到或由于特殊情況、機場限制流量、天氣等原因造成旅客大面積滯留的情況時，完善的機場餐飲建設(shè)可以使旅客享受到高質(zhì)量機場餐飲服務(wù)，提高旅客出行滿意度，緩解由于長時間等待帶來的焦慮[1]。同時，機場餐飲服務(wù)人員可以在完善的管理體系下，提供有條不紊的服務(wù)，使旅客感到舒心、放心，整體提高機場餐飲的口碑。

（二）有助于完善現(xiàn)有機場餐飲的建設(shè)，為新機場餐飲的建設(shè)提供可行性建議

從現(xiàn)有機場的角度來看，通過調(diào)查研究現(xiàn)有機場餐飲存在的問題，探索出解決問題的方法，并應(yīng)用在現(xiàn)有機場中，可以完善機場餐飲的建設(shè)，吸引更多旅客就餐。從未來機場的角度來看，通過對現(xiàn)有機場餐飲存在的問題進行匯總，將常見問題和解決辦法形成一套機場餐飲建設(shè)體系，應(yīng)用到新建機場的餐飲建設(shè)中，使新機場餐飲業(yè)更加完善，更加便民，爭取做到使每一位旅客都擁有一個舒適、享受、愉快的旅途。

（三）推動形成機場餐飲品牌，建設(shè)京津冀機場餐飲鏈

機場餐飲問題如果得到解決，可以促進以便捷、精簡為特色的飲食文化品牌的創(chuàng)建，匯聚來自五湖四海的旅客就餐，提高旅客在機場的就餐率。同時，在網(wǎng)紅經(jīng)濟盛行的今天，獨具特色的機場餐飲店可以形成網(wǎng)紅打卡點，吸引京津冀地區(qū)及機場附近的常住居民為體驗機場餐飲的特色而前往機場就餐，改善客源單一化的弊端，形成京津冀機場餐飲鏈，推動經(jīng)濟發(fā)展，提高顧客的滿意度，改變大眾對機場餐飲的傳統(tǒng)看法。

（四）推動機場所在城市文旅融合，樹立良好的城市形象

機場是一個城市最直接的品牌，機場餐飲在設(shè)置時融入地方特色，巧用文化元素，可以擴大品牌效應(yīng)，打造城市名片，促進旅游業(yè)發(fā)展，滿足人們對美好生活的需要，促進社會和諧發(fā)展。

二、京津冀機場餐飲發(fā)展現(xiàn)狀

（一）京津冀機場餐飲與航空業(yè)頗具發(fā)展?jié)摿?/p>

隨著京津冀一體化的發(fā)展，航空業(yè)日益繁榮。根據(jù)中國民航局統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，2019年我國機場全年旅客吞吐量超過13億人次，比上年增長6.9%。首都機場旅客吞吐量超過1億人次，京津冀機場群完成14665.6萬人次，較上年增長1.1%[2]。這些數(shù)據(jù)直觀體現(xiàn)出京津冀機場為機場餐飲業(yè)創(chuàng)造了大量的客流，機場餐飲需要引起大家的關(guān)注與重視。伴隨著旅客數(shù)量的增長，京津冀機場餐飲的餐飲門店與就餐人次不斷增加。而優(yōu)質(zhì)的機場餐飲可為旅客提供全面的服務(wù)，增加旅客對機場的滿意度，從而創(chuàng)造更大的航空業(yè)發(fā)展效益。

（二）京津冀機場餐飲發(fā)展不協(xié)調(diào)

目前，京津冀機場餐飲仍保持傳統(tǒng)的用餐模式，機場餐飲的運營無法與航空旅客逐年多樣化、規(guī)?；鄥f(xié)調(diào)，京津冀機場餐飲的建設(shè)有待完善。京津冀地區(qū)各個機場受到地區(qū)機場定位和發(fā)展的限制，發(fā)展不協(xié)調(diào)。對比京津冀各個機場，石家莊正定國際機場與北京、天津機場存在明顯差距，例如飲食種類少、分布零散、可供選擇的就餐地點和飲品售賣點較少。另外，京津冀機場餐飲中，業(yè)態(tài)形式單一，連鎖快餐業(yè)態(tài)占據(jù)主導(dǎo)。用餐人群大都追求便捷，人均消費較高，機場餐飲高價低質(zhì)、可選擇性差成為主要特點。就餐人員主要為來往旅客，客源單一。機場餐飲存在著價格高、經(jīng)營者只顧實現(xiàn)最大化盈利而一味提升價格、餐飲性價比低、種類少等問題[3]。

三、京津冀機場餐飲發(fā)展存在的問題

（一）機場餐飲價格整體呈現(xiàn)高價低質(zhì)

從機場餐飲價格方面來分析，人民生活水平日益提高，乘機旅客規(guī)模不斷擴大，民航服務(wù)從過去的“貴族式消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蟊娀M”。隨著客群的多樣化，相應(yīng)的需求也應(yīng)隨之改變[4]。出于傳統(tǒng)觀念的影響，經(jīng)濟適用型旅客在消費時會優(yōu)先考慮商品的性價比，對餐飲價格敏感度較高。而在機場就餐時，一些連鎖店內(nèi)的食品價格都會超出市場價，有時還會產(chǎn)生翻倍的情況，使旅客機場就餐率無法上升。所以，探索問題產(chǎn)生的原因并提出解決方案，實現(xiàn)同城同質(zhì)同價，是機場餐飲要解決的最主要問題之一。

（二）機場餐飲結(jié)構(gòu)單一

從餐飲結(jié)構(gòu)方面分析，京津冀機場餐飲以快餐為主，價高質(zhì)低，難以滿足不同消費水平的消費人群。以北京機場為例，北京首都國際機場餐飲店數(shù)量較多，但餐飲業(yè)態(tài)依舊呈現(xiàn)單一的現(xiàn)狀，肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐和星陽舫、慶豐包子鋪等中式快餐占據(jù)過半的餐飲店，旅客在就餐時可選擇性較差。京津冀機場就不同的定位而言，北京作為我國政治、文化、國際交往中心，機場的旅客一般多為中外旅游者、商務(wù)人士等，這兩類旅客對于餐飲的需求大不相同。所以這就需要北京的機場要多開發(fā)具有北京特色甚至中國特色的高品質(zhì)餐廳，以滿足不同人群的需要，可目前北京首都機場的快餐店依然鱗次櫛比，高端餐廳卻寥若晨星。而石家莊作為河北省省會城市，機場的來往旅客多為日常出行旅客，具有追求實惠和便利的消費需求。如何更好地滿足京津冀機場不同消費人群的消費需求，成為京津冀機場餐飲在結(jié)構(gòu)規(guī)劃中亟待解決的問題。

（三）機場餐飲餐品質(zhì)量難以體現(xiàn)地方特色

從機場餐品質(zhì)量方面分析，經(jīng)調(diào)研可知，大多數(shù)旅客反映的屬于機場餐飲質(zhì)量的代名詞就是“品種單一”“量太少”“沒有特色”等等。在機場，常見的餐飲往往是肯德基、麥當(dāng)勞、李先生、吉野家等等一些快餐類食品。這些食品以品類單一、便于制作著稱，只能為旅客提供飽腹感，有些量少的食品甚至不能滿足一些男性旅客的食量，旅客們表示哪個機場的餐廳的餐食都差不多，當(dāng)?shù)貦C場餐飲不能體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?。面對不同的地域豐富多彩的飲食文化，食物是一個最好體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣钠放?。都說“民以食為天”，保障機場餐飲的質(zhì)量問題，就是保證旅客回頭率的重要方向。

（四）機場餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提高

從服務(wù)質(zhì)量方面分析，主要有兩個方面。首先，是就餐環(huán)境問題，機場餐飲店基本屬于半開放式就餐，旅客在用餐時，面對機場較大的客流量，來往之間難免產(chǎn)生肢體摩擦，影響旅客的就餐[5]。其次，是服務(wù)人員與就餐者的矛盾問題。服務(wù)人員在工作時難以顧及分散的就餐旅客，使得服務(wù)提供不到位，許多旅客存在不滿情緒。同時，就餐旅客往往時間具有一定的緊迫性，當(dāng)服務(wù)人員無法及時提供服務(wù)時，會流失部分用餐旅客。因此，對服務(wù)人員的服務(wù)效率和上餐速度有一定的要求。

綜上所述，機場餐飲存在的問題主要體現(xiàn)在價格、餐飲結(jié)構(gòu)、餐品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面。管理者應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在成本不降低的情況下，盡可能提高餐飲質(zhì)量，使價格和質(zhì)量達到平衡，旅客在消費的同時得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升京津冀機場餐飲的口碑。

四、京津冀機場餐飲協(xié)同發(fā)展的建議

（一）合理規(guī)劃價格，憑實力解決“價高質(zhì)低”

經(jīng)調(diào)查可知，機場餐飲給予旅客的第一印象即價格昂貴，近九成的旅客因考慮價格問題選擇不在機場就餐。本小組成員實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，選購?fù)瑯拥奶撞突蛐∈?，機場餐飲連鎖店較市區(qū)店面提高了10%-30%不等的價位。除了考慮到機場門店租金較高等不可控因素，管理者還可通過提升餐食品質(zhì)，降低餐飲價格，改善旅客第一印象，以提高餐飲人數(shù)總量來彌補租金高的缺憾。餐飲企業(yè)要根據(jù)當(dāng)?shù)叵M水平，合理規(guī)劃價格，盡量做到“同城同質(zhì)同價”。在此基礎(chǔ)上，各個門店需憑借實力展現(xiàn)品牌優(yōu)勢，提升運營專業(yè)度，做到餐飲質(zhì)量與價格相匹配，提高餐食質(zhì)量，營造高價值感。

（二）調(diào)整京津冀機場餐飲結(jié)構(gòu)，進行機場餐飲市場細分

考慮到京津冀各個機場的定位不同，機場餐飲也需調(diào)整餐飲結(jié)構(gòu)，細分餐飲市場。北京機場作為國際性通商、貿(mào)易、旅行的樞紐機場，可將餐飲市場細分為不同檔次的結(jié)構(gòu)，提供精品定制化服務(wù)和經(jīng)濟套餐服務(wù)，同時將地域特色融入餐飲，滿足商務(wù)旅客和國際性旅客的餐飲需求，建設(shè)文化傳播平臺。隨著首都機場分流的緊迫性，天津機場和石家莊機場將逐步增加短程國際航線，與國內(nèi)及河北省內(nèi)航線共同發(fā)展，所以要集中力量發(fā)展快餐行業(yè)。在此基礎(chǔ)上，京津冀各個機場餐飲需與實際發(fā)展情況結(jié)合，打造大眾化、國際化餐飲，滿足不斷增加的旅客規(guī)模和多樣性消費要求。

（三）綜合地域差異，提升餐品質(zhì)量

京津冀機場所在城市各具特色和文化傳統(tǒng)，機場是城市文化傳播的窗口，可為來自各地的旅客留下對城市的第一印象，因此建議引入具有當(dāng)?shù)靥厣牟惋?，例如北京烤鴨、天津煎餅、正定八大碗等。?dāng)每個機場都有本地的特色餐飲時，來自五湖四海的人們就可以在登機前或剛下飛機的時候品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣?，有利于打造城市餐飲名片，為旅客留下深刻印象。另外，針對旅客反映的量少、品類單一等問題，機場餐飲在建設(shè)時應(yīng)在保持價格水平的同時，保證餐飲質(zhì)量，必要時可增設(shè)自助餐的形式，供不同消費需求的旅客選擇。

（四）改善用餐環(huán)境，構(gòu)建機場餐飲服務(wù)評比條例

機場餐飲服務(wù)質(zhì)量為旅客留下了負面深入的刻板印象，限制了京津冀地區(qū)機場餐飲行業(yè)的發(fā)展。首先，機場旅客吞吐量較大，半開放式的用餐環(huán)境使得用餐時較為嘈雜，衛(wèi)生難以得到保障。建議機場餐飲建設(shè)時增加店面的隔音設(shè)施設(shè)備，為有需要的旅客設(shè)立包間，滿足不同旅客的用餐需求。其次，當(dāng)客流量較大時，可引用科技手段，設(shè)置智能機器人為旅客提供從點餐、送餐到收費等一站式服務(wù)。第三，機場在管理建設(shè)時應(yīng)構(gòu)建完善的機場餐飲服務(wù)條例，形成“高超品質(zhì)”的服務(wù)理念，統(tǒng)一定期培訓(xùn)，落實監(jiān)督制度，形成“內(nèi)部協(xié)作、外部競爭”。同時可設(shè)定機場餐飲考核機制，征集用餐后的旅客通過電子單據(jù)（有關(guān)菜的種類，定價合理程度，以及服務(wù)態(tài)度等等多方面進行綜合評價）所進行的評分，將名次靠前的餐飲店設(shè)置在機場大屏進行有效的宣傳推廣，提高餐飲店競爭力，提升機場員工凝聚力，以優(yōu)質(zhì)、貼心、細致的服務(wù)營造良好的用餐環(huán)境，為旅客出行助力。

結(jié)束語：

通過對京津冀機場實地考察發(fā)現(xiàn)北京、天津機場餐飲發(fā)展較好，食品種類較為全面，而石家莊機場餐飲品種少選擇性差，而幾個機場共同存在的問題是連鎖快餐業(yè)態(tài)占據(jù)主導(dǎo)、用餐人群大都追求便捷、機場餐飲高價低質(zhì)、機場餐飲存在著價格高、經(jīng)營者只顧實現(xiàn)最大化盈利而一味提升價格、餐飲性價比低、種類少等問題。通過對以上問題深入分析，提出了合理規(guī)劃價格、餐飲市場細分、體現(xiàn)地方特色、提升服務(wù)人員專業(yè)性、利用科技創(chuàng)新等建議，希望相關(guān)建議對京津冀機場餐飲建設(shè)發(fā)展有所幫助，讓顧客享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與更高的體驗，在一路顛簸的旅程之后，獲得一份獨一無二的美食體驗，爭取做到讓所有乘客，都能在機場安心、順心、舒心地就餐。

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