摘 要：2019年，智慧景區(qū)建設(shè)迎來新的進(jìn)展：新的智慧景區(qū)逐漸增加，同時，舊智慧景區(qū)也一直在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上尋求突破為了更好的呈現(xiàn)。現(xiàn)在大家出行旅游的時候，在選擇過程中也更傾向于智慧化程度較高的景區(qū)，因?yàn)楝F(xiàn)在移動支付帶給人極大的便利，因此人們更傾向于手機(jī)能夠解決一切的景區(qū)。本文根據(jù)一份近期智慧景區(qū)的排名，因?yàn)槠湄S盛的智慧化成果而位居于全國第一位的故宮博物院為例，從導(dǎo)航平臺、導(dǎo)游平臺、導(dǎo)覽平臺和導(dǎo)購平臺四部分，以及從景區(qū)管理和旅游服務(wù)兩個角度出發(fā)，通過對各種智慧化成果的分析，來探討如何全面提升景區(qū)服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū);故宮;景區(qū)服務(wù)能力

一、智慧景區(qū)的定義以及其背后技術(shù)支撐

（一）智慧景區(qū)的定義

智慧景區(qū)指景區(qū)能夠通過智能化的一些手段能對景區(qū)內(nèi)的資源、游客、工作人員以及管理人員進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，以及通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與各級旅游相關(guān)部門無縫連接，從而實(shí)現(xiàn)智能化管理，以此來提高整個景區(qū)對游客體驗(yàn)度的全方位提升，最終實(shí)現(xiàn)對景區(qū)資源有效保護(hù)，使景區(qū)走上可持續(xù)發(fā)展之路。正如之前騰訊提出的一個宣傳美好科技的廣告語一樣：科技本身是沒有溫度的，但通過人類的智慧，可以將科技用于創(chuàng)造更美好的生活，讓科技變得有溫度。這正是智慧景區(qū)的“本質(zhì)”之所在。

（二）智慧景區(qū)背后的技術(shù)支撐

智慧景區(qū)建設(shè)的技術(shù)支撐主要包括：云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)、人工智能技術(shù)等。

1.云計算

云計算就是一種虛幻的網(wǎng)絡(luò)計算模式，通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺，整理一個大數(shù)據(jù)平臺，智能化地提供給他的需要者。如果云計算能夠應(yīng)用于智慧景區(qū)，這樣就大幅度提高了景區(qū)內(nèi)的整體大數(shù)據(jù)水平，這也是保障游客能夠?qū)崿F(xiàn)自助游的核心保障。

2.物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是一種通過各種傳感器設(shè)備，將互聯(lián)網(wǎng)與人和物都相連起來，最突出的表現(xiàn)方面是對監(jiān)控、定位等方面應(yīng)用性最強(qiáng)，如果將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到智慧景區(qū)，對景區(qū)實(shí)現(xiàn)人流量實(shí)時監(jiān)控、高峰期分流，游客的消費(fèi)偏好研究有很大的幫助。

3.移動通信技術(shù)

移動通信主要是指移動設(shè)備之間能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時搜索和呈現(xiàn)。移動通信技術(shù)更多地開始以旅游者為中心發(fā)展，如果移動通信技術(shù)應(yīng)用到智慧旅游中將會對自助游游客的旅游體驗(yàn)度有很大的提升。

4.人工智能技術(shù)

人工智能是指通過一些程序的開發(fā)以及智能系統(tǒng)的應(yīng)用，使一些設(shè)備能夠代替人的作用，比如說機(jī)器人、自助程序設(shè)計等方面。如果人工智能應(yīng)用到智慧景區(qū)，對旅游需求預(yù)測方面會有很大的幫助。

二、故宮博物院智慧景區(qū)模式探究分析

（一）故宮博物院智慧入園模式

故宮博物院院長單霽翔宣布，自從2017年10月起，故宮開始實(shí)行每天八萬張的網(wǎng)上預(yù)約售票，現(xiàn)場售票窗口關(guān)閉。由于全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)售票，往年從7時左右就排成長龍的購票隊(duì)伍不復(fù)存在。網(wǎng)絡(luò)購票已經(jīng)越來越被大眾接受并提倡：一方面，“故宮不希望再現(xiàn)日接待18萬人次、觀眾人擠人的場面”，而售票員也從售票職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰偷姆?wù)者。另一方面通過大數(shù)據(jù)分析，景區(qū)開始了分時段售票，游客可以選擇某具體時間入園。景區(qū)管理部門通過大數(shù)據(jù)平臺，掌控景區(qū)人流量、車流量等基本信息，引導(dǎo)游客科學(xué)游玩，全方位多角度實(shí)時監(jiān)控景區(qū)，確保游客安全。

（二）故宮博物院智慧游覽模式

1.景區(qū)電子地圖、智慧語音導(dǎo)覽

故宮以往的景區(qū)游覽，都是導(dǎo)游帶著一個團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行講解，并且因?yàn)槿肆髁窟^大，導(dǎo)游講解過快或者是周圍環(huán)境過于嘈雜，在后面的游客根本聽不清以及來不及在某一景區(qū)進(jìn)行逗留，就已經(jīng)被催促著要趕去下一個景點(diǎn)。而現(xiàn)在故宮新加導(dǎo)覽功能讓你不必再依賴于導(dǎo)游講解，僅僅需要一部智能手機(jī)或者是平板電腦，就可以自己為自己定制故宮的導(dǎo)覽方式以及講解，以獲得深度的沉浸式體驗(yàn)。在新增的導(dǎo)覽系統(tǒng)中，進(jìn)去景區(qū)后，游客就可以通過導(dǎo)覽功能打開微信，開啟藍(lán)牙。手機(jī)通過掃一掃或者是搖一搖等功能，既可以體驗(yàn)智慧導(dǎo)覽功能，具體表現(xiàn)為游客在路過各個景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)時，該景點(diǎn)信息會自動半屏顯示，點(diǎn)擊既可以查看詳情，并且可以自由選取聽語音、看視頻、圖片、文字等方式！而當(dāng)游客一旦離開該景點(diǎn)時，此景區(qū)講解自動縮小，頁面隨之也會變成初始頁面列表，以此類推，路過其他景點(diǎn)時，該景點(diǎn)又會自動半屏顯示。

2.智能導(dǎo)游、電子講解

在中國眾多名勝古跡中，故宮算得上是首屈一指，作為傳統(tǒng)的人文風(fēng)情的著名景區(qū)，故宮如今借助互聯(lián)網(wǎng)，塑造了故宮全新的名片。 故宮首發(fā)行《每日故宮》APP，是單院長最為得意的，運(yùn)行7年多以來，收獲很多忠實(shí)的粉絲。在積累很多經(jīng)驗(yàn)以后，故宮博物院開始有了數(shù)字博物館，2019年7月16日，數(shù)字故宮一次性推出了7款數(shù)字產(chǎn)品，讓600歲的紫禁城“燃起來”。故宮博物院自主研發(fā)并上線了6款“萌萌噠”APP，有關(guān)于故宮珍藏文物的，有關(guān)于解密古代皇帝生活的，還有了解皇家服飾妝容的，借助于手機(jī)APP可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)直接與游客接觸，使得游客通過APP可提前了解到紫禁城里那些“不知道的事兒”，消除游客與古代人的距離。全新上線的“數(shù)字多寶閣”，利用高科技全方位地展示文物的細(xì)節(jié)和全貌，游客不僅可以全方位、無死角的欣賞文物，還可以零距離與之互動并且“觸摸”文物。

故宮博物院雖然是1925年成立的，但是其依托的故宮建筑可已經(jīng)有了近600年歷史了，在智慧景區(qū)導(dǎo)游大規(guī)模向大眾開放以前，故宮帶給游客更多的是神秘色彩，以及覺得跟古人之間的距離感。故宮博物院通過這種APP的開發(fā)及應(yīng)用，以及高端智能技術(shù)的應(yīng)用，讓更多的游客學(xué)會欣賞美、理解美、珍惜美，從而也為中國向外國友人展示中國瑰寶提供又一張響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?/p>

（三）故宮博物院智慧導(dǎo)購模式

故宮文創(chuàng)產(chǎn)品達(dá)上萬件，年銷售額超過15億元。故宮的文創(chuàng)生意如此紅火的原因得益于，故宮利用其大客流優(yōu)勢，抓住網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)購的好時機(jī)，使得文創(chuàng)產(chǎn)品一推出就占盡“天時地利人和”。與此同時，國內(nèi)其他許多博物館、美術(shù)館也逐漸推出了類似的產(chǎn)品，這使得故宮要想保持自己獨(dú)特的品位，必須另立新意，開辟蹊徑。因而，故宮又開了咖啡館，這一次故宮將目光鎖定于餐飲文創(chuàng)，開始了一次大膽的嘗試，我們相信故宮的餐飲文創(chuàng)也是在尋找一個新的突破口，尋找一個潛在的爆發(fā)領(lǐng)域?；蛟S這只是邁出的第一步的嘗試，但我們相信“餐飲文創(chuàng)”這樣的一種模式也將成為博物館未來文創(chuàng)發(fā)展提供新的方向，而這也為不謀而合的為眾多景區(qū)提供了一些創(chuàng)造二次消費(fèi)的參考方向。通過餐飲與景區(qū)的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的二次創(chuàng)收。

2020年，紫禁城將迎來它的600歲“生日”，單院長表示中國故宮博物院將與華為合作，計劃引入5G技術(shù)，運(yùn)用云數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)設(shè)施管理系統(tǒng)等打造“智慧故宮”，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

三、從故宮模式探尋智慧景區(qū)模式建立

（一）與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)初步智慧

游客的消費(fèi)端呈現(xiàn)要求更高端化，主要表現(xiàn)在：體驗(yàn)更豐富化;出行設(shè)計更自助化;交易過程線上化;旅游購物理性化，游客購物的考慮因素更多方面化，比如價格、渠道以及質(zhì)量。面對游客的需求變化，景區(qū)也應(yīng)該開發(fā)一些線上工具直接能為游客提供到目的地的導(dǎo)航功能，景區(qū)門票以及紀(jì)念品的導(dǎo)購功能，景區(qū)內(nèi)掃碼講解的導(dǎo)游功能。再有還可以開發(fā)很多小程序的設(shè)計，這樣就給那些手機(jī)內(nèi)存不是那么充足的人們提供了方面，不用下載，直接打開微信程序就能使用。提供節(jié)省空間的同時，功能方面在導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購方面也更完善，甚至于很多小程序除了提供景區(qū)內(nèi)的一些便利，還提供景區(qū)周邊特色小吃、美食以及住宿的查詢和預(yù)定功能，完全滿足游客一只手機(jī)走天下的愿望。因此，景區(qū)應(yīng)該全面提升與互聯(lián)網(wǎng)的融合程度，全面實(shí)現(xiàn)智慧入園、智能導(dǎo)游、虛擬現(xiàn)實(shí)等“智慧”景區(qū)。

（二）利用大數(shù)據(jù)內(nèi)容，調(diào)整供給產(chǎn)品內(nèi)容

旅游業(yè)的飛速發(fā)展最終要回歸產(chǎn)品和服務(wù)的價值提升上，這些離不開大智慧的支持，除了互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)外，大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)甚至人工智能等技術(shù)將幫助從業(yè)者挖掘與匹配客戶需求從帶來產(chǎn)品體驗(yàn)升級。例如，從大數(shù)據(jù)可以分析，某一個景區(qū)游客的主要客源地，分析是以團(tuán)隊(duì)為主還是自駕游為主，分析這些目標(biāo)客戶的年齡、性別、消費(fèi)偏好以及旅游時間是否是處于高峰期還是傾向于錯峰旅行，這些都有助于景區(qū)提高對目標(biāo)客戶的認(rèn)知，有針對性的使用多元化營銷，從而達(dá)到有效吸引。不能只是過于追求科技感而忽略了實(shí)用效益。

（三）建立多元化、融合化智慧旅游服務(wù)體驗(yàn)

未來的旅游體驗(yàn)定是線上線下多元融合，單方面的體驗(yàn)已經(jīng)不能滿足游客日益劇增的個性化需求，而且未來的旅游趨勢將不再是以團(tuán)隊(duì)旅游為主，隨著人們物質(zhì)水平的大幅度提高，以及越來越多的景區(qū)的智慧化的建設(shè)，越來越多的游客傾向于自駕游。只有景區(qū)智慧化建設(shè)得越來越完善，才能大幅度提升游客的體驗(yàn)質(zhì)量。

智慧景區(qū)建設(shè)是在各種大數(shù)據(jù)的支撐下，建立一個互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)甚至人工智能結(jié)合的一個平臺，智能化的獲取有效信息，滿足游客與日俱增的個性化需求，提升游客的深度體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。通過對故宮博物院智慧景區(qū)在智慧導(dǎo)航與導(dǎo)覽、智慧導(dǎo)游及智慧導(dǎo)購等方面的學(xué)習(xí)研究，不難發(fā)現(xiàn)尚有太多的景區(qū)只是處于智慧化的初步建設(shè)階段，距離是實(shí)現(xiàn)景區(qū)全方面智能化還有很大的景區(qū)，景區(qū)應(yīng)該結(jié)合國家政策，政府文件，游客需求，景區(qū)內(nèi)管理現(xiàn)存在的問題、難題等方面，積極參與建設(shè)智慧化景區(qū)，只有這樣，才能早日實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：楊林林（1989-）女，漢族，河北省石家莊市人，河北師范大學(xué)碩士研究生在讀。研究方向：旅游管理。