黃淑靜

摘 要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的深入改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)已經(jīng)成為評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。作為醫(yī)院行業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容，尤其是在市場競爭激烈的今天，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)能夠有效規(guī)范醫(yī)護人員的態(tài)度和行為，提升社會評價，增強醫(yī)院核心競爭力，推動醫(yī)院持續(xù)化發(fā)展。本文就醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案建設(shè)的功能，探討了建立途徑，以期提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：醫(yī)德醫(yī)風(fēng);信息檔案;服務(wù)質(zhì)量

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.072

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的主要含義就是指醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)具備的醫(yī)學(xué)道德和風(fēng)尚，其不僅是考核醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)，更是醫(yī)院建設(shè)的主要內(nèi)容。為了將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落到實處，一方面，醫(yī)院要加強內(nèi)部的規(guī)范，通過完善規(guī)章制度、構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評檔案，強化獎懲機制，不斷約束醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止。另一方面，要加強外部監(jiān)督，通過動態(tài)的監(jiān)督評價，不斷凸顯醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升[1]。

1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案的含義

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案主要指針對醫(yī)院內(nèi)部所有行政人員、醫(yī)護人員的德、能、勤、績、廉、學(xué)習(xí)、個人科研項目等，記錄個人發(fā)展情況軌跡所形醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，檔案中具體涵蓋了員工的工作記錄、獎懲記錄，以及社會、患者和自我的多元化評價內(nèi)容。具體來說，一是醫(yī)護人員平時接受醫(yī)院各方面評價的記錄資料，二是醫(yī)護人員自身所獲得的相關(guān)榮譽證書等，三是病患對醫(yī)護人員作出的客觀評價、投訴質(zhì)疑等，四是定期對醫(yī)護人員進(jìn)行綜合評測的記錄，五是能夠證明醫(yī)護人員在實際工作中關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)的相關(guān)資料[2]。

2 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案的功能

2.1 導(dǎo)向性

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案是所有醫(yī)務(wù)工作者行醫(yī)歷程的客觀反映，隨著近年來各大醫(yī)院對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的逐漸重視，為了能夠在醫(yī)務(wù)工作者的心中設(shè)立一條警戒線，明白工作原則，并能在日常的工作中嚴(yán)于律己、認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案的構(gòu)建就能夠為醫(yī)務(wù)工作者指明工作方向，為醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止提供參考，在潛移默化中提升了醫(yī)務(wù)工作者的廉潔性，通過遵守指標(biāo)制度，提升了醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)。同時，構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案，能夠為醫(yī)院內(nèi)部的各項評比活動作出科學(xué)的參考，使得醫(yī)務(wù)工作者的各項獎懲制度變得更加合理，評比的結(jié)果能令人信服。

2.2 激勵性

加強對醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評，能夠有效的將醫(yī)務(wù)工作者的外部驅(qū)動力轉(zhuǎn)換為內(nèi)驅(qū)力，對其言行舉止進(jìn)行合適的引導(dǎo)和教化，進(jìn)而促使醫(yī)務(wù)工作者努力做好自己的工作。通過樹立先進(jìn)榜樣，使得醫(yī)院工作氛圍變得更加積極向上，醫(yī)務(wù)工作者也能感受到醫(yī)院本身的凝聚力和進(jìn)取心，進(jìn)而將個人職業(yè)發(fā)展和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，激勵醫(yī)院的良性化發(fā)展。與此同時，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案的構(gòu)建，還能夠強化員工的成就感和自信心，在工作中變得更加優(yōu)質(zhì)完善，有效的提升醫(yī)院的社會評價，逐漸改變社會群眾對醫(yī)院的偏見，對員工工作有一定的激勵作用。

2.3 調(diào)節(jié)性

構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案能夠轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)工作者傳統(tǒng)的工作理念，積極改變工作模式，格外注意自己的專業(yè)技能提升和服務(wù)質(zhì)量提升，間接的使得醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。檔案的建設(shè)一方面能夠調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)工作者的思想和言行舉止，是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)構(gòu)建的具體表現(xiàn)形式，另一方面還能夠有效的緩解醫(yī)患關(guān)系，穩(wěn)定患者情緒，降低醫(yī)患矛盾，從而贏得患者和家屬的認(rèn)可，提升社會評價，具有重要的調(diào)節(jié)功能[3]。

2.4 針對性

醫(yī)院要想在激烈的市場競爭中獲得持續(xù)化發(fā)展，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就是影響的關(guān)鍵因素，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高，其社會效益和經(jīng)濟效益也更多。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案建設(shè)，就能夠有針對性的評價每一位醫(yī)護工作者的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能能力，讓每一位醫(yī)護工作者了解自己的不足和優(yōu)勢，并通過更多的學(xué)習(xí)和臨床實踐積累經(jīng)驗。與此同時，由于服務(wù)質(zhì)量很難通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來評定，而借助醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案，就能夠?qū)⒊橄蟮膬?nèi)容變?yōu)榫唧w，運用一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的考評?？荚u結(jié)果采用最終的數(shù)據(jù)支持，不僅具有科學(xué)的參考性，還具有較強的針對性。

3 借助醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

3.1 明確規(guī)章細(xì)則，以制度促考評

首先，為了讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案能夠有章可循，醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實際情況，完善現(xiàn)有的規(guī)章制度，明確各個科室的條例細(xì)則，用檔案為考評標(biāo)準(zhǔn)化而服務(wù)。一方面，醫(yī)院應(yīng)遵循“以人為本”的原則，兼顧各個科室的差異性，制定針對性的考評標(biāo)準(zhǔn)，尤其是關(guān)于保護患者隱私方面，要設(shè)置大量的考評內(nèi)容，以能夠為患者帶來更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。另一方面，圍繞醫(yī)務(wù)工作者的日常工作，圍繞遵紀(jì)守法、廉潔奉公等內(nèi)容，對照“中央八項規(guī)定精神”以及“九不準(zhǔn)”等，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容。其次，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的相關(guān)內(nèi)容客觀真實的記錄下來，確保做到一人一檔、全程管理，通過數(shù)字掃描、錄入等方式，對每位醫(yī)務(wù)工作者的信息順利保存，為后續(xù)的量化評分提供準(zhǔn)確參考。再次，邀請專門的檔案人員進(jìn)行負(fù)責(zé)和管理，將關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的檔案科學(xué)立卷，并每年定期邀請醫(yī)務(wù)工作者自行總結(jié)，填寫相關(guān)審核材料，采取自評、小組評價等多種方式，對照各項制度公平公正打分。

3.2 遵循求真務(wù)實，以開發(fā)助利用

首先，應(yīng)用分?jǐn)?shù)來對各個醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評，能夠一目了然其優(yōu)勢和不足，且具有較強的可操作性。醫(yī)院在每年的考評工作中，要覆蓋到每一位職工。例如，可以將每個人的基本分設(shè)置為80分，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加減，一個階段之后，95分以上的員工視為“優(yōu)秀”，80-94分的員工視為“良好”，60分以下的視為“較差”。本著求真務(wù)實的原則，要求考評結(jié)果對醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如實反饋[4]。其次，為了確?？荚u的公正性，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)將結(jié)果做以公示，以此能夠在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的競爭氛圍，為廣大職工樹立優(yōu)秀的榜樣，使得考評檔案起到激勵和約束的作用。公示工作可以以網(wǎng)站、微信群、院內(nèi)張貼等形式，能夠讓每一位醫(yī)務(wù)工作者清晰的了解自己的不足和定位，明確自己和他人之間的差距，進(jìn)而提升積極性，在工作中力求做到最好。最后，為了使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案能夠真正從開發(fā)走向利用，醫(yī)院還要加強對考評制度的落實和監(jiān)督，針對現(xiàn)有的不足進(jìn)一步完善調(diào)整。針對嚴(yán)重違反規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)工作者，要給予通報批評，和一定的經(jīng)濟處罰，還可以責(zé)令其在崗學(xué)習(xí)，通過二次的學(xué)習(xí)和考核，等待合格之后再重新上崗。將所有員工的考評過程和結(jié)果記錄在檔案中，并將其和員工的績效工資掛鉤，由此決定未來的晉升等。

3.3 實施多措并舉，以方法促管理

首先，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加大宣傳和培訓(xùn)力度，通過多樣化的途徑，不斷提升廣大醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立的意識。通過培訓(xùn)方式，提升檔案管理者的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，明確檔案管理人員的工作職責(zé)，要求其從收集、分類、整理、管理等各個環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化考評信息檔案，使得信息檔案能夠及時更新，完整保存。其次，醫(yī)院還可以形成專、兼職檔案管理人員的微信群，加大各個科室之間的溝通交流，要求各個科室定期向?qū)?yīng)的檔案管理人員上傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料，使得各個科室之間的員工隨時溝通，強化協(xié)作，一同處理困難，形成自下而上的檔案管理改革機制。再次，為了進(jìn)一步確?？荚u信息檔案工作的成效性，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)制定階段性的管理目標(biāo)，尤其是醫(yī)院本身的工作內(nèi)容十分繁重，個別時候醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的收集工作重視程度不高，所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范人員職責(zé)，制定專門的信息數(shù)據(jù)板塊，以能夠使得各個醫(yī)務(wù)工作者在第一時間將資料自主上傳到信息平臺中。最后，檔案管理人員要深入挖掘各個檔案背后的應(yīng)用價值，尤其是在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)構(gòu)建方面的支持作用，為醫(yī)院的未來發(fā)展提供指導(dǎo)方案，讓醫(yī)院依靠信息檔案對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行深入改革，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

3.4 注重日常工作，提升社會評價

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案的構(gòu)建并不是只存在于檔案室，而是要借助該檔案的構(gòu)建，積極發(fā)揮其促進(jìn)作用，以此來提升醫(yī)護人員的工作意識，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升醫(yī)院在社會上的評價。一方面，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)和專業(yè)的醫(yī)療技能能夠更容易獲得患者和家屬的信任，推動醫(yī)院的健康發(fā)展，因此，醫(yī)務(wù)人員必須要及時反思醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案中記錄的不足，了解自己的工作優(yōu)勢，進(jìn)而通過自身的不懈努力，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)的提升。另一方面，醫(yī)院管理人員要建立一套科學(xué)完整的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理制度，通過完善的檔案制度能夠監(jiān)督、教育更多的醫(yī)護人員思想和行為，規(guī)范醫(yī)護人員做好本職工作。與此同時，醫(yī)院還可以通過定期考核的方式強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的構(gòu)建，將考核結(jié)果和醫(yī)護人員的工資獎金掛鉤，切實提升醫(yī)護人員工作積極性，并能夠在日常工作中做到廉潔行醫(yī)、友善服務(wù)，不斷和廣大患者建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)堅絕杜絕暗箱操作，始終做到公平、公正、公開，通過傳媒等方式將醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)醫(yī)護人員做以展現(xiàn)，不斷提升社會公眾對醫(yī)院的評價[5]。

3.5 完善數(shù)據(jù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量

建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案，不只是單純的對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理，還要充分發(fā)揮檔案的利用價值，通過完善數(shù)據(jù)體系，強化思想意識，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使得醫(yī)護人員將理論知識和思想意識落實到現(xiàn)實生活中。首先，醫(yī)院要以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案為基礎(chǔ)，以科室為單位，落實到每一位人員頭上，完善對應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，分析各類醫(yī)療投訴和建議的類型，對經(jīng)常容易出現(xiàn)問題的地方著重整理并指出。如果是操作類的違規(guī)和投訴，醫(yī)院就可以進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);如果是服務(wù)態(tài)度類的投訴或建議，也可以以各個科室為單位，展開實質(zhì)性的教育工作;由此推動廣大醫(yī)護人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識得到提升。其次，在實施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作時，還要做到具體化，要求全體職員一起去配合、共同進(jìn)步。構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案并不能流于形式，而是要針對其中的每一項內(nèi)容實事求是，建立公平公正的規(guī)章制度，在醫(yī)院內(nèi)部形成合理的競爭氛圍，這樣才能夠根據(jù)量化出來的標(biāo)準(zhǔn)，讓醫(yī)護人員根據(jù)自身工作實際，改進(jìn)和完善工作中存在的不足，最終在一片和諧的醫(yī)療環(huán)境中增強醫(yī)院服務(wù)競爭力。

4 結(jié)語

在醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展過程中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性不言而喻。通過建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評信息檔案，不僅能夠強化廣大醫(yī)務(wù)工作者的正確意識，客觀認(rèn)識到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的內(nèi)涵，還能夠規(guī)范醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止，詳細(xì)記錄其各方面表現(xiàn)，進(jìn)而以檔案的形式，為后續(xù)的個人評價提供合理參考。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極重視該方面的工作，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的可操作性，從多個層面不斷完善調(diào)整，最終從根本上最大限度提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

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