劉偉達(dá)

(中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司 北京貨運(yùn)中心，北京 100076)

隨著國家“公轉(zhuǎn)鐵”戰(zhàn)略的深入實施，鐵路貨物運(yùn)輸量有了明顯的增長，2019年國家鐵路完成貨物發(fā)送量34.4億t，同比增長7.8%。自2017年以來，鐵路推行的貨票電子化有效提升了貨運(yùn)系統(tǒng)的信息化程度，取消了票據(jù)傳遞等作業(yè)環(huán)節(jié)，顯著提高了貨運(yùn)網(wǎng)點與車站、列檢等部門的溝通協(xié)調(diào)效率，為貨運(yùn)增量提供了有效支撐[1]。然而，在貨票電子化條件下，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點還基本停留在傳統(tǒng)的崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)辦理流程上，貨票電子化帶來的優(yōu)勢未能充分發(fā)揮，貨運(yùn)網(wǎng)點效率及服務(wù)水平還有很大的提升空間。因此，貨運(yùn)網(wǎng)點應(yīng)依托貨票電子化，更加全面深入地對崗位設(shè)置及作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化和整合，從而進(jìn)一步提升貨運(yùn)系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量[2-3]。

1 貨票電子化條件下鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理模式是由托運(yùn)人在貨運(yùn)網(wǎng)點提出運(yùn)輸需求和申報運(yùn)輸計劃，待計劃審批后送貨到車站進(jìn)行裝車，形成貨物運(yùn)單并繳納費(fèi)用，保存托運(yùn)人存查聯(lián)和領(lǐng)貨憑證聯(lián)，等待貨物到達(dá)；收貨人憑有效身份證件和領(lǐng)貨憑證到站辦理交付并繳納相關(guān)費(fèi)用。在該辦理模式下，貨運(yùn)網(wǎng)點設(shè)置了外勤貨運(yùn)員、網(wǎng)點客服人員、網(wǎng)點貨運(yùn)計劃員、網(wǎng)點貨運(yùn)制票員、網(wǎng)點核算員等崗位。鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖1所示，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖2所示[4]。

圖1 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.1 Service flow of sending business of railway freight network

圖2 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.2 Service flow of delivery business of railway freight network

貨票電子化實現(xiàn)了各崗位、各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)信息的電子化傳遞，但是，貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理的傳統(tǒng)模式?jīng)]有有效解決作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率等方面問題。一是貨物運(yùn)輸手續(xù)復(fù)雜繁瑣?？蛻艮k理業(yè)務(wù)需要往返于多個辦理窗口，并提交相應(yīng)文件，在辦理過程中容易出現(xiàn)時間延遲、作業(yè)失誤等問題。二是崗位冗雜，浪費(fèi)人力。各崗位分別設(shè)置專職人員作業(yè)，單個崗位工作量飽和度較低，浪費(fèi)人力資源。三是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一。標(biāo)準(zhǔn)不一現(xiàn)象存在于不同網(wǎng)點之間及不同崗位之間，人員作業(yè)水平和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊導(dǎo)致各類問題的發(fā)生。四是分工模糊、業(yè)務(wù)趨同。由于崗位細(xì)分導(dǎo)致職能分工存在交疊和重復(fù)，崗位責(zé)任不明確，部分崗位業(yè)務(wù)趨同現(xiàn)象明顯，容易出現(xiàn)崗位間責(zé)任推諉現(xiàn)象[5]。

1.2 貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程優(yōu)化因素

鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是以簡化作業(yè)流程、提升作業(yè)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用貨票電子化帶來的優(yōu)勢為目的，對貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理崗位和作業(yè)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化。一是提高效率。通過流程優(yōu)化設(shè)計減少作業(yè)重疊和交叉，加強(qiáng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在貨運(yùn)業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的落實，規(guī)范操作，加強(qiáng)崗位和工種之間的協(xié)調(diào)配合，提高作業(yè)效率，保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、有序、優(yōu)質(zhì)。二是提升服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)以客戶為出發(fā)點，根據(jù)貨運(yùn)網(wǎng)點實際情況，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理模式，擴(kuò)展業(yè)務(wù)受理渠道，簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提供多樣化增值服務(wù)等，加強(qiáng)客戶滿意度，實現(xiàn)雙方利益最大化。三是優(yōu)化資源配置。充分利用信息技術(shù)，加強(qiáng)流程自動化處理水平，同時利用信息技術(shù)對信息資源和客戶進(jìn)行分級管理，提供個性化服務(wù)，增強(qiáng)貨運(yùn)作業(yè)的精準(zhǔn)性；充分利用現(xiàn)有人力、設(shè)備和信息技術(shù)，進(jìn)行崗位間資源橫向和縱向的優(yōu)化配置[6]。

因此，鐵路貨票電子化條件下貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理崗位和作業(yè)流程優(yōu)化應(yīng)考慮以下方面：①成立貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心，由服務(wù)中心客服人員替代原有的網(wǎng)點內(nèi)勤、客服、交付等崗位，負(fù)責(zé)客戶咨詢、計劃受理審核、貨運(yùn)制單、財收核算、票據(jù)保存及傳遞等業(yè)務(wù)；②搭建鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中服務(wù)平臺，對操作程序進(jìn)行優(yōu)化，實現(xiàn)一個崗位一個系統(tǒng)完成貨運(yùn)業(yè)務(wù)全流程操作；③通過視頻通話、遠(yuǎn)程操作等方式確保作業(yè)過程的流暢性和準(zhǔn)確性；④為提升服務(wù)質(zhì)量，整合優(yōu)勢資源，在保持原有客服渠道的基礎(chǔ)上，增設(shè)400客服電話和微信公眾號渠道，并研發(fā)自主服務(wù)終端和貨源信息服務(wù)平臺，提供代寄等增值服務(wù)。

2 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程優(yōu)化分析

2.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

2.1.1 發(fā)送業(yè)務(wù)

鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務(wù)方面，成立貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心，搭建綜合服務(wù)平臺，對鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)、鐵路貨運(yùn)制票系統(tǒng)等操作系統(tǒng)進(jìn)行整合，由綜合中心客服人員代替貨運(yùn)網(wǎng)點客服、計劃、制票、核算等崗位，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。優(yōu)化后的發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖3所示。

（1）受理電商需求。貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心人員通過服務(wù)平臺進(jìn)入電商系統(tǒng)，運(yùn)單受理后批量補(bǔ)充信息，經(jīng)計劃審批和網(wǎng)點外勤實貨核實后，選擇添加承運(yùn)人標(biāo)準(zhǔn)記事和運(yùn)輸戳記；填寫裝載加固方案號碼、費(fèi)用浮動項目號及相關(guān)記事。

（2）集中制票。貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心人員通過服務(wù)平臺查詢制單需求，根據(jù)網(wǎng)點外勤人員的電話或視頻通知進(jìn)行制票工作。操作人員在服務(wù)平臺的下拉菜單中自主選擇車站，待系統(tǒng)自動登錄后審核貨物運(yùn)單所填信息是否完整準(zhǔn)確，使用運(yùn)單助手功能添加相應(yīng)記事和戳記，核對收費(fèi)項目。制票完成后，按票據(jù)顯示收款方式聯(lián)系貨主繳費(fèi)。若貨主采用POS機(jī)支付，即時聯(lián)系網(wǎng)點外勤人員進(jìn)行操作。

網(wǎng)點外勤人員根據(jù)計劃進(jìn)行實貨核實，并通過貨運(yùn)站系統(tǒng)運(yùn)單打印功能查看需求受理情況，也可以自行在電商系統(tǒng)上查詢受理結(jié)果，進(jìn)行裝車作業(yè)。作業(yè)完畢后，操作貨運(yùn)站系統(tǒng)，并通過電話或視頻方式通知綜合服務(wù)中心制票。

圖3 優(yōu)化后的發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.3 Optimized service flow of sending business

2.1.2 交付業(yè)務(wù)

鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點交付業(yè)務(wù)方面，通過遠(yuǎn)程制票等方式，將貨運(yùn)網(wǎng)點內(nèi)勤交付、核算等崗位進(jìn)行整合，由貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心人員代替，節(jié)約現(xiàn)場人員配置，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化后的交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖4所示。

圖4 優(yōu)化后的交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.4 Optimized service flow delivery business

（1）內(nèi)交付業(yè)務(wù)。貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心人員根據(jù)網(wǎng)點外勤提供的卸車信息、領(lǐng)貨人身份信息辦理相應(yīng)發(fā)站的內(nèi)交付手續(xù)。

（2）雜費(fèi)核收。交付業(yè)務(wù)產(chǎn)生雜費(fèi)時，根據(jù)網(wǎng)點上報的雜費(fèi)測算原始表格，確認(rèn)應(yīng)收費(fèi)項目和金額，生成雜費(fèi)票據(jù)，聯(lián)系貨主進(jìn)行繳費(fèi)，若貨主采用POS機(jī)支付，則即時聯(lián)系網(wǎng)點外勤人員進(jìn)行操作。由于票據(jù)屬性特殊，涉及費(fèi)用核收時暫采用遠(yuǎn)程方式制票。

網(wǎng)點人員核實領(lǐng)貨憑證、領(lǐng)貨人身份等，在貨運(yùn)站系統(tǒng)完成報點后，導(dǎo)出卸車登記簿，傳遞至綜合服務(wù)中心，確認(rèn)完畢后通知辦理內(nèi)交付；內(nèi)交付完畢后，網(wǎng)點人員在相關(guān)票據(jù)上加蓋戳記，并完成外交付作業(yè)。

2.1.3 其他業(yè)務(wù)

其他業(yè)務(wù)方面，通過平臺整合、電子戳記、票據(jù)代寄等方式實現(xiàn)財收報表自動生成上報，貨票信息的智能完善確認(rèn)，票據(jù)的統(tǒng)一集中管理，從而全面提升工作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

（1）財收報表。利用鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中服務(wù)平臺，確認(rèn)發(fā)站、日期后，點擊生成財收報表，系統(tǒng)自動填記財收報表的相關(guān)數(shù)據(jù)，操作人員進(jìn)行核對并根據(jù)實際情況填寫相應(yīng)付款方式，直接打印符合上報要求的財收報表。旬報月報工作暫由網(wǎng)點按原有作業(yè)流程完成。

（2）承認(rèn)確認(rèn)單。新增承運(yùn)確認(rèn)單功能，建立平臺責(zé)任機(jī)制。承運(yùn)確認(rèn)單由客戶需求信息及貨運(yùn)作業(yè)信息2部分組成?？蛻粜枨笮畔⑼ㄟ^提報的運(yùn)單抓取生成，貨運(yùn)作業(yè)信息逐步在裝車、制單等操作過程中補(bǔ)充完善。完成作業(yè)流程中的運(yùn)單受理、裝卸作業(yè)、計費(fèi)制單的每一環(huán)節(jié)后，系統(tǒng)自動加蓋操作人員電子戳記，以備核查。

（3）票據(jù)郵寄和保管。每日18點工作結(jié)束后，由專職人員整理票據(jù)，根據(jù)大客戶管理信息和托運(yùn)人記事欄注明的領(lǐng)貨憑證郵寄地址信息開展票據(jù)郵寄工作，并做好責(zé)任落實和物流追蹤工作。每月按要求裝訂發(fā)站存查聯(lián)和到站存查聯(lián)，實行票據(jù)由貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心統(tǒng)一填制、統(tǒng)一裝訂、統(tǒng)一核查、統(tǒng)一保存。

（4）增值稅發(fā)票。貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心開具管內(nèi)所轄各網(wǎng)點的增值稅發(fā)票，通過客戶提供的開票信息完成開票服務(wù)，并為非現(xiàn)場開票客戶提供發(fā)票代寄服務(wù)。增值稅發(fā)票按規(guī)定進(jìn)行保管存放，建立領(lǐng)取臺賬，逐項登記備案。

（5）其他工作。遇突發(fā)情況或特殊情況，根據(jù)具體情況或網(wǎng)點要求，可由網(wǎng)點獨立完成作業(yè)，但應(yīng)保持溝通聯(lián)系，綜合服務(wù)中心及時登記備案；遇貨票系統(tǒng)升級，綜合服務(wù)中心制票機(jī)按要求進(jìn)行同步升級；以運(yùn)輸收入專戶合并為契機(jī)，引導(dǎo)客戶采用轉(zhuǎn)賬、電匯等直接匯入運(yùn)輸專戶的方式支付運(yùn)雜費(fèi)，無需客戶到營業(yè)廳交費(fèi)。

2.2 優(yōu)化整合效果

通過對鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和整合，提高基層貨運(yùn)網(wǎng)點作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（1）釋放內(nèi)勤人員，優(yōu)化人員配置。以一個有50個網(wǎng)點的貨運(yùn)中心為例，原有網(wǎng)點內(nèi)勤人員數(shù)量約為150人，如果日均裝卸車總量為1 500車，貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心只需設(shè)置20人便可以承擔(dān)原有網(wǎng)點的內(nèi)勤業(yè)務(wù)，同時對各網(wǎng)點富余人員進(jìn)行崗位重組和整合，可以有效提高崗位間信息傳遞效率，實現(xiàn)內(nèi)外勤崗位互補(bǔ)互控，緩解人員老化、結(jié)構(gòu)性缺員問題，強(qiáng)化外勤隊伍。

（2）提升作業(yè)效率，確保作業(yè)質(zhì)量。利用信息化手段大幅提升運(yùn)單集中處理效率，減少人工操作次數(shù)，有效避免誤操作情況的發(fā)生，提高作業(yè)準(zhǔn)確率。通過建立完善的工作機(jī)制和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效避免標(biāo)準(zhǔn)不一、水平不齊導(dǎo)致的工作質(zhì)量下降等問題。

（3）提升服務(wù)質(zhì)量，提高競爭實力。在業(yè)務(wù)優(yōu)化整合的基礎(chǔ)下，待中國國家鐵路集團(tuán)有限公司電子合同、電子支付、電子領(lǐng)貨、電子發(fā)票實施后，客戶可以自行下載電子運(yùn)單，減少紙質(zhì)運(yùn)單打印及票據(jù)管理工作；客戶可以直接使用支付寶或微信付款運(yùn)輸費(fèi)用；收貨人憑電子領(lǐng)貨碼即可在到站領(lǐng)取貨物，無需代寄領(lǐng)貨憑證；客戶可自行在網(wǎng)上開具、下載增值稅發(fā)票，無需開具紙質(zhì)發(fā)票，逐步建立無人營業(yè)廳，達(dá)到資源整合、提高效率、管理創(chuàng)新的目標(biāo)[7]。

3 結(jié)束語

在鐵路貨票電子化的背景下對鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的優(yōu)化整合能夠顯著提升貨運(yùn)網(wǎng)點的作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)向“無人營業(yè)廳”發(fā)展[8]。在推進(jìn)鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)優(yōu)化整合工作的同時，還應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)一步深入研究貨物運(yùn)單托運(yùn)人簽章、智能化自動化制單、現(xiàn)場外勤貨運(yùn)員與貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心協(xié)調(diào)配合等問題，從而更深入地推進(jìn)貨票電子化實施，不斷提升貨運(yùn)系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力，推動鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的高質(zhì)量發(fā)展。