嚴(yán)國(guó)紅

摘 要：?jiǎn)T工敬業(yè)度的高低直接影響個(gè)人行為和醫(yī)院績(jī)效，從而決定醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。本文以上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為例，分析了員工敬業(yè)度的情況;闡述了影響員工敬業(yè)度的因素;員工敬業(yè)度對(duì)醫(yī)院績(jī)效的影響，提出了如何提升員工敬業(yè)度的方法。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工敬業(yè)度;影響因素;績(jī)效

全球咨詢服務(wù)公司韜?；輴偘l(fā)布的2011年中國(guó)員工敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果顯示，中國(guó)員工敬業(yè)度得分在78%，低于美國(guó)市場(chǎng)的81%及全球高績(jī)效企業(yè)的85%[1]。員工敬業(yè)度將直接影響個(gè)人行為和醫(yī)院績(jī)效，因此如何調(diào)動(dòng)員工工作積極性、提升員工敬業(yè)度一直是人力資源管理的核心問(wèn)題。

一、員工敬業(yè)度的概念

在字典中，關(guān)于敬業(yè)的解釋是：對(duì)事業(yè)專心致志。關(guān)于員工敬業(yè)度準(zhǔn)確的解釋，目前業(yè)界還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。美國(guó)歷史最悠久和最權(quán)威的民意調(diào)查機(jī)構(gòu)——蓋洛普咨詢有限公司，認(rèn)為員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工產(chǎn)生一種歸屬感和主人翁責(zé)任感。高敬業(yè)度的員工在工作中會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)，有效地運(yùn)用正能量和行為，全身心投入工作，促使個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)成功。

二、影響員工敬業(yè)度的因素

從敬業(yè)度概念可知，員工敬業(yè)度的高低取決于良好的工作環(huán)境、個(gè)人優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，尤其對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)人員而言，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)曲線，需要有一個(gè)良好的工作環(huán)境、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)、展示個(gè)人才華的平臺(tái)，當(dāng)這些得到滿足時(shí)，員工就會(huì)選擇敬業(yè)。因此員工的敬業(yè)度會(huì)受到個(gè)體因素、工作職責(zé)、組織環(huán)境等因素影響。

（一）個(gè)體因素方面

主要體現(xiàn)在員工受教育程度、工齡和所從事工作的性質(zhì)、職位等，在日常工作中學(xué)歷高、工齡長(zhǎng)、職位高、熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè)的員工敬業(yè)度高。操芳（2009）對(duì)知識(shí)員工敬業(yè)度進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工的學(xué)歷、工作性質(zhì)、職位、工作年限在員工敬業(yè)度上有顯著差異[2]。

（二）工作職責(zé)方面

當(dāng)員工所承擔(dān)的工作既很重要又有挑戰(zhàn)性，且能完全勝任時(shí)就會(huì)認(rèn)同這份工作，對(duì)工作會(huì)投入更多的時(shí)間、精力和情感，并能實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作，在工作時(shí)體會(huì)幸福感、完成任務(wù)時(shí)體會(huì)成就感。

（三）組織環(huán)境方面

國(guó)內(nèi)外的許多研究顯示，組織的規(guī)模、發(fā)展愿景、管理制度、企業(yè)文化、工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃和不同層面領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的肯定與支持等都將影響著員工敬業(yè)度。

三、光華醫(yī)院?jiǎn)T工敬業(yè)度分析

（一）醫(yī)院發(fā)展概況

上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬光華醫(yī)院）創(chuàng)建于1958年，是一所以關(guān)節(jié)病中西醫(yī)結(jié)合診治為特色的三級(jí)甲等醫(yī)院，是國(guó)家第三批重點(diǎn)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，是國(guó)家區(qū)域中醫(yī)（風(fēng)濕?。┰\療中心、國(guó)家藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)、上海市中醫(yī)藥研究院中西醫(yī)結(jié)合關(guān)節(jié)病研究所、中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)單位、上海市“十三五”臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)（中西醫(yī)結(jié)合骨關(guān)節(jié)?。?。臨床以關(guān)節(jié)內(nèi)科、關(guān)節(jié)外科、關(guān)節(jié)康復(fù)三大重點(diǎn)學(xué)科為引，創(chuàng)新構(gòu)建起風(fēng)濕、骨關(guān)節(jié)病的中西醫(yī)結(jié)合、內(nèi)外康復(fù)一體化、全程化的臨床診療模式，在類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎、強(qiáng)直性脊柱炎、骨關(guān)節(jié)炎、骨質(zhì)疏松癥、痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎、干燥綜合征、銀屑病關(guān)節(jié)炎、多發(fā)性肌炎等風(fēng)濕、骨關(guān)節(jié)疾病的診療上取得了顯著成效。

目前醫(yī)院有二個(gè)院區(qū)，核定床位400張，現(xiàn)有職工535人，其中具有副高以上專業(yè)技術(shù)人員53人、碩博士學(xué)位127人、碩博導(dǎo)師30名，兼職教授4名，享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家2人。醫(yī)院秉承“傳承、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”理念，以建設(shè)一所“關(guān)節(jié)病診治為鮮明特色的全國(guó)一流、世界知名的中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”為發(fā)展戰(zhàn)略。近4年醫(yī)院?jiǎn)T工表現(xiàn)出了高敬業(yè)度，醫(yī)院榮獲了上海市文明單位四連冠、上海市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、長(zhǎng)寧區(qū)區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng);2016～2019年醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入累計(jì)增長(zhǎng)86.7%、門急診人次增長(zhǎng)16%、出院人次增長(zhǎng)54.3%、手術(shù)人次增長(zhǎng)23.8%;床位使用率90%以上、患者滿意度95%以上、平均住院天數(shù)下降至8.9天;立項(xiàng)科研課題182項(xiàng)，其中國(guó)家自然基金4項(xiàng)，立項(xiàng)經(jīng)費(fèi)1 990余萬(wàn)元，以第一作者或通訊作者發(fā)表SCI論文38篇，累計(jì)影響因子152.291。獲得5項(xiàng)發(fā)明專利、11項(xiàng)實(shí)用新型專利、中國(guó)中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)科技三等獎(jiǎng)1項(xiàng)、上海市中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)、三等獎(jiǎng)2項(xiàng)，上海市醫(yī)學(xué)科技三等獎(jiǎng)1項(xiàng)。

（二）員工敬業(yè)度分析

1.醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)明確

醫(yī)院經(jīng)過(guò)近10年努力醫(yī)院順利完成二次轉(zhuǎn)型，從二級(jí)甲等綜合性西醫(yī)醫(yī)院轉(zhuǎn)為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，再轉(zhuǎn)型為中西醫(yī)結(jié)合關(guān)節(jié)病?？漆t(yī)院，同時(shí)制定更高發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)能級(jí)提升，從二級(jí)醫(yī)院提升為三級(jí)甲等專科醫(yī)院。醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)緊密結(jié)合，激勵(lì)著每位員工，為了實(shí)現(xiàn)光華醫(yī)院目標(biāo)，所有員工盡心盡責(zé)，全身心投入，努力工作。當(dāng)光華醫(yī)院的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)員工感到成就感和自豪感。就像美國(guó)馬里蘭大學(xué)心理學(xué)教授洛克提出的目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，員工的工作受目標(biāo)激勵(lì)，為了達(dá)到目標(biāo)而工作是工作動(dòng)機(jī)的主要激勵(lì)源之一。盡可能設(shè)置合適的目標(biāo)是激勵(lì)動(dòng)機(jī)的主要手段，明確的目標(biāo)能夠提高效率。

2.構(gòu)建優(yōu)秀醫(yī)院文化

一是營(yíng)造民主、和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)民主管理。民主型管理風(fēng)格強(qiáng)調(diào)的是將大家的貢獻(xiàn)集聚在一起，一起建立愿景和制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)決策共享和責(zé)任共享。在實(shí)踐中我們通過(guò)線上、線下各種渠道邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員參與醫(yī)院重大決策制定，仔細(xì)傾聽團(tuán)隊(duì)成員的想法。在光華醫(yī)院凡涉及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、員工切身利益方面的事在決策前，都要和員工溝通，聽取他們的意見和建議，采納其合理的、可行的、正確的意見和建議，讓員工感受到被尊重，自己是醫(yī)院的主人，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，從而提高敬業(yè)度。二是制度化管理。一切按制度辦事，體現(xiàn)公平、公正，哪怕是高層領(lǐng)導(dǎo)做錯(cuò)事也和普通員工一樣受到處罰。三是倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，要求做到全院一盤棋，無(wú)縫對(duì)接。四是實(shí)施有效溝通。光華醫(yī)院建立了高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門與臨床科室結(jié)對(duì)制度、與一線醫(yī)務(wù)人員談心制度，每月由黨委書記帶隊(duì)進(jìn)行精神文明查房、每季度院長(zhǎng)行政查房，搭建與科主任、一線醫(yī)務(wù)人員溝通平臺(tái)，及時(shí)解決員工在臨床工作中碰到的問(wèn)題、答疑解惑，傳遞相關(guān)信息，體現(xiàn)“在服務(wù)中實(shí)施管理、在管理中體現(xiàn)服務(wù)”的理念，同時(shí)讓員工體會(huì)到被尊重、被信任感，提升敬業(yè)度。

3.提供職業(yè)發(fā)展平臺(tái)

鼓勵(lì)員工參加各種培訓(xùn)、學(xué)歷教育、外出進(jìn)修，并給予經(jīng)費(fèi)和時(shí)間上保障，提高他們的專業(yè)技能。在職務(wù)晉升上醫(yī)院采取公開招聘、競(jìng)聘上崗，給符合競(jìng)聘條件的員工提供展示自我和公開、公平、公正的平臺(tái)。

4.建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制

醫(yī)院建立了以工作數(shù)量、工作質(zhì)量和患者滿意度為主要指標(biāo)的績(jī)效考核機(jī)制。同時(shí)在醫(yī)療、科研、教學(xué)、服務(wù)、管理等方面作出突出貢獻(xiàn)的員工不僅會(huì)得到經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，還會(huì)給予精神鼓勵(lì)，評(píng)選他們?yōu)橄冗M(jìn)人物，并號(hào)召全院?jiǎn)T工向他們學(xué)習(xí)，使他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到心理上滿足感、成就感。大衛(wèi)·麥克萊蘭提出成就動(dòng)機(jī)理論，認(rèn)為個(gè)體在工作環(huán)境中主要表現(xiàn)為三種需要：權(quán)力需要、歸屬需要和成就需要[3]。成就需要就是追求卓越，爭(zhēng)取成功的愿望，對(duì)那些在不同領(lǐng)域取得成功的員工，他們不是追求成功后的獎(jiǎng)勵(lì)，而是追求成功本身，成功能帶給他們巨大的成就感，從而提高敬業(yè)度。

四、討論

綜上所述，員工敬業(yè)不僅可以提高醫(yī)院績(jī)效、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，還可以幫助個(gè)人成長(zhǎng)成才。敬業(yè)度高的員工會(huì)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同醫(yī)院文化和價(jià)值觀。根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力委員會(huì)（CLC）對(duì)全球59家企業(yè)和5萬(wàn)多名員工的調(diào)查，員工敬業(yè)度的提高能夠使自主努力的程度（即員工自愿付出超越本身職責(zé)的努力）上升57%、個(gè)人績(jī)效平均提升20%，跳槽傾向下降87%[4]。通用電氣公司的總裁杰克·韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，任何一家想競(jìng)爭(zhēng)取勝的公司必須設(shè)法使每個(gè)員工敬業(yè)。因此作為醫(yī)院管理者要采取措施提升員工敬業(yè)度。

（一）完善招聘程序，提升員工敬業(yè)度

員工敬業(yè)度的高低很大程度上受到個(gè)體因素的影響，個(gè)人的學(xué)歷、價(jià)值觀、個(gè)性特征、責(zé)任心和能力都會(huì)影響員工的工作敬業(yè)水平。因此在招聘、選拔人才時(shí)，要把好入門關(guān)，進(jìn)行不同層面面試評(píng)分，必要時(shí)使用測(cè)評(píng)量表。

（二）提高工作舒適感，提升員工敬業(yè)度

選拔和安置員工時(shí)要做到人崗匹配，員工的個(gè)體特征要與工作要求相一致。人崗相適應(yīng)是做好工作、減少差錯(cuò)、取得卓越績(jī)效的前提，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。因此我院中高級(jí)醫(yī)務(wù)人員崗位每年實(shí)行雙向選擇，自愿報(bào)名，競(jìng)聘上崗，最大程度做到人崗匹配。同時(shí)為員工提高安全、健康的工作環(huán)境，在全院范圍內(nèi)實(shí)施5S管理，即通過(guò)Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke等管理活動(dòng)為員工提供一個(gè)安全、高效率、低消耗、舒適的工作環(huán)境，提高員工工作熱情和敬業(yè)精神。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工敬業(yè)度

通過(guò)員工職業(yè)培訓(xùn)能提高員工對(duì)組織認(rèn)同感、工作勝任力和能力，從而提升員工敬業(yè)度。因此我院每年制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容分3方面：一是醫(yī)療護(hù)理“三基”知識(shí)暨基本理論、基本知識(shí)和基本技能;二是醫(yī)療護(hù)理最新進(jìn)展。三是醫(yī)院文化。主要對(duì)員工定期進(jìn)行醫(yī)院發(fā)展歷程、指導(dǎo)思想、院訓(xùn)、管理理念、核心價(jià)值觀、傳統(tǒng)文化、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)技巧等方面培訓(xùn)，提升員工對(duì)醫(yī)院價(jià)值認(rèn)同感，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

（四）做好職業(yè)規(guī)劃，提升員工敬業(yè)度

當(dāng)企業(yè)為員工提供職業(yè)發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)，員工敬業(yè)的可能性提升6倍[5]。因此光華醫(yī)院作為上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，為不同專業(yè)員工制定了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立了醫(yī)師、技師、藥劑、護(hù)理、教學(xué)、研究、管理人員等不同職業(yè)規(guī)劃、多途徑發(fā)展通道，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。對(duì)新員工進(jìn)行職業(yè)錨測(cè)試，幫助他們了解個(gè)人的職業(yè)發(fā)展傾向，有利于發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)。對(duì)高學(xué)歷、高職稱人才，醫(yī)院更是根據(jù)他們的興趣愛好、專業(yè)特長(zhǎng)，幫助他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，提供學(xué)習(xí)、發(fā)展機(jī)會(huì)，如定期選送他們到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議、支持開展科研項(xiàng)目等，并給予他們一定自主權(quán)，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想、發(fā)展自我。

（五）培育先進(jìn)醫(yī)院文化，提升員工敬業(yè)度

醫(yī)院制定了《光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院文化建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃》，圍繞醫(yī)院服務(wù)宗旨和使命，通過(guò)形象文化、服務(wù)文化、干部文化、員工文化和制度文化體系建設(shè)，使員工在價(jià)值觀念、行為規(guī)范、管理理念、環(huán)境形象等方面充分體現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合的文化特色，進(jìn)一步提升患者的就醫(yī)感受度和醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力，形成積極向上的工作態(tài)度，團(tuán)結(jié)互助、上下平等、互相尊重、有效溝通的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與員工發(fā)展的和諧統(tǒng)一，增強(qiáng)員工歸屬感，提升敬業(yè)度。

（六）完善薪酬分配機(jī)制，提升員工敬業(yè)度

由于目前中國(guó)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)、低收入，醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值與價(jià)格嚴(yán)重偏離，勞動(dòng)價(jià)值得不到尊重。因此醫(yī)院需要通過(guò)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的改革、薪酬分配機(jī)制的完善、激勵(lì)機(jī)制的建立等，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的歸屬感，提升敬業(yè)度。

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