（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050061）

當(dāng)前我國納稅服務(wù)的理論研究仍然比較落后,納稅服務(wù)實踐還處在不斷摸索的階段,缺乏規(guī)范性和有效的組織保證,納稅服務(wù)總體水平較低。理論界對納稅服務(wù)的研究還處于起步階段,對一些基本理論、概念的定性仍然模糊。公共管理理論為現(xiàn)代納稅服務(wù)提供了理論依據(jù),不但確立了納稅人與政府平等的經(jīng)濟主體關(guān)系,而且還在公共產(chǎn)品“供需”關(guān)系中確立了納稅人的主導(dǎo)地位。因此,為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為了市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求,是政府的一項根本職能。對于作為政府公共部門重要組成部分的稅務(wù)機關(guān)來說,不但稅收征收的過程是服務(wù),而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)。公共管理理論主張在公共部門廣泛引入私營部門成功的管理方法,也為稅務(wù)機關(guān)借鑒私營部門的管理方法,革新工作機制,提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率提供了參考。

一、公共管理視角下的納稅服務(wù)體系建設(shè)分析

(一)增強納稅服務(wù)意識并提高納稅服務(wù)的法律意識

思想是行動的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變,是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵,納稅服務(wù)觀念要努力實現(xiàn)以下四個方面的轉(zhuǎn)變。

1.由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念,相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報納稅,履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理,寓管理于服務(wù)之中,使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn),不斷提高征管效率和質(zhì)量。

2.由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。淡化權(quán)力意識,樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)必須履行的義務(wù)的觀念,充分認(rèn)識到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段,始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中,積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務(wù)。

3.由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求,轉(zhuǎn)變?yōu)閷Χ悇?wù)人員的基本行政行為規(guī)范,使納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化,并將其作為稅務(wù)機關(guān)行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核。

4.由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識誤區(qū)中解脫出來,不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù),而不管實際工作中服務(wù)措施的落實與否,服務(wù)效果的好與壞。必須通過持久和務(wù)實的工作,形成納稅服務(wù)長效發(fā)展機制。

只有觀念的轉(zhuǎn)變,沒有法律的保障,納稅服務(wù)仍然難以規(guī)范地開展。因此,提高納稅服務(wù)的法律地位是一項十分迫切的工作。新《征管法》第七條為納稅服務(wù)的發(fā)展奠定了較為堅實的法律基礎(chǔ),對納稅服務(wù)的逐步完善具有深刻影響和重大意義。下一步可以考慮在制訂《稅收基本法》時,將納稅服務(wù)作為其中的一項重要內(nèi)容:同時可以參照國際慣例,建立納稅人憲章,把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來;根據(jù)征管法及其實施細(xì)則,制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作總原則,并根據(jù)納稅服務(wù)的總原則,制定納稅服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。這樣納稅服務(wù)就有了根本的法律制度保障。

(二)建立有利于提高納稅服務(wù)效率與效能的服務(wù)體系

公共管理認(rèn)為,政府施政的基本價值在于:經(jīng)濟、效率、效能。到稅收工作,我們也應(yīng)該把“經(jīng)濟、效率、效能” 作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。具體的:應(yīng)用絡(luò)和信息技術(shù),加快建立規(guī)范的納稅信息服務(wù)體系,整合稅務(wù)信息資源,為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實時在線服務(wù),實現(xiàn)全天候的“無站式”服務(wù),減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié),降低服務(wù)費用,提高服務(wù)效率;針對辦稅程序繁瑣、效率不高的現(xiàn)象,運用流程再造理論,開展結(jié)果導(dǎo)向的管理,深化稅務(wù)行政審批改革,減少稅務(wù)登記、核定申報方式、政策性減免稅等審批手續(xù),使程序運作現(xiàn)代化;針對納稅服務(wù)績效難以衡量的問題,繼續(xù)加強過程控制,堅持“有效執(zhí)行沒借口、決定成敗靠細(xì)節(jié)”的思想,把優(yōu)化服務(wù)滲透到稅收管理的每一項工作、每一個崗位和每一道環(huán)節(jié);要建立以納稅人滿意度為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系;要針對納稅人需求日益多元化的趨勢,構(gòu)建以稅務(wù)機關(guān)為主導(dǎo)、多種服務(wù)組織共同參與的納稅服務(wù)體系,將具體的納稅服務(wù)事項交由社會中介機構(gòu)或民間非盈利組織通過市場化方式進(jìn)行運作。

(三)建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機制

公共管理的“顧客導(dǎo)向”主張采取自下而上的開放式的決策模式,而不是封閉式的,認(rèn)為由越多人參與的共同決策,就會掌握到越多顧客的感受,由越少人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲。嚴(yán)格來說,顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上,顧客導(dǎo)向的運作前提就是要集體決策,共同參與。在實施納稅服務(wù)的過程中,可以透過調(diào)查與統(tǒng)計分析去掌握納稅人的需求,但不能掌握納稅人的心聲和感受,這往往只能通過基層的稅務(wù)工作者去探求。作為基層的稅務(wù)工作者,他們能夠直接接觸納稅人,最能了解納稅人的實際情況及切身感受。所以稅務(wù)機關(guān)在做出有關(guān)納稅服務(wù)決策時,必須讓廣大基層稅務(wù)工作者參與到?jīng)Q策過程中,成為決策的主體。建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機制不僅訓(xùn)練基層工作人員自我管理,更能促使他們自己考核自己的決策執(zhí)行成效,從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率。

(四)建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核機制

應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法,加強和量化對服務(wù)的管理考核,充分發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。在考核過程中應(yīng)區(qū)分業(yè)務(wù)體系和非業(yè)務(wù)體系分別考核。業(yè)務(wù)體系是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。非業(yè)務(wù)體系是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,這部分人員雖然不直接與納稅人接觸,但同樣擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的職責(zé)。對業(yè)務(wù)體系除參照工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核外,一并對服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行綜合考核;對非業(yè)務(wù)體系的考核應(yīng)將稅前服務(wù)、信息反饋與處理、納稅人滿意度等指標(biāo)作為重點,進(jìn)行綜合考核。

(五)構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督評估機制

要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的溝通渠道,就要建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督評估機制,使稅務(wù)機關(guān)能夠正確地認(rèn)識自身的服務(wù)現(xiàn)狀,及時加以改進(jìn)。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調(diào)查、發(fā)放“個人卡”、“征求意見卡”等形式,讓納稅人了解稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)工作人員的工作情況,并陳述自己對納稅服務(wù)的意見,讓稅務(wù)機關(guān)了解納稅人合法合理的期望,進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定;設(shè)立投訴舉報,受理納稅人對稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴;在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上,充分尊重社會各界和納稅人的意見,廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評估,以便及時查找問題和不足,隨時改進(jìn)工作。

二、結(jié)束語

總之，公共管理理論為現(xiàn)代納稅服務(wù)提供了理論依據(jù),不但確立了納稅人與政府平等的經(jīng)濟主體關(guān)系,而且還在公共產(chǎn)品“供需”關(guān)系中確立了納稅人的主導(dǎo)地位。因此,為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為了市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求,是政府的一項根本職能。對于作為政府公共部門重要組成部分的稅務(wù)機關(guān)來說,不但稅收征收的過程是服務(wù),而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)。公共管理理論主張在公共部門廣泛引入私營部門成功的管理方法,也為稅務(wù)機關(guān)借鑒私營部門的管理方法,革新工作機制,提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率提供了參考。