羅輝

（中共重慶市長壽區(qū)委黨校，重慶 401220）

自二十一世紀(jì)以來，短短二十年間，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國得以飛速發(fā)展，信息傳播途徑以及人們獲取信息的渠道也越來越寬、越來越廣；傳統(tǒng)的媒介如報(bào)紙、收音機(jī)、紙質(zhì)雜志等已基本被網(wǎng)絡(luò)傳播平臺替代；特別是近幾年出現(xiàn)的微博、QQ、微信、抖音等，使人們在日常溝通和信息獲取方面達(dá)到了一個(gè)新的高度；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，促進(jìn)信息的空前公開和光速傳播，給人民群眾生活帶來了極大的方便，但也給各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，如何應(yīng)對和管理帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力，促使領(lǐng)導(dǎo)干部必須快速適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息的變化，提升應(yīng)對素養(yǎng)，嫻熟掌握應(yīng)對技巧，坦誠處理輿情壓力，減少因網(wǎng)絡(luò)疫情處理不力給工作帶來的不良后果。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及基本特征概述

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間中，在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會(huì)問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化,民眾對公共問題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度、信念和價(jià)值觀。是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)的集合。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

1.民眾參與網(wǎng)絡(luò)輿情積極

隨著我國信息社會(huì)的快速發(fā)展，民眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)出了強(qiáng)烈的參與意識，他們可以隨時(shí)隨地的通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表自己的意見和看法，抨擊時(shí)弊，聲援某人某事。特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)信息平臺就成為民眾發(fā)聲的最大平臺，所有的這些聲音通過網(wǎng)絡(luò)的傳播形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，并如潮水般席卷社會(huì)，對社會(huì)輿論產(chǎn)生巨大影響，從而對政府管理者的政策制定和出臺也產(chǎn)生了重要的影響。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情涉及面廣

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)充斥著各種不同的言論，涉及政治、民生、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等話題。不同階層、不同狀況、不同領(lǐng)域、不同地域的網(wǎng)民都能夠自由發(fā)揮，怎么寫、寫什么往往是隨意的、自發(fā)的，沒有任何約束，具有較大的自主權(quán)。而在這些信息中，涉及面廣，看似輕微的言論可能就會(huì)帶來一系列的連鎖反應(yīng)，誘發(fā)蝴蝶效應(yīng)，再經(jīng)過廣大網(wǎng)友的快速傳播往往會(huì)引發(fā)不必要的認(rèn)識偏差和錯(cuò)誤。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情情緒傳染性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)輿情又是個(gè)人情緒與群體情緒相互作用的一個(gè)結(jié)果。網(wǎng)民現(xiàn)實(shí)生活的壓力困惑會(huì)直接影響其網(wǎng)上言論的表達(dá),網(wǎng)民的言論也可能會(huì)體現(xiàn)為情緒的宣泄。相同的情緒會(huì)相互傳染,有過同樣遭遇的網(wǎng)民會(huì)形成共識,并壓制住理性客觀的言論。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情反映的事件可能真實(shí),但產(chǎn)生的結(jié)果與當(dāng)初的目的可能出現(xiàn)較大的偏差，甚至引發(fā)有害輿論,造成嚴(yán)重不良影響。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）應(yīng)對輿情意識淡薄

時(shí)代的進(jìn)步，改變著人們的思維方式，特別是80、90 后，乃至00 后的一代都是在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的環(huán)境下成長起來的，他們覺得自己和70 之前的前輩比較起來，自己的思維更活躍，參與社會(huì)事務(wù)的愿望更強(qiáng)烈，觀察世界的方式、角度和立場都呈現(xiàn)出了多元化的趨勢，更渴望社會(huì)可以聽到他們的聲音，理解他們的想法。但受我國體制影響，目前在領(lǐng)導(dǎo)崗位的人群絕大部分以70 后為主，他們在接受和使用網(wǎng)絡(luò)方面還存在一定問題，不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)意見形不成氣候，翻不起大浪；往往一件事在網(wǎng)上已經(jīng)輿情洶洶，網(wǎng)下主管部門卻風(fēng)平浪靜，主管領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)上輿情反應(yīng)冷淡，直到事情發(fā)展到嚴(yán)重地步，才亡羊補(bǔ)牢，錯(cuò)失良機(jī)，為時(shí)晚矣，造成工作十分被動(dòng)的局面。

（二）網(wǎng)絡(luò)技能知識不足

目前有相當(dāng)一部分領(lǐng)導(dǎo)干部平時(shí)忙于工作，疏于學(xué)習(xí)，除了簡單的上網(wǎng)瀏覽信息外，并不善于用網(wǎng)絡(luò)處理工作事務(wù)，也沒有養(yǎng)成使用網(wǎng)絡(luò)辦公的習(xí)慣，更不會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)信息引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論等，所以無法從日常網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)問題。一些部門雖然配置有網(wǎng)絡(luò)信息員，但往往只注重于工作的宣傳和部門信息的發(fā)布及維護(hù)，并沒有形成一套應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的體系，沒有專業(yè)和固定的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員。由于相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握的不足，就導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)民意重視不夠，致使小事變大，放大事件后果。

（三）引導(dǎo)輿論能力不夠

目前有很多領(lǐng)導(dǎo)干部從自身和分管的工作利益出發(fā)，在工作中喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，對外公開的信息不夠，對上瞞報(bào)信息，對內(nèi)口徑一致，整個(gè)信息傳遞途徑阻塞。又自信于權(quán)利本身的威力，認(rèn)為可以靠領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和部門權(quán)威來隱瞞和弱化一些信息，特別是對自身和分管部門不利的危機(jī)信息更是缺乏引導(dǎo)輿論的能力，近期明顯的例子就是在新冠肺炎病毒疫情期間，武漢市紅十字會(huì)在處置援助物資及分配方面管理混亂，紅十字會(huì)的各級領(lǐng)導(dǎo)管理思路混亂，引導(dǎo)輿情能力不足；導(dǎo)致一方面醫(yī)院抗疫物嚴(yán)重資缺乏，危及病人及醫(yī)護(hù)人員的生命；一方面紅十字會(huì)倉庫的物資堆積如山，管理無序；瞬間將自己甩入到全國人民的網(wǎng)絡(luò)輿論旋渦之中，最后落得湖北省的各級紅十字會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部直接下課的結(jié)果。當(dāng)然，我們不否認(rèn)此次事件中武漢紅十字會(huì)的管理確實(shí)存在問題，但在此疫情的緊急關(guān)頭，在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論下，武漢紅十字會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)仍然無動(dòng)于衷，不及時(shí)補(bǔ)正，挽回?fù)p失，造成對社會(huì)和人民不必要的重大損失。

（四）輿論溝通能力缺乏

領(lǐng)導(dǎo)干部普遍缺乏與群眾的主動(dòng)溝通似乎是目前官場存在的一個(gè)顯著問題。走群眾路線是我黨的根本工作路線，特別是十八大以來，如何進(jìn)一步堅(jiān)持黨的群眾路線，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系發(fā)表了一系列重要論述，也從上到下開展了一系列的群眾路線教育活動(dòng)。但仍然有部分領(lǐng)導(dǎo)干部沒有從思想深處理解到群眾路線的深意，自我阻斷與人民群眾的溝通交流，特別與和網(wǎng)上反應(yīng)輿情的群眾交流。造成很多時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)輿情己形成熱點(diǎn)，內(nèi)部尚不知情；對網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感，對網(wǎng)絡(luò)謠言沒有及時(shí)澄清或刪除；過度低估了網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力，低估了網(wǎng)民的力量和素質(zhì)，沒有將輿情應(yīng)對工作放在政治高度認(rèn)真對待。正面言論抓不住公眾的興奮點(diǎn)；形式過于八股，空話多于事實(shí)，虛話多于實(shí)話；與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通不暢、致使負(fù)面報(bào)道過多；網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方式落后、在社會(huì)高速發(fā)展、公眾民主法制意識不斷提升的情況下，依然采取堵、蓋、封、壓等不合時(shí)宜的短期措施應(yīng)對，引起人民群眾極大的反感。

三、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在問題的解決對策

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對意識

互聯(lián)網(wǎng)給我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各領(lǐng)域都帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，從近年發(fā)生的一系列熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，如果領(lǐng)導(dǎo)干部對互聯(lián)網(wǎng)帶來的問題和沖擊認(rèn)識不足，重視不夠，應(yīng)對不力，則會(huì)激化矛盾，引發(fā)公眾的不滿情緒導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)，破壞政府部門的形象，降低政府公信力。因此，各級政府領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對意識，提升輿情應(yīng)對素養(yǎng)。

在輿情陣地中，各類論壇平臺至關(guān)重要。一方面，它是普通民眾發(fā)聲的強(qiáng)大平臺，是網(wǎng)絡(luò)輿情的最大聚集地，網(wǎng)友們可以把輿情推向另一個(gè)極端；但另一方面，它也是領(lǐng)導(dǎo)干部傾聽民眾聲音、與民眾進(jìn)行交流的較為快捷方便的平臺，收集民意、匯聚民智、解答民惑、引導(dǎo)輿情走向的一種新的方式。網(wǎng)絡(luò)充斥著各種不同的言論，而在這些信息中，看似輕微的言論可能就會(huì)帶來一系列的連鎖反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源廣泛，認(rèn)知能力差的某些民眾就會(huì)極易受到謠言或虛假信息的蠱惑。所以，各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須要具備良好的輿情素養(yǎng)，強(qiáng)化輿論預(yù)警和應(yīng)對意識，防止輿情極端化。

（二）提高使用網(wǎng)絡(luò)的基本技能

領(lǐng)導(dǎo)干部對互聯(lián)網(wǎng)的使用不能僅僅停留在打字辦文、瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息等對網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)操作技能上，還應(yīng)具備網(wǎng)上輿情信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的分析能力。要有善于利用網(wǎng)絡(luò)獲取和把握輿情信息、利用網(wǎng)絡(luò)搜集和把握社情民意、利用網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民互動(dòng)交流等各方面能力。例如可以通過熟練掌握網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等此類監(jiān)測軟件，收集社情民意，把握輿情動(dòng)態(tài)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)之上，信息傳播方式不斷更新，載體功能性不斷增強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)干部必須高度重視主流網(wǎng)站新技術(shù)的應(yīng)用，熟悉輿情傳播的基本技能操作。

（三）學(xué)習(xí)提升網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力

突發(fā)事件發(fā)生后，最快幾分鐘就會(huì)有網(wǎng)民將相關(guān)輿情信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就會(huì)有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，隨后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。把握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)的重點(diǎn)是要在思想上高度重視，方法上科學(xué)合理。領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作。同時(shí)還應(yīng)注重方式的合理合法、靈活多變。要以人為本，尊重公眾的知情權(quán)，關(guān)心網(wǎng)民的利益、不推卸責(zé)任；對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是熱點(diǎn)輿情要迅速核査，快速公布，贏得話語主動(dòng)權(quán)；要注重把應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的落腳點(diǎn)放在解決問題上；把化解問題的關(guān)鍵落在疏導(dǎo)上，不回避、不掩飾，以誠懇的態(tài)度、過硬的整改，獲得公眾的理解、有效化解危機(jī)；對個(gè)別媒體誤解、捏造或惡意中傷引發(fā)的危機(jī)，要主動(dòng)與媒體溝通，嚴(yán)正交涉，公布真相；對于一些尚不明朗的話題，認(rèn)真觀察細(xì)心研判，低調(diào)介入冷處理，必要時(shí)可制造話轉(zhuǎn)移公眾視線；靈活選擇好應(yīng)對角度，既要滿足受眾的需要，予以正面引導(dǎo)；又不能直接將矛頭引向己方；靈活選擇好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，既要有利于輿情引導(dǎo)，又要有利于事件后續(xù)調(diào)査處理，要關(guān)注事前、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，不斷發(fā)布事件處置的新情況，及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，引導(dǎo)積極的輿論走向。

四、結(jié)論

當(dāng)前世界格局撲朔迷離，特別是中美貿(mào)易戰(zhàn)以來，世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑，意識形態(tài)領(lǐng)域更加多元化，思想更為活躍，網(wǎng)絡(luò)輿情更加的錯(cuò)綜復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)放大了網(wǎng)民的各種情緒；再加上2020 年初新冠肺炎病毒疫情帶來的深遠(yuǎn)影響，社會(huì)各個(gè)階層面對雙重的沖擊，承受著前所未有的壓力，而目前社會(huì)上壓力釋放的主要途徑就是網(wǎng)絡(luò)，針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的越來越多的訴求和意見，迫使我們各級部門和領(lǐng)導(dǎo)干部要加快健全和完善網(wǎng)絡(luò)訴求表達(dá)機(jī)制的梳理和引導(dǎo)，要積極主動(dòng)了解輿情態(tài)勢和輿情應(yīng)對的原則，多關(guān)注相關(guān)的輿情案例，提高自身的素養(yǎng)，避免輿情次生災(zāi)害，修復(fù)和提振政府形象。

各級領(lǐng)導(dǎo)干部要積極幫助媒體建立輿論平臺，要學(xué)會(huì)營造良好的輿論氛圍。同時(shí)，要建立輿情管理機(jī)制；各級領(lǐng)導(dǎo)干部要樹立多元主體共同參與管理的理念，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作中要綜合運(yùn)用法律手段和社會(huì)監(jiān)督等多種管理辦法，要對輿論類型和群眾特點(diǎn)進(jìn)行分析，加大網(wǎng)絡(luò)管理和完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對工作不斷創(chuàng)新，激發(fā)全社會(huì)的強(qiáng)大正能量。

總之，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的深刻影響，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，正視挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)輿情體作為洞察和引導(dǎo)社情民意的窗口來對待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種工作常態(tài)來堅(jiān)持，只有這樣，才能與時(shí)俱進(jìn)，把控全局，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代良好的工作局面。