售后服務往往決定著消費者是否會進行二次消費，但商家在經(jīng)營過程中經(jīng)常會與消費者因訂單問題產(chǎn)生矛盾。本文就為大家介紹一下抖音商家面對不同爭議的售后處理辦法。

商品質(zhì)量問題

若對商品或服務有爭議，買家在交易成功后的15天內(nèi)提出；有“三包”商品，當在交易成功后的90天內(nèi)提出。對耐用商品主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，買家應當在交易成功后的6個月內(nèi)提出維權(quán)申請。

通過直觀能判斷商品質(zhì)量的問題，買家提供商品圖片即可；若無法直觀判斷的，需提交憑證，如商品廠家或授權(quán)機構(gòu)出具的質(zhì)量鑒定證明、買家使用文字、圖片描述商品質(zhì)量出現(xiàn)的問題。

描述不符

判定交易商品存在虛假宣傳、與商品描述不符，平臺支持退貨退款，來回運費由商家承擔；若買賣雙方在交易中產(chǎn)生的爭議沒有具體溝通內(nèi)容，買賣雙方?jīng)]有達成退款協(xié)議，平臺介入后也無法從客觀上確定責任方，該筆交易做退貨退款處理，商家承擔發(fā)貨運費，買家承擔退貨運費；若買家因商品描述不符問題，超過投訴期限后向平臺提出爭議處理介入申請，平臺不再受理；買家無法提供商品描述不符的相關(guān)憑證，平臺以商家提供的憑證作為判斷參考依據(jù)。

假冒/三無產(chǎn)品

若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品，且買家無有效舉證的，平臺將以商家提供的憑證作為判斷參考依據(jù)；若買家舉證商品為假冒商品，但未提供有效憑證去證實，且商家也無法有效舉證的，平臺對該筆交易做退貨退款處理，商家承擔發(fā)貨運費，買家承擔退貨運費；若交易商品因危及人身安全等導致買家損失的，由買賣雙方進行協(xié)商，平臺協(xié)助買家維權(quán)；若買家因假冒商品問題超過投訴期限后向平臺提出爭議介入申請，平臺不再受理。

延遲發(fā)貨/虛假發(fā)貨

買家收貨后以商品質(zhì)量、描述不符、假貨等理由投訴商家，以相關(guān)退貨處理原則為準。商家需承擔買家退貨運費，不得從退款中扣除發(fā)貨運費或者其他手續(xù)費；若收貨地址填寫錯誤、無理由拒收商品，平臺將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔。

沒按地址發(fā)貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物，抖音平臺判定運費由商家承擔。

退換貨及運費爭議

買家未按規(guī)定或未在規(guī)定時間內(nèi)退貨，退貨損壞買家不配合，抖音平臺將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔。

平臺不介入處理情況：退換貨商家不提供地址，換貨不再發(fā)貨，無法聯(lián)系上商家等。

相關(guān)鏈接

抖音特殊商品售后爭議如何處理？

特殊商品指因保質(zhì)期、重量、使用方法、使用效果等引起售后爭議的商品。

1.生鮮類

生鮮水果、綠植花卉、初級農(nóng)產(chǎn)品等在運輸過程中因自身呼吸，會有少部分水分蒸發(fā)流失，收到貨后，可能會出現(xiàn)輕微重量短缺的情況，損耗在5%以內(nèi)視為正常，超出5%的損耗，商家需對消費者進行賠償。

如消費者主張收到的商品為臨期商品，且消費者可提供圖片證明商品臨期的，商家應為消費者辦理全額退款。

2.過敏問題處理

因消費者使用商品不當造成的過敏，不支持消費者的售后請求，但商家有對消費者使用不當?shù)呐e證義務，使用方法平臺依據(jù)商品詳情頁或消費者收到的說明書為依據(jù)。

爭議處理過程中發(fā)現(xiàn)因商品質(zhì)量、有效期等問題造成消費者傷害的，除支持消費者的售后請求外，平臺還將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對商家進行處理。