劉寶芳

摘要：在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展背景下，企業(yè)長(zhǎng)久生存依靠的是客戶，在運(yùn)行中有效進(jìn)行客戶管理才可以大大提升在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此在近幾年企業(yè)發(fā)展過(guò)程中CRM應(yīng)用成為各企業(yè)管理關(guān)注的重點(diǎn)。要做到與企業(yè)發(fā)展社會(huì)環(huán)境同步不僅僅需要利用CRM，還需要在運(yùn)行過(guò)程中不斷優(yōu)化提升CRM，以保證在發(fā)展過(guò)程中能夠更加科學(xué)有效地開(kāi)展客戶管理工作。那么企業(yè)在發(fā)展中如何利用CRM，在當(dāng)前這一大數(shù)據(jù)背景下CRM又應(yīng)該如何優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，本文就對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代;CRM;信息化;智能化;轉(zhuǎn)型研究

CRM是利用現(xiàn)代信息化工具開(kāi)展的客戶關(guān)系管理工作，在管理過(guò)程中會(huì)應(yīng)用到不同的管理層面，企業(yè)在運(yùn)行中若是將這一系統(tǒng)合理應(yīng)用起來(lái)企業(yè)的管理成本會(huì)得到有效降低，同時(shí)營(yíng)業(yè)額也會(huì)得到相應(yīng)提升。在當(dāng)前這一社會(huì)快速發(fā)展背景下，企業(yè)所應(yīng)用的CRM已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的滯后問(wèn)題，無(wú)法有效為企業(yè)帶來(lái)合理的幫助，所以在發(fā)展過(guò)程中就需要對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)型優(yōu)化。

一、傳統(tǒng)的CRM所存在的問(wèn)題及缺點(diǎn)

（一）數(shù)據(jù)大、種類多，沒(méi)有起到相應(yīng)的作用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的信息技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)日常管理中，信息技術(shù)的應(yīng)用也成為各企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的依靠。在發(fā)展過(guò)程中各企業(yè)卻忽視了一個(gè)問(wèn)題：CRM在大數(shù)據(jù)的幫助下積累了大量信息，但在實(shí)際工作中這些信息卻沒(méi)有得到合理的應(yīng)用。導(dǎo)致很多原本存在一定關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了關(guān)聯(lián)斷接，進(jìn)而嚴(yán)重影響到企業(yè)日?？蛻艄芾砉ぷ鞯挠行ч_(kāi)展，越來(lái)越多無(wú)用數(shù)據(jù)也成為了系統(tǒng)運(yùn)行的負(fù)擔(dān)，最終出現(xiàn)了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用空間被大量占據(jù)，其收集到的數(shù)據(jù)和相應(yīng)作用沒(méi)有得到展現(xiàn)的問(wèn)題[1]。

（二）適應(yīng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變中心

在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展背景下，各行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)，導(dǎo)致很多行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)無(wú)法利用產(chǎn)品去贏得地位，轉(zhuǎn)而將客戶管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定發(fā)展的依靠。因?yàn)楫?dāng)前大多數(shù)產(chǎn)品其基本應(yīng)用效率已經(jīng)發(fā)揮到了極限，但是很多群眾還是對(duì)產(chǎn)品有著不同的看法，這就導(dǎo)致企業(yè)不得不將客戶的想法當(dāng)作企業(yè)發(fā)展以及產(chǎn)品制作的核心，并且在客戶群體爭(zhēng)奪過(guò)程中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要將競(jìng)爭(zhēng)核心徹底轉(zhuǎn)變，進(jìn)而在發(fā)展過(guò)程中通過(guò)合理的方式來(lái)推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行。

（三）僅僅是傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展

隨著各企業(yè)在發(fā)展中開(kāi)始大量應(yīng)用CRM，這一管理方式的漏洞就越來(lái)越明顯，其中最為明顯就是成本高、耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)差，這些問(wèn)題都會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行。再加上這一管理方式的信息數(shù)據(jù)處理方式以及速度存在問(wèn)題，長(zhǎng)此以往就會(huì)使得企業(yè)在客戶管理方面下坡路，所以在發(fā)展過(guò)程中就需要對(duì)這一管理方式進(jìn)行革新，同時(shí)根據(jù)當(dāng)前信息技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化工作，進(jìn)一步提高CRM管理效率。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM向信息化、智能化發(fā)展的具體方向

（一）大數(shù)據(jù)背景下CRM向信息化發(fā)展

在信息技術(shù)發(fā)展背景下，企業(yè)若是要有效對(duì)CRM進(jìn)行優(yōu)化，就需要對(duì)數(shù)據(jù)信息采集工作、銷售日常業(yè)務(wù)流程進(jìn)行提升和梳理，并針對(duì)CRM存在的問(wèn)題進(jìn)行流程重組處理。在優(yōu)化前企業(yè)要將內(nèi)外部大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)總結(jié)出來(lái)，例如對(duì)于大量繁瑣信息的處理、信息表現(xiàn)格式的多樣化、銷售流程數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)及利用等并在工作中不斷思考應(yīng)如何將這些優(yōu)勢(shì)融入到企業(yè)工作中，比如網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理等。與此同時(shí)，在優(yōu)化過(guò)程中還要將數(shù)據(jù)種類進(jìn)行優(yōu)化，比如圖片、聲音、音頻等。通過(guò)將優(yōu)勢(shì)不斷的整合來(lái)提高CRM應(yīng)用效率，進(jìn)而在發(fā)展過(guò)程中將系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)，最終提高企業(yè)整體運(yùn)行與管理效率[2]。

（二）大數(shù)據(jù)背景下CRM向智能化發(fā)展

社會(huì)發(fā)展開(kāi)始向著智能化進(jìn)步，在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中就需要將智能化應(yīng)用到CRM管理中，例如在日常工作中利用云計(jì)算、云儲(chǔ)存、流程平臺(tái)等技術(shù)優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行方式，這樣在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中就可以更加精準(zhǔn)地進(jìn)行管理，在此基礎(chǔ)上各企業(yè)還可以將人工智能技術(shù)融入進(jìn)來(lái)，以保證在發(fā)展過(guò)程中可以降低人工管理成本，并通過(guò)更加精細(xì)的分析來(lái)挖掘信息關(guān)系，最終通過(guò)技術(shù)的幫助建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。與此同時(shí)，企業(yè)若是在發(fā)展過(guò)程中將CRM流程化智能化，其數(shù)據(jù)管理工作也會(huì)更高效，其中最為明顯的就是可以通過(guò)流程數(shù)據(jù)管理將各項(xiàng)綜合數(shù)據(jù)總結(jié)起來(lái)，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展動(dòng)向制定相應(yīng)的動(dòng)態(tài)分析報(bào)表，這樣可以有效提高企業(yè)客戶管理效率。在智能化管理也會(huì)得到一定推動(dòng)，摒棄人工報(bào)表制作，規(guī)避時(shí)間消耗大、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)籠統(tǒng)問(wèn)題，有利于企業(yè)對(duì)相應(yīng)信息進(jìn)行有效管理。由此可見(jiàn)數(shù)據(jù)化、流程化發(fā)展對(duì)于CRM系統(tǒng)來(lái)有著非常大的幫助作用。

三、CRM未來(lái)的發(fā)展方向

（一）服務(wù)管理需要更加人性化

現(xiàn)在信息技術(shù)處理系統(tǒng)越來(lái)越先進(jìn)，其工作方式已經(jīng)不局限于對(duì)數(shù)據(jù)的處理與發(fā)布，而是在信息處理過(guò)程中通過(guò)仿真方式進(jìn)行數(shù)據(jù)總結(jié)，所以在發(fā)展過(guò)程中若是要有效提高CRM應(yīng)用效率與質(zhì)量，企業(yè)就要通過(guò)更加人性化地設(shè)計(jì)來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)，進(jìn)而有效快速處理與滿足客戶需求。

（二）營(yíng)造數(shù)據(jù)共享模式

當(dāng)前社會(huì)與行業(yè)運(yùn)行模式已經(jīng)不適用于“單打獨(dú)斗”，在大數(shù)據(jù)的幫助下數(shù)據(jù)共享已經(jīng)成為發(fā)展中必然要面對(duì)的問(wèn)題。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景下各企業(yè)要將CRM技術(shù)融入大數(shù)據(jù)，同時(shí)建立相應(yīng)的共享平臺(tái)，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是行業(yè)內(nèi)部都可以進(jìn)行部分?jǐn)?shù)據(jù)共享，進(jìn)而做到與時(shí)俱進(jìn)提高企業(yè)運(yùn)行管理效率[3]。

（三）將區(qū)塊鏈技術(shù)結(jié)合使用

目前可以有效提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的是區(qū)塊鏈技術(shù)，在發(fā)展過(guò)程中企業(yè)就要將這一技術(shù)重視起來(lái)，并將這一技術(shù)合理應(yīng)用到日常管理工作中，以保證在發(fā)展過(guò)程中可以更加科學(xué)、全面地了解客戶需求，有效提高企業(yè)運(yùn)行效率與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在一定程度上區(qū)塊鏈技術(shù)還可以有效提高CRM數(shù)據(jù)安全性。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上總結(jié)可以看出，在當(dāng)前這一大數(shù)據(jù)快速發(fā)展背景下，企業(yè)若要有效運(yùn)行CRM需要注意些什么，同時(shí)也了解到大數(shù)據(jù)及流程化為CRM帶來(lái)了怎樣的幫助。在發(fā)展過(guò)程中企業(yè)要不斷總結(jié)傳統(tǒng)CRM存在的問(wèn)題，利用更加科學(xué)合理的方式對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，以保證信息處理工作效率可以得到有效提升。筆者相信在社會(huì)發(fā)展背景下，CRM應(yīng)用一定會(huì)更加合理高效，各行業(yè)在CRM的幫助下也會(huì)做到與時(shí)俱進(jìn)并長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)可以做到真正以客戶為中心開(kāi)展客戶服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]張慧. 大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM向信息化，智能化的轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J]. 信息通信， 2020，（3）：264-266.

[2]張俊玲. 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的會(huì)計(jì)信息化發(fā)展趨勢(shì)分析及其風(fēng)險(xiǎn)防范探討[J]. 智富時(shí)代， 2019，（1）：69-69.

[3]田碩. 大數(shù)據(jù)時(shí)代CRM向信息化、智能化的轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J]. 中國(guó)商貿(mào)， 2018， （26）：12-13.