文/李泳琪（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

一、商業(yè)銀行自建電商平臺(tái)的背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，深度滲透于民眾的生活，阿里巴巴等集團(tuán)也逐步從電子商務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)進(jìn)軍金融市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)金融行業(yè)造成了極大的沖擊。在阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)集團(tuán)逐步建立出較為完備的新型的互聯(lián)網(wǎng)金融體系，我國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)挑戰(zhàn)采取多種方式進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融、銀行電商化的轉(zhuǎn)型，以維護(hù)其市場(chǎng)和利益。銀行電商化的趨勢(shì)可以說(shuō)是對(duì)中國(guó)金融發(fā)展的補(bǔ)課。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷“入侵”傳統(tǒng)銀行業(yè)，電商平臺(tái)可以使銀行業(yè)以更為開(kāi)放和便捷的方式為客戶服務(wù)。

二、阻礙商業(yè)銀行自建電商平臺(tái)的壁壘

由于傳統(tǒng)的電商平臺(tái)本身競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，各大商業(yè)銀行所建立的電商服務(wù)平臺(tái)同質(zhì)化，并且在我國(guó)國(guó)有經(jīng)濟(jì)制度下，傳統(tǒng)銀行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)受政治制度堡壘的保障，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，銀行業(yè)缺乏在市場(chǎng)上同其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)商業(yè)銀行電商化的道路存在著諸多阻礙。例如：專業(yè)電商人才稀缺；銀行內(nèi)控嚴(yán)謹(jǐn)，不適應(yīng)電商的快節(jié)奏；銀行與電商相比，服務(wù)意識(shí)有待提高；銀行電商在倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面存在短板等問(wèn)題。

因此，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷入侵以及傳統(tǒng)商業(yè)銀行自身的電商化轉(zhuǎn)型中的阻礙，如何構(gòu)建以電子商務(wù)為業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)、以銀行業(yè)務(wù)為核心并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的富含建設(shè)銀行特色的電子商務(wù)平臺(tái)模式，提高銀行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，成為值得深入思考和亟待解決的新課題。而建設(shè)銀行善融商務(wù)平臺(tái)作為業(yè)界最好的銀行自建電商平臺(tái)的典范，也存在不可避免的問(wèn)題，建設(shè)銀行應(yīng)如何優(yōu)化電商平臺(tái)建設(shè)，便是本文的研究重點(diǎn)。

三、建設(shè)銀行善融商務(wù)平臺(tái)的SWOT分析

（一）Strength(優(yōu)勢(shì))

1.交易雙方信息安全高保障

善融商務(wù)平臺(tái)上所有企業(yè)以及個(gè)人交易信息均可得到保障，相比各大傳統(tǒng)電商平臺(tái)而言，建設(shè)銀行具有安保極強(qiáng)的系統(tǒng)將所有信息保護(hù)，確保交易雙方信息不會(huì)被售賣、泄露。

2.有龐大的渠道和客戶

建設(shè)銀行自身?yè)碛旋嫶蟮那篮涂蛻?，這一基數(shù)為其電商平臺(tái)發(fā)展提供一定程度上的便利，建設(shè)銀行可將銀行傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品使用滲透進(jìn)電商平臺(tái)的一部分，引導(dǎo)消費(fèi)者直接通過(guò)線上善融商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易、結(jié)算、貸款等活動(dòng)，這既為消費(fèi)者提供交易上的便利，也為善融商務(wù)平臺(tái)的擴(kuò)建奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）W eakness（劣勢(shì)）

1.善融商務(wù)平臺(tái)覆蓋率不高

善融商務(wù)平臺(tái)的用戶群體較為局限，必須是建設(shè)銀行的用戶。同時(shí)，用戶使用善融商務(wù)平臺(tái)的人數(shù)較少，這導(dǎo)致平臺(tái)的覆蓋率不高。這種情況有悖于想通過(guò)收集客戶購(gòu)買習(xí)慣的大數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶偏好的初始目標(biāo)。

2.在電商上創(chuàng)新程度不高

毋庸置疑的是，電商基因和銀行基因會(huì)產(chǎn)生很多沖突，通過(guò)與專業(yè)電子商務(wù)公司進(jìn)行對(duì)比后可以發(fā)現(xiàn)，銀行具有很多不足之處，主要體現(xiàn)為缺乏豐富的營(yíng)銷宣傳經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求與客戶需求的變化，管理機(jī)制不完善等，對(duì)銀行發(fā)展造成了巨大挑戰(zhàn)。其自身的電商平臺(tái)自身商務(wù)模式尚不成熟、技術(shù)驅(qū)動(dòng)滯后、人才和物流缺失，這為善融商務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新帶來(lái)了極大的阻礙。同時(shí)，由于銀行傳統(tǒng)的思維方式和嚴(yán)格的監(jiān)管體系，難以突破已有束縛進(jìn)行平臺(tái)創(chuàng)新。

（三）Opportunity（機(jī)會(huì)）

1.“互聯(lián)網(wǎng)+金融”大趨勢(shì)下推動(dòng)發(fā)展

近年來(lái)，國(guó)家政策大力扶持，提倡“互聯(lián)網(wǎng)+”。其次，互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)系正向著越來(lái)越密不可分的方向發(fā)展，兩者相互依存，共同發(fā)展。再者，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)監(jiān)管日益加強(qiáng)，行業(yè)規(guī)范化程度穩(wěn)步提高，風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)金融大勢(shì)發(fā)展的背景下，銀行的電商平臺(tái)成為一個(gè)被逼不得已而發(fā)展的產(chǎn)物。這對(duì)于銀行而言，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。

2.銀行電商合作發(fā)展

商業(yè)銀行與電商進(jìn)行合作之后，可以實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效應(yīng)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，即：技術(shù)升級(jí)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新、拓展客戶渠道等。

在兩者的競(jìng)爭(zhēng)與合作下，讓各家產(chǎn)品得到互補(bǔ)形式的創(chuàng)新，豐富了金融產(chǎn)品，使更多人能夠享受到了金融服務(wù)；在資源共享下，擴(kuò)大了雙方客戶群體的范圍，開(kāi)拓了獲客渠道；同時(shí)這使得商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)的幫助下，散發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期屬于他的獨(dú)特魅力。

（四）Threat（威脅）

普通產(chǎn)品上面臨淘寶等各大電商威脅：

普通產(chǎn)品的銷售上，由于銀行電商平臺(tái)存在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)、缺乏售后服務(wù)保障體系、平臺(tái)實(shí)體產(chǎn)品不夠豐富等問(wèn)題，銀行的電商平臺(tái)和傳統(tǒng)電商的競(jìng)爭(zhēng)中，往往優(yōu)勢(shì)不足。通常在購(gòu)買覆蓋率上，銀行電商平臺(tái)遠(yuǎn)不及大型電商平臺(tái)。

四、優(yōu)化善融商務(wù)平臺(tái)的對(duì)策及建議

（一）改變現(xiàn)有商品側(cè)重點(diǎn)：變?yōu)椤敖鹑诋a(chǎn)品為主，普通商品為輔”的模式

作為銀行與電子商務(wù)的結(jié)合，與傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)不同的是，不能仍舊延續(xù)普通產(chǎn)品的營(yíng)銷理念，必須要深入貫徹落實(shí)“善融商務(wù)”平臺(tái)的宗旨理念，換而言之，則是在電商平臺(tái)的作用下，采集有針對(duì)性的大數(shù)據(jù)，為客戶提供對(duì)方需求的金融服務(wù)及產(chǎn)品項(xiàng)目，從而占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，提高自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，必須要明確目標(biāo)市場(chǎng)，平臺(tái)才可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。與此同時(shí)，應(yīng)始終堅(jiān)持金融產(chǎn)品與普通產(chǎn)品的協(xié)調(diào)發(fā)展，若是僅重視金融產(chǎn)品的發(fā)展，將會(huì)導(dǎo)致失衡的局面出現(xiàn)，究其原因，金融產(chǎn)品是基于普通商品而不斷發(fā)展的，如果普通產(chǎn)品沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)，那么則無(wú)需吸引用戶的注意，由此一來(lái)，用戶的大數(shù)據(jù)資源也會(huì)有所缺失，進(jìn)而無(wú)法提供客戶需求的金融服務(wù)及產(chǎn)品。因此，利用銀行得天獨(dú)厚的“金融優(yōu)勢(shì)”，改變現(xiàn)有商品的側(cè)重點(diǎn)，將“善融商務(wù)”平臺(tái)變?yōu)椤敖鹑诋a(chǎn)品為主，普通商品為輔”的模式，普通商品為基礎(chǔ)，在保重普通商品質(zhì)量尚可，無(wú)大劣勢(shì)的情況下，大力推銷金融產(chǎn)品。

（二）優(yōu)化平臺(tái)體驗(yàn)感：完善服務(wù)、提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)

商業(yè)銀行電商平臺(tái)在發(fā)展的過(guò)程中，必須以客戶為基礎(chǔ)方可實(shí)現(xiàn)，然而，客戶則更為注重購(gòu)物的體驗(yàn)感，短暫的優(yōu)惠政策無(wú)法長(zhǎng)久挽留客戶群體，缺乏優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)感，客戶流失是必然的。

因此，對(duì)于“善融商務(wù)”來(lái)說(shuō)，必須要以客戶體驗(yàn)作為中心，完善服務(wù)、提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，拉近與客戶之間的距離，吸引更多客戶的關(guān)注。

1.提升“善融商務(wù)”的互動(dòng)性與便捷性

在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，可以采用小視頻以及直播等多種方式，可以更多的吸引客戶注意，同時(shí)也可以讓客戶對(duì)商品有著更加深入的了解。

豐富產(chǎn)品的搜索方法，例如可以采用掃描條形碼、二維碼以及拍照等多種方便，便于客戶迅速搜索需要的產(chǎn)品，提高購(gòu)物的體驗(yàn)感。

優(yōu)化升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高對(duì)客戶反饋信息的重視。用戶在反饋購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，不僅可以采用文字的方式，而且也能夠上傳圖片以及小視頻等，已購(gòu)客戶也可以向其他潛在客戶宣傳購(gòu)物體驗(yàn)，增進(jìn)平臺(tái)與客戶之間的關(guān)系，產(chǎn)生良好的互動(dòng)效果。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用下，全面分析客戶的購(gòu)物記錄，為客戶提供與之相關(guān)的相似產(chǎn)品，充分發(fā)揮推薦功能的作用。

2.打造貼近客戶的“生活圈”，提升客戶忠誠(chéng)度

由于社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，電子商務(wù)移動(dòng)支付已經(jīng)融入到了人們的生活中，隨著自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)的數(shù)量逐漸增加，例如商場(chǎng)超市、地鐵站以及住宅區(qū)等場(chǎng)所均可以提供自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，與市場(chǎng)需求相比，既有的自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)數(shù)量根本無(wú)法達(dá)到這一要求，因此，在未來(lái)的發(fā)展中，自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)數(shù)量必定會(huì)迅速增長(zhǎng)，并且成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。基于此，“善融商務(wù)”平臺(tái)可以與自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)進(jìn)行合作，減少了客戶的等待時(shí)間，可以便捷的購(gòu)買產(chǎn)品。

“善融商務(wù)”增設(shè)了很多新功能，例如可以繳納水費(fèi)、電費(fèi)；購(gòu)買電影票、景區(qū)游覽票；餐廳預(yù)約以及優(yōu)惠券等多項(xiàng)服務(wù)，平臺(tái)提供的服務(wù)非常廣泛，已經(jīng)滲透到了客戶生活的諸多方面。

與線上商家共同合作，為客戶提供線下體驗(yàn)服務(wù)，例如可以邀請(qǐng)客戶觀賞企業(yè)的生產(chǎn)車間，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程有著更加深入的了解，與此同時(shí)，也增進(jìn)了“善融商務(wù)”、商家以及客戶之間的密切關(guān)系，具有很多的積極影響。