疫情期間，顧客在展覽路加油站通過(guò)“一鍵到車”購(gòu)買蔬菜。高君 攝

北京石油大力發(fā)展易捷加油APP“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他衍生功能，為車主提供方便快捷的加油、購(gòu)物方式和多樣化服務(wù)，全力向一流綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

北京石油積極應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、客戶消費(fèi)需求升級(jí)和油品需求下降等市場(chǎng)形勢(shì)變化，不斷管理創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型求變，布局“一鍵加油”，整合打造“易捷加油”新零售平臺(tái)，在北京市成品市場(chǎng)需求逐年下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，通過(guò)提升商品、價(jià)格、場(chǎng)景、流量4個(gè)方面競(jìng)爭(zhēng)力，初步形成了“線上線下一體化、油品非油品一體化”的新型商業(yè)模式。

易捷加油新零售平臺(tái)的“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他延伸功能，以其方便快捷的加油、購(gòu)物方式和多樣化車主服務(wù)，得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。目前，易捷加油擁有注冊(cè)用戶920萬(wàn)，一鍵加油用戶320萬(wàn)，購(gòu)物用戶300萬(wàn)，日活躍用戶20萬(wàn)；線上商品SKU近3萬(wàn)個(gè)，非油品線上銷售比重超過(guò)70%，非油品營(yíng)業(yè)額年均增速26%。在北京大力疏解非首都功能、油品市場(chǎng)萎縮的情況下，實(shí)現(xiàn)2019年機(jī)出零售量和零售市場(chǎng)占有率雙增長(zhǎng)。

轉(zhuǎn)型求變，布局“一鍵加油”

隨著零售市場(chǎng)智能化、便捷化和移動(dòng)化的快速發(fā)展，成品油客戶日益增長(zhǎng)的消費(fèi)體驗(yàn)需求與實(shí)體加油卡到店圈存、掛失時(shí)間長(zhǎng)且攜帶不便等短板之間的矛盾日益凸現(xiàn)。2017年7月，北京石油啟動(dòng)“一鍵加油”電子錢包研發(fā)項(xiàng)目，擬通過(guò)“一鍵加油”實(shí)現(xiàn)加油錢包的充值、消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、優(yōu)惠、退款、對(duì)賬等功能。

2018年11月，北京石油試點(diǎn)推廣“一鍵加油”APP，客戶使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)“一鍵加油”，使用有效身份證件開(kāi)通電子賬戶并綁定車牌號(hào)，即可在“一鍵加油”上下單。下單后，系統(tǒng)根據(jù)GPS定位智能導(dǎo)航到站，訂單信息傳送至加油員手持智能設(shè)備，員工識(shí)別客戶身份后，完成加油并自動(dòng)扣款。該APP是中國(guó)石化第一款具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，自主發(fā)行電子錢包的加油支付管理工具，從訂單下達(dá)到加油完成，免卡片、免下車、免圈存、免開(kāi)紙質(zhì)發(fā)票，實(shí)現(xiàn)了加油站支付便捷化、操作移動(dòng)化，提高了加油站的通過(guò)率和智慧化水平。

“誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)”。在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，一鍵加油的推廣應(yīng)用，使得客戶加油消費(fèi)模式有卡變無(wú)卡、線下變線上、模糊變精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了客戶“人證車油”4項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)采集，根據(jù)客戶行為進(jìn)行精細(xì)畫像和精準(zhǔn)營(yíng)銷，對(duì)高頻加油的運(yùn)營(yíng)性客戶和流失客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和精準(zhǔn)召回，引領(lǐng)了成品油零售的發(fā)展趨勢(shì)。2019年，中國(guó)石化銷售股份有限公司以“一鍵加油”APP為基礎(chǔ)進(jìn)行立項(xiàng)，并于今年3月在全國(guó)推廣實(shí)施。目前，“一鍵加油”已在系統(tǒng)內(nèi)近3萬(wàn)座加油站推廣應(yīng)用，成為中國(guó)石化的一張新名片。

2019年4月，北京石油推出“易捷加油”新零售平臺(tái)，將“一鍵加油”業(yè)務(wù)嵌入其中，充分發(fā)揮“一鍵加油”的客戶流量入口優(yōu)勢(shì)，快速實(shí)現(xiàn)線下向線上引流，將線下的加油購(gòu)物場(chǎng)景和流程搬到線上，推動(dòng)用戶體驗(yàn)和消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)，助力增量創(chuàng)效。“易捷加油”APP推出后，北京石油通過(guò)打造線下加油和線上購(gòu)物相結(jié)合的油非互促新模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)“一鍵加油”、“一鍵加油”轉(zhuǎn)易捷購(gòu)物，并針對(duì)新客戶開(kāi)展“油品+非油”組合滿減策略，促進(jìn)其轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。此外，他們不斷優(yōu)化和完善“一鍵加油”功能?？蛻舸蜷_(kāi)易捷加油APP，系統(tǒng)即根據(jù)客戶位置自動(dòng)匹配最近的加油網(wǎng)點(diǎn)，加油站的地理位置、經(jīng)營(yíng)品種、營(yíng)業(yè)時(shí)間、油品價(jià)格、優(yōu)惠政策、繁忙程度均能直觀展示，方便客戶選擇最適合的加油站“一鍵加油”。

“一鍵加油”推出后，客戶平均加油時(shí)間從5分鐘減少到3分鐘，實(shí)現(xiàn)了疫情期間免開(kāi)窗免下車免接觸，為疫情防控發(fā)揮了重要作用。目前，北京石油“一鍵加油”日交易筆數(shù)超過(guò)11萬(wàn)筆，每天超過(guò)一半進(jìn)站加油客戶使用“一鍵加油”，綜合持卡比例達(dá)74%。

優(yōu)化創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)“一鍵到車”

“先生，生態(tài)農(nóng)場(chǎng)新鮮直供的德青源鮮雞蛋剛剛在我們便利店上架，您可以用賬戶里的專享優(yōu)惠券下單購(gòu)買，我們給您搬到后備廂?！?1月9日，全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、北京石油十里河加油站站長(zhǎng)呂錦葉正在為顧客推薦易捷聯(lián)名“一鍵到車”熱銷商品。

“一鍵到車”是北京石油創(chuàng)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在顧客使用易捷加油APP加油時(shí)，將顧客帶入便利店網(wǎng)上店鋪，展示爆款商品、促銷商品，讓顧客在加油等待時(shí)下單購(gòu)物，便利店員工接收訂單配送到車，顧客無(wú)須下車和進(jìn)店，即可完成加油購(gòu)物的創(chuàng)新成果。在受疫情影響，加油客戶減少的情況下，北京石油通過(guò)開(kāi)發(fā)“一鍵到車”業(yè)務(wù)，深入落實(shí)“不開(kāi)窗、不下車、一鍵送到后備廂”的消費(fèi)場(chǎng)景模式，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)。1～10月，北京石油“一鍵到車”總訂單量突破270萬(wàn)單，日均訂單交易額占易捷加油線上訂單交易總額的80%。

望京新城加油站員工將“一鍵到車小時(shí)達(dá)”訂單商品配送到顧客手中。高君 攝

今年1月下旬，面對(duì)突發(fā)新冠肺炎疫情，北京石油為實(shí)現(xiàn)“油品不斷供、商品不漲價(jià)、服務(wù)不打烊”的服務(wù)承諾，首創(chuàng)“一鍵到車”功能。加油員通過(guò)移動(dòng)POS機(jī)接單后，便可將顧客通過(guò)“一鍵到車”下單商品直接打包配送至顧客后備廂，加油購(gòu)物“一鍵”完成，實(shí)現(xiàn)加油不下車、充值不圈存、開(kāi)票不進(jìn)店、購(gòu)物不接觸，極大地降低疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)。

疫情期間，為解決顧客無(wú)法便捷購(gòu)買新鮮蔬菜和雞蛋的困難，北京石油在300余座加油站易捷便利店推出“安心買菜”業(yè)務(wù)。進(jìn)站顧客通過(guò)易捷加油APP“一鍵到車”功能，可將10余種時(shí)令蔬菜和雞蛋以優(yōu)惠價(jià)格無(wú)接觸帶回家。“一個(gè)蔬菜禮包13種新鮮綠色蔬菜，今晚火鍋配菜不發(fā)愁啦！”疫情特殊時(shí)期，加油購(gòu)物全程免下車、零接觸，一次出行就能購(gòu)齊生活所需，王女士對(duì)永昌加油站的服務(wù)連連稱贊。

持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效行動(dòng)期間，北京石油重點(diǎn)打造“一鍵到車”業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在各加油站便利店室內(nèi)外設(shè)置“一鍵到車”專區(qū)，陳列重點(diǎn)商品和營(yíng)銷爆品，使其醒目且便于拿取。在望京新城加油站，站長(zhǎng)尹鐘葆設(shè)立扶貧商品專柜，將中國(guó)石化扶貧商品“一鍵”送到顧客身邊。目前，北京石油全部易捷便利店門店已開(kāi)通一鍵到車功能，實(shí)現(xiàn)北京生活社區(qū)覆蓋率98%。

物流發(fā)力，實(shí)現(xiàn)“一鍵到家”

“商品保真、價(jià)格實(shí)惠、配送神速，真要給你們中國(guó)石化點(diǎn)贊！一會(huì)兒我看看還缺什么，再下一單！”下單僅16分鐘后，客戶高先生便收到了北京石油燕海加油站員工送來(lái)的大米和調(diào)味品，欣喜地夸贊道。

在不斷升級(jí)“一鍵到車”業(yè)務(wù)的同時(shí)，北京石油提出“一鍵到家”的購(gòu)物新概念，推出一鍵到家“小時(shí)達(dá)”和“次日達(dá)”業(yè)務(wù)，打造了站內(nèi)3分鐘即時(shí)購(gòu)、站外3公里范圍內(nèi)小時(shí)達(dá)的內(nèi)外雙核銷售場(chǎng)景，滿足了同一用戶到店、到家、即時(shí)、預(yù)約等多維度、全方位生活需求，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶極致便捷的消費(fèi)感受。其中，一鍵到家“小時(shí)達(dá)”為沒(méi)有出門計(jì)劃又有迫切購(gòu)物需求的顧客提供便利，打造了極速購(gòu)物新體驗(yàn)。

為實(shí)現(xiàn)滿足顧客多維度、全方位生活需求這一目標(biāo)，北京石油立足加油站網(wǎng)絡(luò)，打通中央倉(cāng)、便利店和庫(kù)存數(shù)據(jù)，將中央倉(cāng)和附近門店庫(kù)存智能匹配為“店配”和“倉(cāng)配”兩種模式，店配模式由加油站員工或第三方配送單位從門店揀貨配送，倉(cāng)配模式由中央倉(cāng)負(fù)責(zé)配送。試點(diǎn)加油站自有員工配送一鍵到家訂單，也是北京石油提升人均勞效、提高服務(wù)成效、持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效的新舉措。

截至目前，北京石油已有450多家易捷便利店門店開(kāi)通一鍵到家“小時(shí)達(dá)”服務(wù)，配送半徑覆蓋了全市多數(shù)生活社區(qū)，形成了一鍵到家1小時(shí)配送圈。隨著“一鍵到車”“一鍵到家”的陸續(xù)推出，便利店消費(fèi)場(chǎng)景逐步轉(zhuǎn)移到線上，北京石油實(shí)現(xiàn)了便利店商品線下庫(kù)存實(shí)時(shí)化，初步實(shí)現(xiàn)線上線下盤貨和倉(cāng)店一體化，物流成本降低了28%。通過(guò)人貨場(chǎng)的重構(gòu)，開(kāi)拓了適合加油站便利店業(yè)態(tài)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

北京石油大力發(fā)展易捷加油APP“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他衍生功能，促進(jìn)油品、非油品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升。目前，易捷加油APP除加油購(gòu)物服務(wù)外，還為顧客提供保養(yǎng)、維修、洗車、停車、保險(xiǎn)、ETC、代駕、違章代辦等，致力于為客戶打造汽車生活的生態(tài)圈，全力向一流綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。