盧雯君 王怡倩 沈佳茜

摘? 要： 情感傾訴APP作為一種新業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國逐漸進入蓬勃發(fā)展階段，伴隨著同類型軟件數(shù)量不斷增多，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力、用戶信息泄露、傾訴價格設(shè)置不合理等問題層出不窮，軟件功能服務(wù)與用戶需求存在較大差異。如何利用現(xiàn)有優(yōu)勢，規(guī)避劣勢來完善情感傾訴軟件功能，提高競爭力并制定出切實有效的發(fā)展戰(zhàn)略十分迫切。因此，在從不同角度分析我國情感傾訴APP的競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上，將以松果傾訴APP為例進行競爭力評價分析，并以此為基礎(chǔ)提出切實有效的競爭戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞： 新媒體;情感傾訴;心理;競爭戰(zhàn)略

中圖分類號： TP311.52 ???文獻標(biāo)識碼： B??? DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.07.019

本文著錄格式：盧雯君，王怡倩，沈佳茜. 基于競爭分析的情感傾訴APP競爭戰(zhàn)略研究——以松果傾訴APP為例[J]. 軟件，2020，41（07）：98-102

Competitive Strategy of Emotional Confiding APP Based on Competition Analysis——Take SongGuo Confiding Software as an Example

LU Wen-jun， WANG Yi-qian， SHEN Jia-xi

（College of International Economics and Trade， Nanjing University of Finance & Economics， Nanjing 210023， China）

【Abstract】： Emotional confiding APP is a new service industry， which is gradually entering the booming stage in China. With the continuous increase of the same type of software， many problems emerge. Such as poor network supervision， leakage of users information， unreasonable price setting， etc. All of this indicates that there are big differences between software functions and users needs. Thus， how to make use of the advantages and circumvent the disadvantages to improve the emotional confiding software？ How to formulate effective development strategies to improve competitiveness？ All of these questions have become very urgent. By analyzing the competitive environment of China's emotional confiding APP from different angles， and taking SongGuo Confiding APP as an example to carry out competitiveness evaluation analysis. Based on this， it proposes an effective competition strategy.

【Key words】： New media; Emotional talk; Psychological; Competitive strategy

0? 引言

近年來人們一方面享受著社會進步所帶來的豐裕的物質(zhì)生活，另一方面也被迫承擔(dān)起宏觀社會環(huán)境引起的競爭壓力、家庭社交生活中負(fù)面情緒的困擾。面對愈發(fā)龐大的精神壓力，人們開始主動尋求各種傾訴咨詢渠道以獲得排解。除了傳統(tǒng)的線下心理咨詢室和自我調(diào)節(jié)等方式，情感傾訴APP作為一種新型服務(wù)行業(yè)在我國逐漸進入蓬勃發(fā)展階段。各種各樣的同類型軟件層出不窮，嘗試從不同角度、采用不同方法全方位滿足人們的情感傾訴需求。但與此同時，由于這類軟件不同于傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，依托于互聯(lián)網(wǎng)存在的這一特殊性，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力、用戶信息泄露、價格設(shè)置規(guī)則不合理等問題逐漸浮現(xiàn)，軟件功能服務(wù)與用戶實際需求之間的縫隙無法?? 填平。

因此，面對競爭日益激烈、問題逐漸突出的網(wǎng)絡(luò)情感傾訴行業(yè)，如何培養(yǎng)和提升情感傾訴APP的市場競爭力，并制定切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略十分迫切。然而由于情感、心理咨詢行業(yè)在我國起步晚、發(fā)展緩慢，以及人們觀念意識落后，對心理問題不夠重視等狀況，現(xiàn)階段對情感傾訴APP發(fā)展環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略方面的研究和探討比較有限。故本文將從競爭戰(zhàn)略角度進行探索，通過對現(xiàn)有情感傾訴平臺和軟件的信息搜集和研究，對情感傾訴APP的競爭環(huán)境、競爭力進行分析，希望有助于此類型軟件未來的發(fā)展，更好地為用戶精神層面提供服務(wù)。

1 ?概述

1.1 ?情感傾訴APP簡介

情感傾訴APP是現(xiàn)代人借助移動網(wǎng)絡(luò)滿足傾訴需求的新載體，它是網(wǎng)絡(luò)通訊與電子商務(wù)滲透到心理領(lǐng)域而產(chǎn)生的一種新形式。傾訴者借助這一平臺可以以文字、語音、視頻的方式將自己的壓力、困惑等情感問題向特定傾聽者宣泄出來。而傾聽者在傾聽的同時，為其提供人生經(jīng)驗分享、專業(yè)心理撫慰、心靈幫助服務(wù)并由此獲得一定報酬。情感傾訴APP旨在幫助人們解決消極情緒帶來的困惑，促進心理健康發(fā)展。

1.2 ?發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代人面對煩惱增多、生活壓力加大，對煩惱傾訴的渠道關(guān)注度越來越高。情感傾訴APP憑借實時高效、操作簡單、隱私性強等特點受到越來越多用戶尤其是大學(xué)生群體的青睞。

根據(jù)傾訴的具體形式，目前可以將這類APP大致分為兩類：一類是C2C付費傾訴型APP，譬如“松果傾訴”，這類APP傾向于利用向陌生人付費傾訴和“過來人”智慧經(jīng)驗分享的方式，為用戶提供一個雙向服務(wù)的渠道;另一類是專業(yè)心理咨詢類平臺，譬如“壹心理”，這類平臺連接了用戶與專業(yè)的心理咨詢師，用戶可以直接向?qū)I(yè)人士傾訴以尋求更加高效而有針對性的解決方案。

2 ?情感傾訴APP競爭環(huán)境分析

2.1 ?政策環(huán)境

2017年10月，十九大報告明確提出要加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，要求培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。2018年11月，由國家衛(wèi)生健康委等十部委聯(lián)合提出的建設(shè)社會心理服務(wù)體系，推進試點工作的方案再一次將健全社會心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、心理服務(wù)人才建設(shè)、基礎(chǔ)保障措施作為國家政府的工作重心。由此可見，國家對于舒緩公民生活壓力、促進公民身心健康，滿足公民情感傾訴這一社會需求十分重視。

2.2 ?經(jīng)濟環(huán)境

經(jīng)濟社會快速發(fā)展，居民收入水平提高，在實現(xiàn)基本物質(zhì)生活需要的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)而追求精神層面更高水平的享受，由此帶來人民總體消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級。人們主要的消費選擇不再僅僅局限于生活必需品等實體消費，心理治療、情感傾訴等精神服務(wù)型消費品需求增加，人們的支付意愿也普遍?? 提高。情感傾訴類APP的出現(xiàn)，迎合了這種消費? 升級的現(xiàn)象，可以有效填補人們在精神消費層面的空缺。

2.3 ?社會環(huán)境

一方面，現(xiàn)代生活壓力來源日趨多元。學(xué)業(yè)工作競爭壓力、社會人際關(guān)系處理、家庭內(nèi)部矛盾問題、對未來發(fā)展的困惑、對現(xiàn)有生活的不滿……各種各樣的生活壓力使得人們在物質(zhì)生活愈發(fā)飽滿的同時，精神生活卻愈發(fā)貧瘠，負(fù)面情緒不斷擴大。他們開始嘗試通過購物、觀影等娛樂方式轉(zhuǎn)移注意力，同時尋求著更加有效的情感撫慰方式。

另一方面，由于忽視心理健康問題而帶來危害的社會事件的發(fā)生，加大了人們對個人心理問題的重視，心理咨詢、心理輔導(dǎo)等服務(wù)在人們生活中的接受度有了很大的提高。對于絕大部分人來說，需要解決的情感傾訴大都是一般的日常情緒困擾，程度較輕，問題解決相對容易，若預(yù)約線下專業(yè)的心理咨詢師反而耗時耗力。因此解決輕度消極情緒的傾訴型APP有著很好的市場發(fā)展前景。

2.4 ?科學(xué)技術(shù)環(huán)境

隨著移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與升級，人們對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的依賴已從電腦網(wǎng)絡(luò)客戶端逐漸向手機等移動端轉(zhuǎn)移，各類手機應(yīng)用軟件有效解決了人們在生活中遇到的不同需求問題，給生活帶去許多便利。這為情感傾訴APP的興起創(chuàng)造了有利條件。此外，現(xiàn)代信息技術(shù)可以提供海量的大數(shù)據(jù)分析，從而為用戶匹配到最貼合其情感傾訴需求的傾聽者，使每一次傾聽都能最大程度滿足用戶的個性化要求。隨著網(wǎng)絡(luò)支付工具的完善，網(wǎng)絡(luò)信息安全維護的升級，情感傾訴APP對用戶個人信息的保密度也不斷提高，增強了此類軟件的用戶認(rèn)可度。

3 ?情感傾訴APP競爭力分析——以松果傾訴為例

3.1 ?松果傾訴簡介

松果傾訴APP是一款通過智慧共享模式提供C2C付費傾訴服務(wù)的軟件，平臺匯集了超過兩萬五千個來自不同領(lǐng)域?qū)儆诓煌挲g階段的傾聽者，他們通過提供傾聽和溝通的服務(wù)獲得收益，為傾訴者解決家庭、社會、就業(yè)、學(xué)習(xí)等問題帶來的負(fù)面情緒。松果傾訴于2015年7月15日正式在各大應(yīng)用商店上線，目前用戶數(shù)量已突破100萬，日均訂單量達兩千單，主打情感傾訴和泛心理行業(yè)咨詢。在同類情感傾訴型軟件中，松果傾訴憑借其開發(fā)早、門檻低、匿名傾訴、涉及范圍廣、價格優(yōu)惠等特點脫穎而出，擁有較強的行業(yè)競爭力。

3.2 ?競爭力評價具體分析

不同于松果傾訴APP拓寬傾聽者來源渠道這一立足點，壹心理APP著眼于提高平臺專業(yè)性，強調(diào)傾聽者的專業(yè)素養(yǎng)，建立了一個國內(nèi)領(lǐng)先的綜合心理服務(wù)平臺，使其在我國情感傾訴類軟件市場也占有一席之地。下面將以壹心理APP作為直接競爭者，分別從用戶吸引能力、軟件運營能力、平臺服務(wù)能力三個方面對松果傾訴APP做競爭力分析評價。

（1）用戶吸引能力

服務(wù)領(lǐng)域廣泛，解決渠道多元。松果傾訴APP匯集了各業(yè)的傾聽者，收集了來自不同領(lǐng)域不同人群的生活經(jīng)驗，涉及范圍基本包括了人們在各個年齡階段不同生活場景所遇到的各種情緒問題，“過來人”在給出經(jīng)驗分享的同時，也會有專業(yè)的心理咨詢師給出比較科學(xué)有效的心理疏導(dǎo)，拓寬了解決渠道。此外，感同身受的過來人經(jīng)驗交流對于傾訴者而言更加親切易懂，增強傾訴欲，提高治愈效果。

用“傾訴”取代“心理咨詢”作為平臺特色。壹心理APP主打的專業(yè)心理咨詢模式在我國仍然比較小眾，接受度不夠高，容易使聽者聯(lián)想到醫(yī)療、治療等詞匯，給人壓抑的感覺，從而產(chǎn)生抵抗心理。人們?nèi)粘Ｉ钪杏龅降那榫w問題往往只是輕微的消極情緒，這時候一個隨叫隨到的陌生傾聽者往往可以為情緒疏導(dǎo)帶來更好的效果。

但同時也存在傾聽者抓住平臺“傾訴”的特點，無法實際為用戶解決心理問題?，F(xiàn)階段根據(jù)用戶的使用反饋，可以發(fā)現(xiàn)松果傾訴平臺某些傾聽者抓住了消費者對于心理治療了解有限這一弱勢，打心理治療的擦邊球——他們以平臺主打“傾訴”為由，僅為消費者提供傾聽服務(wù)，卻無法真正判斷出傾訴者是否存在一些心理問題或給出有效的建議。平臺對于這方面的監(jiān)管仍有待加強。

（2）軟件運營能力

服務(wù)價格設(shè)置親民，貼合大眾消費習(xí)慣。壹心理APP用戶傾訴成本過高（58元/25分鐘），專業(yè)心理咨詢價格高（最低價200/時），無形提高了用戶的使用門檻，降低了中低收入者特別是大學(xué)生這一收入低但需求量大的群體的使用量。松果傾訴APP用戶消費主要集中在4.99元-15元/15分鐘價格區(qū)間，價格優(yōu)勢明顯。

充值程序不夠完善，用戶反映退款難。傾訴者購買固定的時間套餐進行傾訴，若遇到使用效果不佳或提前咨詢完畢的情況，消費剩余的傾訴時間只能按照50%退還到虛擬錢包。同時，對于剩余在虛擬錢包中的錢，平臺并沒有提供返現(xiàn)的功能，消費者只能選擇繼續(xù)使用，或者充值固定的金額以達到套餐的最低價格，這一強制增強用戶黏性的行為不利于樹立良好的品牌形象。

（3）平臺服務(wù)能力

匿名登錄，傾訴過程隱秘安全。不同于壹心理的實名注冊登錄系統(tǒng)，松果傾訴APP用戶在最初下載使用時無需注冊、無需填寫任何個人信息;在傾訴的過程中，平臺使用先進的技術(shù)對來往記錄進行加密處理，確保交流內(nèi)容的私密性;在問答社區(qū)，用戶也可以選擇拒絕接收一對一一私信等措施，以保護自己在傾訴和求助過程中涉及的隱私信息。

傾聽者魚龍混雜，認(rèn)證缺乏監(jiān)管措施。松果傾訴APP為了實現(xiàn)入駐傾聽者種類的多樣化，而忽略了對他們更進一步的識別和認(rèn)證。根據(jù)平臺使用者的真實反映，他們常常會遇到一些傾聽者使用假名、假照片的現(xiàn)象，或者為了流量或其他因素，把簡介寫的浮夸高大上名不副實的現(xiàn)象，當(dāng)用戶付出金錢卻沒有收獲相同價值的回報，這一點大大損害了用戶的體驗，降低了對平臺的信任程度。

此外，平臺對于提問者提出的問題同樣缺乏審核，惡意提問、騷擾等現(xiàn)象層出不窮。根據(jù)平臺入駐傾聽者的反饋，松果傾訴上的用戶與其他心理學(xué)平臺差距甚遠(yuǎn)，更像普通群眾的綜合體，而非壹心理APP等已經(jīng)通過系統(tǒng)篩選出心理學(xué)愛好者、精英白領(lǐng)。來傾訴的用戶多半是想談些“性”議題，騷擾傾聽者的情況非常嚴(yán)重，一些發(fā)送性器官裸露照片、惡意詆毀、言語性騷擾的行為平臺沒有提供智能攔截和限制措施，這一點無疑會帶來專業(yè)咨詢師對平臺專業(yè)性、安全性的質(zhì)疑。

4 ?情感傾訴APP競爭態(tài)勢分析——基于SWOT分析

通過構(gòu)建一個情感傾訴APP競爭戰(zhàn)略的SWOT矩陣分析模型，在對情感傾訴APP競爭環(huán)境等基礎(chǔ)

信息整合的基礎(chǔ)上，分析這類軟件自身存在的優(yōu)勢、劣勢，以及遇到的機遇和挑戰(zhàn)，以探尋未來發(fā)展戰(zhàn)略和優(yōu)化方向。這有助于幫助情感傾訴APP的開發(fā)者和管理者在認(rèn)清所處競爭環(huán)境和競爭地位的同時，揚長避短，制定切實有效、更加貼合市場需求的個性化競爭戰(zhàn)略。如表1所示。

5 ?結(jié)語

現(xiàn)代生活壓力提高，人們情感傾訴需求增多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷增強，促使情感傾訴類APP這種全新的以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以解決消極情緒問題為目標(biāo)的心理傾訴方式在移動軟件領(lǐng)域不斷發(fā)展，使用群體日漸擴大，但同時也存在著許多不可避免的問題。本文就情感傾訴APP發(fā)展處境做了系統(tǒng)的競爭分析，希望有助于其找到適合自身發(fā)展和完善的經(jīng)營戰(zhàn)略方案。

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