王碩秋

（常州市武進人民醫(yī)院，江蘇 常州 213017）

1 急診科的特點

1.1 病人特點

急診患者多為突發(fā)性，時間緊急，患者與家屬的心情是非常著急的，他們希望患者能立即得到救治，因此對急診科護理的要求也會較高。

1.2 護理特點

急診科護理的特點就是“急”，而患者的要求就是“好”。因此急診護士在護理時要注重患者的生理、心理、社會等需求。急診護理工作除了接診患者、應急搶救等工作外，還要整理急救文書，安慰患者，協(xié)調科室等工作，急診護士工作繁重，責任重大，因此對護理人員的要求也較高[1]。

2 急診科護理糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)院管理的原因

醫(yī)院由于場地限制等原因布局可能存在不合理的現(xiàn)象，服務流程不完善。急診患者來醫(yī)院就診，不熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診程序，并且相關診室的分布不集中，因此急診患者在看病過程中可能會浪費時間，反復奔波。這個時候可能會導致患者與家屬的不瞞，與醫(yī)護人員溝通中就會容易產(chǎn)生糾紛。

醫(yī)院人員安排不當，急診科一般是晚上突發(fā)情況多，病情復雜，有時候遇到多個患者同時就診，值班人員較少，就會根據(jù)患者的輕重緩急來進行治療，可能就會對就診質量有所影響，這個時候遇到不能理解的患者和家屬就會加以責備，嚴重時會引起糾紛。

2.2 患者與家屬的原因

急診患者的發(fā)病本身就緊急、嚴重，護士在對患者的救治中，有時候遇到蠻不講理的家屬會引起糾紛[2]。急診科本身就繁忙且亂，護士在維持秩序時家屬不理解也會引起爭吵。

2.3 護理人員方面的原因

一是個別醫(yī)護人員服務意識較為薄弱，工作不主動，對患者家屬態(tài)度冷漠，沒有站在患者的角度看問題，與患者溝通不順暢，對于患者的要求不能滿足時，又沒有耐心去解釋，從而會引起患者的不滿，引發(fā)護理糾紛。二是個別醫(yī)護人員缺乏責任心。隨著市場經(jīng)濟在醫(yī)療機構的滲透，使得個別醫(yī)護人員責任心不強，對待工作不夠嚴謹，在工作中較為隨意，沒有嚴格要求自己。三是個別醫(yī)護人員的專業(yè)能力不足。個別醫(yī)院人員由于經(jīng)驗淺，專業(yè)操作能力不夠嫻熟，在操作過程中會增加患者的痛苦，又沒有給予患者很好的解釋與安慰，使得患者難以理解，引起爭吵。四是醫(yī)護人員法律意識薄弱，自我保護意識不強。在平時工作中，個別護士不懂法律知識，談論患者的病情不注意分寸和場合，做事隨意，在護理過程中，沒有嚴格按照醫(yī)院規(guī)定制度，沒有按時記錄患者病情，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，很容易處于被動狀態(tài)[3]。

3 急診科護理糾紛的防范措施

3.1 完善醫(yī)院科室布局

醫(yī)院在各科室的布局設計時，要站在患者的角度，例如檢查、B超、藥房、收費等設施應該相對集中，盡量方便患者。急診科可以為患者提高輪椅，為危重患者提供護送服務，使得患者可以有效得到診治和護理。

3.2 合理醫(yī)院人員的排班

了解急診科的特性，夜間患者情況突發(fā)性較多，要增加夜間值班護士。在遇到緊急情況時，可以有效安排患者治療的各個環(huán)節(jié)，搶救一定要及時有效，保障患者的就醫(yī)安全。

3.3 提高護理人員的專業(yè)素質

專業(yè)能力是醫(yī)護人員從業(yè)的根本，對于急診科護理人員，一定要專業(yè)性強，業(yè)務能力過硬，隨著時代的發(fā)展要不斷學習培訓，一定要確保醫(yī)護人員的專業(yè)品質。此外，急診科管理人員要注重對護理人員的培訓，定期開展專業(yè)技術培訓，并且不定期進行考核，不合格者不能上崗，一定要專業(yè)技術過關后才能上崗。

3.4 嚴格按照醫(yī)院的規(guī)章制度

急診科醫(yī)護人員要嚴格按照醫(yī)院的規(guī)章制度，不要插科打諢，要具有高度的責任心。本身治病救人就是非常嚴肅的事情，并且在過程中不能有一絲差錯，因此醫(yī)護人員一定要嚴格要求自己，在工作中一定要一絲不茍，不能馬馬虎虎，要臨危不亂、有條不絮。

3.5 理解患者的心理，掌握溝通技巧

一般來說，進入急診科的患者都認為自己病情嚴重，急切渴望得到救助。醫(yī)護人員在接診時，做好基本工作的同時，還應安撫患者的情緒，讓其相信醫(yī)生，放松心情，配合醫(yī)生的治療。對于患者的需求，一定要盡量滿足；與患者進行溝通時注意說話方式。面對患者的意見要客觀應對，首先要找自身不足，再總結經(jīng)驗，吸取教訓。

3.6 增強醫(yī)護人員的責任心

面對急診患者要主動攙扶，主動詢問病情，合理安排就診。對待患者要有責任心，不要不耐煩，要熱忱對待工作與患者。

3.7 提高醫(yī)護人員的法律意識

醫(yī)護人員要主動學習關于醫(yī)療糾紛的一些法律知識，不能用道德來綁架自己。要學會用法律武器保護自己，更要懂法，守法，要認識到工作中存在的法律問題，在履行自己職責中，學會運用法律保護自己。在治療護理過程中嚴格按照操作規(guī)范，遇到有爭議的事情，做好詳細記錄[4]。

3.8 做好協(xié)調工作

面對經(jīng)濟困難的患者，要以搶救患者放在第一位。遇到獨自看病的患者，要聯(lián)絡家屬，保管好患者財物。患者在住院時，要維持好醫(yī)院的秩序，做好家屬的工作[5]。

減少急診科護理糾紛，需要醫(yī)護人員和患者、家屬的共同努力。當然，醫(yī)院人員要做好本職工作，提高專業(yè)技術能力，增強責任心，與患者溝通注意技巧，營造一個有效且有愛的醫(yī)院氛圍。