田東伶

[摘 要]基于SERVPERF模型，建立菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷與定性訪談相結(jié)合的方法得到顧客對(duì)運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行分析，得出運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量，分析具體原因并提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞]最后一公里;菜鳥(niǎo)驛站;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F713.36? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 2095-3823（2020）11-0118-04

Abstract： Based on SERVPERF model， the evaluation index system of service quality of rookie post station is established. The evaluation data of service quality of community rookie post station in Yuncheng city is obtained by the method of questionnaire and qualitative interview. The comprehensive score of service quality of community rookie post station in Yuncheng city is 3.87， which is between general and satisfactory.

Key Words： Last Kilometer; Cainiao Courier Station; Service Quality Evaluation

一、問(wèn)題提出

（一）研究背景和意義

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使高效、快捷為特征的電子商務(wù)逐漸融入居民的日常生活，電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)模式逐漸成為廣大消費(fèi)者采用的新型購(gòu)物方式，在物流產(chǎn)業(yè)迅速崛起、蓬勃發(fā)展的同時(shí)，快遞行業(yè)也迎來(lái)了發(fā)展的“黃金時(shí)期”。

自2014年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入2040億元，快遞業(yè)務(wù)量140億件，首次躍居世界第一以來(lái)，快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，2017年、2018年、2019年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入分別為4957.1億元、6038.4億元、7450億元，快遞業(yè)務(wù)量分別為400.6億件、507.1億件、630億件。 然而，快遞行業(yè)過(guò)快發(fā)展的同時(shí)也暴露出了許多問(wèn)題，尤其是處于物流服務(wù)鏈末端的城市配送問(wèn)題，包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中的這段距離，被稱為物流的最后一公里。“最后一公里”配送作為整個(gè)物流服務(wù)鏈的末端環(huán)節(jié)，也是唯一一個(gè)電商物流與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，最難控制，其服務(wù)水平的落后成為了限制電商及物流行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

為解決此問(wèn)題，阿里巴巴集團(tuán)進(jìn)行了多種嘗試，如入股第三方物流公司、與物流企業(yè)結(jié)盟、或是自營(yíng)物流公司等。2013年5月28日阿里巴巴集團(tuán)與部分快遞企業(yè)及相關(guān)金融機(jī)構(gòu)共同宣布，正式啟動(dòng)“中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)”項(xiàng)目，“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”正式成立。為解決“最后一公里”配送問(wèn)題，阿里巴巴集團(tuán)與十大物流公司合作開(kāi)啟“菜鳥(niǎo)驛站”項(xiàng)目，致力于為消費(fèi)者提供多元化的“最后一公里”服務(wù)，為顧客、電商和快遞企業(yè)提供了便利。以運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站為例，采用問(wèn)卷調(diào)查和定性訪談的方法收集顧客對(duì)菜鳥(niǎo)驛站提供服務(wù)的滿意程度，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出相應(yīng)的對(duì)策，以促進(jìn)電商和物流行業(yè)的發(fā)展。

（二）文獻(xiàn)評(píng)述

為解決物流“最后一公里”難題，學(xué)者們進(jìn)行了相關(guān)研究，馬永紅（2018）通過(guò)對(duì)全國(guó)七個(gè)經(jīng)濟(jì)片區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析電商物流“最后一公里”配送中存在的問(wèn)題，提出用高斯分布模型解決快遞點(diǎn)設(shè)置數(shù)量的問(wèn)題[1];賀冰倩等（2019）以快遞公司快件收派服務(wù)為背景，運(yùn)用改進(jìn)的禁忌搜索算法對(duì)快件收派路徑進(jìn)行優(yōu)化[2];馬艷玲等（2019）采用決策矩陣分析法對(duì)“最后一公里”的配送模式進(jìn)行選擇;劉定一等（2020）運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)物流末端的配送模式進(jìn)行分析，提高“最后一公里”終端配送的成效。

針對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的研究也較多，如譚如詩(shī)等（2016）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和GIS、SPSS軟件，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站快遞自提空間布局與居民行為的空間特點(diǎn)進(jìn)行分析，解決終端配送中成本及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;黃寶萱（2019）采用德?tīng)柗品ń⒅笜?biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)價(jià);郭鳳香等（2019）應(yīng)用有序Logistic回歸模型，分析得出菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括包裹出現(xiàn)問(wèn)題后的處理速度、性別、取件時(shí)間段、取件時(shí)長(zhǎng)和步行至菜鳥(niǎo)驛站的時(shí)間等[3]。

學(xué)者們對(duì)“最后一公里”配送問(wèn)題的關(guān)注度持續(xù)增高，并已取得諸多成果，但是針對(duì)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究較少，采用問(wèn)卷調(diào)查和定性訪談相結(jié)合的方法，收集運(yùn)城市社區(qū)居民對(duì)菜鳥(niǎo)驛站所提供服務(wù)的滿意程度，以SERVPERF模型為基礎(chǔ)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出具體的提升策略。

二、菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)選取原則

物流服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)滿足消費(fèi)者要求的能力水平。在選取菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1.消費(fèi)者導(dǎo)向原則。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以提升服務(wù)質(zhì)量、獲得更高的消費(fèi)者滿意度為最終目的，因此選取指標(biāo)時(shí)應(yīng)以消費(fèi)者需求為第一考量;2.全面覆蓋原則。選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該能夠全面反映菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)體系，包括發(fā)貨、配送、收貨和售后以及逆向物流服務(wù)等環(huán)節(jié);3.可實(shí)施性原則。各指標(biāo)在可獲得性的基礎(chǔ)上，應(yīng)考慮成本預(yù)算，保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性。

（二） 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜鳥(niǎo)驛站項(xiàng)目建立的初衷：包裹代收、提高時(shí)效、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，選取可靠性、移情性、便利性、有形性、時(shí)效性5個(gè)測(cè)量維度、22項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)不斷刪改整合，最終確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

1.可靠性。可靠性是指物流企業(yè)和員工對(duì)顧客所承諾的服務(wù)能夠可靠?jī)冬F(xiàn)的能力，是評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量中不可缺少的因素之一。菜鳥(niǎo)驛站要保證為顧客所提供的服務(wù)準(zhǔn)確可靠，主要體現(xiàn)在5個(gè)指標(biāo)：（1）取件通知及時(shí)，信息準(zhǔn)確;（2）嚴(yán)格確認(rèn)顧客身份;（3）先驗(yàn)貨后簽收;（4）貨物完好，沒(méi)有損壞和缺失;（5）嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息。

2.移情性。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，如何給顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)越來(lái)越重要。移情性是指物流企業(yè)和員工能夠確切地了解顧客的需求，并高質(zhì)高效地提供滿足不同需求的服務(wù)的能力。菜鳥(niǎo)驛站作為整個(gè)物流服務(wù)鏈的末端環(huán)節(jié)，也是唯一與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，應(yīng)該更加地了解顧客需求，并提供多樣化的高質(zhì)服務(wù)，因此，在移情性維度設(shè)立了4個(gè)指標(biāo)：（1）服務(wù)人員能夠確切地了解顧客的需求;（2）出現(xiàn)誤差時(shí)，處理態(tài)度良好;（3）服務(wù)態(tài)度熱情、良好溝通;（4）提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)。

3.便利性。服務(wù)便利性是顧客滿意度的重要影響因素，如何通過(guò)服務(wù)方式的優(yōu)化為顧客提供便利的服務(wù)，是提升菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的重要方面，因此，本文在便利性維度設(shè)立了5個(gè)指標(biāo)：（1）便利性營(yíng)業(yè)點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng);（2）處理進(jìn)度追蹤，查詢方便;（3）貨物能到達(dá)至指定地點(diǎn);（4）支持多種支付方式;（5）可委托代取件、代寄件。

4.有形性。有形性是指物流企業(yè)的外在形象，是支撐物流服務(wù)質(zhì)量的硬件基礎(chǔ)，是顧客的第一感官，直接影響顧客的滿意程度，因此，本文在有形性維度設(shè)立了4個(gè)指標(biāo)：（1）符合要求的硬件配置;（2）環(huán)境舒適，干凈整潔;（3）員工服裝和儀表整齊;（4）等待秩序良好。

5.時(shí)效性。生活節(jié)奏逐漸加快的今天，能否快速地收到快遞物品、能否及時(shí)有效地幫助消費(fèi)者解決困難、能否對(duì)顧客的問(wèn)題和需求做出及時(shí)回應(yīng)，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此，本文在時(shí)效性維度設(shè)立了4個(gè)指標(biāo)：（1）特殊節(jié)假日收取件及時(shí);（2）上門(mén)取件及時(shí);（3）誤差處理及時(shí);（4）取件等待時(shí)間短。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷主要包括三部分，一是顧客基本信息，包括性別、年齡、教育程度、使用次數(shù)。二是問(wèn)卷主體部分，是顧客對(duì)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度的感知評(píng)價(jià)。三是對(duì)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。調(diào)查問(wèn)卷基于SERVPERF方法，采用李克特五級(jí)量表，將選項(xiàng)設(shè)置為非常同意、比較同意、一般、比較不同意、非常不同意五個(gè)選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)量表中的五個(gè)級(jí)別（5為非常同意，1為非常不同意）。

本次調(diào)查時(shí)間是2020年4月，在運(yùn)城市各社區(qū)發(fā)放問(wèn)卷1500份，收回有效問(wèn)卷1283份，有效回收率為85.5%。

（二）調(diào)查問(wèn)卷信度和效度分析

1.信度分析。通過(guò)SPSS.20軟件，利用克隆巴赫系數(shù)法（Cronbach α）進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷信度分析，結(jié)果如表2所示，量表的總體信度系數(shù)值為0.938，各維度的 α 系數(shù)分別為0.698、0.854、0.832、0.889、0.873，說(shuō)明此次問(wèn)卷可信度高，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可信。

2.效度分析。通過(guò)SPSS.20軟件，運(yùn)用主成分分析法對(duì)量表進(jìn)行效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示，量表總體KMO值為0.924，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的近似卡方值為2364.287，對(duì)應(yīng)的顯著水平Sig=0.000，各個(gè)維度的KMO值分別為0.718、0.743、0.759、0.832、0.778，均大于0.5，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果中的P值都為0，均小于0.05。結(jié)果表明該問(wèn)卷能夠較好地反應(yīng)研究變量的內(nèi)部一致性，結(jié)構(gòu)效度高。

（三）因子分析

利用主成分分析法，將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為幾個(gè)綜合指標(biāo)，從中提取了5個(gè)公因子，因子分析結(jié)果如表4所示。

四、菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（一） 模糊綜合評(píng)價(jià)法

在SERVPERF模型的基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法是借助模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即對(duì)受到多種因素制約的對(duì)象做出一個(gè)總體的評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法的具體步驟如下：

1.確定指標(biāo)權(quán)重。利用層次分析法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值，首先，將評(píng)價(jià)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的可靠性、移情性、便利性、有形性、時(shí)效性五個(gè)維度及其對(duì)應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)建形成遞階層次結(jié)構(gòu);其次，通過(guò)兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對(duì)重要性，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，由判斷矩陣算出各個(gè)維度及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。

2.建立評(píng)語(yǔ)集。依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的李克特五級(jí)量表所表示的評(píng)價(jià)進(jìn)行賦值，將評(píng)語(yǔ)集設(shè)定為X={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意）={5，4，3，2，1}。

3.形成模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣以及確定綜合評(píng)定值。計(jì)算的最終得分結(jié)果如表5所示。

（二） 結(jié)果分析

運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)此次問(wèn)卷進(jìn)行研究，得到運(yùn)城市菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的綜合得分，服務(wù)質(zhì)量處于比較滿意之間。從各個(gè)維度的評(píng)價(jià)得分來(lái)看，可靠性和便利性得分較高，分別為4.203和4.036;移情性和有形性有待改善。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查具體數(shù)據(jù)和各個(gè)指標(biāo)的綜合得分分析影響菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.可靠性方面。菜鳥(niǎo)驛站為B2C的C端客戶解決收貨問(wèn)題，代收系統(tǒng)流程較小，貨物到達(dá)菜鳥(niǎo)驛站，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)短信給客戶，客戶憑借收到的短信驗(yàn)證碼取貨，取貨流程的便捷化，使代收服務(wù)滿足了客戶的實(shí)際需求，提高了滿意度。同時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站的代收服務(wù)更有利于保護(hù)客戶的個(gè)人詳細(xì)信息，憑借短信驗(yàn)證碼取貨，準(zhǔn)確快捷，使客戶的信息安全得到一定程度的保證。

2.移情性方面。自菜鳥(niǎo)驛站項(xiàng)目提出以來(lái)，菜鳥(niǎo)驛站數(shù)量迅速增長(zhǎng)，但由于加盟管理體系不夠科學(xué)、完善，對(duì)加盟者的審核不夠充分，加盟門(mén)檻低。

3.便利性方面。運(yùn)城菜鳥(niǎo)驛站多分布在居民區(qū)附近，客戶在上下班途中便可取件、寄件，并支持微信、支付寶等多種支付方式，同時(shí)許多菜鳥(niǎo)驛站本身也有部分商業(yè)經(jīng)營(yíng)，客戶在取件時(shí)，還可以購(gòu)物、繳費(fèi)等，為消費(fèi)者提供了便利。另一方面，顧客通過(guò)手機(jī)軟件便可輕松追蹤處理進(jìn)度，掌握貨物的運(yùn)輸、配送信息，便捷高效。便利性綜合評(píng)分4.036，顧客比較滿意，但仍有提升空間。

4.有形性。菜鳥(niǎo)驛站的加盟門(mén)檻較低，對(duì)于店面要求不高，因此，出于成本的考慮，菜鳥(niǎo)驛站的經(jīng)營(yíng)面積都不大。運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站的面積大多在20平米左右，服務(wù)設(shè)施配備不夠完善，顧客進(jìn)行收寄件的空間較小，通常只能容納十幾人。在“雙十一”等電商活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，大量包裹堆積在地上，給查找快遞帶來(lái)不便，流失公司潛在顧客，需要加強(qiáng)改善。

5.時(shí)效性。通過(guò)分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)菜鳥(niǎo)驛站存在取件等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，主要是由于位于社區(qū)附近的菜鳥(niǎo)驛站，顧客取件大多集中在下班時(shí)間段，出現(xiàn)12：00—14：00，17：30—20：00的兩個(gè)取件高峰，再加上菜鳥(niǎo)驛站的經(jīng)營(yíng)面積都不大，出現(xiàn)擁擠等問(wèn)題，降低了取件效率，尤其是“雙十一”等電商活動(dòng)期間，顧客數(shù)量多，每個(gè)顧客的包裹數(shù)量多，使得顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。

五、結(jié)論及建議

對(duì)運(yùn)城市社區(qū)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，其中可靠性、便利性滿意度評(píng)分較高。

應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)菜鳥(niǎo)驛站加盟管理工作，對(duì)于加盟商的資質(zhì)、服務(wù)人員素質(zhì)等方面制定統(tǒng)一的加盟標(biāo)準(zhǔn)，明確的加盟管理制度，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的加盟商的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高加盟商改善服務(wù)質(zhì)量的積極性。

菜鳥(niǎo)驛站新穎的發(fā)展模式、便捷高效的服務(wù)模式，使得菜鳥(niǎo)驛站在物流市場(chǎng)中的影響力不斷提高，為更好更快的發(fā)展，菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)阿里集團(tuán)電商平臺(tái)的跨越式發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：郭麗春 曹曉東）