侯亞奇　李曉英　高鈞陽

摘要：在移動互網(wǎng)聯(lián)技術(shù)不斷發(fā)展的時代背景下，線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)模式面臨著向線上轉(zhuǎn)移的挑戰(zhàn)， 同時，移動服務(wù)環(huán)境下的用戶體驗提升也成為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)需要關(guān)注的問題。本文運用服務(wù)設(shè)計思維和方法，以用戶旅程圖為工具，對嬰幼兒父母用戶的小兒推拿服務(wù)體驗過程進(jìn)行全流程分析。通過挖掘嬰幼兒父母用戶的觀點、期待和動機，探究出痛點和機會點，構(gòu)建了服務(wù)系統(tǒng)。提出增強用戶服務(wù)體驗和符合行業(yè)發(fā)展趨勢的小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程創(chuàng)新設(shè)計方案，以此提升用戶推拿護(hù)理體驗，同時為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：小兒推拿;護(hù)理;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）11-0085-02

2018年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》以來，針對嬰幼兒健康護(hù)理的推拿服務(wù)逐漸增多，受服務(wù)供應(yīng)、地域環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平的限制，現(xiàn)階段下的小兒推拿護(hù)理服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)開展尚停留在線下階段，在移動網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展的新情況下，其服務(wù)模式并未隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變。與此同時，移動終端設(shè)備的普及促使用戶在消費習(xí)慣和服務(wù)體驗等方面有更深層次的需求和轉(zhuǎn)變。因此，本文借助移動網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，運用服務(wù)設(shè)計方法，對嬰幼兒父母用戶在實體小兒推拿護(hù)理過程中的服務(wù)體驗進(jìn)行全流程分析，發(fā)掘其中存在的問題和需求，歸納總結(jié)移動網(wǎng)聯(lián)背景下開展小兒推拿護(hù)理服務(wù)和提升用戶服務(wù)體驗的對應(yīng)創(chuàng)新策略，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、APP平臺及輔助產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計。

1相關(guān)概念解析

1.1服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是一個從系統(tǒng)性和過程性入手的全新、完整、跨學(xué)科的綜合性領(lǐng)域。以用戶為中心，高效、深入地了解服務(wù)觸點，系統(tǒng)地看待服務(wù)供應(yīng)中的問題的方式，對用戶的服務(wù)需求和服務(wù)機構(gòu)的缺口進(jìn)行整合，為用戶提供完美的服務(wù)體驗，滿足用戶需求，實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)閉環(huán)。

1.2用戶旅程圖

用戶旅程圖由用戶角色和用戶旅程組成，包括體驗階段、行為流程和接觸點、用戶情緒、痛點和機會點幾個部分。通過用戶旅程圖，了解目標(biāo)用戶的基本情況、行為旅程，不同節(jié)點的情緒變化，從而確定設(shè)計機會點。

2小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的流程

2.1構(gòu)建用戶旅程圖

服務(wù)設(shè)計初期階段的目的是深入了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)用戶的觀點、期待、動機并進(jìn)行挖掘分析。目前，相關(guān)學(xué)者對于用戶旅程圖在服務(wù)領(lǐng)域的運用有比較豐富的研究。如李木子通過用戶旅程圖的構(gòu)建，對圖書館服務(wù)設(shè)計中的讀者和需求給出了相關(guān)的建議和需求。王玉梅等通過用戶旅程方法發(fā)現(xiàn)旅游明信片服務(wù)設(shè)計中的用戶痛點，給出了基于用戶旅程法的旅游明信片服務(wù)設(shè)計方法。侯玉珂等通過用戶旅程圖發(fā)掘教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計研究過程中的需求和機會點，為教育信息化的發(fā)展提供了新思路。發(fā)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗中的痛點，才能改良服務(wù)流程中的觸點，提高現(xiàn)有服務(wù)水平并以此為基礎(chǔ)提供新服務(wù)。將有小兒推拿護(hù)理需求的父母作為目標(biāo)群體，將用戶在線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)中的行為分為推拿服務(wù)前、推拿服務(wù)中、推拿服務(wù)后三部分進(jìn)行分析，以敘述方式描述用戶在服務(wù)體驗中的情況，了解用戶在推拿護(hù)理不同階段的痛點和需求。

2.2分析小兒推拿護(hù)理痛點

（1）用戶接觸到的服務(wù)信息交叉混亂，推拿護(hù)理體驗成本高;（2）線下護(hù)理由專業(yè)人員進(jìn)行，用戶難以參與，自助推拿時還面臨資源獲取難和實施經(jīng)驗不足，個性化服務(wù)需求難滿足;（3）服務(wù)咨詢的渠道較少，缺乏及時有效服務(wù)反饋。

2.3分析小兒推拿護(hù)理機會點

（1）擴(kuò)展線下服務(wù)渠道，實現(xiàn)小兒推拿護(hù)理線下實體店與線上服務(wù)平臺的有效結(jié)合;（2）增加信息的審核認(rèn)證，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)護(hù)理人員服務(wù)信息資源展示，創(chuàng)造安全良好的用戶服務(wù)體驗環(huán)境;（3）建立推拿護(hù)理學(xué)習(xí)資源共享庫，通過輔助產(chǎn)品為用戶提供幫助，以系統(tǒng)、多樣的可視化形式向用戶呈現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，滿足用戶家庭環(huán)境下的個性化服務(wù)需求;（4）構(gòu)建及時有效的服務(wù)咨詢渠道和在線評價數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)與用戶的雙向反饋。

2.4構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)

為了給用戶創(chuàng)造新的服務(wù)價值，需要以創(chuàng)新策略為指導(dǎo)，以用戶需求為中心，構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)包括：小兒推拿護(hù)理機構(gòu)、推拿護(hù)理人員、推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺（APP）、云端數(shù)據(jù)平臺、嬰幼兒父母用戶及智能輔助硬件。

1）小兒推拿護(hù)理機構(gòu)是服務(wù)平臺護(hù)理服務(wù)項目、護(hù)理服務(wù)人員、護(hù)理場景環(huán)境的提供者，對服務(wù)平臺進(jìn)行護(hù)理服務(wù)信息和服務(wù)內(nèi)容的供應(yīng)、推廣和優(yōu)化，招收、培訓(xùn)、提供專業(yè)護(hù)理人員，解決用戶咨詢和反饋問題。

2）推拿護(hù)理人員是推拿護(hù)理服務(wù)的實施者，主要進(jìn)行推拿護(hù)理的實施，對用戶知識和技能的教授和指導(dǎo)，解答用戶的咨詢問題。

3）嬰幼兒父母是推拿護(hù)理服務(wù)的購買者和體驗者，根據(jù)自身要求和嬰幼兒健康需要，在平臺選擇合適的護(hù)理機構(gòu)、人員、項目或其他服務(wù)，評價和投訴護(hù)理機構(gòu)和護(hù)理人員提供的服務(wù)，就護(hù)理體驗過程中的問題向護(hù)理機構(gòu)和護(hù)理人員尋求咨詢和反饋。

4）智能推拿輔助硬件是用戶進(jìn)行自助推拿的幫助者，它與服務(wù)平臺相互補充，為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù)。通過穴位尋找、操作提示、使用反饋等功能為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù)。

5）推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺和云端數(shù)據(jù)平臺是服務(wù)系統(tǒng)的核心，它將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)供應(yīng)、護(hù)理人員的服務(wù)實施，用戶的服務(wù)獲取和體驗、輔助產(chǎn)品的數(shù)據(jù)獲取和展示進(jìn)行有效結(jié)合，優(yōu)化整合服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)流向、信息流向、反饋流向。

3小兒推拿服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

3.1建立線上服務(wù)平臺

線上服務(wù)平臺以APP的形式呈現(xiàn)，包括服務(wù)信息展示與選擇、服務(wù)項目選擇、自助推拿指導(dǎo)、輔助產(chǎn)品使用信息、服務(wù)咨詢、服務(wù)評價與反饋等。APP平臺的服務(wù)流程如圖1。

APP平臺界面的設(shè)計需要從用戶角度出發(fā)，確保使用時的輕松流暢。用戶注冊后，輸入孩子的基本數(shù)據(jù)，平臺即建立數(shù)據(jù)庫，方便進(jìn)行資源調(diào)用和匹配，平臺向用戶提供日常課程和搜索課程兩種選擇，滿足用戶的一般服務(wù)和特殊服務(wù)選擇，根據(jù)精確搜索記錄，向用戶進(jìn)行定向推送，推送的結(jié)果以目錄預(yù)覽的方式展示給用戶。在使用階段，用戶需要將嬰幼兒的身體有效對應(yīng)掃描界面中的虛線部分，進(jìn)行軀體掃描，確保結(jié)果有效性，以便后臺進(jìn)行圖像匹配，掃描后的嬰幼兒身體將被進(jìn)行區(qū)域劃分，方便選擇目標(biāo)區(qū)域。平臺會展示選定區(qū)域的穴位點，平臺準(zhǔn)備就緒之后，將提示用戶佩戴指小寶，利用輔助產(chǎn)品指小寶來定位APP中展示需要的穴位位置，定位穴位后，APP將跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)穴位的教學(xué)視頻，用戶跟隨視頻，使用指小寶進(jìn)行按摩操作。

3.2設(shè)計智能輔助產(chǎn)品

智能推拿輔助硬件指小寶是用戶進(jìn)行自助推拿的輔助，它與服務(wù)平臺相互補充，為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù)，通過穴位尋找、力度次數(shù)提示、使用反饋等功能，為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù)，智能輔助產(chǎn)品指小寶使用示意如圖2。

4結(jié)語

通過梳理分析非專業(yè)用戶在線下小兒推拿護(hù)理機構(gòu)的全流程體驗，整合歸納了用戶在線下護(hù)理服務(wù)模式體驗中的痛點和需求，提出以線上服務(wù)平臺、線下實體機構(gòu)、用戶體驗深度融合為目標(biāo)的創(chuàng)新策略，促進(jìn)小兒推拿護(hù)理服務(wù)機構(gòu)服務(wù)模式的優(yōu)化和用戶體驗度提升。本文以用戶家庭環(huán)境下的自助推拿需求為方向，通過提出線上小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)模式、服務(wù)平臺和智能輔助硬件，對小兒推拿護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)行完整闡述。由于其中提出的小兒推拿護(hù)理服務(wù)設(shè)計研究尚不能完全概括整個小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，但本文提出的服務(wù)設(shè)計策略，可以為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)提升用戶體驗提供良好的借鑒和參考。