張維程

（中國(guó)電信股份有限公司汕頭分公司，汕頭 515041）

0 引言

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶流失和價(jià)值下降成了各電信運(yùn)營(yíng)商迫切需要解決的問(wèn)題。為此，我們規(guī)劃開(kāi)展了“精融匯項(xiàng)目”來(lái)開(kāi)展存量“精”營(yíng)。

1 規(guī)劃目標(biāo)

“精融匯”就是通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行“超細(xì)分”，精準(zhǔn)匹配策略，提前介入營(yíng)銷，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，通過(guò)導(dǎo)向升級(jí)5G，升級(jí)融合、簽約包年、折扣合約等，形成一戶一案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升和維系保有。

2 總體規(guī)劃

2.1 數(shù)據(jù)采集

從電信各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采集相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、施工系統(tǒng)、自注冊(cè)平臺(tái)等，數(shù)據(jù)包含用戶資料表、銷售品表、用戶出賬表、主套餐信息表等基礎(chǔ)表，以及基于規(guī)則生產(chǎn)的用戶清單數(shù)據(jù)等。支持的數(shù)據(jù)源有：

（1）支持 SybaseIQ、Oracle、MySQL、SqlServer 等主流的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)JDBC 數(shù)據(jù)源。

（2）支持Impala、SparkSQL、Hive 等主流大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)源。

（3）支持NoSQL 數(shù)據(jù)庫(kù)如Hbase、Redis 等。

（4）支持文本數(shù)據(jù)，支持將Excel、CSV、TXT 等文件型數(shù)據(jù)直接上傳作為數(shù)據(jù)源，也支持FTP 接口接入遠(yuǎn)程的文本文件。

（5）同時(shí)也支持平臺(tái)內(nèi)置的清單/寬表等數(shù)據(jù)集。

2.2 數(shù)據(jù)建模

對(duì)接入數(shù)據(jù)提供輕量化的數(shù)據(jù)建模支持，數(shù)據(jù)管理員可以通過(guò)組織數(shù)據(jù)源中相關(guān)的數(shù)據(jù)表，建立一個(gè)數(shù)據(jù)模型，得到數(shù)據(jù)集市。平臺(tái)提供圖形化數(shù)據(jù)建模工具，不論是數(shù)據(jù)專家還是業(yè)務(wù)人員，都能輕松實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗、整合、加載，迅速準(zhǔn)備好用戶所需的所有數(shù)據(jù)。

建立數(shù)據(jù)模型時(shí)可以同時(shí)包含多個(gè)表，或者多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的多個(gè)表，甚至多個(gè)數(shù)據(jù)源的表，這就需要數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)功能。首先設(shè)置一張表為事實(shí)表，即關(guān)聯(lián)出發(fā)的主表。默認(rèn)后續(xù)加入進(jìn)來(lái)的表都要與主表建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，數(shù)據(jù)管理員可拖拽關(guān)聯(lián)線自由選擇關(guān)聯(lián)路徑。關(guān)聯(lián)平臺(tái)提供4種關(guān)聯(lián)類型：左關(guān)聯(lián)、右關(guān)聯(lián)、內(nèi)關(guān)聯(lián)、外關(guān)聯(lián)。

2.3 寬表管理

（1）寬表定義：定義寬表的編碼、名稱、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)說(shuō)明、業(yè)務(wù)類別、創(chuàng)建人等。

（2）寬表指標(biāo)元數(shù)據(jù)：包括指標(biāo)名稱，指標(biāo)編碼、指標(biāo)類型、指標(biāo)描述（歸口說(shuō)明）等。

（3）寬表支持指標(biāo)枚舉配置；支持指標(biāo)類型轉(zhuǎn)換；支持指標(biāo)的狀態(tài)管理；支持添加計(jì)算字段；支持指標(biāo)離散化；支持連續(xù)值離散化；支持寬表維度度量管理。

2.4 自助探索

提供自助式查詢，用戶無(wú)需寫(xiě)SQL，通過(guò)簡(jiǎn)單托拉拽指標(biāo)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢。指標(biāo)業(yè)務(wù)化，自助問(wèn)答式檢索和拖入指標(biāo)，以語(yǔ)義式靈活組織構(gòu)建標(biāo)簽間關(guān)系，充分發(fā)揮市場(chǎng)人員的創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的客戶自助探索分析。再將探索的客戶群提取成營(yíng)銷客戶群，與營(yíng)銷管理模塊進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。探索的主要特點(diǎn)：

（1）支持指標(biāo)業(yè)務(wù)化、枚舉智能化，提供指標(biāo)歸口及時(shí)查閱。

（2）支持指標(biāo)快速檢索和界面拖拽式操作。

（3）自由靈活的條件組合支持。

（4）支持且、或、非及多級(jí)分組等組合條件的構(gòu)建。

（5）支持對(duì)輸出字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、求和、平均值、最大值、最小值等，支持分組查詢。

（6）秒級(jí)/分鐘級(jí)快速自助探索。

2.5 營(yíng)銷策略配置

對(duì)捕獲的客戶群數(shù)據(jù)通過(guò)配置營(yíng)銷策略、渠道策略、推送時(shí)機(jī)和互斥過(guò)濾規(guī)則等，并通過(guò)平臺(tái)分布式調(diào)度系統(tǒng)按需推送，實(shí)現(xiàn)“在合適的時(shí)間通過(guò)合適的渠道將合適的內(nèi)容推送到合適的用戶”的目標(biāo)。

營(yíng)銷策略配置支持動(dòng)態(tài)內(nèi)容的配置，為每個(gè)活動(dòng)策略配置個(gè)性化的數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化的在線API 及同其他系統(tǒng)的持續(xù)集成，形成營(yíng)銷執(zhí)行線上線下的支撐體系。

活動(dòng)配置包括：多策略多波次的活動(dòng)方案配置；客戶群的選擇，支持客戶群、自助探索結(jié)果、營(yíng)銷清單導(dǎo)入；銷售品的設(shè)置；觸達(dá)渠道的設(shè)置，包括和第三方系統(tǒng)集成和提供在線API；客戶群細(xì)分設(shè)置，增加條件進(jìn)一步細(xì)分客戶群；過(guò)濾設(shè)置，如紅名單、黑名單等進(jìn)行設(shè)置，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)進(jìn)行自動(dòng)過(guò)濾。

3 結(jié)束語(yǔ)

精融匯項(xiàng)目上線以來(lái)，取得了顯著的效果。上線后存量客戶收入保有率大幅提升了4PP，存量客戶價(jià)值累計(jì)提升4，000 萬(wàn)元。遷轉(zhuǎn)套餐后升檔客戶比例增加了9.45PP，降檔客戶比例減少了6.39PP。