鄭艷芳

（興業(yè)銀行股份有限公司杭州分行，杭州 310009）

1 銀行網(wǎng)點智慧化發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，客戶行為和消費習慣的變化給商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點帶來了全新的挑戰(zhàn)。無論從外部行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，還是從銀行內(nèi)在業(yè)務(wù)驅(qū)動來看，都要加快轉(zhuǎn)變思想觀念，將智慧網(wǎng)點建設(shè)工作當作銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手，非干不可，早干早受益。據(jù)統(tǒng)計，2017年銀行平均離歸業(yè)務(wù)率為87.58%，除了必須要本人親自到柜臺辦理的業(yè)務(wù)外，基本的轉(zhuǎn)賬匯款、支付繳款、購買理財、查詢咨詢、功能開通、賬戶管理等都可以通過互聯(lián)網(wǎng)完成。目前銀行網(wǎng)點原本需要人工操作的業(yè)務(wù)被自動存取款機、網(wǎng)點銀行、手機銀行客戶端、電話銀行等渠道分流，而實體網(wǎng)點則是全渠道經(jīng)營的關(guān)鍵匯集點。因此，實體網(wǎng)點在“減負”之后，要借機實現(xiàn)自身的升級轉(zhuǎn)型，而不是停滯不前而掉隊，甚至拖后腿。

從目前的網(wǎng)點智慧化發(fā)展進程看，程序化、標準化和客戶主導的業(yè)務(wù)都基本可以通過智能終端來覆蓋，網(wǎng)點的普通柜員的人數(shù)可以一定程度的減少，但這與真正意義上的智慧化銀行網(wǎng)點還有較大的差距，智慧銀行既不是簡單的新興技術(shù)應用，也不是數(shù)字設(shè)備的堆砌，而是要站在智慧銀行的高度，借助金融科技對網(wǎng)點資源及業(yè)務(wù)流程進行深度整合優(yōu)化，在大量被動式、標準化、信息型的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上的基礎(chǔ)上，讓線下網(wǎng)點更聚焦和沉淀主動式、個性化、價值型的業(yè)務(wù)，將銀行網(wǎng)點逐步由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)交易中心轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品營銷和客戶體驗中心，突出增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)體驗，形成以“智能化體驗”、“客戶為中心”的服務(wù)流程和服務(wù)模式。

2 銀行網(wǎng)點智慧化發(fā)展策略

本文認為應從以下幾個方面提升銀行網(wǎng)點的智慧化水平：

（1）提升客戶分析管理能力。基于銀行整體系統(tǒng)能力建設(shè)，在客戶信息收集和挖掘上加大投入，建立覆蓋所有客戶畫像，為網(wǎng)點開發(fā)增值業(yè)務(wù)和營銷服務(wù)提供更加豐富和精準的客戶數(shù)據(jù)支撐?？蛻舻皆L線下網(wǎng)點時，可以通過傳統(tǒng)介質(zhì)（銀行卡、身份證）、生物介質(zhì)（人臉、指紋、靜脈等）、虛擬介質(zhì)（手機號、微信號等）等方式，在客戶到達進入網(wǎng)點時盡早提前識別客戶，并對識別后的數(shù)據(jù)按照客戶級別信息、業(yè)務(wù)辦理類別、實時排隊情況等數(shù)據(jù)計算最優(yōu)辦理方式，推送廳堂人員對客戶進行引導服務(wù)，及時將網(wǎng)點客戶流量分流到柜臺或自助設(shè)備進行業(yè)務(wù)辦理。只有網(wǎng)點能夠自動獲取到客戶的全面數(shù)據(jù)以及經(jīng)過系統(tǒng)分析的參考值，才能更好地發(fā)現(xiàn)客戶的問題，挖掘客戶的需求，而不是在大量機械化業(yè)務(wù)被分流之后，停止于被動接受請求以及協(xié)助維護智能設(shè)備。

（2）促進多渠道協(xié)同作業(yè)。智慧網(wǎng)點離不開網(wǎng)點各個系統(tǒng)的協(xié)同作業(yè)，完成對客戶各個接觸點的數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測、分析和分發(fā)，從而實現(xiàn)網(wǎng)點的協(xié)同精準營銷和協(xié)同客戶服務(wù)體驗。比如基于數(shù)據(jù)洞察的多渠道協(xié)同精準營銷。在客戶到訪網(wǎng)點完成身份識別后，網(wǎng)點系統(tǒng)通過初步的智能化篩選，將客戶等級、資產(chǎn)、行為等特性實時推送后臺進行數(shù)據(jù)分析洞察，挖掘客戶潛在營銷需求，并適時地向客戶推送個性化產(chǎn)品方案，實現(xiàn)多渠道協(xié)同精準營銷。與此同時，網(wǎng)點系統(tǒng)實時采集客戶到訪網(wǎng)點的主要行為數(shù)據(jù)，尤其是在各業(yè)務(wù)前端上的行為數(shù)據(jù)，可以進一步幫助后臺系統(tǒng)完善客戶畫像和需求識別的精度，從而提升網(wǎng)點服務(wù)效率和營銷成功率；再比如基于事件監(jiān)測的多渠道協(xié)同體驗提升。客戶在網(wǎng)點柜臺或智能設(shè)備中給予服務(wù)差評后，系統(tǒng)會自動監(jiān)測捕獲差評事件，并實時推送廳堂人員，及時對客戶進行安撫和關(guān)懷；客戶在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)吞卡時，系統(tǒng)會自動監(jiān)測捕獲吞卡事件，并實時以客服、短信或微信等方式告知客戶處理流程，同時向廳堂人員推送及時跟進處理。

（3）提升網(wǎng)點智能化運營能力。一是實現(xiàn)網(wǎng)點資源及運行情況的實時可視化的運營監(jiān)測。借助GIS 及數(shù)據(jù)整合能力，實現(xiàn)網(wǎng)點、設(shè)備、員工、客戶、業(yè)務(wù)、營銷等信息的可視化展示，解決傳統(tǒng)網(wǎng)點資源管理滯后，流程管理不暢等問題，提供直觀的客戶服務(wù)指引和輔助決策依據(jù)。廳堂人員可通過手持設(shè)備實時查看掌握網(wǎng)點客戶、排隊、窗口等服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)做好業(yè)務(wù)分流智能引導，并對潛在客戶進行個性化產(chǎn)品營銷。二是診斷并識別網(wǎng)點運營管理過程中的問題，為業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和網(wǎng)點員工的績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。通過業(yè)務(wù)流程節(jié)點的數(shù)據(jù)采集和全局的數(shù)據(jù)聚合，實現(xiàn)動態(tài)的業(yè)務(wù)分析診斷。比如對業(yè)務(wù)交易節(jié)點的用時分析診斷，可識別出同類型員工的服務(wù)效率差距，為員工績效考核和綜合能力提升提供參考依據(jù)；對渠道交易分流情況的分析診斷，可直觀掌握網(wǎng)點資源的利用頻率，為資源的優(yōu)化配置提供決策支撐。三是通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對未來網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的判斷和預測，促進網(wǎng)點資源的優(yōu)化配置和動態(tài)化管理，為網(wǎng)點人員管理、資源投放及選址規(guī)劃提供量化的輔助決策。

（4）強化網(wǎng)點客戶沉浸式體驗。力求在網(wǎng)點裝修設(shè)計風格上更接地氣，讓客戶愿意走進來，進來坐得住，并考慮引入金融產(chǎn)品超市、貴金屬展示櫥窗、智能電子茶幾、智能理財桌等新型科技產(chǎn)品，把本行產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)活動以及實時財經(jīng)信息，金融資訊等展示給客戶，并同時在多個渠道與客戶展開豐富多樣的互動，讓客戶能與銀行產(chǎn)生共鳴，從引導客戶辦理業(yè)務(wù)或營銷理財轉(zhuǎn)變到客戶自己通過體驗來實現(xiàn)。