王旭

摘要：消防部門是一個公共權(quán)力大、公益性高、公眾高度關(guān)注的“三公”部門。一旦出現(xiàn)具有爆料價(jià)值的信息，就會成為輿論焦點(diǎn)。信息傳播迅速的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人人都有一個放大鏡，今后火災(zāi)調(diào)查人員將會遇到越來越多的火災(zāi)輿情事件。所以，火災(zāi)調(diào)查人員在調(diào)查引起輿論焦點(diǎn)的火災(zāi)時(shí)，應(yīng)該注意什么問題和采取什么策略，其意義不言而喻。本文將從火災(zāi)輿情現(xiàn)狀、火災(zāi)調(diào)查輿情工作內(nèi)容、火災(zāi)輿情應(yīng)對技巧三個方面進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：火災(zāi)輿情;火災(zāi)調(diào)查;工作內(nèi)容;應(yīng)對技巧

一、引言

自2001年以來，隨著人民網(wǎng)和新華網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)以及網(wǎng)絡(luò)論壇的興起，互聯(lián)網(wǎng)已成為輿論表達(dá)的渠道[1]。因此，輿論研究的對象已經(jīng)從廣播和電視等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)和公眾，更接近真正的“輿論”研究。2011年以后，微博、微信等社交媒體的出現(xiàn)為輿論帶來了新的研究對象。隨著輿論的主要發(fā)酵場地轉(zhuǎn)向社交媒體和自我媒體，輿論研究的研究對象也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。Benjamin Ho等人研究發(fā)現(xiàn)，輿論事件中的持久性圖像作為媒體報(bào)道危機(jī)事件的主要形式，在影響公眾對組織的認(rèn)知方面意義重大。

而最早研究火災(zāi)輿情的是2005年10月17日，四川成都消防網(wǎng)首頁多了一條《成都消防一周輿情通報(bào)》，它收集了前一周媒體對成都消防工作的所有報(bào)道。這是四川省成都消防支隊(duì)為在信息化時(shí)代更好地利用大眾媒介宣傳消防工作，適時(shí)建立起的輿情通報(bào)制度。第二篇研究火災(zāi)輿情的是廖衛(wèi)民的《上?！?1·15”特大火災(zāi)輿論波研究——基于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)測的分析報(bào)告》，但是其中多數(shù)屬于定性分析，定量分析成果相對較少[2]。國內(nèi)關(guān)于火災(zāi)輿情監(jiān)測、分析、處置已有研究，但還未專門研究火災(zāi)調(diào)查與輿情之間的關(guān)系。且國內(nèi)火災(zāi)輿情研究論文不足五十篇，可見國內(nèi)對于火災(zāi)輿情的研究尚且不深。國外則從傳播學(xué)的角度提出了大量的相關(guān)理論。

二、火災(zāi)輿情現(xiàn)狀

（一）火災(zāi)輿情的概念

火災(zāi)輿情，顧名思義，就是和火災(zāi)相關(guān)的輿情，早在我國五代后晉時(shí)官修的《舊唐書》就有記載。消防輿情作為輿情的子概念，我們可以將其定義為：火災(zāi)事件發(fā)生后，公眾對于事件發(fā)生的原因、對執(zhí)法部門行為和態(tài)度的意見及情感的總和。

（二）火災(zāi)輿情的特點(diǎn)

（1）火災(zāi)輿情發(fā)展迅速。消防部門作為典型的公共權(quán)力大、公益性高、公眾高度關(guān)注的“三公部門”[3]，特定的群體很容易成為社會的關(guān)注點(diǎn)。也因網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、覆蓋率高，一有事件發(fā)生就會十分迅速地傳播出去，稍有不慎就會讓消防部門的形象受到負(fù)面影響。

（2）火災(zāi)輿情社會影響大。與政府部門、國有企業(yè)、私營企業(yè)，乃至每一個中國公民都息息相關(guān)。

（3）火災(zāi)輿情發(fā)展階段謠言多[4]，有一些對消防部門有偏見或者事關(guān)個人私利的網(wǎng)民就會發(fā)表一些片面觀點(diǎn)甚至編造謠言，而散播消息的民眾如果涉及個人的利益，很可能就會被利益蒙蔽雙眼，說一些偏激的言論。這些情緒化、非理性的言論容易吸引大眾眼球，使輿論迅速散播。

（三）火災(zāi)輿情的種類

火災(zāi)輿情根據(jù)媒介類型的不同可分為火災(zāi)紙媒輿情、火災(zāi)廣播電視輿情、火災(zāi)網(wǎng)絡(luò)輿情。

紙媒的權(quán)威性、內(nèi)容深度遠(yuǎn)超其他媒介，而且在報(bào)道新聞前會有大量準(zhǔn)備，比網(wǎng)絡(luò)上的消息更加翔實(shí)，因此更具客觀性。加之報(bào)紙多為主流媒體，往往會起到一個輿論導(dǎo)向作用。

當(dāng)重大安全事故發(fā)生時(shí)，廣播電視能夠及時(shí)、真實(shí)地反映現(xiàn)場災(zāi)情，把現(xiàn)場災(zāi)害情況、救援情況、傷亡人數(shù)等及時(shí)反饋給消防隊(duì)伍，供消防專家分析災(zāi)害成因。另一方面，廣播電視可以第一時(shí)間傳遞災(zāi)情消息，通過讓更多觀眾深入了解災(zāi)情，進(jìn)而起到制止謠言的效果。[5]

火災(zāi)輿情分正面輿情和負(fù)面輿情兩種。正面輿情是指消防部門在消防知識宣傳、防火監(jiān)督、火災(zāi)撲救、火調(diào)等等一系列工作中得到公眾的肯定和好評，公眾對于事件表現(xiàn)出積極正面的態(tài)度。火災(zāi)負(fù)面輿情與之相反，即公眾對消防部門的負(fù)面評價(jià)。但是我們要認(rèn)識火災(zāi)正面輿情與火災(zāi)負(fù)面輿情并不是絕對對立的，有時(shí)是可以轉(zhuǎn)化的。例如，有人造謠產(chǎn)生了不利于消防部門的火災(zāi)負(fù)面輿情，消防部門妥善處理輿情讓群眾看到積極正面的一面，就可以把火災(zāi)負(fù)面輿情轉(zhuǎn)換成火災(zāi)正面輿情。

三、火災(zāi)調(diào)查輿情工作的內(nèi)容

火災(zāi)調(diào)查的任務(wù)主要是火災(zāi)原因的認(rèn)定、火災(zāi)損失統(tǒng)計(jì)、亡人火災(zāi)的認(rèn)定等。這也是火災(zāi)調(diào)查輿情工作的主要內(nèi)容。

（一）火災(zāi)原因的認(rèn)定

火災(zāi)往往伴隨著財(cái)產(chǎn)損失，無論是縱火還是無意火災(zāi)，涉及當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)利益。如果是商戶，則可能牽扯更多，包括當(dāng)事人與保險(xiǎn)公司、商戶與商戶之間等因個人私利在網(wǎng)上散布謠言、攻擊消防部門的情況。

（二）火災(zāi)損失的統(tǒng)計(jì)

火災(zāi)具有突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)。認(rèn)定火災(zāi)損失數(shù)額是火災(zāi)案件審判中的難點(diǎn)。提供火災(zāi)損失證據(jù)是權(quán)利人的責(zé)任，否則將承擔(dān)不利后果。關(guān)于消防部門火災(zāi)損失統(tǒng)計(jì)的法律性質(zhì)還存在著諸多理論爭議，一些專家或?qū)W者認(rèn)為，現(xiàn)行火災(zāi)統(tǒng)計(jì)行為是內(nèi)部行政統(tǒng)計(jì)行為，不具有外部司法行為和證據(jù)作用，主張不具有證據(jù)的法律效力。

（三）亡人火災(zāi)的認(rèn)定

亡人火災(zāi)涉及方方面面，當(dāng)事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故還與政府績效考評、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究相關(guān)，如處理不好，極易引發(fā)矛盾和負(fù)面影響。

四、火災(zāi)輿情應(yīng)對技巧

（一）提升輿情意識，加強(qiáng)科學(xué)監(jiān)測

輿情是不可避免的，消防部門要健全火災(zāi)輿情意識，在火災(zāi)輿情苗頭剛出現(xiàn)時(shí)，就要及時(shí)處置，不能任由其發(fā)展。但是部分消防員只看到宣傳而沒有留意到火災(zāi)輿情監(jiān)測的重要性，兩者缺一不可。消防部門可以依托專業(yè)的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測，例如，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)、法制網(wǎng)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)。在事態(tài)爆發(fā)前監(jiān)測到并及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）主動發(fā)布信息，避免不聞不問

在如今的信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播十分便捷、傳播速度極快。在每一次重大事件發(fā)生后，公眾對于事件發(fā)生的原因與調(diào)查進(jìn)度是極其渴望的，如果他們無法獲取到真實(shí)信息很可能會輕信謠言。甚至有些事件本身并不是特別嚴(yán)重，但是因?yàn)榇蠹也⒉涣私馐聦?shí)真相，便輕信網(wǎng)絡(luò)上的一些不實(shí)謠言，造成大眾與消防部門對立的情況，釀成更大的輿情危機(jī)。因此只有主動出擊，及時(shí)發(fā)布信息才是正確的解決途徑。[6]

火災(zāi)輿情事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)事方應(yīng)該積極主動地站出來，率先發(fā)布消息。因?yàn)楫?dāng)事方是最有發(fā)言權(quán)，也是最受社會公眾關(guān)注的。例如，某化工廠爆炸案，政府就在事故發(fā)生后的第一時(shí)間公布已知信息，有效抑制了謠言產(chǎn)生的空間。

（三）準(zhǔn)時(shí)報(bào)道事實(shí)，謹(jǐn)慎公布結(jié)果

在以前的輿情危機(jī)處理中，已經(jīng)總結(jié)出“迅速報(bào)道事實(shí)，慎重報(bào)道結(jié)論”的成功經(jīng)驗(yàn)，可惜部分相關(guān)部門在碰上輿情危機(jī)事件時(shí)忽視了這個經(jīng)驗(yàn)。首先要明確指出“事實(shí)”與“結(jié)論”的含義和概念并不一樣。事實(shí)是大家都可以看得到的，而結(jié)論是由事實(shí)引申而來的，同一個事實(shí)不同的人會得出不一樣的結(jié)論，結(jié)論相較于事實(shí)是概括、主觀的。從心理學(xué)和傳播學(xué)的角度來說，直接告訴對方結(jié)論并不是一個明智的做法。因?yàn)樵谛畔⒈ǖ臅r(shí)代，大家獲取信息的渠道越來越多，大家更樂于自己得出結(jié)論。因此，把事實(shí)一一羅列出來而不直接說出觀點(diǎn)，這樣可以讓對方通過對事實(shí)的接受而自己得出結(jié)論。這是一種行之有效的說明方式。因?yàn)槿绻氏裙嫉慕Y(jié)果與隨后調(diào)查的結(jié)果不同，會讓發(fā)布方陷入被動，所以，火災(zāi)調(diào)查人員一定要在調(diào)查清楚結(jié)果之后再公布事故原因。

（四）持續(xù)發(fā)布消息，確保主導(dǎo)議題

火災(zāi)輿情事件在大部分情況下并不是一個靜態(tài)的發(fā)展過程，而是一個發(fā)展的動態(tài)過程。遺憾的是，部分官方對火災(zāi)輿情時(shí)事件的回應(yīng)卻經(jīng)常是一次性的。這兩者之間的矛盾會導(dǎo)致官方和公眾兩者之間出現(xiàn)信息的不平衡、不對稱。導(dǎo)致這種錯誤做法的原因之一是，官方希望了解到全部與輿情相關(guān)的消息后，再去公布，一次性解決問題。但是這樣并不能解決好消防輿情。Toni G.L.A.van der Meer和joost W.M的研究發(fā)現(xiàn)，適當(dāng)?shù)那榫w信號的嵌入有助于提高消息傳播效果。消防部門要想妥善解決好火災(zāi)輿情，還需要適當(dāng)?shù)膫鲗?dǎo)情緒。第一，消防部門應(yīng)做好“打持久戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，如果出現(xiàn)了火災(zāi)輿情事件，就要持續(xù)發(fā)布信息。因?yàn)楣姇性S多質(zhì)疑，如果消防部門怠于回應(yīng)，那么之前消防部門在輿情處置上的努力都會前功盡棄。因此消防部門一旦回應(yīng)火災(zāi)輿情，就要持續(xù)發(fā)布消息，一直到火災(zāi)輿情事件平息下來。第二，火災(zāi)輿情回應(yīng)一定要有的放矢，了解公眾的訴求。

（五）及時(shí)澄清謠言，用事實(shí)來說話

倘若謠言已經(jīng)產(chǎn)生并且擴(kuò)散出來了，那么消防部門首先要做的第一件事情就是公布事實(shí)真相，以此澄清謠言。因?yàn)楣姏]有合適的方法去核實(shí)所看到信息的真實(shí)性。因此，消防部門有義務(wù)也有責(zé)任讓公眾了解事實(shí)真相，及時(shí)澄清謠言，維護(hù)社會正常秩序。

（六）善于利用媒體

在輿情事件發(fā)生后，消防部門可以通過多種渠道比如電視臺、報(bào)紙、廣播電視發(fā)布消息，占據(jù)先機(jī)。在當(dāng)今信息社會，新聞媒體是廣大群眾獲取消息的主要渠道。消防部門可以在和專家討論過后，及時(shí)公布事故傷亡的人數(shù)和最新情況。在事件調(diào)查過程中，不僅僅是火災(zāi)調(diào)查人員在調(diào)查，民眾也會自發(fā)去調(diào)查，因此，火災(zāi)調(diào)查人員一定要秉持專業(yè)原則，公布的調(diào)查原因必須專業(yè)，能讓民眾信服。不然會引發(fā)更多輿情負(fù)面消息。

五、結(jié)語

隨著社會的高速發(fā)展，信息傳遞渠道越來越多，傳播速度也越來越迅速，輿情危機(jī)越來越頻繁，輿情監(jiān)測、處置、應(yīng)對手段也越來越成熟?；馂?zāi)調(diào)查人員在火災(zāi)調(diào)查中要時(shí)刻注重正確的處理原則和應(yīng)對方法，不要讓自己陷入負(fù)面輿論消息?；馂?zāi)輿情發(fā)展迅速、影響大、涉及廣。因此火調(diào)人員一定要提高對火災(zāi)輿情的重視程度，提高火災(zāi)輿情處置能力。尤其是重特大火災(zāi)，一旦發(fā)生會迅速吸引全國人民的關(guān)注，所以一定要迅速做好輿情監(jiān)測和應(yīng)急方案。

參考文獻(xiàn)：

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