伍可珂

一直以來(lái)，客戶道德風(fēng)險(xiǎn)都是讓商業(yè)銀行頭疼的問(wèn)題之一，作為銀行方不僅要應(yīng)對(duì)狡猾隱蔽的欺詐分子，還要提防一些無(wú)良客戶。新冠肺炎疫情爆發(fā)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，借款人資金壓力變大，征信受損，各類黑產(chǎn)服務(wù)隨之而來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上興起了為借款人提供“投訴代理”“征信修復(fù)”“債務(wù)處置”等黑產(chǎn)集團(tuán)，他們打著為消費(fèi)者維權(quán)的旗號(hào)，收取高額手續(xù)費(fèi)，以非正常手段幫助債務(wù)人惡意躲避債務(wù)、延期還款、修復(fù)征信，有的甚至指導(dǎo)債務(wù)人或者冒充債務(wù)人，致電銀保監(jiān)會(huì)或其他相關(guān)部門的投訴維權(quán)專線，通過(guò)惡意投訴、歪曲事實(shí)、惡意否認(rèn)交易等手段要挾銀行，以達(dá)到免除利息、延期還款或修改征信等目的。

隨著越來(lái)越多的法律行業(yè)、金融機(jī)構(gòu)的前員工等專業(yè)人士參與到信用卡黑產(chǎn)中，反欺詐調(diào)查的準(zhǔn)確性面臨新挑戰(zhàn)。面對(duì)這項(xiàng)挑戰(zhàn)，筆者基于十幾年支付風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新提出一套簡(jiǎn)單、易學(xué)、有效的反欺詐思維方式—思考力。本文主要介紹思考力理論及其在反欺詐領(lǐng)域案例應(yīng)用。

思考力理論

思維，其實(shí)是思考的過(guò)程。如何確保思考的結(jié)果是準(zhǔn)確的呢？那就需要建立一套思考的標(biāo)準(zhǔn)，下面重點(diǎn)介紹三段論推理的思考標(biāo)準(zhǔn)。

什么是三段論推理？三段論推理是演繹推理的一種，主要是以一個(gè)一般性的原則（大前提）以及一個(gè)附屬于一般性的原則的特殊化陳述（小前提），引申出一個(gè)符合一般性原則的特殊化陳述（結(jié)論）的過(guò)程。三段論推理是人們進(jìn)行數(shù)學(xué)證明、公安辦案、科學(xué)研究等思維時(shí)，為得出正確結(jié)論而使用的科學(xué)性思維方法之一。

通過(guò)舉例子方式進(jìn)一步了解三段論推理。魚(yú)都生活在水里，木魚(yú)也是魚(yú)，所以，木魚(yú)生活在水里。這個(gè)邏輯三段論中，大前提是正確的，但小前提就不正確，木魚(yú)是和尚誦經(jīng)時(shí)的一種敲打工具，與魚(yú)的概念是兩回事，因此結(jié)論是錯(cuò)誤的。在反欺詐領(lǐng)域里，大前提是案件判定標(biāo)準(zhǔn)，小前提就是每個(gè)案件事實(shí)，結(jié)論是判定案件是否為欺詐案件。我們?cè)谄墼p調(diào)查中，必須要保證小前提即案件事實(shí)正確，從而才能保證得出的結(jié)論正確。

應(yīng)用思考力將保證小前提（案件事實(shí)）的正確。我們用怎樣的調(diào)查思維來(lái)保證小前提（案件事實(shí)）正確呢？那就需要應(yīng)用思考力。思考力是可以生成智慧，轉(zhuǎn)化為改造世界的力量，就像物理的力。以物理學(xué)中力的三要素，即作用點(diǎn)、方向和大小為基礎(chǔ)，擴(kuò)展分析反欺詐思考力的思維標(biāo)準(zhǔn)為：真實(shí)、一致和全面，即作用點(diǎn)要真實(shí)、方向要一致且大小要全面。

作用點(diǎn)在反欺詐領(lǐng)域就是指證據(jù)。每一個(gè)證據(jù)材料就是一個(gè)作用點(diǎn)，但單個(gè)證據(jù)難辨真假。比如有些代理維權(quán)機(jī)構(gòu)，冒充持卡人客戶致電銀行否認(rèn)辦卡。就此項(xiàng)錄音證據(jù)而言，如果想當(dāng)然把它認(rèn)為是持卡人本人的聲音，這項(xiàng)錄音證據(jù)就是不正確的，可能導(dǎo)致案件結(jié)論的錯(cuò)誤，因此單個(gè)證據(jù)很難去判斷它的真實(shí)性，那就需要保證證據(jù)方向一致。

方向是指證據(jù)鏈指向。每個(gè)案件會(huì)涉及多項(xiàng)證據(jù)，比如多個(gè)錄音、簽名、交易及還款記錄等，將多項(xiàng)證據(jù)串成證據(jù)鏈，如果錄音類證據(jù)鏈指向欺詐結(jié)論，但交易及還款類證據(jù)鏈均指向非欺詐結(jié)論，證據(jù)鏈指向結(jié)論矛盾。根據(jù)矛盾律理論，不同證據(jù)指向中必有一假，所以還會(huì)涉及到方向一致性的問(wèn)題。如何保障方向的一致性呢？那就要保障大小要全面。

大小其實(shí)是指證據(jù)的多少。我們收集的證據(jù)維度越廣越多、數(shù)量越多，那么思考力的作用效果就越大。

綜上所述，思考力理論的邏輯總結(jié)為三句話：?jiǎn)蝹€(gè)證據(jù)難辨真假;證據(jù)指向一致是證據(jù)真實(shí)的保障;證據(jù)全面是一致的保障。那么在欺詐調(diào)查中，通過(guò)全面收集證據(jù)，整理歸類全量證據(jù)，串成多條證據(jù)鏈，分析證據(jù)鏈指向結(jié)果，當(dāng)結(jié)果矛盾時(shí)，此類證據(jù)中必有一假，這時(shí)就要保證單個(gè)證據(jù)的真實(shí)性。

結(jié)語(yǔ)

反欺詐就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役，需要不斷與欺詐分子斗智斗勇。在“代客維權(quán)”“惡意投訴”等欺詐形勢(shì)猖獗的今天，信用卡黑產(chǎn)集團(tuán)往往通過(guò)歪曲事實(shí)、惡意串通等方式混淆視聽(tīng)，妄圖躲避債務(wù)、修復(fù)征信，而思考力正是銀行調(diào)查員對(duì)付黑產(chǎn)集團(tuán)的強(qiáng)力“武器”，掌握了思考力的方法，我們就能突破常規(guī)調(diào)查方法和范圍，深挖案件的細(xì)枝末節(jié)，全方位地開(kāi)展調(diào)查。

思考力就像孫悟空的火眼金睛，幫助調(diào)查員識(shí)破黑產(chǎn)集團(tuán)的重重假面，還原案件真相，讓黑產(chǎn)集團(tuán)無(wú)所遁形，銀行反欺詐人員必將活學(xué)活用，攻堅(jiān)克難，震懾黑產(chǎn)集團(tuán)，保障客戶權(quán)益，凈化行業(yè)環(huán)境，全力迎接挑戰(zhàn)。

案例應(yīng)用1：信用卡申請(qǐng)側(cè)案例

2021年1月，某銀行信用卡客戶張某致電銀行客服否認(rèn)其辦卡。調(diào)查員接到線索后，按照否認(rèn)辦卡調(diào)查思路進(jìn)行取證，發(fā)現(xiàn)了兩項(xiàng)證據(jù)：一是客戶否認(rèn)辦卡錄音與申辦卡時(shí)征信、催收及激活錄音聲音均不一致;二是否認(rèn)材料簽名與申辦卡時(shí)的確認(rèn)簽名字跡不一致。根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)，初步判斷案件為欺詐類型中持卡人信息被第三方冒用。

該案例背后隱含著演繹法中三段論推理的過(guò)程。案件中大前提就是判定標(biāo)準(zhǔn)，即信用卡的申辦、使用均與客戶本人無(wú)關(guān)。小前提就是調(diào)查員調(diào)查取證的分析結(jié)果，通過(guò)錄音、簽名等證據(jù)比對(duì)不一致，即辦卡行為與客戶本人無(wú)關(guān)，從而得出信息被第三方冒用的結(jié)論。

那么這個(gè)結(jié)論準(zhǔn)確嗎？如前文介紹三段論推理，實(shí)質(zhì)是將小前提案件事實(shí)放到大前提判定標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行比對(duì)，得出一個(gè)結(jié)論。它本身不產(chǎn)生新的知識(shí)，大前提是行業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)，一般不太會(huì)質(zhì)疑，為保證結(jié)論準(zhǔn)確，需要小前提即案件事實(shí)準(zhǔn)確。如何保障小前提案件事實(shí)準(zhǔn)確呢？應(yīng)用前文提到思考力三要素。我們需要全面收集證據(jù)，對(duì)證據(jù)進(jìn)行梳理、分類，串成多條證據(jù)鏈，分析證據(jù)鏈指向的一致性，若出現(xiàn)不一致的情況，進(jìn)行證據(jù)的真實(shí)性驗(yàn)證。

通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該卡片交易不具備欺詐特征。回到上述案例，調(diào)查員將案件提交審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)卡片交易不具備欺詐特征，客戶卡片的透支交易傾向于日常消費(fèi)，并且還有還款。一般的信息冒用案件，欺詐分子在收到卡片激活后，一般會(huì)大額度或頂額套現(xiàn)后將卡片丟棄。但是實(shí)際卡片交易證據(jù)指向結(jié)論偏向于非欺詐。前期調(diào)查員取證的分析結(jié)果信息冒用與交易證據(jù)指向的非欺詐判斷出現(xiàn)矛盾，審核員將案件退回調(diào)查員全面取證調(diào)查。

經(jīng)全面取證后，發(fā)現(xiàn)新證據(jù)。調(diào)查員在原有錄音、簽名及交易證據(jù)外，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的錄音證據(jù)—銀保監(jiān)會(huì)投訴專線錄音。兩個(gè)月前，客戶張某曾向銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行暴力催收，希望借助監(jiān)管施壓銀行，達(dá)到修改征信記錄的目的。后經(jīng)查實(shí)，投訴內(nèi)容不屬實(shí)并回絕張某要求。結(jié)合原證據(jù)，為什么張某投訴時(shí)不否認(rèn)辦卡，現(xiàn)在才否認(rèn)呢？銀行調(diào)查員判斷客戶存在道德風(fēng)險(xiǎn)，將新證據(jù)和原證據(jù)進(jìn)行一致性分析，發(fā)現(xiàn)投訴錄音與征信、催收錄音聲音一致，與否認(rèn)辦卡錄音不一致。那問(wèn)題來(lái)了，存在兩項(xiàng)錄音聲音不一致的電話，投訴電話和否認(rèn)辦卡電話，均稱其為客戶，那必然有一真一假，故須對(duì)錄音進(jìn)行真實(shí)性的驗(yàn)證。

通過(guò)親見(jiàn)客戶來(lái)確認(rèn)哪項(xiàng)錄音為客戶本人。通過(guò)客戶面簽、實(shí)時(shí)通話，讓客戶本人解釋關(guān)于交易、還款證據(jù)疑點(diǎn)，客戶遲疑;后讓客戶重新簽署否認(rèn)辦卡函，告知其函件具備法律效力，客戶猶豫并袒露實(shí)情，承認(rèn)卡片是其本人辦理。征信投訴催收錄音是客戶本人，那么否認(rèn)辦卡的不是客戶本人。調(diào)查員初判結(jié)論（欺詐—他人冒辦）是錯(cuò)誤的。

當(dāng)然，如果客戶不愿意面簽怎么辦？該案件根據(jù)前期錄音證據(jù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)看，基本上可判斷為非欺詐。征信錄音、催收錄音及投訴錄音均在前，否認(rèn)辦卡錄音在后，從客觀分析，前者更偏向本人。另外結(jié)合交易特征，基本上不符合冒辦的欺詐特征。所以該案件即使客戶不愿意見(jiàn)面，非欺詐的結(jié)論判定也是合理的。那既然客戶未否認(rèn)辦卡，那是誰(shuí)致電銀行客服否認(rèn)辦卡的呢？實(shí)際的案情又是如何呢？

代客維權(quán)中介指導(dǎo)客戶惡意維權(quán)。信用卡客戶張某最終道出實(shí)情，其在惡意代客維權(quán)中介的指導(dǎo)下，先通過(guò)銀保監(jiān)會(huì)以銀行暴力催收為由施壓，要求修改征信，經(jīng)排查催收未發(fā)生此情況，銀行拒絕了張某的要求。一計(jì)不成又施一計(jì)。后由惡意代客維權(quán)中介冒充張某致電銀行惡意否認(rèn)辦卡、簽署否認(rèn)函件，以達(dá)到修改征信的目的。

案件中，調(diào)查員得出初判結(jié)論錯(cuò)誤，是因?yàn)榘凑赵修k案思路，證據(jù)收集不全面，因此一致性不可靠，導(dǎo)致真實(shí)性認(rèn)定偏差。而后期通過(guò)應(yīng)用思考力三要素的思維標(biāo)準(zhǔn)，做到全面取證、一致分析和真實(shí)驗(yàn)證，得出非欺詐的正確結(jié)論，識(shí)破惡意代客維權(quán)中介的假面。

案例應(yīng)用2：信用卡交易側(cè)案例

2021年1月15日，信用卡客戶陳某致電客服否認(rèn)一筆大額境內(nèi)刷卡交易，表示1月12日有一筆32888元境內(nèi)刷卡交易非本人使用，1月15日本人試刷交易證明卡片未丟失。同時(shí)陳某還表示已經(jīng)向單位附近警方報(bào)案。經(jīng)調(diào)查，客戶通過(guò)試刷確認(rèn)卡片在身邊且明確表示卡片交易時(shí)未去過(guò)交易所在地，以上情況似乎表明交易與客戶無(wú)關(guān)。此外，客戶還主動(dòng)進(jìn)行了報(bào)案處理。

和前一個(gè)案例相似，這個(gè)案例的大前提是偽卡案件的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，即用卡存在穿插，卡片在客戶身邊且交易與客戶本人無(wú)關(guān)。按照傳統(tǒng)的調(diào)查手段和調(diào)查要求基本可認(rèn)定為偽卡。

通過(guò)調(diào)查與溝通，發(fā)現(xiàn)該案件存在疑點(diǎn)。在調(diào)查過(guò)程中，客戶的案情描述及主張的觀點(diǎn)均與疑似偽卡的欺詐特征相符，在常規(guī)判定標(biāo)準(zhǔn)下傾向于判定客戶無(wú)責(zé)的結(jié)論。但是在與客戶溝通過(guò)程中，調(diào)查員覺(jué)得客戶陳某在描述過(guò)程中的用語(yǔ)過(guò)于專業(yè)，認(rèn)為這起案件應(yīng)該沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。確認(rèn)陳某是前信用卡反欺詐從業(yè)人員后，調(diào)查員不禁疑惑：陳某在12日就已經(jīng)知道卡片被盜刷后沒(méi)有采取任何措施止付卡片，等到事發(fā)的第3天才打客服熱線反饋情況。根據(jù)客戶本人描述和提供的相關(guān)材料，客戶表示事發(fā)后3天在忙于報(bào)案，卻沒(méi)有想到止付卡片防止造成進(jìn)一步損失，與其經(jīng)驗(yàn)背景不符。

通過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)該客戶對(duì)此交易知情。這個(gè)疑點(diǎn)明顯與之前的證據(jù)方向不一致，故調(diào)查員進(jìn)一步全面地收集案件證據(jù)，深入調(diào)查。調(diào)查的突破點(diǎn)就是要證明陳某對(duì)交易是否知情。為此調(diào)查員協(xié)查了否認(rèn)交易的商戶信息，并與商戶注冊(cè)人白某取得聯(lián)系。商戶注冊(cè)人白某表示自己和陳某是朋友，交易當(dāng)天是陳某將卡片交給他讓其協(xié)助套現(xiàn)，后將交易金額從儲(chǔ)蓄卡轉(zhuǎn)賬至陳某賬戶。調(diào)查員通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)協(xié)查，證實(shí)商戶注冊(cè)人白某并未說(shuō)謊。至此案件真相大白，三段論中的小前提也變成了陳某對(duì)交易知情，那得到的結(jié)論自然就不是偽卡。當(dāng)調(diào)查員將調(diào)查結(jié)論告知陳某后，陳某仍堅(jiān)持否認(rèn)。調(diào)查員第一時(shí)間與警方聯(lián)系并取得警方的信任與配合。警方致電傳喚客戶，陳某見(jiàn)勢(shì)不妙，趕緊撤回否認(rèn)并把這筆大額交易還清。

作者供職于中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)控制部

責(zé)任編輯：湯奕晶