鄒子超

【摘要】專賣制度下，如何對傳統(tǒng)管理體制進(jìn)行改革創(chuàng)新，以便適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，是新時期我國煙草行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題。本文將從服務(wù)體制、市場機(jī)制、監(jiān)管體制三個層面入手，對專賣制度下煙草行業(yè)管理體制的改革路徑進(jìn)行分析，以期促進(jìn)我國煙草行業(yè)的市場化改革，推動行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】專賣制度;煙草行業(yè);管理體制

一、優(yōu)化健全服務(wù)體制

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對于經(jīng)營服務(wù)的需求更加多元化，使得提升服務(wù)水平成為市場激烈競爭環(huán)境背景下，各個行業(yè)改革發(fā)展的重要措施。然而，從實(shí)際情況來看，煙草專賣制度下，我國煙草行業(yè)經(jīng)營管理的過程中普遍存在對服務(wù)工作缺乏重視的問題，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)體制與時代發(fā)展相脫節(jié)，從而影響煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，因此，優(yōu)化健全行業(yè)服務(wù)體制、改革創(chuàng)新服務(wù)工作是新時期專賣制度下，煙草行業(yè)管理體制改革的重要內(nèi)容。具體可通過以下措施優(yōu)化健全服務(wù)體制：

（一）推行分類管理，實(shí)施差異化服務(wù)

專賣制度下，煙草行業(yè)應(yīng)樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的思維定式，引入“義務(wù)對等”概念，以重點(diǎn)客戶需求為導(dǎo)向?qū)嵤﹤€性化服務(wù)。具體做法有：首先凝聚重點(diǎn)客戶并進(jìn)行分類管理，基于“義務(wù)對等”原則，提出三條服務(wù)承諾，即省外煙優(yōu)先供應(yīng)、省內(nèi)煙滿足需求、緊俏煙分類供應(yīng);其次，客戶經(jīng)理每周上門拜訪一次重點(diǎn)客戶，及時記錄重點(diǎn)客戶所提問題、建議及要求，并在一個工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。通過上述服務(wù)改革措施，不僅能夠提升重點(diǎn)客戶對行業(yè)服務(wù)的滿意度，還能夠顯著拓寬客戶的經(jīng)營空間，提升經(jīng)營效益，盡可能滿足客戶對緊俏煙的需求，幫助客戶穩(wěn)定消費(fèi)者，促進(jìn)煙草行業(yè)良好發(fā)展[1]。

（二）做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”工作，切實(shí)提升客戶的“四度”

所謂“四度”指的是：滿意度、依存度、貢獻(xiàn)度、忠誠度，其中“滿意度”是煙草行業(yè)向客戶承諾的環(huán)節(jié)，是優(yōu)化健全服務(wù)體制的首要條件，其余“三度”是煙草行業(yè)爭取、完善、提升客戶的依據(jù)，是優(yōu)化健全服務(wù)體制的目標(biāo)。專賣制度下，提升客戶“四度”的最有效措施就是做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”工作，即客戶對煙草企業(yè)的信任度要加強(qiáng)，客戶管理者的營銷水平和素養(yǎng)要加強(qiáng)，對客戶的承諾要落實(shí)，提供的服務(wù)要落實(shí)。在服務(wù)過程中，摒棄傳統(tǒng)的“官商”思想，杜絕“臉難看、事難辦、話難聽”的現(xiàn)象，從而有效提升客戶的“四度”，促進(jìn)煙草行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展[2]。

二、加強(qiáng)市場機(jī)制建設(shè)

專賣制度下，順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，加強(qiáng)市場機(jī)制建設(shè)，是煙草行業(yè)管理體制改革的重要內(nèi)容，是行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的重要保障。煙草行業(yè)經(jīng)營管理過程中，可通過以下措施加強(qiáng)市場機(jī)制建設(shè)：（1）建立開放化的市場機(jī)制。深入分析新時期煙草市場發(fā)展特征和趨勢、當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)體制特征、市場經(jīng)濟(jì)下行業(yè)發(fā)展的新需求，在此基礎(chǔ)上，探索和創(chuàng)新更加科學(xué)合理的市場化管理模式;（2）建立健全培訓(xùn)機(jī)制、激勵機(jī)制，引導(dǎo)行業(yè)管理人員和基層工作人員主動學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)理念，幫助其樹立市場化管理思維，使其能夠運(yùn)用先進(jìn)、系統(tǒng)的市場化思維方式進(jìn)行工作，從而推動整個煙草行業(yè)的市場機(jī)制建設(shè);（3）對傳統(tǒng)市場運(yùn)營機(jī)制和方法進(jìn)行創(chuàng)新，使改革后的市場機(jī)制能夠更好地服務(wù)于行業(yè)的市場化進(jìn)程。例如：引入“數(shù)據(jù)營銷”理念，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)對傳統(tǒng)市場運(yùn)營體制進(jìn)行創(chuàng)新。依托線上營銷平臺，既能夠利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利性，簡化營銷環(huán)節(jié)，提高營銷效率;又能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，廣泛收集消費(fèi)者消費(fèi)需求、掌握市場動態(tài)，從而更好的實(shí)施客戶分類管理、個性化服務(wù)以及營銷模式調(diào)整，從而有力推動煙草行業(yè)的市場化發(fā)展[3]。

三、完善監(jiān)督管理體制

專賣制度下，完善監(jiān)督管理體制也是煙草行業(yè)管理體制改革的重要舉措。在全面了解當(dāng)前行業(yè)監(jiān)督管理的普遍性問題、明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對當(dāng)前行業(yè)監(jiān)督管理體制進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化和創(chuàng)新，既有利于煙草專賣制度的有效落實(shí)，又有利于煙草行業(yè)的市場化改革及持續(xù)性發(fā)展。具體措施有：以《煙草專賣法》、“兩煙”運(yùn)營權(quán)力點(diǎn)監(jiān)督為中心，優(yōu)化和完善相關(guān)監(jiān)督管理制度，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、規(guī)范以及紀(jì)律，提高監(jiān)管工作的規(guī)范性。首先從宏觀層面出發(fā)，明確行業(yè)監(jiān)督管理架構(gòu)及各部門監(jiān)管職能;然后從微觀層面出發(fā)，對制度內(nèi)容和體制結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化、量化，以此提高監(jiān)管制度的系統(tǒng)性和實(shí)效性;最后，建立健全配套管理制度，如考核制度、獎懲制度、責(zé)任制度等，以此提高監(jiān)督管理制度的約束力和執(zhí)行力[4]。

結(jié)語：

綜上所述，專賣制度下，我國煙草行業(yè)應(yīng)通過優(yōu)化健全服務(wù)體制、加強(qiáng)市場機(jī)制建設(shè)、完善監(jiān)督管理體制等措施，對傳統(tǒng)管理體制改革和創(chuàng)新，以此確保行業(yè)的運(yùn)營、管理、服務(wù)能夠滿足新時期社會發(fā)展需求，使得我國煙草行業(yè)能夠在市場經(jīng)濟(jì)時代背景下持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張卉.高質(zhì)量發(fā)展背景下煙草專賣許可證管理改革探索[J].南方農(nóng)業(yè)，2020，14（23）：116+139.

[2]陳選梅.煙草企業(yè)管理面臨的困境與出路[J].智庫時代，2020（13）：38-39.

[3]潘勝文，蔡超.我國煙草行業(yè)管制改革的路徑探討[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，32（06）：57-60.

[4]魯萍.專賣制度下煙草行業(yè)的管理體制改革研究[J].財(cái)經(jīng)界，2018（03）：42-43.