楊 婷

〔中國石化北京石油分公司 北京 100022〕

新零售是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，使用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，讓商品所對應(yīng)的生產(chǎn)、流通和銷售等多個流程做出相應(yīng)的升級和改造，以此來形成零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈。進(jìn)入新零售時代，零售業(yè)將沿著線上線下融合、零售+體驗(yàn)式消費(fèi)、零售+產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈三大方向進(jìn)行相應(yīng)的演變。

當(dāng)對消費(fèi)者、消費(fèi)場景、客戶體驗(yàn)做出相對應(yīng)的定義之后，如何有效利用供應(yīng)鏈來支撐該體驗(yàn)，將會成為企業(yè)在后期經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)需求落地的一項(xiàng)非常關(guān)鍵的任務(wù)，也就是指商業(yè)模式→供應(yīng)鏈策略→供應(yīng)鏈配置→供應(yīng)鏈運(yùn)營[1]。從客戶體驗(yàn)以及相應(yīng)的成本控制角度來看，毋庸置疑，供應(yīng)鏈屬于直接的業(yè)務(wù)載體，所以零售行業(yè)所面臨的諸多競爭基本上都屬于供應(yīng)鏈方面的競爭。

隨著中國石化加油站非油品業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，“易捷”這一中國石化零售連鎖便利店品牌以其方便快捷的購物方式、舒適貼心的服務(wù)理念，被廣大顧客認(rèn)同。與百貨店、超市等業(yè)態(tài)比，易捷便利店最大的優(yōu)勢是為車友們提供“全天候24 h加油購物一條龍”的便利服務(wù)，可以非常高效地滿足顧客白天和夜間的購物需求。易捷便利店利用加油站網(wǎng)點(diǎn)密集、交通便利的優(yōu)勢，為客戶提供更方便、快捷、專業(yè)的服務(wù)。伴隨著國有企業(yè)混合所有制改革的步伐，易捷積極探索線上線下新零售模式，迎接市場化的考驗(yàn)。但在戰(zhàn)略調(diào)整、商品規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等方面，從商流、物流、資金流和信息流等環(huán)節(jié)與頭部電商相比，還有一些差距。國有企業(yè)想嘗試市場化，需要打開體制內(nèi)思維的局限性和舊有體制的桎梏，需要與時俱進(jìn)，改革創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，新零售改革的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈改革。之前一味追求商品的“量”，卻沒在“質(zhì)”上有所突破。在遴選供應(yīng)商的過程中，“坐商”現(xiàn)象突出，優(yōu)質(zhì)爆款商品供應(yīng)商引入數(shù)量有限，終端門店運(yùn)營管理能力較弱，形成“頭重腳輕”的局面。目前運(yùn)行的部分信息系統(tǒng)較為落后，無法跟上電商快速發(fā)展的步伐，供應(yīng)鏈信息化技術(shù)和人員素質(zhì)亟待提高。從配貨、退貨、調(diào)換貨及召回等方面，由于系統(tǒng)的局限性加之門店人員執(zhí)行力度欠缺，給后續(xù)供應(yīng)商結(jié)算和清戶等帶來很多痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，新零售供應(yīng)鏈管理對信息技術(shù)和人員素質(zhì)都提出了很高的要求，“易捷”如何在新零售的供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行方面達(dá)到行業(yè)頭部水平，任重道遠(yuǎn)。

1 供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈?zhǔn)悄撤N類型的商品在進(jìn)行生產(chǎn)及流通時，由供應(yīng)商、分銷商、零售商等形成，以滿足最終用戶需求的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這是集信息流、資金流、物流、商流四流合一的過程。假如其中的某個流程出現(xiàn)問題，那么很大程度上將會使整個供應(yīng)鏈?zhǔn)艿接绊?，從而引發(fā)供應(yīng)鏈全部環(huán)節(jié)的價值損失。

在出現(xiàn)新零售的概念之后，行業(yè)中一大部分的變革和升級基本上都出現(xiàn)在消費(fèi)端，不管是推陳出新的商品類型，還是用戶的個性多樣化以及體驗(yàn)式的消費(fèi)等方面都出現(xiàn)了新的需求。雖然方式多樣，但終歸還是要高效地為消費(fèi)者提供超預(yù)期的商品及服務(wù)。為了能最大程度實(shí)現(xiàn) “高效”與“超出預(yù)期”，不僅應(yīng)在消費(fèi)者所對應(yīng)的零售終端做出相應(yīng)的改變，而且還應(yīng)具備強(qiáng)大的供應(yīng)鏈作為有效支撐?？梢韵胂蟮木褪羌偃缙诖陂T店里邊所買的均屬于當(dāng)天生產(chǎn)的新鮮食品，那么需要經(jīng)過生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸?shù)纫幌盗羞^程，而這些全都繞不開供應(yīng)鏈。

從商家的角度來看，尋求利潤最大化已成為不可改變的真理，即便是所提倡的創(chuàng)新形式非常令人耳目一新，可是在去除它虛偽的外衣后，剩下的底色都離不開的兩個字就是 “利益”。要想獲得更多的利益，最高效的方式其實(shí)還是降低成本。從實(shí)際情況來看，當(dāng)保證所有的產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)標(biāo)的情況下，所使用的原材料和生產(chǎn)加工方面所對應(yīng)的成本基本上很難再獲得相應(yīng)的下調(diào)空間。所以供應(yīng)鏈就開始逐漸步入到人們的視線范圍之內(nèi)。假如可以使得上中下游企業(yè)模式變成一個相對復(fù)合化的新型網(wǎng)絡(luò)，通過這種方式就能夠有效提升經(jīng)營的效率，從而可以真正有效地減少各個流通過程中所花費(fèi)的成本，與此同時，還可以給相關(guān)企業(yè)帶來更大的收益和價值。

綜上所述，無論是販賣體驗(yàn)還是控制成本，打造新型供應(yīng)鏈，不僅是業(yè)內(nèi)商家需要面對的關(guān)鍵問題，而且已經(jīng)成為行業(yè)中獲得有效競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵焦點(diǎn)。

2 新零售時代對供應(yīng)鏈的要求

對于新零售供應(yīng)鏈而言，它所對應(yīng)的目標(biāo)就是給廣大消費(fèi)者提供一種非常好的購物體驗(yàn)，也就是利用最低的價格，在最短時間得到任意喜歡的高品質(zhì)商品。要想完美實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，對于新零售對應(yīng)的供應(yīng)鏈而言，需要完成下面的要求。

2.1 及時響應(yīng)市場需求

一般情況下，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈基本上屬于制造廠商通過從經(jīng)銷商處接到的訂單對消費(fèi)者的需求進(jìn)行相應(yīng)預(yù)測，但上下游企業(yè)間的“信息孤島”效應(yīng)使整個供應(yīng)鏈對市場變化做出反應(yīng)的時間很大程度上變長，很容易出現(xiàn)商品庫存較大的積壓，無形中提高了商品報(bào)損率。不管是效率、利潤或是用戶滿意度，其實(shí)都是打了很大的折扣。

對于當(dāng)前的新零售時代來講，市場需求在不確定性方面的程度是逐漸提升的，此時從客戶處獲得的訂單也變得更加多樣，各種類型的品種都不斷增加，而批量也在不斷縮小，與此同時，交貨期也在逐漸減小。因此，增強(qiáng)供應(yīng)鏈的效率進(jìn)一步符合市場需求的速度已變得迫不及待，從商家的角度來看，要求真正達(dá)到庫存優(yōu)化甚至是沒有庫存的情況；就行業(yè)來看，要求能夠提前超越競爭方獲得先機(jī)，收獲相應(yīng)的利潤；從消費(fèi)者的角度來看，能夠更好地實(shí)現(xiàn)“心想”并且“事成”。

2.2 為目標(biāo)消費(fèi)者提供極致的體驗(yàn)

對于新零售供應(yīng)鏈而言，它所對應(yīng)的目標(biāo)就是積極鼓勵新零售整個業(yè)務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，為目標(biāo)消費(fèi)者提供極致的體驗(yàn)，即以合理的成本更好的販賣體驗(yàn)。首先，從產(chǎn)品品質(zhì)、破損率等方面為消費(fèi)者的訴求提供快速的響應(yīng)；其次，去除中間商，直接從產(chǎn)地進(jìn)行采購，以此來實(shí)現(xiàn)渠道平臺的經(jīng)銷商整合，完成迅速的備貨以及到貨服務(wù)，從多個方面為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)；再次，控制庫存水平和采購到貨成本，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行資產(chǎn)配置，最大程度提升資產(chǎn)的實(shí)際利用率。

3 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施策略

對于目前新零售供應(yīng)鏈管理而言，一方面應(yīng)參考傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈的管理模式，另一方面也需注重技術(shù)方面的不斷創(chuàng)新。比如倉網(wǎng)布局的測算、運(yùn)輸線路的設(shè)計(jì)、車輛與需求的實(shí)時對接，都需要綜合使用以上技術(shù)。

3.1 消費(fèi)者驅(qū)動打造新零售供應(yīng)鏈

在新零售中，新型供應(yīng)鏈要求零售環(huán)節(jié)中的各個部分高度協(xié)同，以消費(fèi)者為中心，在支付、庫存、服務(wù)等方面將數(shù)據(jù)全面打通。目前，供應(yīng)鏈已不屬于被動的完成前端信息的傳遞，相反的是應(yīng)主動參與到前端服務(wù)的消費(fèi)者工作中。

從普華永道編著的《CEO觀點(diǎn)2017：中國零售業(yè)轉(zhuǎn)型之旅》中也可以得知：中國CEO表示高缺貨率和訂單交付過程的低效服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前需要面對的非常重要問題。除此之外，88%受訪CEO認(rèn)為，顧客出現(xiàn)退貨的情況已成為影響零售企業(yè)利潤的關(guān)鍵指標(biāo)之一，且企業(yè)需要在退貨處理方面投入大量精力。對于庫存而言，阿里將“企業(yè)庫存降為零”當(dāng)做是新零售庫存的重要目標(biāo)，而且?guī)齑娣矫娴母邩?biāo)準(zhǔn)也使得新零售供應(yīng)鏈方面出現(xiàn)了非常大的挑戰(zhàn)，這就會要求供應(yīng)鏈向著“精準(zhǔn)”服務(wù)的方向前進(jìn)，同時利用個性化的服務(wù)來滿足任何一位消費(fèi)者，利用非常精確的預(yù)測，來獲得消費(fèi)者的各種需求，實(shí)現(xiàn)實(shí)時聯(lián)動[2]。

3.2 大數(shù)據(jù)和科技創(chuàng)新完善新零售供應(yīng)鏈

傳統(tǒng)零售企業(yè)精力基本上都是集中在供應(yīng)鏈的管理能力方面，可從實(shí)際情況來看，就數(shù)字化運(yùn)營方面的能力還是相對較弱。當(dāng)面對新零售互聯(lián)網(wǎng)的激烈競爭時，作為傳統(tǒng)的零售企業(yè)一來應(yīng)洞悉并指引消費(fèi)者的需求，二來更應(yīng)利用當(dāng)前信息技術(shù)手段做出更加精細(xì)的運(yùn)營，將大數(shù)據(jù)技術(shù)充分運(yùn)用在供應(yīng)鏈的管理中。例如可積極提升線上渠道，不斷對供應(yīng)鏈中所有環(huán)節(jié)對應(yīng)的成本進(jìn)行有效優(yōu)化，利用消費(fèi)者的訴求及時有效調(diào)整網(wǎng)絡(luò)與庫存分布、優(yōu)化人員作業(yè)效率。

3.3.1 供應(yīng)鏈可視化

盒馬鮮生是當(dāng)前新零售非常典型的一個案例，它讓非常多的商品完成了電子標(biāo)簽的利用，實(shí)現(xiàn)了線上和線下數(shù)據(jù)的有效同步，這在很大程度上給供應(yīng)鏈可視化提供了非常有利的基礎(chǔ)。對供應(yīng)鏈而言，當(dāng)它完成可視化之后，后期整個業(yè)務(wù)職能才可進(jìn)行相應(yīng)的集成與協(xié)同。供應(yīng)鏈通過分析消費(fèi)者的需求和銷售趨勢，實(shí)施訂單履行策略，這樣，供應(yīng)鏈的運(yùn)營效率才能得到高效提升。

3.3.2 供應(yīng)鏈人工智能化

目前人工智能屬于一種預(yù)測型科技，指導(dǎo)人類進(jìn)行重要決策，以最大程度降低人類在進(jìn)行決策時猶豫不確定性而出現(xiàn)較嚴(yán)重的焦慮的感覺。從人工智能方面的應(yīng)用來看，通常情況下存在兩種核心模型，第一種為預(yù)測模型，第二種為決策模型。預(yù)測模型通常情況下是根據(jù)回歸、分類等算法, 在眾多歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對以后的銷售做出相應(yīng)預(yù)測；決策模型是利用啟發(fā)算法、解析求解等多種類型的算法對具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用做出相應(yīng)的重要決策[3-4]。

3.3 引入先進(jìn)供應(yīng)鏈管理人才

目前,我國新零售供應(yīng)鏈專業(yè)化程度普遍較低,許多企業(yè)并沒有建立一個標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)作流程，各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)性還有待提高。對于產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)，很多情況下都是利用大批量生產(chǎn)的方式來完成。由于一些生產(chǎn)設(shè)備陳舊，沒有足夠的獨(dú)立自主性，很難真正符合客戶的個性化訴求。針對以上問題，建議引入先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理人才，鼓勵電商平臺與高校進(jìn)行有效合作，積極邀請更多的學(xué)生到公司參觀和實(shí)習(xí)，盡可能地將那些優(yōu)秀、實(shí)力的學(xué)生留下來，從而使得公司獲得新鮮血液，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的持續(xù)性發(fā)展。另外，從國家的角度來看，也需要不斷增強(qiáng)在零售供應(yīng)鏈物流行業(yè)方面的一些研究性課題的支持力度[5]，同時也要鼓勵眾多的高校教師和學(xué)生積極探索新零售供應(yīng)鏈物流方面的諸多問題，將獲得的學(xué)術(shù)成果運(yùn)用到實(shí)際的物流中，以此來不斷增強(qiáng)企業(yè)物流的效率，促使傳統(tǒng)的零售供應(yīng)鏈不斷向新零售供應(yīng)鏈方向轉(zhuǎn)變。

4 結(jié)束語

供應(yīng)鏈管理正在成為企業(yè)管理創(chuàng)新的一個熱點(diǎn)。因?yàn)橄M(fèi)者存在多種類型的需求，使得新零售時代一方面需要關(guān)注商品的銷售，另一方面還需要注重批發(fā)、制造和設(shè)計(jì)。生產(chǎn)與流通要做到融合貫通。當(dāng)供應(yīng)鏈前端的零售環(huán)節(jié)成為消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集觸點(diǎn)與用戶的體驗(yàn)中心之后，供應(yīng)鏈的上游也應(yīng)進(jìn)一步延伸，需要集結(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷策劃等，來完善面對廣大消費(fèi)者的服務(wù)能力。供應(yīng)鏈管理想要取得創(chuàng)新，必須打通供應(yīng)鏈上中下游，即優(yōu)化配置零售商、經(jīng)銷商、物流服務(wù)商、生產(chǎn)商4個主體，多方面、多層次地與供應(yīng)鏈伙伴之間進(jìn)行交流，建立長期合作關(guān)系，并在業(yè)績評價和利益分配問題上達(dá)成協(xié)議。盡管這需要很長的時間和大量的資源，但將創(chuàng)造出新零售發(fā)展的競爭優(yōu)勢。