文／練金燕

加油員、推銷員、理貨員、記賬員……鄭海燕在油站不同時(shí)期扮演不同角色。

“小王，看下今天非油品庫(kù)存夠不夠？今天是節(jié)假日，我們一定要確保供應(yīng)齊全?！痹缟?時(shí)30分剛卸完油，站長(zhǎng)說(shuō)道。天還沒(méi)亮，站長(zhǎng)早已來(lái)到站里忙碌了起來(lái)。了解她的員工都知道，這位站長(zhǎng)有個(gè)習(xí)慣就是閑不住，啥事都操心。在交接班之前自己要在流程區(qū)檢查一遍，保證環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量到位，庫(kù)存供應(yīng)齊全。

她就是獲得集團(tuán)公司第二屆“最美青工”稱號(hào)的中石化浙江石油麗水公司株樹(shù)窟加油站站長(zhǎng)鄭海燕。從加油員到領(lǐng)班再到站長(zhǎng)；從提起油槍手抖的“小菜鳥(niǎo)”到精通各項(xiàng)管理操作的“老司機(jī)”；從起初逢人會(huì)害羞的小姑娘到帶領(lǐng)全站一起推銷的“老油條”；從初級(jí)工到高級(jí)工……這一路走來(lái)，“最美青工”的稱號(hào)她實(shí)至名歸。

從早到晚，在加油站里總能看到鄭海燕忙里忙外的身影。遇到早高峰、晚高峰或是飯點(diǎn)時(shí)，她就充當(dāng)起了加油員、推銷員；遇到便利店內(nèi)人手不夠時(shí)，她又化身為理貨員、記賬員；一有時(shí)間坐下，她就開(kāi)始拿起筆安排下周的計(jì)劃、檢查臺(tái)賬以及記錄一些臨時(shí)性工作，以免遺漏。員工經(jīng)常調(diào)侃道：“我們的站長(zhǎng)像是得了多動(dòng)癥，真是一刻都閑不住。”

◇攝影/徐卿萍

營(yíng)銷拓市“閑不住”

2012年2月，鄭海燕通過(guò)站長(zhǎng)競(jìng)聘，成為城東加油站站長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)，城東站的銷量為3000噸，非油品年銷售額僅為20萬(wàn)元左右。她剛上任的第一年，就面臨巨大的市場(chǎng)沖擊，周邊工地停工、客戶流失嚴(yán)重。面對(duì)站內(nèi)員工的失落與困惑，如何讓老站煥發(fā)第二春，成為鄭海燕上任的第一道難題。

“顧客不會(huì)主動(dòng)送上門(mén)，只有主動(dòng)出擊，才能搶占市場(chǎng)先機(jī)?！痹谡緝?nèi)會(huì)議上，鄭海燕鼓勵(lì)員工，“市場(chǎng)是自己開(kāi)發(fā)出來(lái)的。遇到瓶頸期，我們要迎難而上，先由我?guī)ь^，出去找客戶、爭(zhēng)銷量?！闭f(shuō)干就干。鄭海燕先是通過(guò)提升站內(nèi)服務(wù)質(zhì)量，留住老顧客。然后，她主動(dòng)走出去，向附近的小區(qū)、工地、車隊(duì)進(jìn)行推銷，引進(jìn)新客戶。她積極宣傳油品質(zhì)量，并配套優(yōu)惠政策及優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客。

開(kāi)拓客戶不可能一帆風(fēng)順，鄭海燕在走訪過(guò)程中吃了不少閉門(mén)羹。為了在服務(wù)質(zhì)量上搶占先機(jī)，鄭海燕親自送油?！班嵳鹃L(zhǎng)真是有心啊！大夏天親自送油還幫忙挪油桶、指導(dǎo)安全，幫我們省了不少事呢?！避囮?duì)負(fù)責(zé)人張先生說(shuō)道，“以后加油，我就認(rèn)準(zhǔn)你們站了?！?/p>

為了貼近客戶關(guān)系，她建立了客戶微信群。她時(shí)常自掏腰包在微信群里發(fā)紅包、通知客戶活動(dòng)優(yōu)惠、發(fā)一些實(shí)用的小貼士，吸引了不少粉絲。就這樣，鄭海燕憑自身那股干勁，帶領(lǐng)員工在市場(chǎng)低迷的情況下迎來(lái)銷售逆襲。當(dāng)年年底，該站成品油銷售完成全年任務(wù)的144%，打了一個(gè)漂亮的翻身仗。

安全管理“閑不住”

每次見(jiàn)到鄭海燕，她不是蹲在加油機(jī)旁檢修就是進(jìn)進(jìn)出出搬貨，一刻也不閑著。別看她外表柔弱，干起活來(lái)儼然一副“女漢子”的架勢(shì)。她常笑著說(shuō)：“我們站里清一色娘子軍，平常這種活都是自己來(lái)?！?/p>

鄭海燕在安全管理上從不馬虎。每次清罐作業(yè)，清罐營(yíng)業(yè)前都必須清理管道油水，循環(huán)打油，鄭海燕都會(huì)親自督促做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。2016年是98號(hào)汽油推廣關(guān)鍵的一年，需要將站里的幾個(gè)柴油改成98號(hào)汽油。為了保證油品質(zhì)量，確保安全，盡早恢復(fù)營(yíng)業(yè)，鄭海燕在懷有身孕的情況下，依然和同事們一起堅(jiān)守在崗位，開(kāi)啟了“白+黑”、“5+2”加班模式，與時(shí)間賽跑。領(lǐng)導(dǎo)同事多次勸她早點(diǎn)回去休息，她總是笑著說(shuō)：“沒(méi)事，我身子骨硬得很，何況產(chǎn)檢時(shí)大夫也說(shuō)，孕婦適當(dāng)運(yùn)動(dòng)有好處。工作就是最好的運(yùn)動(dòng)?。　贝蠹肄植贿^(guò)他，只好作罷。支公司張經(jīng)理感嘆道：“她真是個(gè)閑不住的孕婦?！弊罱K，在大家的共同努力下，原本預(yù)計(jì)20天的工程只用了11天就完成了。

提質(zhì)增效“閑不住”

“師傅，雨天路滑，請(qǐng)小心駕駛！”“先生，看您水杯都空了，需要加點(diǎn)水嗎？”這些是鄭海燕掛在嘴邊的口頭禪，每天嘴里念念叨叨，一刻也閑不住。

近年來(lái)，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，鄭海燕心想只有不斷地提升油站形象，提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正留住顧客、吸引住顧客。她不斷創(chuàng)新理念，通過(guò)加強(qiáng)7S管理、規(guī)范加油8步法等操作，致力于樣板加油站的建設(shè)。為保證環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，她建立了衛(wèi)生責(zé)任制，設(shè)立了明確的標(biāo)準(zhǔn)和賞罰制度。

同時(shí)，她建立了三級(jí)檢查機(jī)制，即通過(guò)員工自查，帶班長(zhǎng)逐項(xiàng)檢查，站長(zhǎng)進(jìn)行抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題部位或強(qiáng)調(diào)過(guò)的部位重點(diǎn)檢查，確保油站健康平穩(wěn)運(yùn)行。鄭海燕還建立了員工服務(wù)測(cè)分制，加強(qiáng)與顧客的溝通和互動(dòng)，增進(jìn)與顧客的聯(lián)系。同時(shí)，她根據(jù)客戶的需要不斷調(diào)整銷售方向。現(xiàn)在，群里好多顧客是鄭站長(zhǎng)的鐵桿粉絲，“買油，我就喜歡來(lái)你這里。你不僅服務(wù)態(tài)度好，而且經(jīng)常給我們發(fā)優(yōu)惠信息，著實(shí)省了不少錢?！比豪镆幻涇噹煾荡蛉さ卣f(shuō)道。

鄭海燕常說(shuō)：“加油站就是自己的家，員工就是自己的孩子。我要努力管好這個(gè)家，讓生活這個(gè)家的每個(gè)人都幸福！”

◇鄭海燕說(shuō)：“加油站就是自己的家，我要努力管好這個(gè)家?！睌z影/徐卿萍