□文/尹會(huì)巖 于 丹

（1.中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司沈陽稽查審計(jì)中心 遼寧·沈陽；2.大連樓蘭科技股份有限公司 遼寧·大連）

［提要］ 隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國保險(xiǎn)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵階段，保險(xiǎn)行業(yè)在科技賦能的前提下“以終為始”、“回歸本源”，在客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、運(yùn)營效率等方面進(jìn)行流程現(xiàn)造，探索業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)外的“野蠻人”正在通過保險(xiǎn)組織形式的探索進(jìn)行跨界闖入，保險(xiǎn)行業(yè)正面臨著前所未有的變局和挑戰(zhàn)。

由于IT 技術(shù)的強(qiáng)力加持，數(shù)字經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出數(shù)字化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化、智能化的顯性特征。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為中國經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)力。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G、量子計(jì)算等數(shù)字技術(shù)方興未艾，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)順應(yīng)社會(huì)變革、落實(shí)國家戰(zhàn)略、提升競爭力的必然選擇，并將成為所有企業(yè)未來十年的主旋律。

一、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨

保險(xiǎn)行業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，要利用風(fēng)險(xiǎn)模型或數(shù)理技術(shù)等對(duì)標(biāo)的物的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)定，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定的過程就是數(shù)字化的過程，數(shù)字化是保險(xiǎn)行業(yè)的自然屬性。保險(xiǎn)公司的利潤主要來源于收取的保費(fèi)和未來的賠付支出的差額，保險(xiǎn)公司先要對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測的過程就是數(shù)字化的過程。保險(xiǎn)經(jīng)營的流程就是數(shù)字化的過程，承保、核保、理賠、客戶數(shù)據(jù)，保費(fèi)投資經(jīng)營、保險(xiǎn)精算定價(jià)、財(cái)務(wù)及各類風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)，等等。

2020 年，面對(duì)國家加快5G 數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度、同業(yè)積極布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型、新冠肺炎疫情倒逼商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的新形勢，加快數(shù)字化戰(zhàn)略既是應(yīng)對(duì)疫情威脅的當(dāng)務(wù)之急，又是提升公司長期競爭優(yōu)勢的治本之策，保險(xiǎn)行業(yè)要以這次抗疫為契機(jī)，圍繞保險(xiǎn)價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以數(shù)字化為支撐，強(qiáng)化科技賦能，加快推進(jìn)線上運(yùn)營、線上展業(yè)、線上獲客、線上理賠、線上服務(wù)，減小疫情負(fù)面沖擊，及時(shí)有效滿足客戶保險(xiǎn)服務(wù)需求，努力構(gòu)建新的競爭優(yōu)勢。

二、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索

全面數(shù)字化是社會(huì)發(fā)展的大趨勢，表現(xiàn)在人的數(shù)字化和物的數(shù)字化兩個(gè)方向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)“進(jìn)化”的過程，不僅僅是技術(shù)問題，還涉及企業(yè)的方方面面。數(shù)字化是商業(yè)模式變革的靈魂，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有三個(gè)方向：重塑客戶體驗(yàn)，運(yùn)營數(shù)字化、智能化，顛覆性創(chuàng)新。通過整合企業(yè)產(chǎn)業(yè)資源優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營成本，通過數(shù)字化支撐實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)管控，通過智能化應(yīng)用帶來場景式體驗(yàn)，通過構(gòu)建生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新。數(shù)字化技術(shù)將引發(fā)保險(xiǎn)行業(yè)邊界、運(yùn)營模式、交易頻率、風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)領(lǐng)域等方面的一系列變化，逐步改造及至重塑保險(xiǎn)業(yè)態(tài)。同時(shí)，保險(xiǎn)作為一個(gè)數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，更應(yīng)該積極順應(yīng)趨勢，通過數(shù)字化賦能，優(yōu)化保險(xiǎn)經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、線上化、一體化、智能化和平臺(tái)化。通過數(shù)字化重塑，保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)一步孕育新的商業(yè)模式。

（一）科技應(yīng)用賦能保險(xiǎn)

1、科技賦能客戶服務(wù)。2019 年7 月，太保集團(tuán)利用自然語言處理技術(shù)，通過智能語義解析和多輪對(duì)話引擎，建立智能化、趣味化的場景咨詢模式，為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的咨詢服務(wù)。試點(diǎn)期間，客戶成交率超過26%，客均保單相對(duì)傳統(tǒng)渠道提升了60%，客均保費(fèi)提高了近40%。

平安好車主APP 圍繞車主的需求，搭建了涵蓋“保險(xiǎn)、服務(wù)、生活”的一站式用車服務(wù)平臺(tái)，以滿足用戶的長尾需求；該APP 能夠判斷駕駛行為、倡導(dǎo)文明駕駛，構(gòu)建汽車后市場知識(shí)體系，服務(wù)精準(zhǔn)搜索、智能問答，“千人千面”的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)，車損測算等，截至2019 年6月30 日，注冊用戶數(shù)突破7，100 萬戶，月活1，600 萬戶。

泰康在線智能交互機(jī)器人通過智能對(duì)話引擎提供高度場景化、智能化的外呼服務(wù)，解決了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中由于件均保費(fèi)低而凸顯的與客戶交互成本過高的問題。集成人工智能、語音交互、虛擬化部署等先進(jìn)技術(shù)和最新的語言模型實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶意圖和情感的分析，構(gòu)建了完整的語音智能交互解決方案。

2、科技賦能智能風(fēng)控。2019 年5 月，“國壽i 農(nóng)險(xiǎn)”將生物特征人工智能識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到養(yǎng)殖險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，在山西、廣西等地試點(diǎn)“牛臉識(shí)別”突破農(nóng)險(xiǎn)運(yùn)營瓶頸，確保承保標(biāo)的的真實(shí)性、唯一性，同時(shí)快速清點(diǎn)標(biāo)的數(shù)量，防止虛增、虛減標(biāo)的數(shù)量等問題發(fā)生。在理賠環(huán)節(jié)，通過將死亡標(biāo)的影像與特征數(shù)據(jù)庫影像進(jìn)行比對(duì)，可精準(zhǔn)識(shí)別標(biāo)的，防范重復(fù)理賠、非標(biāo)的理賠等道德風(fēng)險(xiǎn)。

平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司甘為民介紹，在智慧核保方面，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)抓取與歸集處理，可以精確計(jì)算每個(gè)員工的風(fēng)險(xiǎn)成本，企業(yè)獲得與其風(fēng)險(xiǎn)相匹配的定價(jià)。并在承保后對(duì)團(tuán)體風(fēng)險(xiǎn)變化進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體業(yè)務(wù)評(píng)估和報(bào)價(jià)模型全流程線上化。對(duì)于復(fù)雜團(tuán)體業(yè)務(wù)，核保數(shù)據(jù)分析整理時(shí)間從人工8 小時(shí)操作到系統(tǒng)自動(dòng)完成。截至目前，核保線上化率達(dá)到98%，2020 年做到100%業(yè)務(wù)均在線上完成分析和報(bào)價(jià)。

平安健康險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)極致理賠功能——“E 秒賠”，運(yùn)用了包括影像脫敏、影像解析、語義分析、智能對(duì)碼、智能風(fēng)控、自動(dòng)審核等諸多前沿技術(shù)手段，傳統(tǒng)的發(fā)票錄入及審核流程均由智能技術(shù)替代，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程0 人工參與，出險(xiǎn)案件34 秒即完成全部理賠動(dòng)作，充分詮釋方便、快捷的極致客戶體驗(yàn)，打造有溫度、有速度的理賠服務(wù)。其中，智能對(duì)碼、智能風(fēng)控技術(shù)為平安健康險(xiǎn)綜合運(yùn)用Discovery 知識(shí)產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)模型研發(fā)的獨(dú)有核心科技；影像脫敏、影像解析等技術(shù)也均屬行業(yè)率先引入。

太保安聯(lián)開發(fā)智能羅盤，利用人工智能中無監(jiān)督學(xué)習(xí)異常偵測原理，提取適合于健康保險(xiǎn)賠案的特征變量，通過pca 算法結(jié)合專家規(guī)則系統(tǒng)和數(shù)十套基于國內(nèi)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品和醫(yī)療行為的數(shù)據(jù)知識(shí)庫，構(gòu)建成一整套風(fēng)控評(píng)估引擎，實(shí)現(xiàn)人工智能在國內(nèi)健康保險(xiǎn)理賠風(fēng)控領(lǐng)域的實(shí)際落地應(yīng)用。

3、科技賦能運(yùn)營效率。人?？蛻艟€上化商業(yè)模式，圍繞微信和APP 兩大流量入口，堅(jiān)持線下客戶向線上客戶引流、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向移動(dòng)平臺(tái)引流、區(qū)域平臺(tái)向集中平臺(tái)引流、微信平臺(tái)向APP 平臺(tái)引流的基本原則，建設(shè)集保險(xiǎn)銷售、保全/批改、理賠、續(xù)期、客戶服務(wù)等為一體的“一站式保險(xiǎn)”平臺(tái)，打造架構(gòu)統(tǒng)一、體驗(yàn)一致、流程深度融合的保險(xiǎn)主業(yè)“明星產(chǎn)品”，涵蓋社交媒體、APP 等主流移動(dòng)應(yīng)用，成為面向低端用戶的核心觸面和主打平臺(tái)，成為客戶最貼心的保險(xiǎn)服務(wù)專家。

平安產(chǎn)險(xiǎn)智能作業(yè)項(xiàng)目，在橫向平臺(tái)推動(dòng)AI 智能助手、單證電子化等的同時(shí)，也縱向進(jìn)行垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深度集中突破，如營銷大腦、智能理賠、AI 機(jī)器人助手、智能認(rèn)證等，最終實(shí)現(xiàn)“兩無”（無線下動(dòng)作、無數(shù)據(jù)斷點(diǎn)）、“三不”（不系統(tǒng)外傳遞、不出單、不打印）。該項(xiàng)目獲“2019IDC 數(shù)字化轉(zhuǎn)型金融行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場景最佳創(chuàng)新卓越獎(jiǎng)”。

（二）保險(xiǎn)組織形式探索

1、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。2013 年，第一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安保險(xiǎn)成立，隨后泰康在線、安心保險(xiǎn)、易安保險(xiǎn)相繼拿到了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)牌照，保險(xiǎn)公司和用戶服務(wù)的第三方平臺(tái)快速成長。其中，BATJ 為代表的流量巨頭相繼入主保險(xiǎn)市場，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場注入活力，同時(shí)也使得市場競爭愈加激烈。

2020 年疫情突襲，對(duì)依賴線下簽單的保險(xiǎn)從業(yè)者來說則是職業(yè)生涯的致命傷害。而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)來說，則是巨大的機(jī)遇。眾安保險(xiǎn)CEO 姜興介紹，眾安保險(xiǎn)于2020 年前兩個(gè)月的保費(fèi)收入25.65 億元，增長達(dá)到55%，領(lǐng)先市場。

2、相互保險(xiǎn)。2018 年10 月16 日，阿里與信美人壽聯(lián)合推出的“螞蟻相互?！鄙暇€，在其上線的短短不足兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，吸引了約2，000 萬會(huì)員加入這一相互保險(xiǎn)計(jì)劃。雖然目前業(yè)內(nèi)尚未有關(guān)于這類互聯(lián)網(wǎng)相互保障計(jì)劃的廣泛研究，但是“相互?！钡臋M空出世的確引起了社會(huì)極大的反響。

3、自保組織。2000 年8 月，中國海洋石油總公司在香港成立自保公司中海石油保險(xiǎn)有限公司，是我國第一家真正意義上的專業(yè)自保公司。2012 年9 月，原保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，中石油專屬財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司籌建，開啟了我國內(nèi)地設(shè)立專業(yè)自保公司的序幕。目前，我國國內(nèi)企業(yè)設(shè)立的專業(yè)自保公司共6 家，包括注冊地址在大陸地區(qū)的中石油、中國鐵路和中遠(yuǎn)海自保公司，以及注冊地在香港的3 家，分別是中海油、中廣核以及中石化的自保公司。

（三）業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

1、創(chuàng)新“保險(xiǎn)+”模式。近年來，在我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，逐步探索并形成一種獨(dú)特的發(fā)展模式，即“保險(xiǎn)+”模式。這種模式的基本思路是以問題為導(dǎo)向，以服務(wù)社會(huì)為目的，通過保險(xiǎn)的方式切入，輔助制度和技術(shù)創(chuàng)新，為相關(guān)領(lǐng)域提供一攬子解決方案和全方位服務(wù)，不僅為客戶，也為政府分憂解難，同時(shí)更為保險(xiǎn)業(yè)自身發(fā)展，探索出一條全新的道路，并逐步形成了一種保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展的“中國模式”。如“保險(xiǎn)+行業(yè)治理”的醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、旅行社責(zé)任險(xiǎn)等；“保險(xiǎn)+安全治理”的安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)、食品安全責(zé)任保險(xiǎn)等；“保險(xiǎn)+環(huán)境治理”的環(huán)境污染強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)等；“保險(xiǎn)+社會(huì)治安”的綜合治安保險(xiǎn)等。作為一種創(chuàng)新與探索，“保險(xiǎn)+”模式已經(jīng)被廣泛認(rèn)同和接受，特別是在推動(dòng)社會(huì)治理體系現(xiàn)代化的過程中，成為各級(jí)政府推動(dòng)行政改革和服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要途徑和工具。

2、科技保險(xiǎn)?？萍急ｋU(xiǎn)主要是針對(duì)科技企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)和產(chǎn)品銷售過程中面臨的損失、人身傷害、研發(fā)中斷及民事賠償責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)計(jì)的一系列保險(xiǎn)的總稱。如知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)主要針對(duì)專利提供風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，分為費(fèi)用補(bǔ)償類、侵權(quán)責(zé)任類和融資擔(dān)保類保險(xiǎn)；專利保險(xiǎn)是在專利研發(fā)、申請、轉(zhuǎn)讓和使用過程中圍繞專利侵權(quán)及被侵權(quán)行為提供的保險(xiǎn)服務(wù)，主要有專利執(zhí)行保險(xiǎn)和專利侵權(quán)責(zé)任保險(xiǎn)；機(jī)器人保險(xiǎn)包括機(jī)器人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)器人產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)和機(jī)器人產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)；首臺(tái)（套）重大技術(shù)裝備保險(xiǎn)是保障質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的一種創(chuàng)新型綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品。面向未來，在我國科技創(chuàng)新和發(fā)展的過程中科技保險(xiǎn)無疑將扮演更加重要的角色發(fā)揮積極的作用。

3、場景化保險(xiǎn)。消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)個(gè)性化保險(xiǎn)需求和場景化保險(xiǎn)需求愈發(fā)明顯，場景化保險(xiǎn)是在消費(fèi)場景的特定需求中誕生，為解決消費(fèi)者的消費(fèi)顧慮和消費(fèi)痛點(diǎn)，減少消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛，提升客戶體驗(yàn)和提高客戶黏性、化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)從而降低消費(fèi)成本而產(chǎn)生的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，市場上的消費(fèi)場景類保險(xiǎn)產(chǎn)品很多，最常見的場景是網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行以及賬戶安全等，場景化保險(xiǎn)產(chǎn)品如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、取消類保險(xiǎn)和賬戶安全險(xiǎn)等。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品相比，場景化保險(xiǎn)產(chǎn)品更加簡單化、便捷化、碎片化，消費(fèi)者可以通過手機(jī)、電腦直接在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或APP中搜索、瀏覽相關(guān)產(chǎn)品，或在進(jìn)行相關(guān)消費(fèi)時(shí)直接彈出相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳及投保頁面，輸入投保信息后直接提交投保。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，場景的持續(xù)挖掘，保險(xiǎn)服務(wù)將越發(fā)符合消費(fèi)者心理和行業(yè)習(xí)慣，場景化保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于完善互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)生態(tài)圈的同時(shí)，成為保險(xiǎn)市場持續(xù)發(fā)展的藍(lán)海，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及保險(xiǎn)行業(yè)都具有積極意義。

三、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型展望

保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將深刻改變保險(xiǎn)業(yè)面貌。一是改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營理念。金融科技對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來的最大影響是改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，真正建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。保險(xiǎn)公司經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何設(shè)計(jì)出符合不同場景和不同客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品，全面提升客戶體驗(yàn)。二是提升保險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，保險(xiǎn)公司得以提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、定價(jià)和管理能力，進(jìn)一步提升了保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)覆蓋范圍和管理效率，使保障對(duì)象從低風(fēng)險(xiǎn)人群擴(kuò)展到高風(fēng)險(xiǎn)人群，使保障方式從事后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償向事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和防災(zāi)減損延伸，促使保險(xiǎn)業(yè)更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理者的功能。三是拓展可保風(fēng)險(xiǎn)范圍邊界。一方面互聯(lián)網(wǎng)帶來的新型商業(yè)模式和消費(fèi)方式，可以派生出新的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，同時(shí)還可以將保險(xiǎn)期間和保費(fèi)進(jìn)一步細(xì)化、分散化以適應(yīng)用戶的個(gè)性化、碎片化需要；另一方面保險(xiǎn)科技突破了物理網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)時(shí)間的限制，降低了保險(xiǎn)的經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)不同的場景，為不同層次、不同需求的消費(fèi)者量身定制保險(xiǎn)產(chǎn)品?？傊ｋU(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將深層次改變保險(xiǎn)行業(yè)的商業(yè)模式，保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行一場鳳凰涅槃。