王杰 杜鵬舉

摘 要：隨著改革開放以來，經濟的不斷發(fā)展，國家政策的支持，全民小康社會的實現，旅行社行業(yè)規(guī)模日益擴大。2019年底，新冠肺炎這只“黑天鵝”悄然來臨，使全球的旅游市場變成了“寒冬”，后疫情下，為了加快旅游業(yè)的復蘇，本文通過對導游員在整個導游服務的過程中存在的問題以及應該具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和技能進行剖析;并以青島酒店職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)課程為參考，研究提升策略，為旅游服務行業(yè)培育更優(yōu)秀的導游員。

關鍵詞：旅行社;旅游行業(yè);導游員

中圖分類號：F24 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.03.031

1 背景

近幾年隨著國民收入的提高，閑暇時間的增加，國家政策的支持，使旅游業(yè)得到了爆發(fā)式的快速發(fā)展。這對旅行社的服務提出了更高的要求，尤其是對導游員的要求更是日益提高，通過對比近幾年旅游業(yè)的發(fā)展狀況，積極優(yōu)化服務，發(fā)現導游員的問題所在，再結合青島酒店職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)的課程對比分析，深入研究導游員的教育模式，為市場培育出一批“熱忱、敬業(yè)、專業(yè)”的導游員。使旅游業(yè)的發(fā)展更上一層樓。

截至2019年，旅游經濟繼續(xù)保持高于GDP增速的較快增長。國內旅游市場和出境旅游市場穩(wěn)步增長，入境旅游市場基礎更加穩(wěn)固。

其中近4年中國旅游人數如圖1所示。

中國旅游業(yè)的高速發(fā)展與旅游業(yè)的作用是密不可分的。旅行社在旅游者與旅游資源相互關系中起著重要的媒介作用。旅行社在旅游業(yè)充當飯店，航空公司等旅游供應商的產品銷售渠道，從事招攬、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關的旅游服務。在整個旅游活動體系中起著至關重要的作用。截至2019年12月31日，全國旅行社總數為38943家（按2019年第四季度旅行社數量計算），比2018年增長8.17%。2019年全國旅行社營業(yè)收入7103.38億元，營業(yè)成本6512.90億元，營業(yè)利潤32.10億元，利潤總額43.28億元，稅金及附加7.26億元，所得稅13.10億元，旅游業(yè)務營業(yè)收入5165.72億元，旅游業(yè)務利潤233.27億元。

其中2019年度旅行社三大市場情況如圖2所示。

其中入境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的5.21%;國內旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的53.25%;出境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務營業(yè)收入總量的41.54%。

旅游業(yè)屬于第三產業(yè)——服務業(yè)，服務業(yè)是勞動密集型產業(yè)。旅游業(yè)的快速發(fā)展導致旅游就業(yè)人數的快速增長。

2016-2019年旅游直接和間接就業(yè)情況如圖3所示。

從圖1-圖3中我們可以看出近4年旅游人數收入以及就業(yè)人數持續(xù)穩(wěn)定增長。

隨著全面小康社會的建成，國人的出游旅率逐年攀升;隨著改革開放程度的加深，國外游客入境旅游的人數也逐漸增多。尤其是國人收入水平的提升，從之前吃飽穿暖的消費逐漸轉變?yōu)楦邔哟蔚木裣M。由于大部分旅游者沒有獨自計劃旅游的能力和時間，基本上依托于旅行社。旅行社在整個旅游服務過程中導游員是至關重要的。導游員的服務質量關系到旅游者在完整的旅游過程中的體驗或經歷以及旅游后的記憶。導游員的服務水平關系到游客對某一個城市或地區(qū)的第一印象，對游客后期的再次消費奠定了基礎。而目前我國的導游員普遍存在缺乏誠信、職業(yè)道德偏低、學歷低、服務水平低、知識體系不完整等問題。例如，近期出現的辱罵游客，強買強賣，不僅觸碰了法律的邊界，還跨過了道德的底線，給旅游罩上了不該有的“霧霾”。

2 導游服務中存在的問題

2.1 導游員的學歷普遍較低

旅游市場門檻較低，對從業(yè)導游員的要求比較寬泛，從而導致學歷普遍較低。尤其在旅游高峰期時有大量的臨時導游員，雖然彌補了導游員不足的現象但是這些導游員當中，很多都沒有取得導游證，專業(yè)知識缺乏，素質參差不齊。

2.2 導游員的職業(yè)道德偏低，缺乏誠信

旅游，本來是一種放松身心的休閑活動，人們追求在山水之間陶冶情操，在人文之地頤養(yǎng)性情。在旅游活動中，購買土特產，新奇物件，留作紀念，原屬正常。近期，據網友爆料，某地區(qū)游客遭到導游強制購物，并且被要求“一小時消費2萬”為案例，導游為了自己的利益缺乏誠信與職業(yè)道德，打著低價旅游的幌子，私自改變旅游線路，到了旅游景區(qū)誘導消費甚至強買強賣。從中賺取回扣。旅游市場也是市場，應得遵循市場的法律和基本原則，維護消費者的合法權益。

2.3 導游員知識體系不完整，服務水平低

導游員應該具備完整的知識結構體系，如地理、文學、歷史、宗教文化、美學、哲學等，不僅如此，還應了解建筑，民俗等，熟悉各類攝影設備，拍攝手法等。隨著“文化+旅游”旅游戰(zhàn)略任務的提出，加快了文化滲透到旅游行業(yè)的步伐。隨著入境游客的不斷增長，對外語技能的要求也逐漸提高。尤其是臨時導游員無法滿足接待外來游客的需求，沒有專業(yè)知識的訓練，沒有專業(yè)功底做支撐，這就導致旅游員文化體系不強，實踐技能薄弱。多數導游員機械式解說，語言組織表達能力差，表達不具有節(jié)奏感，缺乏專業(yè)文化儲備。帶團之前沒有做好充分的準備和了解，對景區(qū)內部的基礎設施地理位置模糊，甚至對景區(qū)的目的地不了解，給游客造成時間的浪費，得不到游客的認同。

2.4 旅游行業(yè)政策支持力度較弱

“十三五”期間，我國旅游業(yè)處于黃金發(fā)展期、結構調整期和矛盾凸顯期，也面臨不少挑戰(zhàn)。而鄰國日本是世界有名的經濟大國和旅游發(fā)達國家，也是亞洲最大的旅游市場和我國主要的客源國之一。根據對日本的旅游政策、法律法規(guī)以及管理體制的研究我們可以發(fā)現，相較而言我國政府對旅游行業(yè)支持力度相對較弱。第一，日本政府對旅游行業(yè)的發(fā)展很強的政策扶持，日本旅游業(yè)的快速發(fā)展離不開日本政府的政策的規(guī)范與引導。結合國家經濟發(fā)展形勢出臺相關旅游發(fā)展政策，滿足發(fā)展需求采取資金支持。第二，日本有相對完善的旅游行業(yè)的規(guī)章制度，規(guī)范著日本旅游行業(yè)的健康發(fā)展。第三，日本政府對旅游人才的培育十分重視，每年劃撥導游員專項培訓費用。給予日本旅游教育行業(yè)很大的扶持。綜上所述，我國政策應取其精華去其糟粕，順應時代發(fā)展潮流，結合我國的現實情況加大對國內旅游業(yè)的政策支持力度。

3 針對導游員存在的問題，提出相應對策

以青島酒店管理職業(yè)技術學院文旅學院主干課程為例（表1）。

3.1 提升導游員的知識技能

對在職的導游員實施再教育，雖然在職的導游員已經具備一定的職業(yè)技能，但是大部分導游員學歷不夠，普通話不夠標準，以及專業(yè)知識模糊。把青島酒店職業(yè)技術學院文旅學院的主干課程重新搭配，對再教育的導游員實行對點人才培養(yǎng)模式，深度挖掘和培養(yǎng)學生的能力，避免蜻蜓點水式的教育方法，強化專業(yè)能力，加強文化素質。

例如，實行在職導游員進課堂，進行人才培養(yǎng)，學歷提升策略。首先對進行再教育的導游員進行考核。分等級的實施1年的再教育。1年結束后成績合格頒發(fā)畢業(yè)證書，并且在此期間實行繼續(xù)教育的導游員可帶領在校學生以學習小組的形式，進行相互學習。一方面，繼續(xù)教育的導游員可向在校學生傳授導游實踐經驗。另一方面，在校學生可帶領繼續(xù)教育導游員學習理論知識。從而起到雙向學習的效果。假期期間進行“校企合作”理論實踐，小組間進行實踐對抗賽與理論知識考核，成績優(yōu)異的小組成員可以獲得進入優(yōu)秀企業(yè)工作實習的機會，從而起到激發(fā)學生的學習積極性的作用。

3.2 導游員文化素質的再提升

隨著文化+旅游的深度融合，導游員的文化水平的重要性日益凸顯。應加強對導游員的文化培養(yǎng)，把導游員培育成“上知天文下知地理”的復合型人才，不僅僅是機械式的背導游搞，要跟游客產生互動，讓來旅游的游客不僅看景，還要識名人、讀歷史、了解當地文化習俗。讓旅游專業(yè)的學生考取更多的職業(yè)證書，通過考取證書促進學生的復合能力提升和文化積累。畢竟今天的旅游活動已經要求導游員具備導游講解服務能力的同時，還具備傳播文化的能力。并且還要加強思政課程的比重，培養(yǎng)導游員“中國特色社會主義道路自信、文化自信、制度自信、理論自信”厚植愛國主義情懷，把愛國情、強國志、報國行自覺融入自己的事業(yè)當中。

3.3 提升導游員的業(yè)務技能

導游員在導游服務中，語言表達是重要方式?！熬坝^美不美，全靠一張嘴?！焙细駥в螁T，要加強自身語言表達訓練，言語表達要精煉、簡潔、幽默、專業(yè)，能夠從語速、語調上，體現熱情、親切，傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗。隨著中國國際地位的不斷上升，國際影響力也大幅提升。近幾年入境旅游人數的持續(xù)增長，與旅游業(yè)發(fā)達國家的差距明顯縮小。所以應加強導游員外語培養(yǎng)力度，以青島酒店職業(yè)技術學院為依托，在強化專業(yè)能力的同時，采取“導游+外語”結課前統(tǒng)一考取語言證書的方式，促進學生外語能力的提升。并且導游員在帶團旅游時，代表的是該地區(qū)該國家的形象，導游員除了加強文化修養(yǎng)以外，也要注重培養(yǎng)導游員的外在形象。首先，提升儀態(tài)美。加強形體管理，注意衣服，色彩，發(fā)型的搭配，提升坐姿、站姿、等方面的塑造。其次，提升氣質美。舉止文明，談吐得體，由內而外的展現出氣質美，塑造端莊得體的中國形象。

3.4 加強政府政策支持

《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》是我國旅游業(yè)的保障措施，是未來五年我國旅游業(yè)發(fā)展的行動綱領和基本遵循?！笆濉睍r期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關鍵時期，旅游信息化面臨重大發(fā)展機遇。為貫徹落實《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，筆者認為，第一，政府要建設旅游業(yè)的發(fā)展體制，規(guī)范和引導中國旅游業(yè)的發(fā)展。使旅游業(yè)發(fā)展的體制機制與綜合產業(yè)和綜合執(zhí)法的要求相適應，優(yōu)化政策環(huán)境;加大資金投入，完善旅游基礎設施和公共服務，補齊旅游業(yè)發(fā)展短板，構建人民群眾更加滿意的現代化旅游。第二，完善規(guī)章制度，要按照“有法可依，有法必依，執(zhí)紀必嚴違法必究”法律制度規(guī)范旅游行業(yè)。二三十年前的導游行業(yè)是高收入人群，但是如今隨著旅游業(yè)日益激烈的競爭，導游行業(yè)魚龍混雜，行業(yè)門檻低，導致有真才實學的導游不得不轉行。政府應加快建設管理制度，提高行業(yè)門檻，將然亂市場秩序，破壞行業(yè)口碑，文化素質低的導游員拒之門外，將真正的文化的傳播者、文明的維護者吸引到旅游行業(yè)中來。第三，推進旅游業(yè)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的同時，更應該加強旅游人才隊伍的建設。隨著中國經濟的發(fā)展，國際地位的提高，旅游業(yè)已經漸漸成了中國GDP增長不可或缺的一部分，隨著中國旅游業(yè)快速的發(fā)展，旅游行業(yè)的人才儲備明顯不足，旅游服務行業(yè)發(fā)展粗獷，福利制度不完善。政府應加大相關人才的引進與培育和教育資金的支持，加強福利制度的建設，給人才隊伍的建設提供保障措施。例如，解決行業(yè)“五險一金”和改善底薪低的行業(yè)現狀，建設良好的競爭環(huán)境，做到以人為本、人民滿意這個宗旨，給消費者帶來優(yōu)質服務的同時讓服務人員也獲得工作所帶來的幸福感與滿足感，通過旅游促進人的全面發(fā)展，使旅游業(yè)成為人民群眾品質生活的幸福產業(yè)，從而使得中國旅游業(yè)健康向上的發(fā)展。

4 結語

隨著文化+旅游業(yè)融合的深度發(fā)展，粗獷的行業(yè)發(fā)展方式已經不滿足消費者的需求。發(fā)現導游行業(yè)存在的問題，以導游員進行再教育的方式，改善和提高服務工作人員的文化素質和服務水平?！笆濉睍r期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關鍵時期，旅游行業(yè)面臨重大發(fā)展機遇。政府通過設立機制，為旅游業(yè)培養(yǎng)出適合時代發(fā)展的行業(yè)人才，筆者堅信在不久以后中國的文化旅游產業(yè)會有質的飛躍。

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