張曉俊 胡志明 王吉翠 浙江中煙工業(yè)有限責任公司

質(zhì)量管理體系建設以質(zhì)量管理七項原則為指導，促進組織規(guī)范質(zhì)量管理的過程和方法，牢牢把握產(chǎn)品質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的基礎，建立以顧客為關(guān)注焦點的原則，通過管理職責、生產(chǎn)和服務過程提供、測量和分析、持續(xù)改進，夯實了組織基礎管理工作。

在以高質(zhì)量發(fā)展為主旨的新發(fā)展階段，面對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的壓力，組織引進對標管理作為進一步提升核心競爭力的重要管理工具。通過對標管理的新思路，以內(nèi)外部瞄準相結(jié)合的方式，尋找組織新的目標，提高質(zhì)量管理體系的增值作用，追求組織卓越經(jīng)營績效。

一、質(zhì)量管理體系建設是組織績效提升的保障

質(zhì)量管理體系是規(guī)范組織質(zhì)量管理活動，實現(xiàn)質(zhì)量目標的系統(tǒng)過程和方法的整合，始于顧客需求，終于顧客滿意，涵蓋了從確定顧客需求、設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、交付全過程的策劃、實施、監(jiān)控、糾正與改進活動的要求。

長期實踐證明，質(zhì)量管理體系通過文件化的形式，明確了質(zhì)量目標、過程與過程的接口，以及持續(xù)改進的方法，以PDCA循環(huán)為基礎，體現(xiàn)了戴明質(zhì)量環(huán)，最終以質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)為證明。質(zhì)量管理體系的有效運行成為組織內(nèi)部基礎管理工作的重要組成部分，為組織績效的提升、增加組織活力奠定了良好的基礎。

二、導入對標管理，提高質(zhì)量管理體系增值作用

質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點，需要滿足五類相關(guān)方的利益，因此，組織應建立可衡量的方法，為組織改進提供方向，整合各類資源，持續(xù)提高組織績效。質(zhì)量管理體系注重過程方法的運用，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，通過系統(tǒng)的決策改進組織績效。對標管理作為一套系統(tǒng)的尋標改善的方法論，有助于提高質(zhì)量管理體系增值作用，更好地實現(xiàn)相關(guān)方滿足程度。組織通過對標管理，與優(yōu)秀標桿對標，以內(nèi)外部瞄準相結(jié)合的方式，比管理、比績效、比理念，為發(fā)揮質(zhì)量管理體系效用、挖掘質(zhì)量管理體系增值作用、提升組織核心競爭力提供了可行途徑。

三、對標管理提升質(zhì)量管理體系增值作用的方法

對標管理是一個最佳實踐和不斷創(chuàng)新的過程，符合質(zhì)量管理體系過程方法的理念，是組織競爭優(yōu)勢的源泉，通過對市場標桿和流程標桿的分析，有利于激發(fā)組織的活力，調(diào)動員工的主動性，形成持續(xù)改進氛圍，將標桿瞄準納入組織規(guī)劃，提高反應速度，通過PDCA循環(huán)提高適應能力，創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。

（一）以顧客為關(guān)注焦點，形成標桿管理程序

質(zhì)量管理體系始于顧客需求，終于顧客滿意。一個有效的質(zhì)量管理體系必須兼顧政府組織、資產(chǎn)所有者、供方、社會等各方利益。因此，對標管理中對標桿的選擇必須系統(tǒng)考量，結(jié)合質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法，以滿足顧客需求作為出發(fā)點和落腳點，并將超越顧客期望作為追求制定適宜的目標。

通過對標管理實現(xiàn)信息的有效收集和分析，與質(zhì)量目標相結(jié)合，將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為指標，形成系統(tǒng)的、全面的、可操作的內(nèi)控指標體系，通過先進指標值的設定和管理程序的規(guī)范，有效整合組織資源、運營管理等重要環(huán)節(jié)，形成一個程序化、規(guī)范化、文件化的系統(tǒng)。

（二）以全員參與為基礎，提升質(zhì)量管理體系績效

質(zhì)量管理體系與對標管理的結(jié)合點關(guān)鍵在于人的要素，它是生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系中最活躍的因素，也是至關(guān)重要的因素。

通過標桿瞄準，組織明確了持續(xù)改進的方向和目標。在實施過程中，為達到資源效用最大化、提高投入產(chǎn)出比，可以借助體系管理評審，發(fā)揮好領(lǐng)導作用，使對標理念在組織高層得到認同，并借助糾正和預防機制推動對標管理在組織中的全員認可，促成對標管理與方針目標宣貫的有機統(tǒng)一。

在落實質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動中，組織內(nèi)部培養(yǎng)了一支審核員隊伍，對標活動可與之相結(jié)合，使內(nèi)審員成為對標管理的骨干力量，保證了對標理念從高層到全員的有機傳遞。

（三）運用過程方法優(yōu)化流程，推進管理精益化

對標管理從適用組織類型的范圍和內(nèi)在結(jié)構(gòu)方式區(qū)分，可以分為內(nèi)部對標、競爭對標、職能對標、操作對標、戰(zhàn)略對標五大類型。無論組織運用哪種類型的對標管理，持續(xù)改進提升最終還是要通過質(zhì)量管理的過程和活動來實現(xiàn)。

在質(zhì)量管理的基礎上追求卓越績效就是過程方法的運用過程，借助精益管理思想、理念、方法，進行過程分析、優(yōu)化組織管理活動的接口，消除不必要流程，提高流程活力，建立職責明確、目標清晰、程序流暢的組織體系。對標管理是追求卓越績效有效手段，在原有標準流程的基礎上通過對指標數(shù)據(jù)的收集、標桿對比，發(fā)現(xiàn)自身差距，促使企業(yè)引進、借鑒先進的管理理念和經(jīng)驗方法，對業(yè)務流程進行改善、優(yōu)化。同時督促企業(yè)對重點指標進行深層分解，制定詳細的實施措施，推進精益管理，提高工作質(zhì)量及工作效率，達到企業(yè)協(xié)調(diào)高效的目的。

（四）借對標推動持續(xù)改進，不斷提高質(zhì)量管理增值作用

質(zhì)量管理體系是一個持續(xù)改進的過程，PDCA循環(huán)貫穿始終。如果說質(zhì)量管理體系是一個PDCA的大循環(huán)，則對標管理就是推動這個大循環(huán)的手段。

通過對標管理，指標將經(jīng)歷“立標、追標、創(chuàng)標、維標、再立標”的動態(tài)循環(huán)過程。在“追標、創(chuàng)標、維標”的驅(qū)動下，促使組織查找管理改進方向和薄弱環(huán)節(jié)，探索技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，挖掘內(nèi)在潛力，促進管理水平螺旋式提升，同時將創(chuàng)新成果固化沉淀，為質(zhì)量管理體系建立更規(guī)范、更細化的標準化工作流程提供依據(jù)。

綜上所述，組織要進一步提升質(zhì)量管理體系增值作用，更好滿足五類相關(guān)方的利益，不斷提高組織的績效，就要借助對標管理，尋找持續(xù)改進的方向，并與管理評審、內(nèi)部審核、流程優(yōu)化、糾正和預防有機結(jié)合，從理念、方法、工具的創(chuàng)新開展實踐，促進組織核心競爭力的提升，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的要求下促進組織的效率和活力。