王志偉 華電淄博熱電有限公司

在激烈的市場競爭背景下，電力企業(yè)越來越注意到客戶關系的重要性，并對這些客戶開展了有針對性的電力營銷，提升客戶關系管理能力。這在一定程度上使電力企業(yè)獲得了更多的市場資源，保證了其在市場中的地位，促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益的增加和長遠的發(fā)展。

一、電力營銷中客戶關系管理的重要性

首先，電力企業(yè)對客戶關系進行維護，有助于企業(yè)及時有效地了解到不同客戶的不同需求，并為其打造有針對性的用電服務，使客戶感到滿意并愿意選擇本企業(yè)來進行合作。同時，客戶關系管理能使電力企業(yè)的形象得到極大的提升，電力企業(yè)通過客戶所提出的要求，不斷的對業(yè)務流程進行簡化，既降低了客戶等待時間，提升了辦事效率，又使得管理工作能夠有效落實，提高員工的服務意識，節(jié)約了人工成本。其次，對用電客戶進行電力營銷有助于增強客戶對于企業(yè)的信賴感，使電力企業(yè)緊緊地將客戶資源掌握在自己手中，更好的服務于自身的發(fā)展。同時，電力營銷能夠及時地接觸到客戶，使得客戶可以方便地進行繳費，帶動了電力銷售數(shù)量的增加。最后，客戶關系管理工作，可以使電力企業(yè)及時了解到來自市場的反饋，有針對性地對自身電力生產(chǎn)進行調(diào)整，保證電力生產(chǎn)銷售的穩(wěn)定和高效。此外，客戶信息的收集和分析能夠使電力企業(yè)的領導者更科學的進行決斷，保證電力生產(chǎn)布局的合理，降低決策失誤的可能性。

二、客戶關系管理在電力市場營銷中的運用策略

（一）健全管理系統(tǒng)以及反饋機制

電力營銷工作人員要對于客戶關系進行管理，應建立營銷管理系統(tǒng)，為實際工作開展提供指導，減少不利因素的影響。成立針對客戶的營銷小組，制定預期營銷目標，由專人來負責。同時建立起客戶反饋機制，與客戶加強聯(lián)系，積極聽取他們的意見和建議，在供電方面做出適當調(diào)整，這樣效果會更好。電力營銷工作要加強和客戶之間聯(lián)系，對于工作中的失誤進行總結(jié)分析，了解客戶的需求，不斷提升滿意程度。在營銷管理中，要站在客戶角度去思考問題，他們需要的才是服務重點，對管理系統(tǒng)不斷完善，可以發(fā)揮出更大的作用。開展管理工作時要嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，朝著規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。

（二）提供專項服務

電力營銷工作對客戶開展營銷關系，第一步就是進行劃分，根據(jù)其用電特點提供相應的服務，可以達到事半功倍效果。一方面要對供電區(qū)域內(nèi)的客戶深入調(diào)查，對實際情況有全面了解，作為營銷管理的重要依據(jù)。另一方面制定用電情況明細表，了解電力平均價格對客戶的實際影響，便于做出有效調(diào)整。在經(jīng)濟水平發(fā)達的地區(qū)，對用電電壓要求較高，一般地區(qū)相對較低。通過市場調(diào)查對客戶資料整理，分析具體的用電情況，有助于展開營銷管理。對客戶進行了細致的劃分，才能從整體上去把握，滿足多樣化用電需求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。電力營銷工作開展過程中，可以根據(jù)針對客戶將客戶進行分類，對于一等客戶對客戶進行一對一的服務，為他們開啟綠色通道，在辦理業(yè)務時要全程負責，有利于提高管理效率。為客戶提供單獨的電費查收和分析服務，刺激用電部門提高設備的利用率，運用價格杠桿來促進電力營銷工作客戶用電的合理化。

（三）強化服務意識

為了實現(xiàn)更好發(fā)展，國家重視電力行業(yè)體制改革，打破了傳統(tǒng)模式下電力行業(yè)壟斷的局面，建立起一套市場化運行系統(tǒng)，強化營銷工作自身的服務意識。傳統(tǒng)電力營銷工作由于具有行業(yè)優(yōu)勢，所以不會考慮太多問題，但是在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力企業(yè)面臨著嚴酷的競爭。如果保持原本客戶管理模式，肯定會被時代淘汰，出現(xiàn)盈利虧損，甚至破產(chǎn)的情況。新時期，客戶有著自主選擇權(quán)，轉(zhuǎn)變了被動接受情況，而是去選擇值得信賴的電力企業(yè)。為了獲得更多客戶資源，必須要創(chuàng)新管理理念，提升自身服務意識，才能實現(xiàn)更好的發(fā)展。

（四）制定客戶關系管理的規(guī)劃

電力營銷工作要根據(jù)客戶用電情況制定科學客戶管理計劃，計劃制定需體現(xiàn)出較強針對性，能夠?qū)⒕唧w效果落實下去，收獲到預期的效果。電力企業(yè)要保證用電持續(xù)性，在供電的時候可以制定預備方案，當出現(xiàn)突然停電時可以啟動預備方案，這樣就不會影響到正常用電。在營銷工作開展中，營銷人員需要與客戶加強交流，了解電力營銷客戶的基本需求，并積極維護客戶資源，與客戶長期聯(lián)系，形成長期的服務關系，讓客戶對于營銷人員工作產(chǎn)生信任感，保證服務質(zhì)量的有效提高，這對于客戶服務體驗的增強有一定影響，如此下來，客戶可能就會由于信任營銷人員，愿意介紹新客戶給你，這對于企業(yè)的發(fā)展異常重要。電力營銷工作人員需要立足于實際情況，才能發(fā)揮出有效作用，為客戶提供其高質(zhì)量的服務。為客戶做好電力供應規(guī)劃，電力供應水平直接關系到客戶自身經(jīng)濟效益，保證具有科學性。如果電力系統(tǒng)發(fā)生故障了需要維修，企業(yè)應該提前告知客戶，讓他們做好充足的準備工作，避免造成不必要經(jīng)濟損失，維持正常運營狀態(tài)。在線路改造或檢修時，要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)情況來安排，盡可能選擇影響較小的方案，保證相關工作順利開展，對電力系統(tǒng)進行維護。

（五）充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術

在網(wǎng)絡信息時代，電力營銷工作不能僅僅采用傳統(tǒng)的線下營銷模式來進行，要運用好網(wǎng)絡這一新興事物，建立起與客戶之間的直接聯(lián)系和溝通。在獲取到客戶的有關需求時，要及時的對其展開服務，同時要對客戶進行回訪，提升他們對企業(yè)的忠誠度。例如，電力企業(yè)可以打造出與本企業(yè)相關的門戶網(wǎng)站，并與自身內(nèi)部的客戶信息管理系統(tǒng)進行對接，使客戶通過網(wǎng)絡就能夠訪問到本企業(yè)，并從網(wǎng)頁上查取到與自身相關的信息，方便客戶購入電量或者提出有關電力維修、報停等服務的申請。

三、結(jié)束語

開展客戶關系管理是電力企業(yè)為了維護自身市場地位、獲取更多市場份額的采取的電力營銷措施。在進入到新時期以來，電力企業(yè)的發(fā)展又邁上了一個新的臺階。與此同時電力市場的競爭也在愈演愈烈，電力企業(yè)為了保持自身發(fā)展的良好態(tài)勢，于是便將目光轉(zhuǎn)移到了電力客戶身上。不同的客戶有著不同的用電量需求，因此要抓住這些市場需求，就必須開展良好的電力營銷，保證客戶關系的長遠與穩(wěn)定，這樣才能夠為電力企業(yè)的發(fā)展注入活力。