何婷 鄂爾多斯市12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心

一、搬家行業(yè)存在的問(wèn)題

1.價(jià)格無(wú)序問(wèn)題。目前搬家行業(yè)由于缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，搬家公司的價(jià)格明顯處于無(wú)序的狀態(tài)，搬家公司坐地起價(jià)的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。現(xiàn)在的搬家公司都是有自己定價(jià)的，有時(shí)候同樣的貨物和路程，不同的搬家公司報(bào)價(jià)的差距卻很大。有消費(fèi)者反映，在搬家前一天已和公司的業(yè)務(wù)員談好了價(jià)格，可搬家工人到地方后以“車不能到跟前，距離遠(yuǎn)、家具偏大、偏重、家具按門算，一個(gè)門50 元、不要為難受苦人”等各種理由開(kāi)始坐地漲價(jià)，這時(shí)消費(fèi)者如果說(shuō)不用這個(gè)搬家公司，搬家公司的人員又會(huì)以車都過(guò)來(lái)了，來(lái)回得跑路等理由跟消費(fèi)者收取100-200 元不等的費(fèi)用，打電話給公司業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員說(shuō)搬家行業(yè)就是這樣的，讓人苦不堪言。

2.設(shè)備和裝備簡(jiǎn)陋。據(jù)很多消費(fèi)者反映，搬家公司來(lái)的工作人員只自備了拆裝家具用的螺絲刀、粗繩子等工具，其他所用到的膠帶、保護(hù)家具的毯子、包裝箱都要消費(fèi)者自己提供，而現(xiàn)在居民因?yàn)槠綍r(shí)很少用到這些東西，更不會(huì)提前備著，這就造成臨搬家時(shí)的手忙家亂，給搬家工作造成不便。

3.服務(wù)不規(guī)范。不少搬家公司的搬運(yùn)人員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在搬運(yùn)一些貴重物品以及大型物品的時(shí)候由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)很容易使其造成損壞，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。好多消費(fèi)者投訴反映，搬家公司的搬家方式簡(jiǎn)單粗暴，更有搬家工人在搬運(yùn)家具時(shí)不采取任何保護(hù)性措施，能拖就拖，能拽就拽，能推就推，在墻上左蹭一下右撞一下，會(huì)不同程度的造成家里地板的劃痕和家具的損壞，叫人看著好不心疼，與其理論，因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)，并且在實(shí)際操作的過(guò)程中，很多搬家公司不愿意和客戶簽訂相應(yīng)的搬家合同，這樣就沒(méi)辦法明確雙方的責(zé)任，也沒(méi)辦法保證雙方的利益，這中間如果出現(xiàn)物品損壞等情況產(chǎn)生的糾紛就會(huì)難以處理。

4.缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前搬家行業(yè)還沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搬運(yùn)家具的數(shù)量和大小、搬家公司派車的大小、搬運(yùn)距離遠(yuǎn)近的費(fèi)用問(wèn)題等等都沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些都為搬家糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

二、淺談解決措施

截至目前，全市共有專門的搬家企業(yè)和個(gè)體戶19 戶，其中公司6 戶，個(gè)體工商戶13 戶；而經(jīng)營(yíng)范圍中含有“搬家”字樣的有216 戶。搬家行業(yè)作為一個(gè)新興的年輕的行業(yè)，日后會(huì)隨著樓盤的增多而迅速發(fā)展，可是這樣的發(fā)展水平實(shí)在是與人民生活水平不在一個(gè)水平線上。要想解決以上問(wèn)題，應(yīng)著力從以下幾個(gè)方面入手。

（一）制定出臺(tái)完善的行業(yè)規(guī)范

規(guī)范搬家行業(yè)離不開(kāi)搬家行業(yè)協(xié)會(huì)的組織協(xié)調(diào)，但是目前本市尚沒(méi)有類似搬家協(xié)會(huì)這樣的組織，由于沒(méi)有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)推動(dòng)，行業(yè)自律自然無(wú)從說(shuō)起。經(jīng)調(diào)查了解本市的幾家大型搬家公司，搬家工人的基本技能要求、書(shū)面合同的格式化文本、搬運(yùn)物品的安全保護(hù)、車輛行駛的路線設(shè)計(jì)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)目前均為空白，更何況一些散、弱、小的搬家公司，因此，迫切需要成立行業(yè)協(xié)會(huì)并制定本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)。當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故時(shí).做到有章可循，有據(jù)可依.分清責(zé)任，減少糾紛。

（二）提高服務(wù)水平，倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)

搬家工作人員整體素質(zhì)偏低，服務(wù)意識(shí)差，而且大多是臨時(shí)拼湊，人員不固定，導(dǎo)致管理困難。搬家企業(yè)應(yīng)組織一批相對(duì)穩(wěn)定的工作人員，事先進(jìn)行全面培訓(xùn)，比如，如何與客戶溝通、遇到情況應(yīng)該怎么處理，對(duì)木地板、大理石地面應(yīng)怎么保護(hù)等，同時(shí)制定完整的管理制度，用制度管理人，把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的檔次和水平。

（三）消費(fèi)者要提高警惕

一方面，消費(fèi)者要在搬家前和要搬家公司簽訂搬家合同，合同應(yīng)明確約定搬運(yùn)家具的類型，件數(shù)、搬運(yùn)距離、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、損壞東西的賠償條款以及雙方的一些其他責(zé)任和義務(wù)，后期如果發(fā)生糾紛，12315 也可以依照合同進(jìn)行調(diào)解，或進(jìn)一步通過(guò)法律途徑解決；另一方面，消費(fèi)者也藥增強(qiáng)防范意識(shí)，一些重要的物品如檔案資料、現(xiàn)金存折等要隨身保管，也要謹(jǐn)防“平臺(tái)陷阱”，不要盲目撥打網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上查找到的搬家公司電話；不要輕信搬家公司口頭承諾的服務(wù)價(jià)格，要綜合考慮價(jià)格、服務(wù)、企業(yè)資質(zhì)等多方面因素，理性消費(fèi)。

（四）政府也應(yīng)重視搬家行業(yè)的發(fā)展

面對(duì)搬家行業(yè)主體分散、從業(yè)人員混雜、素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，加大對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度勢(shì)在必行。政府行業(yè)管理部門應(yīng)從職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)完、業(yè)務(wù)技能.文明用語(yǔ)等方面采取多種形式對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考核合格頒發(fā)市勞動(dòng)主管部門認(rèn)可的崗位證書(shū)，才能持證上崗，提高就業(yè)人員整體素質(zhì)。政府相關(guān)部門應(yīng)在公共服務(wù)平臺(tái)上給搬家行業(yè)留一席之地，把全市所有搬家企業(yè)和個(gè)體戶全部錄入網(wǎng)絡(luò)或者是電話服務(wù)平臺(tái)，讓廣大市民有窗口、有途徑對(duì)搬家企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，那些服務(wù)質(zhì)量好、評(píng)價(jià)高的企業(yè)自然是生意興隆，同時(shí)也可以帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)想生存就得改變，讓市場(chǎng)決定企業(yè)的未來(lái)，不斷推動(dòng)整個(gè)搬家行業(yè)向前發(fā)展。