殷思源

一、引言

自從民航客機(jī)出現(xiàn)以來(lái)，交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)生了巨大的變化，飛機(jī)為人們的日常出行帶來(lái)了極大的便利，航空運(yùn)輸?shù)姆奖憧旖菸舜罅康穆每?，越?lái)越多的人選擇將飛機(jī)作為出行的交通工具。而機(jī)場(chǎng)作為民航運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，其自身發(fā)展也與民航業(yè)息息相關(guān)。近年來(lái)，在國(guó)家政策和經(jīng)濟(jì)支持下，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)發(fā)展正處于高峰期，尤其是中小型機(jī)場(chǎng)，那么如何在做到機(jī)場(chǎng)建設(shè)正常進(jìn)行、綜合交通體系逐步完善、地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域文化高速發(fā)展的同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量、旅客出行需求、航空公司不斷提高的服務(wù)要求是民航人目前共同面對(duì)的問(wèn)題[1]。

本文以武陵山機(jī)場(chǎng)為例，以機(jī)場(chǎng)的旅客和工作人員作為調(diào)查對(duì)象，從評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、分析機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題等方面來(lái)對(duì)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，進(jìn)而提出服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略及建議，促進(jìn)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

二、黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施基本完備

旅客的登機(jī)及下機(jī)是一套完整流程，需要各個(gè)部門共同運(yùn)轉(zhuǎn)共同保障，所涉及到的場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備要求比較高，黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施設(shè)備目前較為完善，機(jī)場(chǎng)配備了系統(tǒng)廣播/人工廣播、屏顯若干、值機(jī)柜臺(tái)三個(gè)、登機(jī)口兩個(gè)、擺渡車一輛、隔離帶若干、行李轉(zhuǎn)盤一個(gè)等。

2.不正常航班處理流程較為完善

以黔江武陵山機(jī)場(chǎng)為例，由于該機(jī)場(chǎng)限于規(guī)模不夠和客流量不足的問(wèn)題直飛航班較少，通常是作為航線的經(jīng)停站來(lái)經(jīng)營(yíng)獲利，經(jīng)停站容易出現(xiàn)終止行程旅客，機(jī)場(chǎng)專門制定了一套規(guī)范化的處理流程用于處理該情況：接機(jī)的外場(chǎng)在確認(rèn)旅客要終止行程之后首先取得機(jī)長(zhǎng)的同意，然后報(bào)告配載查詢旅客是否有托運(yùn)行李，若有及時(shí)通知貨運(yùn)取出，接著對(duì)旅客詳細(xì)個(gè)人信息進(jìn)行登記，再由引導(dǎo)帶至警察支隊(duì)處與警察進(jìn)行交接，整個(gè)流程相比較于正常航班耗時(shí)要長(zhǎng)一些，工作內(nèi)容也比較多。

3.問(wèn)詢服務(wù)工作較為規(guī)范

問(wèn)詢服務(wù)是機(jī)場(chǎng)為旅客直接提供面對(duì)面服務(wù)最為重要的一個(gè)部分，而問(wèn)詢柜臺(tái)工作人員是與旅客零距離接觸的崗位，是“首問(wèn)責(zé)任制”的第一執(zhí)行者，考驗(yàn)的不僅僅是工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，還有機(jī)場(chǎng)地問(wèn)詢工作是否規(guī)范化。黔江武陵山機(jī)場(chǎng)設(shè)置了問(wèn)詢柜臺(tái)一個(gè)，每日的工作人員四至六位不等，由每天班前會(huì)安排的引導(dǎo)工作人員執(zhí)行柜臺(tái)工作，工作內(nèi)容包括但不限于：為旅客解疑、指引旅客、逾重收費(fèi)、特殊旅客登記等。

（二）黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.旅客上下機(jī)引導(dǎo)工作不夠到位，缺乏特定的設(shè)施設(shè)備

當(dāng)旅客上下機(jī)而飛機(jī)又停在較遠(yuǎn)的三四號(hào)遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，旅客由于需要步行較遠(yuǎn)距離，而路線劃分不夠明確、路牌標(biāo)識(shí)不夠醒目，再加上有的時(shí)候引導(dǎo)人員的疏忽導(dǎo)致偶爾有橫穿機(jī)坪的事件發(fā)生，存在一定的安全隱患。另一方面，由于草坪、貨運(yùn)區(qū)、消防區(qū)等旅客限制區(qū)域的圍界以及禁止標(biāo)識(shí)不夠清晰中轉(zhuǎn)過(guò)站旅客在機(jī)場(chǎng)下機(jī)休息的時(shí)候在休息廳和到達(dá)廳之間容易走錯(cuò)也時(shí)常有旅客橫穿，存在一定的安全隱患。

2.應(yīng)急事件處理程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，事件處理能力較為欠缺

當(dāng)碰到終止行程旅客不多情況下機(jī)場(chǎng)通常能較為順利的保障航班正常起飛，但如果有的時(shí)候遇到較多的終止行程旅客就會(huì)對(duì)航班正常保障造成一定的影響。另一方面，機(jī)場(chǎng)時(shí)常會(huì)碰到航班延誤，甚至是航班取消的情況，尤其是直飛重慶的華夏航空比較容易出現(xiàn)這類情況，但機(jī)場(chǎng)的時(shí)間通知卻比較慢，旅客容易等待較長(zhǎng)時(shí)間，并出現(xiàn)焦躁情緒。

3.值機(jī)柜臺(tái)工作效率較低

在周末、節(jié)假日或者旅游旺季出港人數(shù)較多，有旅行團(tuán)的情況下容易出現(xiàn)柜臺(tái)擁堵情況，其中平均每個(gè)航班的值機(jī)時(shí)間都至少在一個(gè)小時(shí)以上，旅客排隊(duì)等候的時(shí)間也會(huì)比較久。而機(jī)場(chǎng)員工人數(shù)較多但工作崗位分配不夠合理，有的崗位忙碌得一天下來(lái)幾乎很少時(shí)間休息而有的崗位卻比較清閑。

4.柜臺(tái)工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，機(jī)場(chǎng)管理制度不到位

柜臺(tái)工作人員工作缺乏積極性，“等、靠、要”思想嚴(yán)重;有旅客反映柜臺(tái)工作人員口音比較重且不愛(ài)說(shuō)普通話反映員工普通話不過(guò)關(guān);有的女性工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作態(tài)度不好，上班不化妝且服務(wù)態(tài)度不夠好，對(duì)旅客缺乏基本的耐心和包容心;員工業(yè)務(wù)能力存在參差不齊的情況，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作內(nèi)容與工作職責(zé)。

5.考核機(jī)制較為死板，培訓(xùn)工作有待進(jìn)一步完善

機(jī)場(chǎng)的招新選拔工作仍有改進(jìn)的空間，新員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)有待加強(qiáng)、考核制度也不夠完善。優(yōu)勝劣汰制度中規(guī)定三次考核不過(guò)關(guān)直接淘汰，這樣的機(jī)制有好有壞，好的地方在于容易激起學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，欠缺的點(diǎn)在于時(shí)間劃分太精確，沒(méi)有考慮的足夠全面。

三、中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略建議

（一）加強(qiáng)引導(dǎo)人員管理，完善必要的設(shè)施設(shè)備

加強(qiáng)對(duì)引導(dǎo)人員的管理，采取適當(dāng)?shù)膽土P機(jī)制，員工因工作中出現(xiàn)疏忽導(dǎo)致旅客橫穿機(jī)坪情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的警告或處罰，當(dāng)累計(jì)次數(shù)超過(guò)規(guī)定時(shí)可相應(yīng)的采取懲罰扣除休息日一日或者扣除一定的績(jī)效以示警示。

為防止旅客橫穿機(jī)坪，財(cái)務(wù)部調(diào)撥資金購(gòu)買一定數(shù)量的隔離帶設(shè)置在旅客登機(jī)過(guò)程中較遠(yuǎn)的不可穿過(guò)的隔離區(qū)，杜絕安全隱患;另一方面加大資金投入對(duì)破舊的設(shè)備進(jìn)行定期更新。

（二）提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，做好不正常航班后續(xù)工作

1.改善終止行程旅客情況

在處理終止行程問(wèn)題上，協(xié)調(diào)航空公司合理調(diào)整機(jī)票價(jià)格避免出現(xiàn)“遠(yuǎn)的地方票價(jià)便宜，近的地方反而更貴”的情況。調(diào)整了較為合理的機(jī)票價(jià)格從而減少終止行程事件，保障航班正常起飛。

2.完善航班延誤處置工作

提高航班延誤處置的能力，做好航班延誤應(yīng)急預(yù)案，完善航班延誤處理工作的流程，最大程度地避免群體性的事件發(fā)生;加強(qiáng)對(duì)旅客攜帶超規(guī)行李的預(yù)控，避免旅客在登機(jī)口因行李不符合規(guī)定臨時(shí)去辦理托運(yùn)導(dǎo)致航班延誤;妥善安置航班延誤的旅客并及時(shí)告知后續(xù)航班信息，盡最大可能滿足旅客需求[9]。

3.進(jìn)一步強(qiáng)化工作協(xié)同機(jī)制

機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位多并且職責(zé)各異，機(jī)場(chǎng)應(yīng)與他們加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、密切配合、信息共享，明確各方責(zé)任、細(xì)化工作任務(wù)，共同做好旅客服務(wù)工作;積極爭(zhēng)取地方政府支持，建立有效的航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，匯聚各方力量及時(shí)妥善處置航班延誤旅客[10]。

（三）平衡崗位分配不均情況，實(shí)施值機(jī)柜臺(tái)協(xié)助措施

在平衡工作強(qiáng)度和內(nèi)容方面，外場(chǎng)和引導(dǎo)的職位可以打通使用，不用劃分的過(guò)于精細(xì)，以免出現(xiàn)外場(chǎng)引導(dǎo)空閑，值機(jī)卻忙碌的抽不出一點(diǎn)空來(lái)休息。與此同時(shí)弱化配載的決定性作用，增加外場(chǎng)引導(dǎo)的處置權(quán)力，例如在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)不用任何事情都報(bào)告給配載，自己可以根據(jù)制度規(guī)定自主對(duì)所碰見(jiàn)的情況進(jìn)行處置。

在疫情或者其他特殊時(shí)期，為避免值機(jī)柜臺(tái)擁擠，在機(jī)場(chǎng)大門口增設(shè)掃碼志愿工作臺(tái)，每天安排掃碼檢查人員在門口協(xié)助旅客填寫健康碼;值機(jī)柜臺(tái)安排多余的引導(dǎo)外場(chǎng)在值機(jī)人數(shù)過(guò)多時(shí)給予協(xié)助分流，避免擁堵，如檢查健康碼，補(bǔ)填老年人健康承諾書等。

四、結(jié)語(yǔ)

十四五規(guī)劃國(guó)家大力倡導(dǎo)發(fā)展民航業(yè)，中小型機(jī)場(chǎng)成為未來(lái)國(guó)家重點(diǎn)幫扶和扶持對(duì)象，我國(guó)中小型民用機(jī)場(chǎng)還有巨大的上升空間和潛力。因此，本論文通過(guò)

對(duì)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的研究調(diào)查，得出了中小型機(jī)場(chǎng)可以在加強(qiáng)員工管理、完善設(shè)施設(shè)備、完善相關(guān)規(guī)章制度、提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率、完善航班延誤取消后續(xù)工作、平衡崗位工作分配不均情況、健全員工培訓(xùn)系統(tǒng)和淘汰制度、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位走差異化的發(fā)展等方面進(jìn)行提升，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)未來(lái)的交通運(yùn)輸行業(yè)呈現(xiàn)著蒸蒸日上的發(fā)展趨勢(shì)，民航業(yè)作為交通運(yùn)輸業(yè)的重中之重，更應(yīng)加緊發(fā)展的步伐，而處于發(fā)展初期的各中小型機(jī)場(chǎng)更應(yīng)緊跟發(fā)展的大潮，為我國(guó)成為民航強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)獻(xiàn)出一份力。

參考文獻(xiàn)：

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[5]吳文博.我國(guó)中小機(jī)場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，24（17）：67-68.