曾翠珊

摘要：隨著當(dāng)前電力改革的不斷深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶服務(wù)滿意度的提升成為獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵，而“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)用正逐漸成為滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶全新需求的必然舉措。在傳統(tǒng)服務(wù)體系無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶個(gè)性化、碎片化和快速變化的需求基礎(chǔ)上，“南網(wǎng)在線”App、移動(dòng)應(yīng)用門戶、95598微信公眾、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道的陸續(xù)推出，標(biāo)志著南網(wǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代全面開(kāi)啟，同時(shí)也推動(dòng)著社會(huì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)的全面變革。隨著一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，逐步轉(zhuǎn)變客戶的用電習(xí)慣，吸引客戶主動(dòng)體驗(yàn)，潛移默化地拉近與客戶的溝通距離。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式分析

引言

近年來(lái)，電力企業(yè)較為注重改革工作的開(kāi)展，并取得了一些成效，這為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變提供了較為有利的條件。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式成為了時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，這能夠較為有效地提升客戶體驗(yàn)感，使電力企業(yè)和客戶聯(lián)系更加密切，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的后續(xù)發(fā)展提供保障。

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式的意義

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的提升和廣泛應(yīng)用，改變了人們的生活方式和行為習(xí)慣，帶領(lǐng)人們走向了信息化時(shí)代。在這一背景下，電力企業(yè)所應(yīng)用的傳統(tǒng)管理方式，已經(jīng)無(wú)法滿足新時(shí)期客戶的需求。因此，必須加大力度進(jìn)行創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式。這一模式的優(yōu)勢(shì)較為明顯，可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：①能夠使傳統(tǒng)模式下所進(jìn)行的電力服務(wù)有所提升，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┯秒姅?shù)據(jù)，使用戶了解到需要的繳費(fèi)信息，方便用戶的生活。②節(jié)約能源，降低不必要的資源消耗。③電力企業(yè)能夠應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升管理工作水平，為自身創(chuàng)造較多的經(jīng)濟(jì)收益。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

2.1運(yùn)行體系不完善

想要對(duì)新渠道進(jìn)行應(yīng)用，發(fā)揮其最大化作用，就必須有健全的運(yùn)行體系作為支持。但是，目前“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式還存在較多問(wèn)題，并不具有完善的運(yùn)行體系，線上和線下渠道的聯(lián)系比較少，處于相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行情況，無(wú)法得到妥善處理。比如雖然部分電力企業(yè)借助于微信、支付寶等平臺(tái)開(kāi)展了線上電力服務(wù)，推動(dòng)了線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是，由于沒(méi)有足夠的人才作為支持以及工作人員操作不規(guī)范等，導(dǎo)致其和預(yù)期相差較大。除此之外，沒(méi)有科學(xué)的調(diào)用客戶檔案資源，客戶辦理業(yè)務(wù)仍需重復(fù)提供資料，影響客戶體驗(yàn)，都嚴(yán)重阻礙了這一工作的開(kāi)展。

2.2管理系統(tǒng)存在較多的不足

一方面企業(yè)應(yīng)該不斷提高自身的創(chuàng)新能力，另一方面企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部的體制建設(shè)。只有保證內(nèi)部體制的完整性才能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的有序開(kāi)展。但是從當(dāng)前的落實(shí)效果來(lái)看，很多的電力企業(yè)在運(yùn)行的過(guò)程中內(nèi)部的管理系統(tǒng)還是存在很多的問(wèn)題，例如應(yīng)用系統(tǒng)多且關(guān)聯(lián)性經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，部分員工無(wú)法勝任操作的工作，這不僅會(huì)增加人工的勞動(dòng)成本，同時(shí)還可能增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的客戶服務(wù)模式措施

3.1將服務(wù)客戶作為立足點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)模式的出現(xiàn)和發(fā)展是為了對(duì)當(dāng)前的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，使用戶獲得更好的體驗(yàn)感，從而對(duì)于電力企業(yè)更加認(rèn)可。但是，從當(dāng)前情況來(lái)看，在應(yīng)用這一模式過(guò)程中存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致用戶并不是非常滿意。根據(jù)相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，大部分問(wèn)題是由于所提供的客戶服務(wù)和客戶需求存在差異，用戶無(wú)法獲得滿意的服務(wù)。為此，在推廣這一模式過(guò)程中，需要將客戶服務(wù)作為核心，從多個(gè)角度出發(fā)為用戶提供不同類型的服務(wù)，特別是要對(duì)供電體系進(jìn)行優(yōu)化，提高供電穩(wěn)定性，解決供電這一基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題。這需要電力企業(yè)做好電力運(yùn)行維護(hù)工作，降低不同因素對(duì)于電力系統(tǒng)造成的威脅，并定期進(jìn)行檢修。如果需要停電，需要提前通知，盡可能避免突然斷電對(duì)用戶生活造成不便情況的發(fā)生，可借助“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶服務(wù)這一模式，擴(kuò)大通知覆蓋面、提升停電通知有效性。堅(jiān)持將服務(wù)用戶作為立足點(diǎn)，可以使電力終端更加完善，及時(shí)了解用戶對(duì)于電力資源的使用情況以及對(duì)于電力資源的要求等，從而科學(xué)地對(duì)用戶進(jìn)行劃分，滿足其不同需求。除此之外，還應(yīng)該深化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)用，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)督把控電力運(yùn)行分析工作的開(kāi)展，第一時(shí)間找出故障點(diǎn)，使電力服務(wù)水平得到提升，提示客戶用電體驗(yàn)。

3.2明確服務(wù)重心

在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，電力客戶服務(wù)可以做到供電體系的大規(guī)模覆蓋，遵照供電服務(wù)的“延伸到最后一公里”的核心服務(wù)理念，為所有的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。一方面，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提供更加穩(wěn)定的電力供應(yīng)，除去定期電力系統(tǒng)檢修及升級(jí)改造等，在日常供電中需要最大限度地減少故障停電，提前為客戶發(fā)出停電通知，讓客戶能夠做好相關(guān)的準(zhǔn)備，最大程度上避免突然斷電為客戶帶來(lái)的不便與損失。同時(shí)，若想確保供電系統(tǒng)的供電穩(wěn)定性，還需要提高供電系統(tǒng)的監(jiān)視力度，而在這一點(diǎn)上，互聯(lián)網(wǎng)的利用則提供了極大的便利，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)針對(duì)用電終端的供電狀況的實(shí)時(shí)性監(jiān)管，能夠在第一時(shí)間了解到客戶的用電問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，保證服務(wù)效率。在服務(wù)重心的指導(dǎo)下，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了電力終端的全面性的服務(wù)，全面掌握客戶的用電信息，將供電服務(wù)核心理念進(jìn)一步貫徹。另一方面，提供增值服務(wù)，充分利用“云大物智移”技術(shù)，結(jié)合利用客戶基本檔案信息、電量電費(fèi)數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣等用戶行為分析，深化用戶需求管理、客戶分群管理，結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)科研成果、內(nèi)部成熟的服務(wù)內(nèi)容、可盤活的閑置資源等硬產(chǎn)品和軟服務(wù)進(jìn)行最小顆粒度歸類，統(tǒng)一打造成為產(chǎn)品，提供包括綜合能源供應(yīng)、能效服務(wù)、電能替代、電動(dòng)汽車服務(wù)、市場(chǎng)化售電、智能電網(wǎng)增值服務(wù)、客戶設(shè)備代維、市場(chǎng)化保供電服務(wù)等一攬子綜合用能服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

3.3利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行資源整合

因?yàn)楫?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)充分與我國(guó)的國(guó)情相融合，所以利用該項(xiàng)技術(shù)能夠?qū)τ诠緝?nèi)部的大部分資源進(jìn)行整合，這也是當(dāng)前進(jìn)行高效資源管理的主要途徑。利用大數(shù)據(jù)的搜集功能可以幫助員工對(duì)于目標(biāo)信息進(jìn)行更加準(zhǔn)確地搜集，在充分了解并掌握用戶基本信息的情況下為用戶提供一個(gè)比較全面的服務(wù)水平。在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)幫助檢查人員更加直觀地去了解目標(biāo)用戶的用電消費(fèi)情況，并且利用內(nèi)部的系統(tǒng)軟件對(duì)于需要繳費(fèi)的用戶提供幫助。最后防竊電的工作一直以來(lái)都是一個(gè)讓電網(wǎng)公司難以根治的問(wèn)題，在當(dāng)前的時(shí)代背景下，營(yíng)銷部門完全可以在了解用戶的信息之后，運(yùn)用計(jì)量管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)庫(kù)匹配用電波動(dòng)情況及誤差率比對(duì)等識(shí)別疑似竊電戶，并在發(fā)生異常時(shí)自動(dòng)觸發(fā)工單傳遞給相關(guān)人員進(jìn)行排查，提高查竊效率。

結(jié)語(yǔ)

在新時(shí)期，電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就必須與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建新型服務(wù)模式，將客戶需要作為立足點(diǎn)，做好服務(wù)工作，帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，推動(dòng)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。這在一定程度上可以提升電力企業(yè)的影響力，滿足電力企業(yè)改革的需求，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)獲得更多客戶的滿意，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

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