□ 烏魯木齊 馮欽馨

（作者單位：新疆財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院）

近年來，隨著我國電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴大，電子商務(wù)平臺入駐的商家越來越多，迎來重大機遇的同時，其挑戰(zhàn)難度也隨之增加。電子商務(wù)快速發(fā)展的背后，最難解決的問題就是售后服務(wù)，而當(dāng)前大多數(shù)消費者選擇的消費渠道則是在電子商務(wù)平臺內(nèi)購物，即當(dāng)前問題頻發(fā)的是電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者的售后服務(wù)，故本文通過一系列的分析對于電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)的提升提出了建議。

一、電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)的理論依據(jù)

1.《電子商務(wù)法》中電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者界定?！峨娮由虅?wù)法》中第九條第三款對于電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者有了很明確的規(guī)定，即“本法所稱平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過電子商務(wù)平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者”。與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不同，電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者只是借助平臺銷售商品以及提供服務(wù)，并不參與平臺運營管理。

2.基于消費者權(quán)益保護理論。①消費者主權(quán)理論。消費者主權(quán)理論是指消費者根據(jù)自己的意愿以及喜好選購自己需要的商品，即消費者通過瀏覽平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺上發(fā)布的內(nèi)容，根據(jù)自己的偏好選擇自己喜歡的商品，與商家協(xié)商一致后完成交易。但是現(xiàn)階段頻繁出現(xiàn)很多實物與圖文不符的現(xiàn)象，消費者在收到商品之后發(fā)現(xiàn)商品完全不符合自己的預(yù)期，但商家往往以各種各樣的理由推脫拒絕退換貨，導(dǎo)致消費者的權(quán)益受損。②弱者保護理論。弱者保護理論是對法律關(guān)系中處于弱勢地位的一方當(dāng)事人的人文關(guān)懷，符合實質(zhì)正義的要求，也是公平原則的體現(xiàn)。在網(wǎng)購過程中，由于消費者不能實際接觸到商品，其對于商品所有的了解都源自于平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布的信息，是以在交易過程中消費者處于弱勢地位，法律應(yīng)當(dāng)給予消費者更多的保護以保證消費者的權(quán)益不受損害。

3.電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)的特殊性。與傳統(tǒng)實體經(jīng)營模式以及平臺外經(jīng)營者不同，電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者的售后服務(wù)具備一定的特殊性。它不同于實體經(jīng)濟可以店內(nèi)直接退換貨或者維修，也不同于平臺外經(jīng)營者可以直接協(xié)商好退換貨，它需要消費者以及經(jīng)營者雙方通過互聯(lián)網(wǎng)進行一系列的操作才能完成退換貨，其中退換貨還需要通過物流公司以及第三方支付平臺，涉及主體并不僅限于交易雙方。且網(wǎng)購一般分為售前和售后兩部分，在線交易完成后的快遞運送、退換貨、商品使用維修等一系列活動均涵蓋在售后服務(wù)中，并不同于實體商家提供的僅僅包含送貨上門、三包制、退換貨以及商品質(zhì)保的售后服務(wù)。

二、電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)法律規(guī)制存在的問題

1.電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)法律規(guī)制的現(xiàn)狀。①國家層面的法律規(guī)制。為了促進網(wǎng)絡(luò)購物的良性健康有序發(fā)展，商務(wù)部組織有關(guān)專家起草發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》，從各個方面規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物關(guān)聯(lián)方的服務(wù)行為。1993年10月31日，為了保護消費者的切身利益，全國人民代表大會常務(wù)委員會發(fā)布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，而為了保障《消費者權(quán)益保護法》中七日無理由退貨規(guī)定的實施，工商總局于2017年發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，進一步細化了經(jīng)營者提供售后服務(wù)的規(guī)范，保護了消費者權(quán)益，促進了電子商務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。2018年公布的《快遞暫行條例》中著重強調(diào)了快遞服務(wù)，規(guī)范了快遞行業(yè)，為電子商務(wù)經(jīng)營者售后服務(wù)的法律規(guī)制填上了一處空缺。2019年1月1日起，《中華人民共和國電子商務(wù)法》開始施行，其內(nèi)容包含了經(jīng)營者提供服務(wù)的規(guī)定、交易合同的履行以及發(fā)生爭議的解決方法等內(nèi)容，更大程度上規(guī)范了電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)的秩序。②地方政府的法律規(guī)制。近年來，電子商務(wù)的發(fā)展速度太快，僅僅通過國家層面的法律規(guī)制不足以解決層出不窮的售后爭議，不同地區(qū)的電子商務(wù)發(fā)展狀況不一，較發(fā)達地區(qū)就需要更加細致更高標準的規(guī)定來規(guī)制電子商務(wù)的發(fā)展，由此，浙江省法制辦于2017年發(fā)布了《浙江省電子商務(wù)條例（征求意見稿）》，其中第29條以及30條分別規(guī)定了消費者權(quán)益保護以及糾紛解決機制。而《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》自2015年5月1日起施行，其中也規(guī)定了有關(guān)經(jīng)營者售后服務(wù)的內(nèi)容，更加細化了經(jīng)營者的售后服務(wù)規(guī)范。

2.電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)法律規(guī)制中存在的問題。①《電子商務(wù)法》中缺乏對于售后服務(wù)的整體規(guī)定。《電子商務(wù)法》中一共七章，其中第二章電子商務(wù)經(jīng)營者、第三章電子商務(wù)合同的訂立與履行、第四章電子商務(wù)爭議解決以及第六章法律責(zé)任中均涉及到了電子商務(wù)經(jīng)營者提供服務(wù)的規(guī)定，且規(guī)定了出現(xiàn)售后爭議的解決方式和經(jīng)營者承擔(dān)的法律責(zé)任，但是關(guān)于售后服務(wù)的具體內(nèi)容并沒有提及，僅僅只是規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)，缺乏關(guān)于售后服務(wù)的整體規(guī)定。②電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)的法律責(zé)任較輕，違法成本較低。《電子商務(wù)法》第六章法律責(zé)任中規(guī)定的大多數(shù)為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，而對于平臺內(nèi)經(jīng)營者的懲罰措施大多源自于電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，其提供的售后服務(wù)不符合規(guī)定或違反法律規(guī)定，大多數(shù)僅需要繳納罰款或者責(zé)令限期改正。對于平臺內(nèi)經(jīng)營者而言，這樣的懲罰機制所承擔(dān)的違法成本較低，無法促使平臺內(nèi)經(jīng)營者自覺履行法律提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。③售后爭議法律救濟途徑不完備，消費者維權(quán)成本高?！峨娮由虅?wù)法》第六十條規(guī)定“發(fā)生爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。”當(dāng)前售后爭議發(fā)生時，大多數(shù)消費者選擇的第一解決途徑是找店家協(xié)商，但是與消費者對接的一般是售后客服，而非平臺內(nèi)經(jīng)營者，且協(xié)商之后部分商家履行過程拖拉，平臺客服介入之后達成的口頭協(xié)議大多數(shù)也差強人意，且不具備任何強制性。同時售后爭議發(fā)生之后，提供證據(jù)的一方往往變成消費者，證據(jù)的合法性與合理性則由商家決定，能否達到退換貨的標準完全由商家決定，在線爭議解決機制雖然具備，但是具體的規(guī)定不甚明晰，且達成的調(diào)解協(xié)議并不具備任何強制性。消費者因售后爭議請求調(diào)解組織介入或者提起訴訟實施起來難度較大，且程序繁瑣，時間成本太高。

三、完善電子商務(wù)經(jīng)營者售后服務(wù)法律規(guī)制的對策

1.完善《電子商務(wù)法》中關(guān)于售后服務(wù)的規(guī)定。①明確售后服務(wù)的具體內(nèi)容?！峨娮由虅?wù)法》中關(guān)于售后服務(wù)的具體內(nèi)容并沒有提及，當(dāng)前的售后服務(wù)內(nèi)容與實體經(jīng)濟不同，已經(jīng)包含了在線交易完成之后的各個環(huán)節(jié)，即物流、退換貨、商品質(zhì)保等各個方面。為了使消費者的權(quán)益得到更好的保護，同時提高平臺內(nèi)經(jīng)營者售后服務(wù)的質(zhì)量，《電子商務(wù)法》應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的具體內(nèi)容，使經(jīng)營者明確了解其要提供的售后服務(wù)包含哪些方面，真正做到有法可依。②整合售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)完善相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)前售后服務(wù)涉及的環(huán)節(jié)以及主體眾多，并不僅僅局限于消費者和經(jīng)營者交易雙方，但根據(jù)當(dāng)前的法律規(guī)定，消費者購物之后的各個環(huán)節(jié)是割裂開的，一個環(huán)節(jié)有一個環(huán)節(jié)的法律規(guī)定，并沒有一個整體的解決措施。各個環(huán)節(jié)之間對接相對人的責(zé)任也不清晰，例如物流商家與經(jīng)營者是合同的相對人，但一旦出現(xiàn)問題，對接物流商家的大多數(shù)是消費者，是以應(yīng)當(dāng)整合售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)使之連成一個完整的鏈條，并完善相應(yīng)的規(guī)定，完善各個環(huán)節(jié)相對人承擔(dān)的責(zé)任。

2.加重平臺內(nèi)經(jīng)營者的法律責(zé)任，提高違法成本。①加強法律宣傳提高平臺內(nèi)經(jīng)營者主體自律意識。提供售后服務(wù)的主體主要是電子商務(wù)經(jīng)營者，雖然平臺內(nèi)都提供了售后的通道，但與消費者對接的主要還是平臺內(nèi)經(jīng)營者，所以提升平臺內(nèi)經(jīng)營者有關(guān)售后服務(wù)的主體意識對于提高電子商務(wù)售后服務(wù)的質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。當(dāng)前很大一部分經(jīng)營者主體意識相對而言比較欠缺，對于法律法規(guī)也不甚了解，大部分都是遵循行業(yè)規(guī)律以及平臺的規(guī)定而并非是了解法律規(guī)定之后自主改善自己的售后服務(wù)。所以，這就需要政府加強法律宣傳以提高平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體自律意識，進而推動售后服務(wù)質(zhì)量從根本上得到提升。②完善相應(yīng)懲罰機制提高違法成本，促使平臺內(nèi)經(jīng)營者自覺履行調(diào)解協(xié)議。當(dāng)前的懲罰機制大多數(shù)為罰款以及整改，對于平臺內(nèi)經(jīng)營者而言違法成本較低，且消費者處于弱勢地位，售后爭議往往以協(xié)商調(diào)解達成相應(yīng)協(xié)議作為結(jié)尾，而協(xié)議能否按時履行取決于商家，商家不按時履行或者遲延履行往往沒有相應(yīng)的懲罰機制與之配套。商家承擔(dān)的法律責(zé)任相較于平臺經(jīng)營者較輕，交易雙方達成的調(diào)解協(xié)議也不具備強制性，是以一部分平臺內(nèi)經(jīng)營不重視售后服務(wù)，給消費者造成“店大欺客”的感受。所以應(yīng)當(dāng)完善相應(yīng)的懲罰機制，對于售后服務(wù)質(zhì)量不高的平臺內(nèi)經(jīng)營者從多方面進行整改，提高違法成本，促使平臺內(nèi)經(jīng)營者自覺履行調(diào)解協(xié)議。

3.確立多方面的救濟途徑，降低消費者的維權(quán)成本。①司法機關(guān)加強監(jiān)管促使經(jīng)營者全部入駐電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺。2018年3月，成功運行了八年的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”實現(xiàn)了系統(tǒng)升級，并更名為“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”，加入售后顧問服務(wù)的電商可以獲得賬號，消費者可以在線一鍵投訴并查詢處理進度，還可以咨詢律師獲得法律幫助，結(jié)束之后還可以進行滿意度評價，切實改善了以往只能等待商家處理售后問題的狀況。司法機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)管促使經(jīng)營者全部入駐電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺，提升售后問題的解決速率，高售后服務(wù)的質(zhì)量，提升消費者對于商家的滿意度，促進電子商務(wù)的有序健康發(fā)展。②通過完善在線爭議調(diào)解機制以降低消費者維權(quán)成本。消費者與經(jīng)營者的爭議大多數(shù)需要通過互聯(lián)網(wǎng)來磋商解決，在線爭議調(diào)解機制已經(jīng)漸趨完善，但仍然存在一定不足。所以需要完善在線爭議調(diào)解機制，通過完善舉證證明責(zé)任的劃分，建立專門的證據(jù)鑒定人員，由司法機關(guān)設(shè)立專門機構(gòu)介入調(diào)解以提升調(diào)解協(xié)議的效力，同時簡化售后爭議解決的程序，一步到位，分配專門人員解決消費者提出的具體的問題，降低消費者的維權(quán)成本。